Khách hàng hiếm khi ở lại trên một kênh duy nhất. Một câu hỏi bắt đầu ở chat trên website, tiếp tục qua email, chuyển sang WhatsApp và kết thúc bằng điện thoại khi trở nên khẩn cấp. Phần mềm contact center đa kênh là thứ giữ cho bốn lần liên hệ đó trở thành một cuộc trò chuyện duy nhất thay vì bốn ticket không liên quan.
Sự khác biệt này không chỉ mang tính hình thức. Nó quyết định liệu khách hàng của bạn có phải nhắc lại mã đơn hàng bốn lần hay không, và liệu nhân viên của bạn trả lời với lịch sử tài khoản ngay trước mắt hay không có gì cả.
Phần mềm contact center đa kênh cần làm được gì
Đa kênh (multichannel) nghĩa là bạn có thể được tiếp cận ở nhiều nơi. Đa kênh hợp nhất (omnichannel) nghĩa là những nơi đó cùng chia sẻ một hồ sơ. Hầu hết các công cụ quảng cáo là loại thứ hai thực chất chỉ mang lại loại thứ nhất.
Ba khả năng phân biệt chúng, và cả ba đều đáng để kiểm tra trong bản dùng thử thay vì chỉ đọc trên trang tính năng.
Thứ nhất là một hàng đợi duy nhất: mọi kênh đổ về một nơi với một bộ quy tắc, chứ không phải mỗi kênh một tab riêng. Thứ hai là danh tính: các liên hệ đến từ những kênh khác nhau được xác định là cùng một người. Thứ ba là tính liên tục: lịch sử đi theo khách hàng qua các kênh, kể cả khi chuyển giao cho đồng nghiệp.
Mở một cuộc chat, trả lời cùng khách hàng đó qua email, rồi gọi điện cho họ. Nếu nhân viên xử lý cuộc gọi có thể đọc được đoạn chat và email mà không phải rời khỏi cuộc trò chuyện, nền tảng đó là đa kênh hợp nhất. Nếu không, đó chỉ là đa kênh với marketing tốt.
Kênh phân tán và chi phí phải hỏi lại
Chi phí của các kênh bị phân tán không xuất hiện dưới dạng sự cố ngừng hoạt động. Nó xuất hiện dưới dạng lặp lại, công việc trùng lặp và những câu trả lời mâu thuẫn với nhau.
Lặp lại là phần khách hàng nhận thấy. Mỗi lần chuyển kênh bắt đầu từ con số không sẽ khiến họ phải trình bày lại vấn đề, và mỗi lần trình bày lại là một cơ hội để họ bỏ cuộc.
Công việc trùng lặp là phần đội ngũ nhận thấy. Hai nhân viên trả lời cùng một câu hỏi từ hai công cụ khác nhau vì không ai thấy được câu trả lời của người kia, và câu trả lời thứ hai đến sau khi khách hàng đã hành động theo câu trả lời đầu tiên.
Mâu thuẫn là điều tốn kém nhất. Khi một đoạn chat nói một đằng và một email nói một nẻo, việc giải quyết không còn xoay quanh vấn đề ban đầu nữa.
Đáng để đếm trước khi thay đổi bất cứ điều gì: có bao nhiêu cuộc trò chuyện chạm vào nhiều hơn một kênh. Con số đó chính là quy mô của vấn đề.
Một hộp thư dùng chung, và những gì thuộc về nó
Hộp thư dùng chung là cốt lõi của thiết lập này, và giá trị của nó đến từ những gì nó từ chối để nằm ngoài.
RolChat đưa 11 kênh vào một nơi duy nhất: chat trên web, email, điện thoại, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE và biểu mẫu web. Con số này không quan trọng bằng việc chúng đều đến theo cùng một bộ quy tắc.
Một hàng đợi duy nhất nghĩa là một mô hình định tuyến, một bộ vai trò, một nơi lịch sử được lưu trữ và một định nghĩa duy nhất về điều gì được tính là đã trả lời.
Điểm cuối cùng đó là điều các đội ngũ thường đánh giá thấp. Khi mỗi kênh có ý niệm riêng về việc đóng ticket, không báo cáo nào về thời gian giải quyết có ý nghĩa trên toàn đội.
Danh tính: phần khiến mọi thứ trở thành một luồng duy nhất
Hợp nhất các kênh thì dễ. Hợp nhất con người mới là phần khó, và đây là nơi các công cụ hộp thư nhóm dùng chung âm thầm khác biệt.
Mỗi kênh cung cấp một loại định danh khác nhau. Email cho một địa chỉ, WhatsApp cho một số điện thoại, Instagram cho một tên người dùng, còn chat trên web thường không cho gì cả cho đến khi khách truy cập gõ điều gì đó.
| Kênh | Định danh mà nó cung cấp | Tự khớp được |
|---|---|---|
| Địa chỉ | Có | |
| Điện thoại và SMS | Số điện thoại | Có |
| WhatsApp và Viber | Số điện thoại | Có |
| Telegram và LINE | Tên người dùng trên nền tảng | Chỉ sau lần liên kết đầu tiên |
| Instagram và Messenger | Tên người dùng trên nền tảng | Chỉ sau lần liên kết đầu tiên |
| Chat trên web | Phiên làm việc, đôi khi có email | Không |
Những hàng nói "Không" chính là những hàng quyết định dự án. Một nền tảng không thể hợp nhất một tên người dùng với một liên hệ đã biết sẽ hiển thị hai hồ sơ cho một người, và mọi báo cáo dựng trên đó sẽ bị đếm trùng.
Hãy hỏi việc hợp nhất hoạt động như thế nào, liệu nhân viên có thể thực hiện việc đó ngay trong một cuộc trò chuyện trực tiếp hay không, và liệu lịch sử đã hợp nhất có giữ nguyên trạng thái hợp nhất sau khi khách hàng quay lại trên kênh thứ ba hay không.
Quy tắc định tuyến trụ vững qua ngày bận rộn
Định tuyến là nơi một thiết lập đa kênh hoặc giúp tiết kiệm thời gian, hoặc tạo ra một hàng đợi mới cần quản lý.
Những quy tắc đứng vững là những quy tắc đơn giản: theo chủ đề, theo ngôn ngữ, theo gói dịch vụ, theo việc khách hàng đã có một cuộc trò chuyện đang mở hay chưa. Quy tắc cuối cùng đó ngăn chặn lỗi phổ biến nhất, khi một khách hàng quay lại bị định tuyến đến một nhân viên mới trong khi nhân viên ban đầu vẫn đang xử lý vụ việc.
Định tuyến theo kỹ năng hiệu quả khi các kỹ năng ít và có thực. Một danh sách hai mươi kỹ năng không ai duy trì sẽ trở thành một trò xổ số chỉ sau một quý.
Mức độ ưu tiên cũng cần sự tiết chế tương tự. Hai cấp độ mà mọi người tuân theo tốt hơn năm cấp độ mà ai cũng đánh dấu là cao nhất.
Định tuyến đến người đã từng xử lý khách hàng này trước khi định tuyến theo kỹ năng hoặc tình trạng rảnh. Tính liên tục thắng việc khớp đúng, và nó không tốn gì để cấu hình.
Các kênh khác nhau, và sự khác biệt đó quan trọng
Đối xử với mọi kênh như nhau là sai lầm phổ biến thứ hai, sau việc xử lý chúng tách biệt.
Các kênh nhắn tin mang theo quy tắc gửi tin và cửa sổ thời gian nhắn tin riêng do chủ sở hữu nền tảng đặt ra, không phải do bộ phận hỗ trợ của bạn. Một câu trả lời ổn ở phút thứ tư có thể bị chặn ở giờ thứ bốn mươi.
Email chấp nhận độ dài và định dạng; chat thì không. Cùng một câu trả lời đọc tốt trong email lại xuất hiện trong chat như một bức tường chữ mà không ai đọc hết.
Các kênh mạng xã hội công khai cho đến khi không còn công khai nữa. Một bình luận được trả lời công khai và một khiếu nại được trả lời qua tin nhắn riêng là hai nhiệm vụ khác nhau với những người kiểm duyệt khác nhau.
Phần mềm đa kênh tốt chuẩn hóa phần hạ tầng kỹ thuật và để nguyên giọng điệu, để một nhân viên viết phù hợp với từng kênh mà không phải học sáu giao diện khác nhau.
Kênh thoại trong cùng một không gian làm việc
Thoại là kênh thường bị bỏ ngoài nhất, thường vì nó đến từ một nhà cung cấp khác và ở lại đó.
Để nó ở ngoài tốn kém hơn vẻ ngoài của nó. Cuộc gọi là nơi các trường hợp khó khăn xảy ra, vì vậy kênh có nhiều ngữ cảnh nhất lại có ít nhất, và bản ghi âm không bao giờ đến được hồ sơ mà phần còn lại của đội đọc.
Trong một không gian làm việc duy nhất, một cuộc gọi mở cùng một hồ sơ khách hàng, bản ghi của nó rơi vào cùng một luồng, và một email tiếp theo tiếp tục từ đó thay vì bắt đầu lại.
Phút gọi được tính phí riêng ngoài gói, vì vậy khối lượng thoại vẫn là một dòng bạn có thể nhìn thấy chứ không phải một thành phần ẩn trong giá mỗi chỗ ngồi.
Chuyển giao giữa các kênh mà không phải bắt đầu lại
Phần lớn giá trị của đa kênh được hiện thực hóa vào khoảnh khắc chuyển giao, và phần lớn sự thất vọng về đa kênh cũng vậy.
Một lần chuyển giao được thực hiện tốt mang theo ba điều: khách hàng đã hỏi gì, điều gì đã được hứa, và điều gì đã được kiểm tra. Thiếu điểm ở giữa, nhân viên thứ hai sẽ hứa lại hoặc mâu thuẫn.
Việc chuyển kênh do đội của bạn khởi xướng cần sự cẩn trọng tương tự. Chuyển một cuộc chat sang cuộc gọi vì nhanh hơn chỉ hữu ích khi cuộc gọi bắt đầu với đoạn chat vẫn hiển thị.
Bài kiểm tra tốt nhất trong bản dùng thử: bàn giao một cuộc trò chuyện trực tiếp cho một đồng nghiệp trên một kênh khác và đếm xem khách hàng bị hỏi lại bao nhiêu câu.
AI phù hợp ở đâu trong một thiết lập đa kênh
AI hữu ích hơn khi các kênh đã được hợp nhất, vì một mô hình chỉ thấy được một kênh sẽ chỉ viết dựa trên kênh đó.
Với một hồ sơ duy nhất đứng sau, trợ lý sẽ soạn thảo dựa trên toàn bộ lịch sử, dịch theo cả hai chiều qua 40 ngôn ngữ, và phân loại ý định ngay khi tiếp nhận để việc định tuyến chạy trước khi con người đọc bất cứ điều gì.
Thứ tự này đáng được tôn trọng. Tự động hóa áp dụng lên các kênh phân mảnh sẽ tạo ra những câu trả lời tự tin dựa trên một phần ba câu chuyện.
Đo lường xem các kênh có thực sự được hợp nhất hay không
Các bảng điều khiển theo từng kênh sẽ hiển thị màu xanh trong khi trải nghiệm bị gãy, vì mỗi kênh chỉ đo phần riêng của mình.
Bốn thước đo cho thấy điều gì xảy ra ở điểm giao nhau. Tỷ lệ cuộc trò chuyện chạm vào nhiều hơn một kênh. Thời gian giải quyết cho những cuộc trò chuyện đó, so với những cuộc chỉ dùng một kênh. Tỷ lệ liên hệ lặp lại trong vòng một tuần. Số hồ sơ liên hệ trùng lặp được tạo mỗi tháng.
Khoảng cách giữa thời gian giải quyết đa kênh và một kênh là con số trung thực nhất trong bộ này. Khi thiết lập được cải thiện, khoảng cách này thu hẹp lại.
Hồ sơ trùng lặp là chỉ báo dẫn đầu. Khi con số đó tăng lên, việc khớp danh tính đang thất bại, và mọi con số khác sẽ theo đó mà đi xuống.
Thứ tự di chuyển không làm gãy hàng đợi
Chuyển toàn bộ các kênh trong cùng một ngày là cách các đội ngũ thường phải quay đầu.
Một trình tự đứng vững: bắt đầu với kênh mang khối lượng lớn nhất và ít phức tạp nhất, thường là email hoặc chat trên web. Chạy song song với công cụ cũ trong một tuần với các quy tắc định tuyến được sao chép thay vì làm lại từ đầu.
Thêm các ứng dụng nhắn tin tiếp theo, vì chúng bộc lộ các vấn đề về danh tính sớm và với chi phí thấp. Chuyển thoại sau cùng, vì nó có nhiều phụ thuộc bên ngoài nhất và ít khả năng chịu đựng một tuần tồi tệ nhất.
Việc nhập lịch sử thuộc về bước đầu tiên, không phải bước cuối. Nhân viên sẽ không tin tưởng một không gian làm việc bắt đầu trống rỗng, và họ sẽ giữ tab cũ mở, điều này làm mất hết ý nghĩa của toàn bộ việc chuyển đổi.
Những giới hạn cần biết trước khi mua
Giá được tính theo công ty chứ không theo nhân viên, từ $19 ở gói Lite, còn gói Enterprise được báo giá theo yêu cầu, vì vậy việc thêm một kênh không nhân theo số lượng nhân sự.
Tổng đài thoại và tính năng đồng ý (consent) là các tiện ích trả phí thêm, và các tiện ích bổ sung không có sẵn ở gói Lite. Consent chạy với giá $5 mỗi trang web với ba lượt đồng ý mỗi trang.
Triển khai tại chỗ (on-premise) là một thỏa thuận dành cho Enterprise, và các mô hình chạy trên phần cứng riêng của bạn đang được lên kế hoạch chứ chưa khả dụng hiện nay.
Bản dùng thử kéo dài 30 ngày với mọi tính năng được mở và có thẻ thanh toán trên hồ sơ, đủ lâu để kiểm tra việc khớp danh tính trên lưu lượng truy cập thực thay vì trên một tài khoản demo.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm contact center đa kênh thực sự thay đổi điều gì?
Nó đưa mọi kênh vào một hàng đợi duy nhất đứng sau một hồ sơ khách hàng duy nhất, để lịch sử đi theo con người thay vì theo kênh. Kết quả có thể thấy được là khách hàng ngừng phải lặp lại bản thân sau khi chuyển kênh.
Đa kênh hợp nhất (omnichannel) khác đa kênh (multichannel) như thế nào?
Đa kênh nghĩa là bạn có thể được tiếp cận ở nhiều nơi. Đa kênh hợp nhất nghĩa là những nơi đó chia sẻ một hồ sơ và một bộ quy tắc định tuyến. Nhiều công cụ được bán dưới danh nghĩa loại thứ hai thực chất chỉ mang lại loại thứ nhất.
Nên hợp nhất những kênh nào trước tiên?
Kênh có khối lượng cao nhất và độ phức tạp thấp nhất trước, thường là email hoặc chat trên web, sau đó đến các ứng dụng nhắn tin, rồi đến thoại. Thoại có nhiều phụ thuộc bên ngoài nhất, nên nó phù hợp để chuyển sau cùng.
Các cuộc trò chuyện từ những kênh khác nhau được hợp nhất bằng cách nào?
Bằng cách khớp danh tính. Email và số điện thoại tự khớp được, tên người dùng trên nền tảng thường cần một lần liên kết đầu tiên với một liên hệ đã biết, và các phiên chat trên web thường không cung cấp gì cho đến khi khách truy cập tự nhận diện.
Kênh thoại có nên nằm trong cùng nền tảng với chat không?
Các cuộc gọi mang theo những trường hợp khó nhất, nên để thoại nằm ngoài nghĩa là kênh có nhiều ngữ cảnh nhất lại có ít nhất. Trong một không gian làm việc duy nhất, bản ghi rơi vào cùng luồng với đoạn chat và email.
Điều gì nên được đo lường sau khi hợp nhất các kênh?
Tỷ lệ cuộc trò chuyện chạm vào nhiều hơn một kênh, thời gian giải quyết cho những cuộc trò chuyện đó so với các cuộc chỉ dùng một kênh, tỷ lệ liên hệ lặp lại trong vòng một tuần, và số hồ sơ liên hệ trùng lặp được tạo mỗi tháng.
Nó hỗ trợ bao nhiêu ngôn ngữ?
40 ngôn ngữ cho giao diện và widget, với khả năng dịch theo cả hai chiều trong một cuộc trò chuyện. Hãy giữ các thuật ngữ sản phẩm và pháp lý trong một bảng chú giải để chúng không bị dịch.
Giá có tính theo từng nhân viên không?
Giá được tính theo công ty, từ $19 ở gói Lite, còn gói Enterprise được báo giá theo yêu cầu. Tổng đài thoại và consent là các tiện ích bổ sung, và các tiện ích bổ sung không được bán ở gói Lite.
Viết về vận hành hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, dịch vụ có AI hỗ trợ và các công cụ đứng sau trải nghiệm khách hàng tốt.
LinkedIn
