Stranke redko ostanejo na enem samem kanalu. Vprašanje se začne v klepetu na spletni strani, nadaljuje po e-pošti, se preseli na WhatsApp in konča po telefonu, ko postane nujno. Programska oprema za omnichannel klicni center poskrbi, da ti štirje stiki ostanejo en sam pogovor namesto štirih nepovezanih zahtevkov.
Razlika ni zgolj kozmetična. Od nje je odvisno, ali stranka štirikrat ponovi številko naročila in ali ima agent pred sabo zgodovino računa ali ne.
Kaj mora omogočati programska oprema za omnichannel klicni center
Multikanalnost pomeni, da ste dosegljivi na več mestih. Omnichannel pomeni, da si ta mesta delijo en zapis. Večina orodij, ki oglašujejo drugo, dejansko zagotavlja le prvo.
Ločijo jih tri zmožnosti, in vse tri je vredno preizkusiti v preizkusni različici, ne le prebrati na strani s funkcijami.
Prva je enotna čakalna vrsta: vsak kanal pristane na enem mestu z enim naborom pravil, ne v ločenem zavihku za vsak kanal. Druga je identiteta: stiki, ki prihajajo iz različnih kanalov, se povežejo z isto osebo. Tretja je kontinuiteta: zgodovina sledi stranki med kanali, tudi ob predaji sodelavcu.
Odprite klepet, isti stranki odgovorite po e-pošti, nato jo pokličite. Če agent, ki prevzame klic, lahko prebere klepet in e-pošto, ne da bi zapustil pogovor, je platforma omnichannel. Če ne, gre za multikanalnost z dobrim trženjem.
Razpršeni kanali in cena ponovnega spraševanja
Cena razdrobljenih kanalov se ne pokaže kot izpad. Pokaže se kot ponavljanje, podvojeno delo in odgovori, ki si nasprotujejo.
Ponavljanje je del, ki ga stranke opazijo. Vsak preklop kanala, ki se začne od nič, jih prisili, da ponovno opišejo težavo, vsak ponovni opis pa je priložnost, da odnehajo.
Podvojeno delo je del, ki ga opazi ekipa. Dva agenta odgovorita na isto vprašanje iz dveh orodij, ker nobeden ne vidi odgovora drugega, drugi odgovor pa prispe, ko je stranka že ukrepala na podlagi prvega.
Nasprotje je najdražje. Ko klepet pove eno, e-pošta pa drugo, rešitev ni več vezana na prvotno težavo.
Vredno je prešteti, preden karkoli spremenite: koliko pogovorov se dotakne več kot enega kanala. To število je velikost težave.
En skupni predal in kaj sodi vanj
Skupni predal je jedro postavitve, njegova vrednost pa izhaja iz tega, česa ne pusti zunaj.
RolChat na eno mesto združi 11 kanalov: spletni klepet, e-pošto, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE in spletne obrazce. Število je manj pomembno od dejstva, da vsi prihajajo pod istimi pravili.
Ena čakalna vrsta pomeni en model usmerjanja, en nabor vlog, eno mesto, kjer živi zgodovina, in eno definicijo tega, kaj šteje za odgovorjeno.
Slednje je tisto, kar ekipe podcenjujejo. Kadar ima vsak kanal svojo predstavo o tem, kaj pomeni zaključeno, potem noben poročilo o času reševanja ne pove ničesar za celotno ekipo.
Identiteta: del, zaradi katerega je to en niz
Povezovanje kanalov je enostavno. Povezovanje ljudi je težji del, in prav tu se orodja za skupni ekipni predal tiho razlikujejo.
Vsak kanal ponuja drugačen identifikator. E-pošta poda naslov, WhatsApp telefonsko številko, Instagram uporabniško ime, spletni klepet pa pogosto nič, dokler obiskovalec nekaj ne vtipka.
| Kanal | Identifikator, ki ga zagotovi | Se ujema samostojno |
|---|---|---|
| E-pošta | Naslov | Da |
| Telefon in SMS | Številka | Da |
| WhatsApp in Viber | Številka | Da |
| Telegram in LINE | Uporabniško ime na platformi | Šele po prvi povezavi |
| Instagram in Messenger | Uporabniško ime na platformi | Šele po prvi povezavi |
| Spletni klepet | Seja, včasih e-pošta | Ne |
Vrstice, ki pravijo ne, so tiste, ki odločajo o projektu. Platforma, ki uporabniškega imena ne zna povezati z znanim stikom, bo za eno osebo prikazala dva zapisa, vsako poročilo, ki temelji na tem, pa bo dvakrat štelo.
Vprašajte, kako deluje združevanje, ali ga agent lahko izvede med aktivnim pogovorom in ali združena zgodovina ostane združena, ko se stranka vrne na tretji kanal.
Pravila usmerjanja, ki prestanejo naporen dan
Usmerjanje je točka, kjer postavitev za omnichannel ali prihrani čas ali ustvari novo čakalno vrsto za upravljanje.
Pravila, ki obstanejo, so tista dolgočasna: po temi, po jeziku, po ravni naročnine, po tem, ali ima stranka že odprt pogovor. Slednje pravilo prepreči najpogostejšo napako, pri kateri se vračajočo stranko usmeri k novemu agentu, medtem ko prvotni še vedno rešuje primer.
Usmerjanje po znanjih deluje, ko je znanj malo in so resnična. Seznam dvajsetih znanj, za katerega ne skrbi nihče, v enem četrtletju postane loterija.
Prednost si zasluži enako zadržanost. Dve ravni, ki jih ljudje spoštujejo, sta boljši od petih ravni, ki jih vsi označijo kot najvišjo.
Preden usmerite po znanjih ali razpoložljivosti, usmerite k osebi, ki je s to stranko že delala. Kontinuiteta je boljša od ujemanja, konfiguracija pa ne stane nič.
Kanali se razlikujejo, in razlike so pomembne
Enako obravnavanje vseh kanalov je druga najpogostejša napaka, takoj za njihovim ločenim obravnavanjem.
Sporočilni kanali imajo lastna pravila dostave in časovna okna za sporočila, ki jih določi lastnik platforme, ne vaš helpdesk. Odgovor, ki je v redu pri štirih minutah, je lahko blokiran pri štiridesetih urah.
E-pošta prenese dolžino in oblikovanje; klepet ne. Isti odgovor, ki dobro deluje v e-pošti, v klepetu pristane kot zid besedila, ki ga nihče ne prebere do konca.
Družbeni kanali so javni, dokler niso. Odgovor na komentar v javnosti in odgovor na pritožbo v zasebnem sporočilu sta različni nalogi z različnimi pregledovalci.
Dobra programska oprema za omnichannel poenoti tehnično plat, hkrati pa pusti register nedotaknjen, tako da agent piše primerno za kanal, ne da bi se moral naučiti šestih vmesnikov.
Glasovni klic znotraj istega delovnega prostora
Glasovni klic je kanal, ki najpogosteje ostane zunaj, navadno zato, ker je prišel od drugega ponudnika in tam tudi ostal.
Njegovo ohranjanje zunaj stane več, kot se zdi na prvi pogled. Klic je tisto mesto, kamor gredo zahtevni primeri, zato kanal z največ konteksta konča z najmanj, prepis pa nikoli ne doseže zapisa, ki ga bere preostala ekipa.
Znotraj enega delovnega prostora klic odpre isti zapis stranke, njegov prepis pristane na istem nizu, nadaljnja e-pošta pa se nadaljuje iz njega, namesto da bi se začela znova.
Minute klicev so obračunane ločeno od paketa, tako da obseg glasovnih klicev ostane vidna postavka, ne skrita sestavina cene sedeža.
Predaje med kanali brez ponovnega začetka
Večina vrednosti omnichannel pristopa se uresniči v trenutku predaje, prav tako pa se v tem trenutku najpogosteje pojavi razočaranje.
Dobro izvedena predaja prenese naprej tri stvari: kaj je stranka vprašala, kaj je bilo že obljubljeno in kaj je bilo že preverjeno. Brez srednje postavke drugi agent znova obljublja ali si nasprotuje.
Preklopi kanala, ki jih sproži vaša ekipa, potrebujejo enako skrb. Prestavitev klepeta na klic, ker je hitrejši, koristi le, kadar se klic začne z vidnim klepetom.
Najboljši preizkus v preizkusni različici: predajte aktiven pogovor sodelavcu na drugem kanalu in preštejte, koliko vprašanj stranko vpraša dvakrat.
Kam se AI umesti v omnichannel postavitev
AI je koristnejši, ko so kanali že povezani, saj model, ki vidi le en kanal, piše iz enega samega kanala.
Z enotnim zapisom v ozadju pomočnik pripravi osnutek iz celotne zgodovine, prevaja v obe smeri v 40 jezikih in ob prihodu razvrsti namen, tako da usmerjanje steče, še preden pogovor prebere človek.
Vrstni red je vreden spoštovanja. Avtomatizacija, uporabljena na razdrobljenih kanalih, ustvari samozavestne odgovore, ki temeljijo na tretjini zgodbe.
Merjenje, ali so kanali res združeni
Nadzorne plošče po kanalih bodo kazale zeleno, medtem ko je izkušnja pokvarjena, ker vsak kanal meri le svoj lasten delež.
Štiri mere segajo čez ta šiv. Delež pogovorov, ki se dotaknejo več kot enega kanala. Čas do rešitve za te v primerjavi z enokanalnimi. Stopnja ponovnega stika v enem tednu. Število podvojenih zapisov stikov, ustvarjenih na mesec.
Razlika med časom reševanja za več kanalov in enim kanalom je najbolj iskreno število v tem naboru. Kot se postavitev izboljšuje, se ta razlika manjša.
Podvojeni zapisi so vodilni pokazatelj. Ko to število raste, ujemanje identitete odpoveduje, vsa druga števila pa mu bodo sledila navzdol.
Vrstni red selitve, ki ne poruši čakalne vrste
Preselitev vseh kanalov v istem dnevu je način, kako se ekipe znajdejo pri vračanju nazaj na staro.
Zaporedje, ki drži: začnite s kanalom z največjim obsegom in najmanjšo zapletenostjo, običajno e-pošto ali spletnim klepetom. Zaženite ga vzporedno s starim orodjem en teden, s pravili usmerjanja, ki jih prekopirate, namesto da bi jih znova izumljali.
Nato dodajte sporočilne aplikacije, ker zgodaj in poceni razkrijejo težave z identiteto. Glasovni klic preselite zadnji, saj ima največ zunanjih odvisnosti in najmanj toleranco za slab teden.
Uvoz zgodovine sodi v prvi korak, ne v zadnjega. Agenti ne bodo zaupali delovnemu prostoru, ki se začne prazen, in bodo obdržali odprt stari zavihek, kar izniči celoten smisel selitve.
Omejitve, ki jih velja poznati pred nakupom
Cena je določena na podjetje, ne na agenta, od 19 $ pri paketu Lite naprej, cena za Enterprise pa je določena individualno, tako da dodajanje kanala ne pomnoži stroška s številom zaposlenih.
Telefonija in soglasje sta plačljiva dodatka, dodatki pa niso na voljo pri paketu Lite. Soglasje stane 5 $ na mesto, s tremi soglasji na mesto.
Namestitev na lastni infrastrukturi je dogovor v okviru paketa Enterprise, modeli, ki tečejo na lastni strojni opremi, pa so v načrtu in trenutno še niso na voljo.
Preizkusna različica traja 30 dni, z vsemi odprtimi funkcijami in shranjeno kartico, kar je dovolj dolgo, da preizkusite ujemanje identitete na resničnem prometu, ne le na predstavitvenem računu.
Pogosta vprašanja
Kaj dejansko spremeni programska oprema za omnichannel klicni center?
Vse kanale postavi v eno čakalno vrsto za enim zapisom stranke, tako da zgodovina sledi osebi, ne kanalu. Viden rezultat je, da stranke po preklopu kanala nehajo ponavljati sebe.
Po čem se omnichannel razlikuje od multikanalnosti?
Multikanalnost pomeni, da ste dosegljivi na več mestih. Omnichannel pomeni, da si ta mesta delijo en zapis in en nabor pravil usmerjanja. Mnoga orodja, prodana kot drugo, dejansko zagotavljajo prvo.
Katere kanale je treba najprej združiti?
Najprej tiste z največjim obsegom in najmanjšo zapletenostjo, običajno e-pošto ali spletni klepet, nato sporočilne aplikacije, nato glasovni klic. Glasovni klic ima največ zunanjih odvisnosti, zato je smiselno, da je zadnji.
Kako se pogovori iz različnih kanalov povežejo?
Z ujemanjem identitete. E-pošta in telefonske številke se ujemajo samostojno, uporabniška imena platform običajno potrebujejo prvo povezavo z znanim stikom, seje spletnega klepeta pa pogosto ne ponudijo ničesar, dokler se obiskovalec ne identificira.
Ali glasovni klic sodi na isto platformo kot klepet?
Klici prinašajo najtežje primere, zato pomeni ohranjanje glasovnega klica zunaj, da ima kanal z največ konteksta najmanj. V enem delovnem prostoru prepis pristane na istem nizu kot klepet in e-pošta.
Kaj je treba meriti po združitvi kanalov?
Delež pogovorov, ki se dotaknejo več kot enega kanala, čas reševanja teh v primerjavi z enokanalnimi, stopnjo ponovnega stika v enem tednu in število podvojenih zapisov stikov, ustvarjenih na mesec.
Koliko jezikov pokriva?
40 za vmesnik in pripomoček, s prevajanjem v obe smeri znotraj pogovora. Izraze izdelka in pravne izraze hranite v slovarju, da jih sistem ne prevaja.
Je cena določena na agenta?
Določena je na podjetje, od 19 $ pri paketu Lite naprej, cena za Enterprise pa je določena individualno. Telefonija in soglasje sta dodatka, ki nista na voljo pri paketu Lite.
Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo UI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.
LinkedIn
