Kliendid jäävad harva ühe kanali juurde. Küsimus algab veebisaidi vestlusest, jätkub e-postiga, liigub WhatsAppi ja lõppeb telefonikõnega, kui asi muutub kiireloomuliseks. Omnikanali kontaktikeskuse tarkvara hoiab need neli kontakti ühe vestlusena, mitte nelja omavahel mitteseotud piletina.
See vahe ei ole kosmeetiline. See otsustab, kas klient peab tellimuse numbrit neli korda kordama ja kas agent vastab kontohistooriaga silme ees või ilma selleta.
Mida omnikanali kontaktikeskuse tarkvara peab tegema
Multikanalilisus tähendab, et olete kättesaadav mitmes kohas. Omnikanalilisus tähendab, et need kohad jagavad ühte kirjet. Enamik tööriistu, mis reklaamivad teist, pakuvad tegelikult esimest.
Kolm võimekust eristavad neid ja kõiki kolme tasub katsetada prooviperioodil, mitte lugeda funktsioonide lehelt.
Esimene on ühtne järjekord: iga kanal jõuab ühte kohta ühtede reeglitega, mitte igale kanalile omaette vahelehele. Teine on identiteet: erinevatelt kanalitelt saabuvad kontaktid lahenduvad samaks inimeseks. Kolmas on järjepidevus: ajalugu järgneb kliendile üle kanalite, sealhulgas kolleegile üleandmisel.
Avage vestlus, vastake samale kliendile e-postiga ja seejärel helistage talle. Kui kõnet vastu võttev agent näeb vestlust ja e-kirja ilma vestlusest lahkumata, on platvorm omnikanali. Kui mitte, on tegu multikanali platvormiga, mida hästi turundatakse.
Hajutatud kanalid ja korduva küsimise hind
Eraldatud kanalite hind ei avaldu seisakuna. See avaldub kordamises, dubleeritud töös ja vastustes, mis on omavahel vastuolus.
Kordamine on osa, mida kliendid märkavad. Iga kanalivahetus, mis algab nullist, palub neil probleemi uuesti sõnastada ja iga taassõnastamine on võimalus loobuda.
Dubleeritud töö on osa, mida meeskond märkab. Kaks agenti vastavad samale küsimusele kahest tööriistast, sest kumbki ei näe teise vastust, ja teine vastus jõuab kohale pärast seda, kui klient on juba esimese põhjal tegutsenud.
Vastuolu on kallis osa. Kui vestlus ütleb üht ja e-kiri teist, ei ole lahendus enam algse probleemi kohta.
Tasub kokku lugeda enne, kui midagi muudate: kui palju vestlusi puudutab rohkem kui ühte kanalit. See arv on probleemi suurus.
Üks jagatud postkast ja mis sinna kuulub
Jagatud postkast on seadistuse tuum ja selle väärtus tuleb sellest, mida see keeldub väljast jätmast.
RolChat toob 11 kanalit ühte kohta: veebivestlus, e-post, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE ja veebivormid. Arv loeb vähem kui tõsiasi, et need saabuvad samade reeglite alusel.
Üks järjekord tähendab ühte marsruutimismudelit, ühte rollide kogumit, ühte kohta, kus ajalugu asub, ja ühte määratlust selle kohta, mis loetakse vastatuks.
See viimane punkt on see, mida meeskonnad alahindavad. Kui igal kanalil on oma arusaam suletusest, ei tähenda ükski aruanne lahendamise ajast midagi kogu meeskonna lõikes.
Identiteet: osa, mis teeb sellest ühe lõime
Kanalite ühendamine on lihtne. Inimeste ühendamine on raske osa ja just seal jagatud tugimeeskonna postkasti tööriistad vaikimisi erinevad.
Iga kanal pakub erinevat identifikaatorit. E-post annab aadressi, WhatsApp telefoninumbri, Instagram kasutajanime, veebivestlus sageli mitte midagi, kuni külastaja midagi kirjutab.
| Kanal | Identifikaator, mida see pakub | Sobib iseseisvalt |
|---|---|---|
| E-post | Aadress | Jah |
| Telefon ja SMS | Number | Jah |
| WhatsApp ja Viber | Number | Jah |
| Telegram ja LINE | Platvormi kasutajanimi | Alles pärast esimest sidumist |
| Instagram ja Messenger | Platvormi kasutajanimi | Alles pärast esimest sidumist |
| Veebivestlus | Seanss, mõnikord e-post | Ei |
Read, kus on kirjas "ei", on need, mis otsustavad projekti saatuse. Platvorm, mis ei suuda kasutajanime siduda tuntud kontaktiga, näitab ühe inimese kohta kahte kirjet ja iga selle peale ehitatud aruanne loeb topelt.
Küsige, kuidas ühendamine töötab, kas agent saab seda teha käimasoleva vestluse ajal ja kas ühendatud ajalugu jääb ühendatuks, kui klient naaseb kolmandal kanalil.
Marsruutimisreeglid, mis peavad vastu kiirele päevale
Marsruutimine on koht, kus omnikanali seadistus kas säästab aega või loob uue järjekorra, mida hallata.
Reeglid, mis peavad vastu, on need igavad: teema, keele, tariifiplaani ja selle järgi, kas kliendil on juba avatud vestlus. Viimane reegel hoiab ära kõige levinuma vea, kus naasev klient suunatakse uuele agendile, kuigi algne agent töötab juhtumiga endiselt.
Oskuspõhine marsruutimine töötab siis, kui oskusi on vähe ja need on tegelikud. Nimekiri kahekümnest oskusest, mida keegi ei halda, muutub kvartali jooksul loteriiks.
Prioriteet väärib sama vaoshoitust. Kaks taset, mida inimesed austavad, on paremad kui viis taset, mida kõik märgivad kõrgeimaks.
Suunake vestlus inimesele, kes on seda klienti juba varem teenindanud, enne kui suunate oskuse või saadavuse järgi. Järjepidevus võidab sobitamise ja see ei maksa seadistamiseks midagi.
Kanalid erinevad ja erinevused loevad
Kõigi kanalite ühtemoodi kohtlemine on teine levinuim viga, kohe pärast nende eraldi kohtlemist.
Sõnumikanalitel on omad kohaletoimetamisreeglid ja sõnumiaknad, mille määrab platvormi omanik, mitte teie tugiteenistus. Vastus, mis on neli minutit hilinedes normaalne, võib nelikümmend tundi hiljem olla blokeeritud.
E-post talub pikkust ja vormindust; vestlus mitte. Sama vastus, mis loeb hästi e-kirjas, jõuab vestlusesse tekstimüürina, mida keegi lõpuni ei loe.
Sotsiaalmeediakanalid on avalikud kuni pole enam. Avalikult vastatud kommentaar ja privaatsõnumis vastatud kaebus on kaks erinevat ülesannet erinevate ülevaatajatega.
Hea omnikanali tarkvara ühtlustab tehnilise poole ja jätab tooni puutumata, nii et agent kirjutab kanalile sobivalt, ilma et peaks õppima kuut erinevat liidest.
Kõned samas töölauas
Kõned on kanal, mis jäetakse kõige sagedamini väljapoole, tavaliselt seetõttu, et see tuli teiselt teenusepakkujalt ja jäigi sinna.
Selle väljajätmine maksab rohkem, kui esmapilgul paistab. Kõnesse jõuavad rasked juhtumid, seega kanal, millel on kõige rohkem konteksti, jääb sellest ilma, ja transkriptsioon ei jõua kunagi kirjeni, mida ülejäänud meeskond loeb.
Ühes töölauas avab kõne sama kliendikirje, selle transkriptsioon jõuab samasse lõime ja järelmeil jätkab sealt, mitte ei alusta uuesti.
Kõneminuteid arveldatakse plaanist eraldi, nii et kõnede maht jääb nähtavaks reaks, mitte kohapealse hinna varjatud osaks.
Üleandmised kanalite vahel ilma algusest alustamata
Enamik omnikanali väärtusest realiseerub üleandmise hetkel ja enamik omnikanali pettumusest samuti.
Hästi tehtud üleandmine kannab edasi kolm asja: mida klient küsis, mida on juba lubatud ja mida on kontrollitud. Ilma keskmise punktita lubab teine agent uuesti või läheb vastuollu.
Teie meeskonna algatatud kanalivahetused vajavad sama hoolsust. Vestluse teisaldamine kõneks, sest see on kiirem, aitab ainult siis, kui kõne algab vestlusega silme ees.
Parim test prooviperioodil: andke käimasolev vestlus üle kolleegile teisel kanalil ja lugege, mitu korda küsitakse kliendilt sama küsimust.
Kuhu AI omnikanali seadistuses sobib
AI on kasulikum, kui kanalid on juba ühendatud, sest mudel, mis näeb vaid üht kanalit, kirjutab ka ühest kanalist lähtuvalt.
Ühe kirje toel koostab assistent mustandeid kogu ajaloo põhjal, tõlgib mõlemas suunas 40 keeles ja klassifitseerib kavatsuse saabumisel, nii et marsruutimine käivitub enne, kui inimene midagi loeb.
Järjekorda tasub austada. Killustatud kanalitele rakendatud automatiseerimine annab enesekindlaid vastuseid, mis põhinevad kolmandikul loost.
Kuidas mõõta, kas kanalid on tõesti ühendatud
Kanalipõhised armatuurlauad näitavad rohelist, kuigi kogemus on katki, sest iga kanal mõõdab ainult oma osa.
Neli mõõdikut näitavad üle õmbluse tegelikku pilti. Rohkem kui ühte kanalit puudutavate vestluste osakaal. Nende lahendamisaeg võrreldes ühekanaliliste vestlustega. Korduvpöördumiste määr nädala jooksul. Kuus tekkivate dubleeritud kontaktikirjete arv.
Vahe mitmekanalilise ja ühekanalilise lahendamisaja vahel on kogu komplekti kõige ausam number. Kui seadistus paraneb, vahe väheneb.
Dubleeritud kirjed on juhtiv näitaja. Kui see arv tõuseb, ebaõnnestub identiteedi sobitamine ja kõik muud numbrid järgnevad allapoole.
Migreerimise järjekord, mis ei lõhu järjekorda
Kõigi kanalite üleviimine samal päeval on viis, kuidas meeskonnad lõpuks tagasi pöörduvad.
Järjestus, mis toimib: alustage kanalist, millel on suurim maht ja väikseim keerukus, tavaliselt e-post või veebivestlus. Käitage seda nädal aega paralleelselt vana tööriistaga, kopeerides marsruutimisreeglid, mitte leiutades neid uuesti.
Lisage järgmisena sõnumirakendused, sest need toovad identiteediprobleemid varakult ja odavalt esile. Viige kõned viimasena üle, kuna neil on kõige rohkem väliseid sõltuvusi ja kõige vähem sallivust halva nädala suhtes.
Ajaloo import kuulub esimesse sammu, mitte viimasesse. Agendid ei usalda töölauda, mis algab tühjana, ja nad hoiavad vana vahelehte lahti, mis nurjab kogu ettevõtmise.
Piirangud, mida enne ostmist teada
Hinnastamine on ettevõtte, mitte agendi kohta, alates 19 dollarist Lite plaanil, Enterprise plaani hind lepitakse eraldi kokku, nii et kanali lisamine ei korruta töötajate arvuga.
Telefonisüsteem ja nõusolek on tasulised lisad ning lisad ei ole Lite plaanil saadaval. Nõusolek maksab 5 dollarit saidi kohta, kolme nõusolekuga saidi kohta.
Lokaalne (on-premise) juurutus on Enterprise plaani kokkulepe ja teie enda riistvaral töötavad mudelid on planeeritud, mitte täna saadaval.
Prooviperiood kestab 30 päeva koos kõigi funktsioonidega ja kaardiga failis, mis on piisavalt pikk, et testida identiteedi sobitamist reaalse liikluse, mitte demokonto peal.
Korduma kippuvad küsimused
Mida omnikanali kontaktikeskuse tarkvara tegelikult muudab?
See paneb iga kanali ühte järjekorda ühe kliendikirje taha, nii et ajalugu järgneb inimesele, mitte kanalile. Nähtav tulemus on see, et kliendid ei pea end pärast kanalivahetust enam kordama.
Kuidas erineb omnikanalilisus multikanalilisusest?
Multikanalilisus tähendab, et olete kättesaadav mitmes kohas. Omnikanalilisus tähendab, et need kohad jagavad ühte kirjet ja ühte marsruutimisreeglite kogumit. Paljud teisena müüdud tööriistad pakuvad tegelikult esimest.
Millised kanalid tuleks esimesena ühendada?
Kõigepealt suurima mahu ja väikseima keerukusega, tavaliselt e-post või veebivestlus, seejärel sõnumirakendused, seejärel kõned. Kõnedel on kõige rohkem väliseid sõltuvusi, seega on kasulik jätta need viimaseks.
Kuidas erinevatest kanalitest tulevad vestlused ühendatakse?
Identiteedi sobitamise abil. E-post ja telefoninumbrid sobivad iseseisvalt, platvormi kasutajanimed vajavad tavaliselt esmalt sidumist tuntud kontaktiga ning veebivestluse seansid ei anna sageli midagi, kuni külastaja end ei tuvasta.
Kas kõned kuuluvad samale platvormile mis vestlus?
Kõnedesse jõuavad kõige raskemad juhtumid, seega kõnede väljajätmine tähendab, et kanal, millel on kõige rohkem konteksti, jääb sellest ilma. Ühes töölauas jõuab transkriptsioon samasse lõime, mis vestlus ja e-post.
Mida tuleks pärast kanalite ühendamist mõõta?
Rohkem kui ühte kanalit puudutavate vestluste osakaal, nende lahendamisaeg võrreldes ühekanaliliste vestlustega, korduvpöördumiste määr nädala jooksul ja kuus tekkivate dubleeritud kontaktikirjete arv.
Mitut keelt see toetab?
40 liidese ja vidina jaoks, tõlkega mõlemas suunas vestluse sees. Hoidke toote- ja juriidilised terminid sõnastikus, et neid ei tõlgitaks.
Kas hinnastamine on agendipõhine?
See on ettevõttepõhine, alates 19 dollarist Lite plaanil, Enterprise plaani hind lepitakse eraldi kokku. Telefonisüsteem ja nõusolek on lisad ning lisasid Lite plaanil ei müüda.
Kirjutab klienditoe tööst, otsevestlusest, AI abil osutatavast teenusest ja tööriistadest hea kliendikogemuse taga.
LinkedIn
