Klienci rzadko zostają przy jednym kanale. Pytanie zaczyna się na czacie na stronie, jest kontynuowane przez e-mail, przenosi się na WhatsApp i kończy się rozmową telefoniczną, gdy sprawa staje się pilna. Oprogramowanie contact center omnichannel to narzędzie, które utrzymuje te cztery kontakty jako jedną rozmowę, a nie cztery niepowiązane zgłoszenia.
To rozróżnienie nie jest kosmetyczne. Decyduje o tym, czy klient musi cztery razy powtórzyć numer zamówienia i czy konsultant odpowiada, mając przed sobą historię konta, czy bez niej.
Co musi robić oprogramowanie contact center omnichannel
Multichannel oznacza, że jesteś dostępny w kilku miejscach. Omnichannel oznacza, że te miejsca współdzielą jeden rekord. Większość narzędzi reklamujących się jako to drugie w rzeczywistości dostarcza to pierwsze.
Odróżniają je trzy funkcje i wszystkie trzy warto przetestować w wersji próbnej, a nie tylko przeczytać na stronie z funkcjami.
Pierwsza to jedna kolejka: każdy kanał trafia w jedno miejsce z jednym zestawem reguł, a nie do osobnej zakładki dla każdego kanału. Druga to tożsamość: kontakty przychodzące różnymi kanałami są przypisywane do tej samej osoby. Trzecia to ciągłość: historia podąża za klientem między kanałami, także podczas przekazania sprawy koledze.
Otwórz czat, odpowiedz temu samemu klientowi e-mailem, a następnie do niego zadzwoń. Jeśli konsultant obsługujący połączenie może odczytać czat i e-mail bez opuszczania rozmowy, platforma jest omnichannel. Jeśli nie, to multichannel z dobrym marketingiem.
Rozproszone kanały i koszt powtarzania pytań
Koszt rozdzielonych kanałów nie objawia się jako awaria. Objawia się jako powtarzalność, zdublowana praca i odpowiedzi, które są ze sobą sprzeczne.
Powtarzalność to element, który zauważają klienci. Każda zmiana kanału zaczynająca się od zera zmusza ich do ponownego opisania problemu, a każde takie powtórzenie to okazja, by się poddali.
Zdublowana praca to element, który zauważa zespół. Dwóch konsultantów odpowiada na to samo pytanie z dwóch różnych narzędzi, ponieważ żaden nie widzi odpowiedzi drugiego, a druga odpowiedź dociera już po tym, jak klient zdążył zareagować na pierwszą.
Sprzeczność jest najkosztowniejsza. Gdy czat mówi jedno, a e-mail co innego, rozwiązanie sprawy przestaje dotyczyć pierwotnego problemu.
Warto policzyć, zanim cokolwiek zmienisz: ile rozmów dotyka więcej niż jednego kanału. Ta liczba to skala problemu.
Jedna wspólna skrzynka i co powinno się w niej znaleźć
Wspólna skrzynka odbiorcza to sedno całej konfiguracji, a jej wartość wynika z tego, czego nie zostawia na zewnątrz.
RolChat łączy 11 kanałów w jednym miejscu: czat na stronie, e-mail, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE i formularze internetowe. Sama liczba ma mniejsze znaczenie niż fakt, że wszystkie działają według tych samych reguł.
Jedna kolejka oznacza jeden model routingu, jeden zestaw ról, jedno miejsce, w którym żyje historia, i jedną definicję tego, co liczy się jako obsłużone.
Ten ostatni punkt to element, który zespoły bagatelizują. Gdy każdy kanał ma własną definicję zamknięcia, żaden raport o czasie rozwiązania nie znaczy nic dla całego zespołu.
Tożsamość: element, który tworzy jeden wątek
Łączenie kanałów jest proste. Łączenie ludzi to trudna część i to właśnie w niej narzędzia typu wspólna skrzynka zespołu cicho się różnią.
Każdy kanał oferuje inny identyfikator. E-mail podaje adres, WhatsApp numer telefonu, Instagram nazwę użytkownika, a czat na stronie często nic, dopóki odwiedzający czegoś nie napisze.
| Kanał | Podawany identyfikator | Dopasowuje się samodzielnie |
|---|---|---|
| Adres | Tak | |
| Telefon i SMS | Numer | Tak |
| WhatsApp i Viber | Numer | Tak |
| Telegram i LINE | Nazwa użytkownika na platformie | Dopiero po pierwszym powiązaniu |
| Instagram i Messenger | Nazwa użytkownika na platformie | Dopiero po pierwszym powiązaniu |
| Czat na stronie | Sesja, czasem e-mail | Nie |
Wiersze z odpowiedzią „nie” to te, które decydują o powodzeniu projektu. Platforma, która nie potrafi połączyć nazwy użytkownika ze znanym kontaktem, pokaże dwa rekordy dla jednej osoby, a każdy raport zbudowany na tej podstawie będzie liczył podwójnie.
Zapytaj, jak działa łączenie rekordów, czy konsultant może to zrobić w trakcie trwającej rozmowy i czy połączona historia pozostaje połączona, gdy klient wraca trzecim kanałem.
Reguły routingu, które przetrwają pracowity dzień
Routing to element, który w konfiguracji omnichannel albo oszczędza czas, albo tworzy nową kolejkę do zarządzania.
Sprawdzają się reguły najprostsze: według tematu, języka, poziomu planu, tego, czy klient ma już otwartą rozmowę. Ta ostatnia reguła zapobiega najczęstszej awarii, w której powracający klient trafia do nowego konsultanta, podczas gdy pierwotny wciąż pracuje nad sprawą.
Routing oparty na umiejętnościach działa, gdy umiejętności jest niewiele i są realne. Lista dwudziestu umiejętności, o którą nikt nie dba, w ciągu kwartału zamienia się w loterię.
Priorytet zasługuje na tę samą powściągliwość. Dwa poziomy, których ludzie przestrzegają, biją pięć poziomów, w których wszyscy oznaczają wszystko jako najwyższy priorytet.
Kieruj do osoby, która już wcześniej obsługiwała tego klienta, zanim zastosujesz routing według umiejętności czy dostępności. Ciągłość bije dopasowanie i nic nie kosztuje w konfiguracji.
Kanały się różnią, a te różnice mają znaczenie
Traktowanie każdego kanału tak samo to drugi najczęstszy błąd, zaraz po traktowaniu ich osobno.
Kanały komunikatorów mają własne reguły dostarczania i okna wiadomości ustalane przez właściciela platformy, nie przez twój helpdesk. Odpowiedź, która jest w porządku po czterech minutach, może zostać zablokowana po czterdziestu godzinach.
E-mail toleruje długość i formatowanie, czat nie. Ta sama odpowiedź, która dobrze czyta się w e-mailu, na czacie zamienia się w ścianę tekstu, której nikt nie doczyta do końca.
Kanały społecznościowe są publiczne, dopóki nie przestają nimi być. Komentarz odpowiedziany publicznie i skarga odpowiedziana w wiadomości prywatnej to różne zadania z różnymi recenzentami.
Dobre oprogramowanie omnichannel normalizuje techniczną obsługę, ale zostawia w spokoju rejestr, dzięki czemu konsultant pisze odpowiednio do kanału, nie ucząc się sześciu interfejsów.
Głos w tym samym środowisku pracy
Głos to kanał najczęściej pozostawiony na zewnątrz, zwykle dlatego, że pochodził od innego dostawcy i tam pozostał.
Pozostawienie go na zewnątrz kosztuje więcej, niż się wydaje. To właśnie do rozmowy telefonicznej trafiają trudne sprawy, więc kanał z największym kontekstem kończy z najmniejszym, a transkrypcja nigdy nie trafia do rekordu, który czyta reszta zespołu.
W ramach jednego środowiska pracy połączenie otwiera ten sam rekord klienta, jego transkrypcja trafia do tego samego wątku, a kolejny e-mail jest kontynuacją, zamiast zaczynać się od nowa.
Minuty rozmów są rozliczane osobno od planu, więc wolumen połączeń pozostaje pozycją, którą widać, a nie ukrytym elementem ceny za stanowisko.
Przekazywanie rozmów między kanałami bez zaczynania od nowa
Większość wartości omnichannel ujawnia się w momencie przekazania rozmowy i w tym samym momencie najczęściej pojawia się rozczarowanie omnichannel.
Dobrze wykonane przekazanie sprawy przenosi ze sobą trzy rzeczy: o co pytał klient, co już obiecano i co zostało sprawdzone. Bez tego środkowego elementu drugi konsultant obiecuje coś od nowa albo zaprzecza pierwszemu.
Zmiany kanału inicjowane przez twój zespół wymagają tej samej staranności. Przeniesienie czatu na rozmowę telefoniczną, ponieważ jest szybsza, pomaga tylko wtedy, gdy podczas rozmowy widać treść czatu.
Najlepszy test w wersji próbnej: przekaż trwającą rozmowę koledze na innym kanale i policz, ile pytań klient musi usłyszeć dwukrotnie.
Gdzie AI pasuje do konfiguracji omnichannel
AI jest bardziej użyteczne, gdy kanały są już połączone, ponieważ model widzący tylko jeden kanał pisze na podstawie jednego kanału.
Mając za sobą jeden rekord, asystent tworzy szkice na podstawie pełnej historii, tłumaczy w obu kierunkach w 40 językach i klasyfikuje intencję już przy wejściu wiadomości, dzięki czemu routing działa, zanim człowiek cokolwiek przeczyta.
Warto zachować tę kolejność. Automatyzacja zastosowana do rozproszonych kanałów daje pewne siebie odpowiedzi oparte na jednej trzeciej całej historii.
Mierzenie, czy kanały są naprawdę zunifikowane
Dashboardy dla poszczególnych kanałów będą pokazywać zielone wskaźniki, mimo że doświadczenie klienta jest zepsute, ponieważ każdy kanał mierzy tylko swój własny wycinek.
Cztery miary pokazują sytuację ponad granicami kanałów. Udział rozmów dotyczących więcej niż jednego kanału. Czas rozwiązania dla tych rozmów w porównaniu z rozmowami jednokanałowymi. Wskaźnik powtórnych kontaktów w ciągu tygodnia. Liczba zdublowanych rekordów kontaktów tworzonych miesięcznie.
Różnica między czasem rozwiązania dla rozmów wielokanałowych a jednokanałowych to najbardziej uczciwa liczba w tym zestawie. W miarę usprawniania konfiguracji ta różnica się zmniejsza.
Zdublowane rekordy to wskaźnik wyprzedzający. Gdy ta liczba rośnie, dopasowanie tożsamości zawodzi, a wszystkie pozostałe liczby pójdą w dół razem z nią.
Kolejność migracji, która nie psuje kolejki
Przenoszenie wszystkich kanałów tego samego dnia to sposób, w jaki zespoły kończą wycofywaniem zmian.
Kolejność, która się sprawdza: zacznij od kanału o największym wolumenie i najmniejszej złożoności, zwykle e-maila lub czatu na stronie. Uruchom go równolegle ze starym narzędziem przez tydzień, korzystając ze skopiowanych, a nie wymyślonych od nowa reguł routingu.
Następnie dodaj komunikatory, ponieważ wcześnie i tanio ujawniają problemy z tożsamością. Przenieś głos na końcu, ponieważ ma najwięcej zewnętrznych zależności i najmniejszą tolerancję na nieudany tydzień.
Import historii należy umieścić na pierwszym etapie, nie na ostatnim. Konsultanci nie zaufają środowisku pracy, które zaczyna się puste, i będą trzymać otwartą starą zakładkę, co niweczy cały sens tego ćwiczenia.
Ograniczenia warte poznania przed zakupem
Cennik jest ustalany za firmę, a nie za konsultanta, od 19 USD w planie Lite, a cena planu Enterprise jest ustalana indywidualnie, więc dodanie kanału nie mnoży kosztu przez liczbę pracowników.
Telefonia i zgody to płatne dodatki i nie są dostępne w planie Lite. Zgody kosztują 5 USD za witrynę przy trzech zgodach na witrynę.
Wdrożenie on-premise jest dostępne w ramach planu Enterprise, a modele działające na własnym sprzęcie są dopiero planowane, a nie dostępne dziś.
Okres próbny trwa 30 dni, ze wszystkimi funkcjami odblokowanymi i kartą podpiętą do konta, co wystarcza, by przetestować dopasowanie tożsamości na prawdziwym ruchu, a nie na koncie demonstracyjnym.
Najczęściej zadawane pytania
Co tak naprawdę zmienia oprogramowanie contact center omnichannel?
Umieszcza każdy kanał w jednej kolejce za jednym rekordem klienta, dzięki czemu historia podąża za osobą, a nie za kanałem. Widoczny efekt jest taki, że klienci przestają się powtarzać po zmianie kanału.
Czym omnichannel różni się od multichannel?
Multichannel oznacza, że jesteś dostępny w kilku miejscach. Omnichannel oznacza, że te miejsca współdzielą jeden rekord i jeden zestaw reguł routingu. Wiele narzędzi sprzedawanych jako to drugie w rzeczywistości dostarcza to pierwsze.
Które kanały należy zunifikować w pierwszej kolejności?
Najpierw te o największym wolumenie i najmniejszej złożoności, zwykle e-mail lub czat na stronie, potem komunikatory, na końcu głos. Głos ma najwięcej zewnętrznych zależności, dlatego najlepiej wypada, gdy jest przenoszony jako ostatni.
W jaki sposób łączone są rozmowy z różnych kanałów?
Za pomocą dopasowania tożsamości. E-maile i numery telefonów dopasowują się samodzielnie, nazwy użytkownika na platformach zazwyczaj wymagają pierwszego powiązania ze znanym kontaktem, a sesje czatu na stronie często nie dostarczają niczego, dopóki odwiedzający się nie zidentyfikuje.
Czy głos powinien być w tej samej platformie co czat?
Rozmowy telefoniczne obejmują najtrudniejsze sprawy, więc pozostawienie głosu poza platformą oznacza, że kanał z największym kontekstem ma go najmniej. W jednym środowisku pracy transkrypcja trafia do tego samego wątku co czat i e-mail.
Co należy mierzyć po zunifikowaniu kanałów?
Udział rozmów dotyczących więcej niż jednego kanału, czas rozwiązania dla nich w porównaniu z rozmowami jednokanałowymi, wskaźnik powtórnych kontaktów w ciągu tygodnia oraz liczbę zdublowanych rekordów kontaktów tworzonych miesięcznie.
Ile języków obejmuje platforma?
40 dla interfejsu i widgetu, z tłumaczeniem w obu kierunkach w ramach rozmowy. Warto trzymać terminy produktowe i prawne w glosariuszu, aby nie były tłumaczone.
Czy cennik jest ustalany za konsultanta?
Cennik jest ustalany za firmę, od 19 USD w planie Lite, a cena planu Enterprise jest ustalana indywidualnie. Telefonia i zgody to dodatki i nie są sprzedawane w planie Lite.
Pisze o obsłudze klienta, czacie na żywo, wsparciu z pomocą AI i narzędziach stojących za dobrym doświadczeniem klienta.
LinkedIn
