Klienti reti paliek pie viena kanāla. Jautājums sākas tiešsaistes tērzēšanā vietnē, turpinās e-pastā, pāriet uz WhatsApp un beidzas ar zvanu, kad situācija kļūst steidzama. Omnikanālu kontaktcentra programmatūra ir tas, kas šos četrus kontaktus saglabā kā vienu sarunu, nevis kā četrus nesaistītus pieteikumus.
Šī atšķirība nav tikai kosmētiska. Tā nosaka, vai klientam pasūtījuma numurs jāatkārto četras reizes, un vai aģents atbild, redzot konta vēsturi, vai bez tās.
Ko omnikanālu kontaktcentra programmatūrai jāspēj
Multikanālu nozīmē, ka esat sasniedzams vairākās vietās. Omnikanālu nozīmē, ka šīs vietas izmanto vienu kopīgu ierakstu. Lielākā daļa rīku, kas reklamē otro, faktiski nodrošina pirmo.
Tos atšķir trīs iespējas, un visas trīs ir vērts pārbaudīt izmēģinājuma periodā, nevis tikai izlasīt funkciju aprakstā.
Pirmā ir viena rinda: katrs kanāls nonāk vienā vietā ar vienu noteikumu kopu, nevis katram kanālam savā cilnē. Otrā ir identitāte: kontakti, kas ienāk no dažādiem kanāliem, tiek sasaistīti ar to pašu personu. Trešā ir nepārtrauktība: vēsture seko klientam pāri kanāliem, arī tad, kad lieta tiek nodota kolēģim.
Atveriet tērzēšanu, atbildiet tam pašam klientam pa e-pastu un pēc tam piezvaniet. Ja aģents, kas apstrādā zvanu, var izlasīt gan tērzēšanu, gan e-pastu, sarunu nepametot, platforma ir omnikanālu. Ja nē - tā ir multikanālu ar labu mārketingu.
Izkliedēti kanāli un atkārtotas informācijas prasīšanas cena
Sadalītu kanālu cena neizpaužas kā dīkstāve. Tā izpaužas kā atkārtošanās, dublēts darbs un atbildes, kas viena otrai pretrunā.
Atkārtošanos pamana klienti. Katra kanāla maiņa, kas sākas no nulles, liek viņiem no jauna izklāstīt problēmu, un katra atkārtota izklāstīšana ir iespēja padoties.
Dublētu darbu pamana komanda. Divi aģenti atbild uz vienu un to pašu jautājumu no diviem dažādiem rīkiem, jo neviens no viņiem neredz otra atbildi, un otrā atbilde pienāk pēc tam, kad klients jau ir rīkojies saskaņā ar pirmo.
Pretruna ir dārgākā daļa. Kad tērzēšanā teikts viens, bet e-pastā - kas cits, risinājuma meklēšana vairs nav saistīta ar sākotnējo problēmu.
Pirms kaut ko mainīt, ir vērts saskaitīt, cik sarunu skar vairāk nekā vienu kanālu. Šis skaitlis parāda problēmas apmēru.
Viena kopīga iesūtne, un kam tajā jābūt
Kopīgā iesūtne ir risinājuma pamatā, un tās vērtību nosaka tas, ko tā atsakās atstāt ārpusē.
RolChat apvieno 11 kanālus vienā vietā: tiešsaistes tērzēšanu, e-pastu, tālruni, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE un vietnes veidlapas. Skaitlis ir mazāk svarīgs par to, ka tie visi ienāk pēc vienādiem noteikumiem.
Viena rinda nozīmē vienu maršrutēšanas modeli, vienu lomu kopu, vienu vietu, kur glabājas vēsture, un vienu definīciju tam, kas tiek uzskatīts par atbildētu.
Šo pēdējo punktu komandas bieži nenovērtē. Ja katram kanālam ir sava izpratne par to, kas ir slēgts, neviens pārskats par atrisināšanas laiku nenozīmē neko visai komandai kopumā.
Identitāte: daļa, kas padara to par vienu pavedienu
Kanālu apvienošana ir vienkārša. Cilvēku apvienošana ir grūtā daļa, un tieši šeit klusi atšķiras kopīgas komandas iesūtnes rīki.
Katrs kanāls piedāvā citu identifikatoru. E-pasts sniedz adresi, WhatsApp - tālruņa numuru, Instagram - lietotājvārdu, tiešsaistes tērzēšana bieži vien - neko, kamēr apmeklētājs kaut ko neieraksta.
| Kanāls | Piedāvātais identifikators | Sasaistās pats |
|---|---|---|
| E-pasts | Adrese | Jā |
| Tālrunis un SMS | Numurs | Jā |
| WhatsApp un Viber | Numurs | Jā |
| Telegram un LINE | Platformas lietotājvārds | Tikai pēc pirmās sasaistes |
| Instagram un Messenger | Platformas lietotājvārds | Tikai pēc pirmās sasaistes |
| Tiešsaistes tērzēšana | Sesija, dažreiz e-pasts | Nē |
Rindas ar atbildi "nē" ir tās, kas izšķir projekta likteni. Platforma, kas nevar apvienot lietotājvārdu ar zināmu kontaktu, rādīs divus ierakstus vienai personai, un jebkurš uz tā balstīts pārskats šo skaitu dubultos.
Pajautājiet, kā notiek apvienošana, vai aģents to var izdarīt aktīvas sarunas laikā, un vai apvienotā vēsture paliek apvienota arī tad, kad klients atgriežas trešā kanālā.
Maršrutēšanas noteikumi, kas iztur noslogotu dienu
Maršrutēšana ir tas, kur omnikanālu risinājums vai nu ietaupa laiku, vai rada jaunu rindu, kuru pārvaldīt.
Noteikumi, kas darbojas, ir tie vienkāršie: pēc tēmas, pēc valodas, pēc plāna līmeņa, pēc tā, vai klientam jau ir atvērta saruna. Šis pēdējais noteikums novērš visbiežāko kļūmi, kad atgriezies klients tiek novirzīts pie jauna aģenta, kamēr sākotnējais joprojām strādā ar šo pieteikumu.
Uz prasmēm balstīta maršrutēšana darbojas, ja prasmju ir maz un tās ir reālas. Saraksts ar divdesmit prasmēm, ko neviens neuztur, ceturkšņa laikā kļūst par loteriju.
Tāda pati piesardzība jāievēro attiecībā uz prioritāti. Divi līmeņi, ko cilvēki respektē, ir labāki par pieciem līmeņiem, kurus visi atzīmē kā visaugstākos.
Novirziet pie personas, kas šo klientu jau apkalpojusi iepriekš, pirms maršrutēšanas pēc prasmēm vai pieejamības. Nepārtrauktība ir labāka par atbilstību, un tās iestatīšana neko nemaksā.
Kanāli atšķiras, un atšķirībām ir nozīme
Vienādi izturēties pret visiem kanāliem ir otra biežākā kļūda pēc to atsevišķas apstrādes.
Ziņojumapmaiņas kanāliem ir savi piegādes noteikumi un platformas īpašnieka, nevis jūsu klientu apkalpošanas sistēmas noteiktie ziņojumu apmaiņas logi. Atbilde, kas ir laba pēc četrām minūtēm, pēc četrdesmit stundām var būt bloķēta.
E-pasts pieļauj garumu un formatējumu, tērzēšana - nē. Tā pati atbilde, kas labi lasās e-pastā, tērzēšanā parādās kā teksta siena, ko neviens nepabeidz lasīt.
Sociālie kanāli ir publiski, kamēr nav. Publiski atbildēts komentārs un privātā ziņojumā atbildēta sūdzība ir divi dažādi uzdevumi ar dažādiem pārbaudītājiem.
Laba omnikanālu programmatūra normalizē tehnisko pusi un atstāj toni neskartu, tāpēc aģents raksta atbilstoši kanālam, neapgūstot sešas dažādas saskarnes.
Balss zvani tajā pašā darbvidē
Balss zvani ir kanāls, kas visbiežāk paliek ārpusē, parasti tāpēc, ka tas nāca no cita piegādātāja un tur arī palika.
Atstāt to ārpusē maksā vairāk, nekā šķiet. Tieši zvanā nonāk sarežģītākie gadījumi, tāpēc kanālam ar visvairāk konteksta paliek vismazāk, un stenogramma nekad nesasniedz ierakstu, ko lasa pārējā komanda.
Vienā darbvidē zvans atver to pašu klienta ierakstu, tā stenogramma nonāk tajā pašā pavedienā, un turpinājuma e-pasts turpina no tā vietas, nevis sākas no jauna.
Zvanu minūtes tiek rēķinātas atsevišķi no plāna, tāpēc balss zvanu apjoms paliek redzama pozīcija, nevis slēpta sastāvdaļa vietas cenā.
Nodošana starp kanāliem bez atkārtotas sākšanas
Lielākā daļa omnikanālu vērtības tiek realizēta tieši nodošanas brīdī, un tāpat arī lielākā daļa omnikanālu vilšanās.
Labi veikta nodošana pārnes tālāk trīs lietas: ko klients jautāja, kas jau ir apsolīts un kas ir pārbaudīts. Bez vidējā punkta otrs aģents dod pretrunīgus solījumus vai atkārto tos no jauna.
Tāda pati rūpība nepieciešama kanālu maiņai, ko sāk jūsu komanda. Sarunas pārcelšana no tērzēšanas uz zvanu, jo tā ir ātrāk, palīdz tikai tad, ja zvana laikā tērzēšana ir redzama.
Labākais tests izmēģinājuma periodā: nododiet aktīvu sarunu kolēģim citā kanālā un saskaitiet, cik jautājumu klientam tiek uzdoti divreiz.
Kur MI iekļaujas omnikanālu risinājumā
MI ir noderīgāks, kad kanāli jau ir apvienoti, jo modelis, kas redz tikai vienu kanālu, arī raksta, balstoties tikai uz vienu kanālu.
Ar vienu ierakstu pamatā palīgs sagatavo melnrakstus no pilnas vēstures, tulko abos virzienos 40 valodās un jau ienākot klasificē nolūku, tāpēc maršrutēšana notiek vēl pirms cilvēks kaut ko izlasa.
Šo secību ir vērts ievērot. Automatizācija, kas piemērota sadrumstalotiem kanāliem, sniedz pārliecinošas atbildes, kas balstītas uz trešdaļu no visas ainas.
Kā izmērīt, vai kanāli patiešām ir apvienoti
Katra kanāla informācijas paneļi rādīs zaļu, kaut arī pieredze ir sadrumstalota, jo katrs kanāls mēra tikai savu daļu.
Četri rādītāji parāda kopainu. Sarunu daļa, kas skar vairāk nekā vienu kanālu. Šo sarunu atrisināšanas laiks salīdzinājumā ar vienkanāla sarunām. Atkārtotu vēršanos rādītājs nedēļas laikā. Dublētu kontaktu ierakstu skaits, kas izveidoti mēnesī.
Atšķirība starp multikanālu un vienkanāla atrisināšanas laiku ir vispatiesākais skaitlis šajā kopā. Uzlabojoties risinājumam, šī atšķirība sarūk.
Dublēti ieraksti ir agrīnais rādītājs. Kad šis skaits pieaug, identitātes salāgošana nedarbojas, un visi pārējie rādītāji sekos lejup.
Migrācijas secība, kas nesabojā rindu
Visu kanālu pārcelšana vienā dienā ir veids, kā komandas beidz ar atgriešanos pie iepriekšējā risinājuma.
Secība, kas darbojas: sāciet ar kanālu, kuram ir vislielākais apjoms un vismazākā sarežģītība - parasti tas ir e-pasts vai tiešsaistes tērzēšana. Nedēļu palaidiet to paralēli vecajam rīkam ar kopētiem, nevis no jauna izgudrotiem maršrutēšanas noteikumiem.
Nākamie - ziņojumapmaiņas kanāli, jo tie agri un lēti atklāj identitātes problēmas. Balss zvanus pārceliet pēdējos, jo tiem ir visvairāk ārējo atkarību un vismazākā tolerance pret sliktu nedēļu.
Vēstures importam jābūt pirmajā solī, nevis pēdējā. Aģenti neuzticēsies darbvidei, kas sākas tukša, un turēs vecās cilnes atvērtas, kas visu ideju padara bezjēdzīgu.
Ierobežojumi, kas jāzina pirms pirkuma
Cenas noteiktas par uzņēmumu, nevis par aģentu, sākot no $19 plānā Lite, savukārt plānam Enterprise cena tiek noteikta individuāli, tāpēc kanāla pievienošana netiek reizināta ar darbinieku skaitu.
Telefonija un piekrišana ir maksas papildinājumi, un papildinājumi nav pieejami plānā Lite. Piekrišana maksā $5 par vietni ar trim piekrišanām vienai vietnei.
Izvietošana savā infrastruktūrā ir Enterprise līmeņa vienošanās, un modeļi, kas darbojas jūsu pašu aparatūrā, ir plānoti, nevis pieejami jau tagad.
Izmēģinājuma periods ir 30 dienas ar visām atvērtām funkcijām un piesaistītu karti, kas ir pietiekami ilgi, lai pārbaudītu identitātes salāgošanu uz reālas satiksmes, nevis demo konta.
Biežāk uzdotie jautājumi
Ko omnikanālu kontaktcentra programmatūra faktiski maina?
Tā ievieto katru kanālu vienā rindā aiz viena klienta ieraksta, tāpēc vēsture seko personai, nevis kanālam. Redzamais rezultāts ir tāds, ka klienti pēc kanāla maiņas vairs neatkārto jau teikto.
Kā omnikanālu risinājums atšķiras no multikanālu?
Multikanālu nozīmē, ka esat sasniedzams vairākās vietās. Omnikanālu nozīmē, ka šīs vietas izmanto vienu kopīgu ierakstu un vienu maršrutēšanas noteikumu kopu. Daudzi rīki, kas pārdoti kā otrais, faktiski nodrošina pirmo.
Kuri kanāli jāapvieno vispirms?
Vispirms tie ar visaugstāko apjomu un zemāko sarežģītību - parasti e-pasts vai tiešsaistes tērzēšana, tad ziņojumapmaiņas kanāli, tad balss zvani. Balss zvaniem ir visvairāk ārējo atkarību, tāpēc tiem izdevīgāk ir tikt pārceltiem pēdējiem.
Kā tiek apvienotas sarunas no dažādiem kanāliem?
Ar identitātes salāgošanu. E-pasta adreses un tālruņa numuri sasaistās paši, platformas lietotājvārdiem parasti vajadzīga pirmā sasaiste ar zināmu kontaktu, un tiešsaistes tērzēšanas sesijas bieži nesniedz neko, kamēr apmeklētājs sevi neidentificē.
Vai balss zvaniem ir jābūt tajā pašā platformā, kur tērzēšanai?
Zvanos nonāk vissarežģītākie gadījumi, tāpēc, atstājot balss zvanus ārpusē, kanālam ar visvairāk konteksta paliek vismazāk. Vienā darbvidē stenogramma nonāk tajā pašā pavedienā, kur tērzēšana un e-pasts.
Kas jāmēra pēc kanālu apvienošanas?
Sarunu daļa, kas skar vairāk nekā vienu kanālu, šo sarunu atrisināšanas laiks salīdzinājumā ar vienkanāla sarunām, atkārtotas vēršanās rādītājs nedēļas laikā un dublētu kontaktu ierakstu skaits, kas izveidoti mēnesī.
Cik valodas tas aptver?
40 valodas saskarnei un logrīkam, ar tulkošanu abos virzienos sarunas ietvaros. Turiet produkta un juridiskos terminus vārdnīcā, lai tie netiktu tulkoti.
Vai cenas ir noteiktas par aģentu?
Tās noteiktas par uzņēmumu, sākot no $19 plānā Lite, savukārt plānam Enterprise cena tiek noteikta individuāli. Telefonija un piekrišana ir papildinājumi, un papildinājumi nav pieejami plānā Lite.
Raksta par klientu atbalsta darbu, tiešsaistes čatu, AI atbalstītu apkalpošanu un rīkiem, kas nodrošina labu klientu pieredzi.
LinkedIn
