Клиентите рядко остават на един канал. Въпрос започва в чата на уебсайта, продължава по имейл, минава през WhatsApp и завършва по телефона, когато стане спешен. Софтуерът за омниканален контактен център е това, което поддържа тези четири контакта като един разговор, вместо четири несвързани тикета.
Разликата не е козметична. Тя определя дали клиентът повтаря номера на поръчката четири пъти, и дали служителят отговаря с историята на профила пред себе си, или без нея.
Какво трябва да прави софтуерът за омниканален контактен център
Мултиканалност означава, че сте достъпни на няколко места. Омниканалност означава, че тези места споделят един запис. Повечето инструменти, които рекламират второто, всъщност предлагат първото.
Три способности ги разделят, и и трите си струва да бъдат тествани по време на пробен период, а не просто прочетени на страница с функции.
Първата е единна опашка: всеки канал попада на едно място с един набор от правила, а не в отделен раздел за всеки канал. Втората е самоличност: контактите, пристигащи от различни канали, се идентифицират като един и същ човек. Третата е приемственост: историята следва клиента през каналите, включително при предаване на колега.
Отворете чат, отговорете на същия клиент по имейл, после му се обадете. Ако служителят, поемащ обаждането, може да прочете чата и имейла, без да напуска разговора, платформата е омниканална. Ако не може, това е мултиканалност с добър маркетинг.
Разпръснатите канали и цената на повторното питане
Цената на разделените канали не се проявява като прекъсване на услугата. Тя се проявява като повторение, дублирана работа и отговори, които си противоречат.
Повторението е частта, която клиентите забелязват. Всяка смяна на канал, която започва от нулата, ги кара да преразказват проблема, и всяко преразказване е шанс да се откажат.
Дублираната работа е частта, която екипът забелязва. Двама служители отговарят на един и същ въпрос от два различни инструмента, защото никой от тях не вижда отговора на другия, а вторият отговор пристига, след като клиентът вече е действал по първия.
Противоречието е скъпата част. Когато чатът казва едно, а имейлът - друго, решаването на проблема вече не е свързано с първоначалния въпрос.
Струва си да преброите, преди да промените каквото и да било: колко разговора засягат повече от един канал. Това число е мащабът на проблема.
Една обща пощенска кутия и какво трябва да бъде в нея
Общата пощенска кутия е сърцето на настройката, и стойността ѝ идва от това какво отказва да остави извън нея.
RolChat събира 11 канала на едно място: уеб чат, имейл, телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE и уеб формуляри. Броят има по-малко значение от факта, че пристигат под едни и същи правила.
Единна опашка означава единен модел на маршрутизиране, един набор от роли, едно място, където живее историята, и една дефиниция за това какво се брои за отговорено.
Последната точка е тази, която екипите подценяват. Когато всеки канал има собствена представа за „затворено“, никой отчет за времето за разрешаване няма смисъл за целия екип.
Самоличност: частта, която прави всичко една нишка
Обединяването на каналите е лесно. Обединяването на хората е трудната част, и тук инструментите за общ екипен инбокс тихомълком се различават.
Всеки канал предлага различен идентификатор. Имейлът дава адрес, WhatsApp - телефонен номер, Instagram - потребителско име, уеб чатът често не дава нищо, докато посетителят не напише нещо.
| Канал | Идентификатор, който предоставя | Съвпада самостоятелно |
|---|---|---|
| Имейл | Адрес | Да |
| Телефон и SMS | Номер | Да |
| WhatsApp и Viber | Номер | Да |
| Telegram и LINE | Потребителско име в платформата | Само след първа връзка |
| Instagram и Messenger | Потребителско име в платформата | Само след първа връзка |
| Уеб чат | Сесия, понякога имейл | Не |
Редовете, които казват „не“, са тези, които определят проекта. Платформа, която не може да свърже потребителско име с познат контакт, ще показва два записа за един човек, и всеки отчет, изграден върху нея, ще брои двойно.
Попитайте как работи сливането, дали служителят може да го направи по време на активен разговор, и дали слятата история остава слята, след като клиентът се върне през трети канал.
Правила за маршрутизиране, които издържат на натоварен ден
Маршрутизирането е мястото, където омниканалната настройка или спестява време, или създава нова опашка за управление.
Правилата, които се задържат, са скучните: по тема, по език, по ниво на плана, по това дали клиентът вече има отворен разговор. Последното правило предотвратява най-честия провал, при който завръщащ се клиент се насочва към нов служител, докато оригиналният все още работи по случая.
Маршрутизирането по умения работи, когато уменията са малко и реални. Списък от двайсет умения, поддържан от никого, се превръща в лотария в рамките на тримесечие.
Приоритетът заслужава същата въздържаност. Две нива, които хората уважават, побеждават пет нива, които всеки маркира като най-висок.
Насочете към човека, който вече е обслужвал този клиент, преди да маршрутизирате по умение или наличност. Приемствеността побеждава съвпадението, и настройването не струва нищо.
Каналите се различават, и разликите имат значение
Третирането на всеки канал еднакво е втората най-честа грешка, след третирането им поотделно.
Месинджър каналите носят собствени правила за доставка и прозорци за съобщения, зададени от собственика на платформата, а не от вашия хелпдеск. Отговор, който е добре на четвъртата минута, може да бъде блокиран на четиридесетия час.
Имейлът толерира дължина и форматиране; чатът - не. Същият отговор, който се чете добре в имейл, пристига в чата като стена, която никой не дочита.
Социалните канали са публични, докато не станат частни. Коментар, на който се отговаря публично, и оплакване, на което се отговаря в лично съобщение, са различни задачи с различни рецензенти.
Добрият омниканален софтуер стандартизира техническата част и оставя тона непроменен, така че служителят пише подходящо за канала, без да учи шест интерфейса.
Гласова поддръжка в същото работно пространство
Гласовата поддръжка е каналът, който най-често остава извън обхвата, обикновено защото е дошъл от друг доставчик и е останал там.
Оставянето му отвън струва повече, отколкото изглежда. Обаждането е мястото, където отиват трудните случаи, така че каналът с най-много контекст завършва с най-малко, а преписът никога не достига до записа, който останалата част от екипа чете.
В едно работно пространство обаждането отваря същия клиентски запис, преписът му попада в същата нишка, а последващ имейл продължава от него, вместо да започва отначало.
Минутите за обаждания се таксуват отделно от плана, така че обемът на гласовата поддръжка остава видима линия, а не скрит компонент от цената на място.
Предаване между канали без рестарт
Повечето от стойността на омниканалността се реализира в момента на предаване, и повечето от разочарованието от омниканалността - също.
Добре извършеното предаване пренася три неща напред: какво е попитал клиентът, какво вече е обещано, и какво е проверено. Без средната точка, вторият служител преповтаря обещания или си противоречи.
Смените на канал, инициирани от вашия екип, се нуждаят от същото внимание. Преместването на чат в обаждане, защото е по-бързо, помага само когато обаждането започва с видим чат.
Най-добрият тест по време на пробен период: предайте активен разговор на колега на различен канал и пребройте колко въпроса са зададени на клиента два пъти.
Къде се вписва ИИ в омниканалната настройка
ИИ е по-полезен, след като каналите вече са обединени, защото модел, който вижда само един канал, пише само от този канал.
С един запис зад него, асистентът изготвя чернови от пълната история, превежда в двете посоки на 40 езика, и класифицира намерението при пристигане, така че маршрутизирането да се извърши, преди човек да прочете каквото и да било.
Редът си струва да се спазва. Автоматизация, приложена към разпръснати канали, произвежда уверени отговори, базирани на една трета от историята.
Измерване дали каналите наистина са обединени
Табла с данни за отделни канали ще показват зелено, докато преживяването е повредено, защото всеки канал измерва само своя дял.
Четири показателя показват какво се случва през прехода. Дял на разговорите, засягащи повече от един канал. Време за разрешаване за тях, сравнено с едноканалните. Процент на повторни контакти в рамките на седмица. Дублирани контактни записи, създадени на месец.
Разликата между времето за разрешаване на многоканалните и едноканалните е най-честното число в целия набор. С подобряването на настройката разликата се стеснява.
Дублираните записи са водещият индикатор. Когато този брой нараства, съпоставянето на самоличност се проваля, и всяко друго число ще го последва надолу.
Ред на миграция, който не нарушава опашката
Преместването на всички канали в един и същи ден е начинът, по който екипите се стигат до връщане назад.
Последователност, която издържа: започнете с канала с най-голям обем и най-малка сложност, обикновено имейл или уеб чат. Пуснете го успоредно със стария инструмент за седмица, като правилата за маршрутизиране са копирани, а не измислени наново.
Добавете месинджъри след това, защото те разкриват проблеми със самоличността рано и евтино. Преместете гласовата поддръжка последна, тъй като има най-много външни зависимости и най-малка толерантност към лоша седмица.
Импортирането на история принадлежи на първата стъпка, не на последната. Служителите няма да се доверят на работно пространство, което започва празно, и ще продължат да държат стария раздел отворен, което осуетява цялото упражнение.
Ограничения, които си струва да знаете преди покупка
Цената е на компания, а не на служител, от $19 в Lite, а за Enterprise е по договаряне, така че добавянето на канал не се умножава по броя на персонала.
Телефонията и съгласието са платени добавки, и добавките не са налични в Lite. Съгласието струва $5 на сайт с три съгласия на сайт.
Локалното инсталиране (on-premise) е споразумение от типа Enterprise, а моделите, работещи на ваш собствен хардуер, са планирани, а не налични днес.
Пробният период е 30 дни с всички функции отворени и карта на файл, което е достатъчно дълго, за да тествате съпоставянето на самоличност върху реален трафик, а не в демо профил.
Често задавани въпроси
Какво всъщност променя софтуерът за омниканален контактен център?
Поставя всеки канал в една опашка зад един клиентски запис, така че историята следва човека, а не канала. Видимият резултат е, че клиентите спират да се повтарят след смяна на канал.
С какво омниканалността се различава от мултиканалността?
Мултиканалност означава, че сте достъпни на няколко места. Омниканалност означава, че тези места споделят един запис и един набор от правила за маршрутизиране. Много инструменти, продавани като второто, всъщност предлагат първото.
Кои канали трябва да бъдат обединени първи?
Първо тези с най-голям обем и най-ниска сложност, обикновено имейл или уеб чат, после месинджъри, после гласова поддръжка. Гласовата поддръжка има най-много външни зависимости, затова печели от това да бъде последна.
Как се обединяват разговорите от различни канали?
Чрез съпоставяне на самоличност. Имейлите и телефонните номера съвпадат самостоятелно, потребителските имена в платформите обикновено се нуждаят от първа връзка с познат контакт, а сесиите на уеб чата често не предоставят нищо, докато посетителят не се идентифицира.
Гласовата поддръжка принадлежи ли към същата платформа като чата?
Обажданията носят най-трудните случаи, така че оставянето на гласовата поддръжка извън платформата означава, че каналът с най-много контекст има най-малко. В едно работно пространство преписът попада в същата нишка като чата и имейла.
Какво трябва да се измерва след обединяването на каналите?
Дял на разговорите, засягащи повече от един канал, време за разрешаване за тях спрямо едноканалните, процент на повторни контакти в рамките на седмица, и дублирани контактни записи, създадени на месец.
Колко езика покрива?
40 за интерфейса и уиджета, с превод в двете посоки в рамките на разговор. Дръжте продуктовите и правните термини в речник, така че да не бъдат превеждани.
Цената на служител ли е?
На компания е, от $19 в Lite, а Enterprise е с индивидуална цена. Телефонията и съгласието са добавки, и добавките не се продават в Lite.
Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.
LinkedIn
