Три категории се продават отделно и се купуват за една и съща задача: хелпдеск, инструмент за чат на живо, CRM за обслужване на клиенти. Всички съществуват, за да отговарят на клиентите, без да ги губят от поглед. Припокриването между тях е достатъчно голямо, за да се стигне до това повечето екипи да ползват два инструмента и да плащат двойно за частта, която се повтаря.
Изходът не е таблица с функции. Той е разбирането какво всъщност изгражда всяка категория, защото този център е това, което тя прави добре, а всичко останало е добавка.
Три категории, една задача
Всяка категория е организирана около различен обект и всичко останало произтича от него.
Хелпдескът е изграден около тикета: единица работа със статус, отговорник, срок и някой, който носи отговорност за нея. Чатът на живо е изграден около сесията: разговор, който се случва сега, измерван в секунди. CRM системата е изградена около акаунта: човек или компания с история, която надживява всяка отделна заявка.
Попитайте кой обект инструментът би отказал да работи без, и категорията му става очевидна, независимо какво пише на страницата с цените.
Инструментът обработва собствения си обект нативно, а другите два третира като прикачени файлове. Затова инструментите за чат на живо съхраняват тикети непохватно, затова хелпдесковете показват тънки профили на клиенти, а CRM системите се справят слабо като инбокс в реално време.
Какво управлява хелпдеск системата
Хелпдескът съществува, за да не се губи нито една заявка и всяка да има отговорник. Неговите нативни понятия са опашки, статуси, назначаване, приоритет, SLA таймери и ескалация.
Той е правилният център, когато работата пристига по-бързо, отколкото се решава, когато заявките надживяват една сесия и когато някой трябва да отговаря за това какво остава отворено.
Софтуерът за хелпдеск тикетинг оправдава цената си на втория ден от заявката, не в първата минута. Ако почти всичко, което обработвате, се затваря в рамките на един разговор, по-голямата част от механизма остава неизползвана.
Най-добър, когато: обемът е висок, заявките надживяват една сесия и някой носи отговорност за срок за решаване.
Чатът на живо и формата на разговора в чат
Чатът на живо е оптимизиран за разговор, който се случва точно сега, и целият му дизайн следва от този срок.
Неговите нативни грижи са поведението на джаджата, контекстът на посетителя, насочването към първия свободен агент, готовите отговори и първи отговор, измерван в секунди, а не в часове.
Подхожда на въпроси преди продажба и бързи проблеми с акаунта. В по-широк смисъл подхожда на всичко, при което бърз частичен отговор е по-добър от пълен, но бавен.
Слабостта му се проявява в момента, в който чатът не може да бъде завършен. Без тикет зад него, недовършеният разговор няма отговорник, няма срок и няма статус, и оцелява само в паметта на някого.
Най-добър, когато: разговорите се приключват в рамките на една сесия и скоростта е по-важна от проследяването.
CRM софтуерът за обслужване на клиенти и профилът на клиента
CRM системата пази акаунта: кой е този клиент, какво е купил, какво му е било обещано и какво се е случило последния път.
За поддръжката тя променя качеството на отговора, а не скоростта му. Агент, който вижда плана, датата на подновяване и предишната жалба, отговаря различно от този, който вижда само текущото съобщение.
CRM софтуерът за обслужване на клиенти е и това, което прави поддръжката видима за останалата част от компанията. Продажбите виждат отворената жалба преди разговора за подновяване, а мениджмънтът на акаунти вижда модела преди отлива на клиенти.
Това, което CRM системата не е, е инбокс. Обработката на обем от разговори в реално време в CRM, проектирана за пайплайни, е най-честият начин да се стигне до два инструмента въпреки всичко.
Едно до друго по въпросите, които решават избора
| Въпрос | Хелпдеск | Чат на живо | CRM |
|---|---|---|---|
| Изграден около | Тикета | Сесията | Акаунта |
| Естествена времева единица | Часове до дни | Секунди до минути | Месеци до години |
| Отговаря кой отговаря за това | Да | Не | Частично |
| Отговаря кой е това | Частично | Не | Да |
| Оцелява при смяна на канала | Да | Рядко | Да |
| Пропада при | Бавен първи отговор | Загуба на недовършена работа | Слаба обработка в реално време |
Прочетете последния ред първи. Всяка категория пропада по предсказуем начин и провалът, който можете най-малко да си позволите, е най-силният аргумент за това какъв център ви трябва.
Припокриването, за което плащате двойно
Всяка от тези категории е израснала към другите, затова границите изглеждат размити в демонстрации и рязки в ежедневната употреба.
Хелпдесковете добавиха чат джаджи. Чат инструментите добавиха тикет обекти. CRM системите добавиха инбоксове. Всяко допълнение е реално и всяко е по-плитко от инструмента, изграден около този обект.
Дублирането рядко се вижда във фактурата. Проявява се като един и същ клиент, съхранен два пъти, един и същ разговор, преброен два пъти в два различни таблото за управление, и два екипа, спорещи за число, защото четат различни системи.
Контактните записи са мястото, където това струва най-много. Два източника на истина за един клиент означава, че на нито един не се вярва, а всеки отчет се превръща в дискусия за това кой експорт е верен.
Сигнали, че сте надраснали една категория
Моментът за промяна се разпознава по-лесно по симптом, отколкото по брой служители.
Само чатът спира да работи, когато агентите поддържат електронна таблица с недовършени разговори или когато клиент се върне и никой не може да намери какво е било казано вчера.
Само хелпдескът спира да работи, когато въпроси преди продажба пристигат като тикети и получават отговор твърде бавно, за да имат значение, или когато агентите отварят втори инструмент за всеки отговор, защото профилът е твърде тънък.
Само CRM системата спира да работи още първия натоварен следобед, когато оформлението на пайплайна пречи на отговарянето на четиридесет души.
Надеждният сигнал и в трите случая: агенти, поддържащи собствен списък извън инструмента. Този списък е функцията, която ви липсва.
База знания: частта, която и трите приемат за даденост
И трите категории мълчаливо приемат, че съществува база знания, а нито една от тях не е такава.
Без публикувани отговори готовите отговори се разминават между агентите, решенията на тикети повтарят вече свършена работа, а ИИ слоят няма надежден материал, от който да чернови.
Софтуерът за база знания за клиентска поддръжка се изплаща два пъти, веднъж отпред, където клиентите сами си отговарят, и веднъж зад кулисите, където става основният материал за автоматизирани чернови.
Отчетността се разпада първа, когато инструментите са разделени
Разделянето се проявява в отчетността преди всичко останало, защото всеки инструмент може да брои само това, което вижда.
Чатът отчита времето за отговор и пропуска всичко, което е продължило по имейл. Хелпдескът отчита времето за решаване и не може да каже, че въпросът вече е бил отговорен в чата. CRM системата отчита по акаунти и не знае нищо за натоварването на опашката.
Три зелени таблото за управление могат да описват изживяване, което се проваля, и нито едно от тях не е грешно.
Числото, което се появява само в обединена система, е цената на клиента през всяка точка на контакт, и то е числото, което определя щатното разписание.
Интеграция или единна платформа
Свързването на три инструмента е легитимен избор и работи, когато интеграциите са двупосочни, когато ключовете за идентичност съвпадат и когато някой отговаря за синхронизацията при промяна на полетата.
Спира да работи тихо. Еднопосочна синхронизация деградира до остарели данни, преименувано поле чупи мапинг, който никой не забелязва, и провалът излиза наяве, когато агент се довери на грешния запис.
Единната платформа премахва синхронизацията, вместо да я подобрява. Цената на този избор е честна: по-малко дълбочина от специализиран инструмент в областта, в която този специалист е най-силен.
RolChat застава на страната на единното работно пространство, с тикети, чат, контактни записи, база знания и 11 канала зад един модел за насочване и една история.
Сравнете дълбочината, която губите, срещу синхронизацията, която вече не поддържате. Екипи с посветен отговорник за операции могат да управляват три инструмента добре. Екипи без такъв обикновено откриват синхронизацията едва когато е била повредена цял месец.
Ценови модели, които се държат различно с растежа
Категориите се ценообразуват различно и разликата се натрупва по-бързо от всяка разлика във функционалността.
Лицензирането на агент се умножава по броя служители, така че сезонният наем променя сметката два пъти годишно. Пакет, съставен от три продукта, се умножава и по броя продукти, затова вторият и третият инструмент струват повече, отколкото подсказваше първият.
RolChat таксува на компания, а не на агент, от 19 щ.д. на плана Lite, а за Enterprise цената се договаря индивидуално, като годишното плащане покрива десет месеца. Телефонията и съгласието са добавки и не са налични на плана Lite.
30-дневният пробен период отваря всички функции с карта в системата, което е достатъчно време да прекарате през него реален обем, а не проба.
Избор без прекупуване
Започнете от провала, който можете най-малко да си позволите. Загубата на следа от работата сочи към тикета. Загубата на продажбата, докато някой чака, сочи към чата. Отговарянето, без да знаете с кого разговаряте, сочи към профила на акаунта.
След това проверете втория по тежест провал, защото той решава дали инструмент от една категория е достатъчен или дали припокриването ще ви струва скъпо.
Купувайте за обема, който имате плюс едно тримесечие, не за обема в плана. Инструментите за поддръжка лесно се надрастват отвътре и скъпо се надрастват отвън.
Често задавани въпроси
Каква е реалната разлика между хелпдеск и чат на живо?
Хелпдескът е изграден около тикета, единица работа с отговорник и срок. Чатът на живо е изграден около сесията, разговор, който се случва сега. Първият проследява, вторият отговаря.
Нужен ли ни е и CRM софтуер за обслужване на клиенти?
Нужен ви е профилът на акаунта, който той съдържа. Дали ще дойде като отделна CRM система или като контактни записи в платформата за поддръжка зависи от това колко продажбите и мениджмънтът на акаунти се нуждаят от една и съща гледна точка.
Може ли CRM да се използва като хелпдеск?
Може да съдържа случаи, но е проектирана около пайплайни, а не около опашки. Екипи, обработващи реален обем от разговори в CRM, обикновено добавят втори инструмент до година.
Колко всъщност струва използването на два инструмента?
Освен втория лиценз, струва дублирани контактни записи, разговори, преброени два пъти в две различни табла за управление, и синхронизация, за която някой трябва да отговаря, когато полетата се променят.
Как да разберем, че сме надраснали поддръжка само чрез чат?
Най-ясният сигнал е агенти, поддържащи собствен списък с недовършени разговори извън инструмента. Този списък е опашката от тикети, която ви липсва.
Единна платформа винаги ли е по-добра от три интегрирани инструмента?
Не. Три инструмента работят, когато интеграциите са двупосочни, ключовете за идентичност съвпадат и някой отговаря за синхронизацията. Единната платформа премахва тази поддръжка и отстъпва известна дълбочина в замяна.
Къде се вписва базата знания?
Извън и трите категории, но приета за даденост от всички тях. Тя отговаря директно на клиентите и осигурява одобрения материал, на който се основават автоматизираните чернови.
Кое число в отчетността се губи, когато инструментите са разделени?
Цената на клиента през всяка точка на контакт. Всеки инструмент брои само това, което вижда, затова три здрави табла за управление могат да описват изживяване, което се проваля.
Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.
LinkedIn
