שלוש קטגוריות נמכרות בנפרד ונקנות למשימה אחת: דסק תמיכה, כלי צ'אט חי, CRM לשירות לקוחות. כולן קיימות כדי לענות ללקוחות בלי לאבד את המעקב אחריהם. החפיפה ביניהן גדולה מספיק כדי שרוב הצוותים יסיימו עם שני כלים וישלמו פעמיים על החלק שחוזר על עצמו.
הדרך החוצה אינה מטריצת תכונות. היא הבנה של סביב מה בנויה כל קטגוריה בפועל, כי המרכז הזה הוא מה שהיא עושה היטב, וכל השאר הוא תוספת.
שלוש קטגוריות, משימה אחת
כל קטגוריה מאורגנת סביב אובייקט שונה, וכל השאר נגזר מכך.
דסק תמיכה בנוי סביב הכרטיס: יחידת עבודה עם מצב, בעלים, מועד יעד ומישהו שאחראי עליה. צ'אט חי בנוי סביב הסשן: שיחה שמתרחשת כרגע, נמדדת בשניות. CRM בנוי סביב החשבון: אדם או חברה עם היסטוריה שנשארת מעבר לכל בקשה בודדת.
שאלו איזה אובייקט כלי מסוים היה מסרב לעבוד בלעדיו, וקטגוריית ההשתייכות שלו תהיה ברורה מאליה, לא משנה איך עמוד התמחור קורא לו.
כלי מטפל באובייקט שלו עצמו באופן טבעי, ומתייחס לשני האחרים כאל תוספות. זו הסיבה שכלי צ'אט חי שומרים כרטיסים בצורה מסורבלת, שדסקי תמיכה מציגים פרופילי לקוח דלים, ושמערכות CRM הן תיבות דואר נכנס גרועות בזמן אמת.
מה דסק תמיכה מחזיק
דסק התמיכה קיים כדי שאף בקשה לא תאבד ושלכל אחת יהיה בעלים. המושגים הטבעיים שלו הם תורים, סטטוסים, הקצאה, עדיפות, טיימרים של SLA והסלמה.
זהו המרכז הנכון כאשר עבודה מגיעה מהר יותר משהיא נפתרת, כאשר בקשות שורדות מעבר לישיבה אחת, וכאשר מישהו צריך לתת דין וחשבון על מה שעדיין פתוח.
תוכנת כרטוס תמיכה מוכיחה את מחירה ביום השני של הבקשה, לא בדקה הראשונה. אם כמעט כל מה שאתם מטפלים בו נסגר בתוך שיחה אחת, רוב המנגנון יושב ללא שימוש.
מתאים ביותר כאשר: הנפח גבוה, הבקשות שורדות מעבר לסשן בודד, ומישהו אחראי על מועד יעד לפתרון.
צ'אט חי וצורת שיחת הצ'אט
צ'אט חי מותאם לשיחה שמתרחשת ממש עכשיו, וכל העיצוב שלו נגזר מאותו מועד יעד.
הדאגות הטבעיות שלו הן התנהגות הווידג'ט, הקשר המבקר, ניתוב למי שפנוי, תשובות מוכנות מראש, ותגובה ראשונה שנמדדת בשניות ולא בשעות.
הוא מתאים לשאלות טרום-מכירה ולבעיות חשבון מהירות. באופן רחב יותר, הוא מתאים לכל דבר שבו תשובה חלקית ומהירה עדיפה על תשובה שלמה ואיטית.
החולשה שלו מופיעה ברגע שצ'אט לא יכול להסתיים. בלי כרטיס מאחוריו, לשיחה הבלתי גמורה אין בעלים, אין מועד יעד ואין מצב, והיא שורדת רק בזיכרון של מישהו.
מתאים ביותר כאשר: השיחות נסגרות בתוך סשן אחד והמהירות חשובה יותר ממעקב.
תוכנת CRM לשירות לקוחות ורשומת החשבון
CRM שומר את החשבון: מי הלקוח הזה, מה הוא קנה, מה הובטח לו ומה קרה בפעם הקודמת.
עבור תמיכה, זה משנה את איכות התשובה ולא את מהירותה. נציג שיכול לראות את התוכנית, תאריך החידוש והתלונה הקודמת עונה אחרת מנציג שרואה רק את ההודעה הנוכחית.
תוכנת CRM לשירות לקוחות היא גם מה שהופך את התמיכה לגלויה עבור שאר החברה. המכירות רואות את התלונה הפתוחה לפני שיחת החידוש, וניהול החשבונות רואה את הדפוס לפני הנטישה.
מה ש-CRM אינו הוא תיבת דואר נכנס. טיפול בנפח שיחות חי בתוך CRM שתוכנן עבור צנרות מכירה הוא הדרך הנפוצה ביותר להגיע בסוף לשני כלים בכל מקרה.
השוואה זה מול זה בשאלות שמכריעות
| שאלה | דסק תמיכה | צ'אט חי | CRM |
|---|---|---|---|
| בנוי סביב | הכרטיס | הסשן | החשבון |
| יחידת זמן טבעית | שעות עד ימים | שניות עד דקות | חודשים עד שנים |
| עונה מי הבעלים | כן | לא | חלקית |
| עונה מי זה | חלקית | לא | כן |
| שורד מעבר לערוץ | כן | לעיתים נדירות | כן |
| נכשל ב | תגובה ראשונה איטית | אובדן עבודה לא גמורה | טיפול גרוע בזמן אמת |
קראו את השורה האחרונה קודם. כל קטגוריה נכשלת בדרך צפויה, והכישלון שאתם הכי פחות יכולים להרשות לעצמכם הוא הטיעון החזק ביותר לגבי איזה מרכז אתם צריכים.
החפיפה שעליה משלמים פעמיים
כל אחת מהקטגוריות הללו התפתחה לכיוון האחרות, וזו הסיבה שהגבולות מרגישים מטושטשים בהדגמות וחדים בשימוש היומיומי.
דסקי תמיכה הוסיפו ווידג'טים לצ'אט. כלי צ'אט הוסיפו אובייקטים של כרטיסים. מערכות CRM הוסיפו תיבות דואר נכנס. כל תוספת אמיתית, וכל אחת רדודה יותר מהכלי שנבנה סביב אותו אובייקט.
הכפילות כמעט אף פעם לא נראית בחשבונית. היא מופיעה כאותו לקוח שמאוחסן פעמיים, אותה שיחה שנספרת פעמיים בשני לוחות מחוונים, ושני צוותים שחלוקים על מספר כי הם קוראים מערכות שונות.
רשומות אנשי הקשר הן המקום שבו זה עולה הכי הרבה. שני מקורות אמת ללקוח אחד אומרים שאף אחד מהם לא נאמן, וכל דוח הופך לוויכוח על איזה ייצוא נכון.
סימנים שחרגתם מקטגוריה אחת
קל יותר לזהות את הרגע לשינוי לפי סימפטום מאשר לפי מספר עובדים.
צ'אט לבדו מפסיק לעבוד כאשר נציגים מנהלים גיליון אלקטרוני של שיחות לא גמורות, או כאשר לקוח חוזר ואף אחד לא מוצא מה נאמר אתמול.
דסק תמיכה לבדו מפסיק לעבוד כאשר שאלות טרום-מכירה מגיעות ככרטיסים ונענות לאט מדי מכדי שזה יעזור, או כאשר נציגים פותחים כלי שני לכל תשובה כי הפרופיל דל מדי.
CRM לבדו מפסיק לעבוד בצהריים העמוסים הראשונים, כאשר פריסת הצנרת מפריעה למענה לארבעים אנשים.
הסימן האמין בכל שלושת המקרים: נציגים שמנהלים רשימה משלהם מחוץ לכלי. הרשימה הזו היא התכונה שחסרה לכם.
בסיס ידע: החלק ששלושתם מניחים כמובן מאליו
כל שלוש הקטגוריות מניחות בשקט שקיים בסיס ידע, ואף אחת מהן אינה כזו.
בלי תשובות מפורסמות, תשובות מוכנות מראש מתפצלות בין נציגים, פתרונות כרטיסים חוזרים על עבודה שכבר נעשתה, ולשכבת ה-AI אין ממה לשאוב חומר אמין לניסוח.
תוכנת בסיס ידע לתמיכת לקוחות משתלמת פעמיים: פעם אחת בחזית, שם לקוחות עונים לעצמם, ופעם אחת מאחורי הקלעים, שם היא הופכת לחומר הביסוס לניסוחים אוטומטיים.
הדיווח נשבר ראשון כשהכלים מפוצלים
הפיצול מופיע בדיווח לפני שהוא מופיע בכל מקום אחר, כי כל כלי יכול לספור רק את מה שהוא רואה.
הצ'אט מדווח על זמן תגובה ומפספס כל מה שהמשיך באימייל. דסק התמיכה מדווח על זמן פתרון ולא יכול לדעת שהשאלה כבר נענתה בצ'אט. ה-CRM מדווח על חשבונות ולא יודע דבר על עומס התור.
שלושה לוחות מחוונים ירוקים יכולים לתאר חוויה שנכשלת, ואף אחד מהם אינו טועה.
המספר שמופיע רק במערכת מאוחדת הוא העלות של לקוח על פני כל נקודת מגע, וזה המספר שמכריע איוש כוח אדם.
אינטגרציה או פלטפורמה אחת
חיבור שלושה כלים היא בחירה לגיטימית, והיא עובדת כאשר האינטגרציות דו-כיווניות, כאשר מפתחות הזהות מתיישרים, וכאשר מישהו אחראי על הסנכרון כשהשדות משתנים.
היא מפסיקה לעבוד בשקט. סנכרון חד-כיווני מתדרדר לנתונים מיושנים, שדה ששונה שמו שובר מיפוי שאף אחד לא שם לב אליו, והכשל צף כאשר נציג סומך על הרשומה הלא נכונה.
פלטפורמה אחת מסירה את הסנכרון במקום לשפר אותו. העלות של הבחירה הזו כנה: פחות עומק מכלי מומחה בתחום שבו אותו מומחה הכי חזק.
RolChat לוקח את הצד של סביבת עבודה יחידה, עם כרטיסים, צ'אט, רשומות אנשי קשר, בסיס ידע ו-11 ערוצים מאחורי מודל ניתוב אחד והיסטוריה אחת.
השוו את העומק שאתם מאבדים מול הסנכרון שאתם כבר לא צריכים לתחזק. צוותים עם בעלים ייעודי לתפעול יכולים להריץ שלושה כלים היטב. צוותים בלי בעלים כזה בדרך כלל מגלים את הסנכרון רק אחרי שהוא שבור כבר חודש.
מודלי עלות שמתנהגים אחרת ככל שגדלים
הקטגוריות מתומחרות אחרת, וההבדל מצטבר מהר יותר מכל פער תכונות.
רישוי לפי נציג מוכפל לפי מספר העובדים, כך שגיוס עונתי משנה את החשבונית פעמיים בשנה. חבילה שמורכבת משלושה מוצרים מוכפלת גם לפי מספר המוצרים, וזו הסיבה שהכלי השני והשלישי עולים יותר ממה שהראשון רמז.
RolChat מתמחר לפי חברה ולא לפי נציג, מ-19$ בתוכנית Lite ועד תוכנית Enterprise שתמחורה נקבע לפי פנייה, כאשר תשלום שנתי מכסה עשרה חודשים. טלפוניה והסכמה הן תוספות, והתוספות אינן זמינות בתוכנית Lite.
תקופת הניסיון בת 30 הימים פותחת כל תכונה עם כרטיס אשראי בכרטיס, וזה מספיק זמן להריץ נפח אמיתי דרכה במקום מדגם.
בחירה בלי לקנות יתר על המידה
התחילו מהכישלון שאתם הכי פחות יכולים להרשות לעצמכם. איבוד מעקב אחר עבודה מצביע על הכרטיס. אובדן המכירה בזמן שמישהו מחכה מצביע על הצ'אט. מענה בלי לדעת עם מי אתם מדברים מצביע על רשומת החשבון.
לאחר מכן בדקו את הכישלון השני בחומרתו, כי הוא זה שמכריע אם כלי בקטגוריה בודדת מספיק או שהחפיפה עומדת לעלות לכם.
קנו לפי הנפח שיש לכם בתוספת רבעון אחד, לא לפי הנפח שבתוכנית. קל לגדול לתוך כלי תמיכה ויקר לצמצם ממנו.
שאלות נפוצות
מה ההבדל האמיתי בין דסק תמיכה לצ'אט חי?
דסק תמיכה בנוי סביב הכרטיס, יחידת עבודה עם בעלים ומועד יעד. צ'אט חי בנוי סביב הסשן, שיחה שמתרחשת כרגע. הראשון עוקב, השני עונה.
האם אנחנו צריכים גם תוכנת CRM לשירות לקוחות?
אתם צריכים את רשומת החשבון שהיא מחזיקה. האם היא תגיע כ-CRM נפרד או כרשומות אנשי קשר בתוך פלטפורמת התמיכה תלוי בכמה המכירות וניהול החשבונות זקוקים לאותה תצוגה.
האם ניתן להשתמש ב-CRM כדסק תמיכה?
הוא יכול להחזיק מקרים, אך הוא מתוכנן סביב צנרות ולא תורים. צוותים שמטפלים בנפח שיחות אמיתי בתוך CRM בדרך כלל מוסיפים כלי שני תוך שנה.
מה בעצם עולה הרצה של שני כלים?
מעבר לרישיון השני, זה עולה רשומות אנשי קשר כפולות, שיחות שנספרות פעמיים על פני שני לוחות מחוונים, וסנכרון שמישהו צריך להיות אחראי עליו כשהשדות משתנים.
איך נדע שחרגנו מתמיכה מבוססת צ'אט בלבד?
הסימן הברור ביותר הוא נציגים שמנהלים רשימה משלהם של שיחות לא גמורות מחוץ לכלי. הרשימה הזו היא תור הכרטיסים שחסר לכם.
האם פלטפורמה אחת תמיד עדיפה על שלושה כלים משולבים?
לא. שלושה כלים עובדים כאשר האינטגרציות דו-כיווניות, מפתחות הזהות מתיישרים ומישהו אחראי על הסנכרון. פלטפורמה אחת מסירה את התחזוקה הזו ומוותרת על מעט עומק בתמורה.
איפה בסיס הידע משתלב?
מחוץ לשלוש הקטגוריות, ומונח כמובן מאליו על ידי כולן. הוא עונה ללקוחות ישירות ומספק את החומר המאושר שעליו מבוססים ניסוחים אוטומטיים.
איזה מספר דיווח אובד כשהכלים מפוצלים?
העלות של לקוח על פני כל נקודת מגע. כל כלי סופר רק את מה שהוא רואה, כך ששלושה לוחות מחוונים בריאים יכולים לתאר חוויה שנכשלת.
כותב על תפעול שירות לקוחות, צ'אט חי, שירות בסיוע AI והכלים שמאחורי חוויית לקוח טובה.
LinkedIn
