Tři kategorie se prodávají zvlášť a kupují se pro jeden úkol: help desk, nástroj pro live chat, CRM pro zákaznický servis. Všechny existují proto, aby odpovídaly zákazníkům, aniž by je ztratily z dohledu. Překryv mezi nimi je natolik velký, že většina týmů skončí u provozování dvou nástrojů a platí dvakrát za tu část, která se opakuje.
Řešením není tabulka funkcí. Je jím pochopení, kolem čeho je každá kategorie skutečně postavena, protože právě toto jádro je to, co daný nástroj dělá dobře, a všechno ostatní je jen doplněk.
Tři kategorie, jeden úkol
Každá kategorie je organizovaná kolem jiného objektu a od něj se odvíjí vše ostatní.
Help desk je postaven kolem ticketu: jednotky práce se stavem, vlastníkem, termínem a někým, kdo za ni odpovídá. Live chat je postaven kolem session: konverzace probíhající právě teď, měřené v sekundách. CRM je postaveno kolem účtu: osoby nebo firmy s historií, která přesahuje jakýkoli jednotlivý požadavek.
Zeptejte se, bez jakého objektu by daný nástroj odmítl fungovat, a jeho kategorie bude zjevná bez ohledu na to, jak ho nazývá ceníková stránka.
Nástroj zpracovává svůj vlastní objekt přirozeně a ostatní dva chápe jako přílohy. Proto nástroje pro live chat ukládají tickety nešikovně, proto help desky zobrazují chabé profily zákazníků a proto se z CRM stávají špatné real-time inboxy.
Co obstarává help desk
Help desk existuje proto, aby se žádný požadavek neztratil a aby měl každý z nich vlastníka. Jeho přirozenými koncepty jsou fronty, stavy, přiřazování, priorita, časovače SLA a eskalace.
Je správným jádrem tehdy, když práce přibývá rychleji, než se řeší, když požadavky přežívají déle než jedno sezení a když někdo musí odpovídat za to, co je stále otevřené.
Software pro ticketing help desku si svou cenu vydělá druhý den požadavku, nikoli první minutu. Pokud se téměř všechno, co řešíte, uzavře v rámci jedné konverzace, většina této mašinérie zůstává nevyužita.
Nejlepší volba, když: objem je vysoký, požadavky přetrvávají déle než jedno sezení a někdo odpovídá za dodržení termínu vyřešení.
Live chat a podoba chatové konverzace
Live chat je optimalizován pro konverzaci, která probíhá právě teď, a celý jeho design se odvíjí od tohoto termínu.
Jeho přirozenými tématy jsou chování widgetu, kontext návštěvníka, směrování na kohokoli, kdo je volný, předpřipravené odpovědi a první odpověď měřená v sekundách, nikoli v hodinách.
Hodí se pro předprodejní dotazy a rychlé záležitosti s účtem. Obecněji se hodí pro cokoli, kde rychlá částečná odpověď předčí úplnou, ale pomalou.
Jeho slabina se projeví ve chvíli, kdy chat nelze dokončit. Bez ticketu za ním nedokončená konverzace nemá vlastníka, termín ani stav a přežívá jen v něčí paměti.
Nejlepší volba, když: konverzace se uzavírají v rámci jednoho sezení a rychlost je důležitější než sledovatelnost.
Software CRM pro zákaznický servis a záznam o účtu
CRM uchovává účet: kdo tento zákazník je, co si koupil, co mu bylo slíbeno a co se stalo minule.
Pro podporu mění spíše kvalitu odpovědi než její rychlost. Agent, který vidí tarif, datum obnovení a předchozí stížnost, odpoví jinak než ten, kdo vidí jen aktuální zprávu.
Software CRM pro zákaznický servis je zároveň tím, co zviditelní podporu i pro zbytek firmy. Obchod vidí otevřenou stížnost ještě před hovorem o obnovení a account management vidí vzorec chování ještě před odchodem zákazníka.
Co CRM není, je inbox. Zpracovávat objem živých konverzací v CRM navrženém pro prodejní pipeline je nejčastější způsob, jak stejně skončit u dvou nástrojů.
Srovnání podle otázek, které rozhodují
| Otázka | Help desk | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Postaveno kolem | Ticketu | Session | Účtu |
| Přirozená časová jednotka | Hodiny až dny | Sekundy až minuty | Měsíce až roky |
| Odpovídá na, kdo za to odpovídá | Ano | Ne | Částečně |
| Odpovídá na, kdo je to | Částečně | Ne | Ano |
| Přežije přechod mezi kanály | Ano | Zřídka | Ano |
| Selhává na | Pomalé první odpovědi | Ztrátě nedokončené práce | Slabém zvládání reálného času |
Přečtěte si nejprve poslední řádek. Každá kategorie selhává předvídatelným způsobem a selhání, které si nejméně můžete dovolit, je nejsilnějším argumentem pro to, jaké jádro potřebujete.
Překryv, za který nakonec platíte dvakrát
Každá z těchto kategorií se rozrostla směrem k ostatním, a proto se hranice v prezentacích zdají rozostřené, ale v každodenním používání ostré.
Help desky přidaly chatovací widgety. Nástroje pro chat přidaly objekty typu ticket. CRM přidala inboxy. Každé z těchto rozšíření je reálné a zároveň mělčí než nástroj postavený přímo kolem daného objektu.
Duplicita zřídka bývá vidět na faktuře. Projeví se jako stejný zákazník uložený dvakrát, stejná konverzace započítaná dvakrát ve dvou dashboardech a dva týmy, které se neshodnou na čísle, protože čtou různé systémy.
Kontaktní záznamy jsou tam, kde to stojí nejvíc. Dva zdroje pravdy o zákazníkovi znamenají, že ani jednomu se nedůvěřuje, a z každého reportu se stává diskuse o tom, který export je správný.
Signály, že jste jednu kategorii přerostli
Okamžik na změnu se snáz rozpozná podle příznaků než podle počtu lidí.
Samotný chat přestává fungovat ve chvíli, kdy si agenti vedou tabulku nedokončených konverzací, nebo když se zákazník vrátí a nikdo nedokáže dohledat, co bylo řečeno včera.
Samotný help desk přestává fungovat, když předprodejní dotazy přicházejí jako tickety a odpovídá se na ně příliš pomalu na to, aby to mělo smysl, nebo když agenti otevírají druhý nástroj u každé odpovědi, protože profil je příliš chudý.
Samotné CRM přestává fungovat hned první rušné odpoledne, kdy uspořádání pipeline brání odpovědět čtyřiceti lidem.
Spolehlivý signál napříč všemi třemi: agenti si mimo nástroj vedou vlastní seznam. Tento seznam je funkce, která vám chybí.
Znalostní báze: prvek, se kterým počítají všechny tři
Všechny tři kategorie tiše počítají s tím, že znalostní báze existuje, a přitom žádná z nich jí není.
Bez publikovaných odpovědí se předpřipravené odpovědi mezi agenty postupně rozcházejí, řešení ticketů opakují už jednou odvedenou práci a vrstva AI nemá z čeho vycházet s důvěrou.
Software znalostní báze pro zákaznickou podporu se vyplácí dvakrát: jednou vpředu, kde si zákazníci odpovídají sami, a jednou v zákulisí, kde se stává podkladovým materiálem pro automatizované návrhy odpovědí.
Reporting se rozpadne jako první, když jsou nástroje oddělené
Rozdělení se projeví v reportingu dřív než kdekoli jinde, protože každý nástroj umí počítat jen to, co vidí.
Chat reportuje dobu odezvy a nezachytí nic z toho, co pokračovalo e-mailem. Help desk reportuje dobu vyřešení a nepozná, že na otázku už bylo odpovězeno v chatu. CRM reportuje účty a o vytížení fronty neví nic.
Tři zelené dashboardy mohou popisovat zážitek, který selhává, a přitom žádný z nich nemusí být chybný.
Číslo, které se objeví jen ve spojeném systému, je náklad na zákazníka napříč všemi kontaktními body, a je to číslo, které rozhoduje o obsazení personálu.
Integrace, nebo jedna platforma
Propojení tří nástrojů je legitimní volba a funguje, když jsou integrace obousměrné, když si identifikační klíče odpovídají a když někdo vlastní synchronizaci ve chvíli, kdy se mění pole.
Přestává fungovat potichu. Jednosměrná synchronizace degraduje na zastaralá data, přejmenované pole rozbije mapování, kterého si nikdo nevšimne, a selhání se projeví tak, že agent důvěřuje nesprávnému záznamu.
Jedna platforma synchronizaci neodstraňuje jejím vylepšením, ale jejím vypuštěním. Cena této volby je poctivá: menší hloubka než u specializovaného nástroje v oblasti, kde je tento specialista nejsilnější.
RolChat se přiklání ke straně jednotného pracovního prostoru: tickety, chat, kontaktní záznamy, znalostní báze a 11 kanálů za jedním modelem směrování a jednou historií.
Porovnejte hloubku, o kterou přijdete, se synchronizací, kterou už nemusíte udržovat. Týmy s vyhrazeným vlastníkem provozu dokážou dobře provozovat tři nástroje. Týmy bez něj obvykle synchronizaci objeví až ve chvíli, kdy byla už měsíc rozbitá.
Cenové modely, které se s růstem chovají jinak
Kategorie se cení odlišně a tento rozdíl se s růstem projevuje rychleji než jakýkoli rozdíl ve funkcích.
Licencování na agenta se násobí počtem lidí, takže sezónní nábor mění vyúčtování dvakrát ročně. Sada složená ze tří produktů se navíc násobí počtem produktů, a proto druhý a třetí nástroj nakonec stojí víc, než naznačoval ten první.
RolChat cenu stanovuje na firmu, ne na agenta, od 19 $ v tarifu Lite po individuální cenu v tarifu Enterprise, přičemž roční platba pokrývá deset měsíců. Telefonie a souhlas jsou doplňky a doplňky nejsou dostupné v tarifu Lite.
30denní zkušební verze otevírá všechny funkce s uloženou kartou, což je dost času na to, projet skrz ni reálný objem, nikoli jen vzorek.
Jak vybrat bez zbytečného předimenzování
Vycházejte ze selhání, které si nejméně můžete dovolit. Ztráta přehledu o práci ukazuje na ticket. Ztráta prodeje, zatímco někdo čeká, ukazuje na chat. Odpovídání bez znalosti toho, s kým mluvíte, ukazuje na záznam o účtu.
Poté zkontrolujte druhé nejhorší selhání, protože právě to rozhoduje o tom, zda vám stačí nástroj pro jednu kategorii, nebo zda vás bude překryv něco stát.
Kupujte pro objem, který máte, plus jedno čtvrtletí, ne pro objem uvedený v tarifu. Nástroje pro podporu se snadno rozrůstají, ale je nákladné se z nich vyrůst zpět.
Často kladené otázky
Jaký je skutečný rozdíl mezi help deskem a live chatem?
Help desk je postaven kolem ticketu, jednotky práce s vlastníkem a termínem. Live chat je postaven kolem session, konverzace probíhající právě teď. První sleduje, druhý odpovídá.
Potřebujeme také software CRM pro zákaznický servis?
Potřebujete záznam o účtu, který uchovává. Zda přijde jako samostatné CRM, nebo jako kontaktní záznamy uvnitř platformy pro podporu, závisí na tom, jak moc obchod a account management potřebují stejný pohled.
Dá se CRM použít jako help desk?
Dokáže uchovávat případy, ale je navrženo kolem pipeline, nikoli front. Týmy, které zpracovávají reálný objem konverzací v CRM, obvykle do roka přidají druhý nástroj.
Co vlastně stojí provozování dvou nástrojů?
Kromě druhé licence to stojí zdvojené kontaktní záznamy, konverzace započítané dvakrát napříč dvěma dashboardy a synchronizaci, kterou musí někdo vlastnit ve chvíli, kdy se mění pole.
Jak poznáme, že jsme přerostli podporu jen přes chat?
Nejjasnějším signálem jsou agenti, kteří si mimo nástroj vedou vlastní seznam nedokončených konverzací. Tento seznam je fronta ticketů, která vám chybí.
Je jedna platforma vždy lepší než tři propojené nástroje?
Ne. Tři nástroje fungují, když jsou integrace obousměrné, identifikační klíče si odpovídají a někdo vlastní synchronizaci. Jedna platforma tuto údržbu odstraní a výměnou se vzdá části hloubky.
Kam zapadá znalostní báze?
Mimo všechny tři kategorie, přestože s ní všechny počítají. Odpovídá zákazníkům přímo a dodává schválený materiál, ze kterého vycházejí automatizované návrhy odpovědí.
Které reportingové číslo se ztrácí, když jsou nástroje oddělené?
Náklad na zákazníka napříč všemi kontaktními body. Každý nástroj počítá jen to, co vidí, takže tři zdravé dashboardy mohou popisovat zážitek, který selhává.
Píše o provozu zákaznické podpory, live chatu, službě s pomocí AI a nástrojích za dobrou zákaznickou zkušeností.
LinkedIn
