Trys kategorijos parduodamos atskirai, bet perkamos vienai užduočiai: pagalbos tarnyba, tiesioginio pokalbio įrankis, klientų aptarnavimo CRM. Visos jos egzistuoja tam, kad atsakytumėte klientams jų neprarasdami. Persidengimas tarp jų toks didelis, kad dauguma komandų galiausiai naudoja du įrankius ir du kartus sumoka už tą dalį, kuri kartojasi.
Išeitis - ne funkcijų lentelė. Tai supratimas, apie ką iš tikrųjų sukurta kiekviena kategorija, nes ta šerdis ir yra tai, ką ji daro gerai, o visa kita - tik priedas.
Trys kategorijos, viena užduotis
Kiekviena kategorija sukurta aplink skirtingą objektą, ir viskas kita seka iš to.
Pagalbos tarnyba sukurta aplink bilietą: darbo vienetą su būsena, savininku, terminu ir asmeniu, atsakingu už jį. Tiesioginis pokalbis sukurtas aplink sesiją: dabar vykstantį pokalbį, matuojamą sekundėmis. CRM sukurtas aplink paskyrą: asmenį ar įmonę su istorija, kuri išlieka ilgiau nei bet kuri atskira užklausa.
Paklauskite, be kokio objekto įrankis atsisakytų veikti, ir jo kategorija taps akivaizdi, nepriklausomai nuo to, kaip ji vadinama kainų puslapyje.
Įrankis natūraliai valdo savo objektą, o kitus du traktuoja kaip priedus. Štai kodėl tiesioginio pokalbio įrankiai nepatogiai saugo bilietus, kodėl pagalbos tarnybos rodo menkus klientų profilius, o CRM sistemos yra prastas realaus laiko pašto dėžutės pakaitalas.
Ką valdo pagalbos tarnyba
Pagalbos tarnyba egzistuoja tam, kad nė viena užklausa nebūtų prarasta ir kiekviena turėtų savininką. Jos natūralios sąvokos - eilės, būsenos, priskyrimas, prioritetas, SLA laikmačiai ir eskalavimas.
Tai teisinga šerdis, kai darbo atsiranda greičiau, nei jis išsprendžiamas, kai užklausos gyvuoja ilgiau nei vieną sesiją ir kai kažkas turi atsakyti už tai, kas dar neuždaryta.
Pagalbos tarnybos bilietų sistemos programinė įranga atsiperka antrą užklausos dieną, o ne pirmą minutę. Jei beveik viskas, ką tvarkote, užsidaro per vieną pokalbį, dauguma mechanizmų lieka nenaudojami.
Geriausiai tinka, kai: apimtis didelė, užklausos gyvuoja ilgiau nei viena sesija ir kažkas atsako už sprendimo terminą.
Tiesioginis pokalbis ir pokalbio pobūdis
Tiesioginis pokalbis optimizuotas pokalbiui, kuris vyksta dabar, ir visas jo dizainas kyla iš šio termino.
Jo natūralūs rūpesčiai - valdiklio elgsena, lankytojo kontekstas, nukreipimas pas tą, kas laisvas, paruošti atsakymai ir pirmasis atsakymas, matuojamas sekundėmis, o ne valandomis.
Jis tinka klausimams prieš pardavimą ir greitiems paskyros klausimams. Plačiau - viskam, kur greitas dalinis atsakymas geresnis už pilną lėtą.
Jo silpnybė pasireiškia tą akimirką, kai pokalbio nepavyksta užbaigti. Be bilieto už jo, nebaigtas pokalbis neturi nei savininko, nei termino, nei būsenos, ir jis išlieka tik kažieno atmintyje.
Geriausiai tinka, kai: pokalbiai užsidaro per vieną sesiją, o greitis svarbesnis už sekimą.
Klientų aptarnavimo CRM programinė įranga ir paskyros įrašas
CRM saugo paskyrą: kas yra šis klientas, ką jis pirko, kas jam buvo pažadėta ir kas nutiko praeitą kartą.
Aptarnavimui tai keičia atsakymo kokybę, o ne jo greitį. Agentas, matantis planą, atnaujinimo datą ir ankstesnį skundą, atsako kitaip nei tas, kuris mato tik dabartinę žinutę.
Klientų aptarnavimo CRM programinė įranga taip pat leidžia palaikymui tapti matomam likusiai įmonės daliai. Pardavimų komanda mato atvirą skundą prieš pat atnaujinimo skambutį, o paskyrų valdymas mato modelį prieš pat klientų nutekėjimą.
Kas CRM nėra - pašto dėžutė. Tvarkyti realaus laiko pokalbių apimtį CRM sistemoje, sukurtoje pardavimų vamzdynams, yra dažniausias būdas vis tiek gauti du įrankius.
Palyginimas pagal klausimus, kurie lemia pasirinkimą
| Klausimas | Pagalbos tarnyba | Tiesioginis pokalbis | CRM |
|---|---|---|---|
| Sukurtas aplink | Bilietą | Sesiją | Paskyrą |
| Natūralus laiko vienetas | Valandos iki dienų | Sekundės iki minučių | Mėnesiai iki metų |
| Atsako, kas už tai atsakingas | Taip | Ne | Iš dalies |
| Atsako, kas tai yra | Iš dalies | Ne | Taip |
| Išgyvena kanalo pakeitimą | Taip | Retai | Taip |
| Sugenda dėl | Lėto pirmo atsakymo | Nebaigto darbo praradimo | Prasto realaus laiko tvarkymo |
Perskaitykite paskutinę eilutę pirmiausia. Kiekviena kategorija sugenda numatomu būdu, ir tas gedimas, kurio negalite sau leisti, yra stipriausias argumentas, kokios šerdies jums reikia.
Persidengimas, už kurį sumokate du kartus
Kiekviena iš šių kategorijų augo link kitų, todėl demonstracijose ribos atrodo neryškios, o kasdieniame naudojime - aštrios.
Pagalbos tarnybos pridėjo pokalbių valdiklius. Pokalbių įrankiai pridėjo bilietų objektus. CRM sistemos pridėjo pašto dėžutes. Kiekvienas priedas tikras, bet kiekvienas paviršutiniškesnis už įrankį, sukurtą aplink tą objektą.
Dubliavimas retai matomas sąskaitoje faktūroje. Jis pasireiškia kaip tas pats klientas, saugomas du kartus, tas pats pokalbis, suskaičiuotas du kartus dviejuose skydeliuose, ir dvi komandos, nesutariančios dėl skaičiaus, nes skaito skirtingas sistemas.
Kontaktų įrašai - kur tai kainuoja daugiausiai. Du tiesos šaltiniai klientui reiškia, kad nė vienu nepasitikima, ir kiekviena ataskaita tampa diskusija apie tai, kuris eksportas teisingas.
Požymiai, kad išaugote iš vienos kategorijos
Momentą pokyčiui lengviau atpažinti pagal simptomą, o ne pagal darbuotojų skaičių.
Vien tik pokalbis nustoja veikti, kai agentai laiko skaičiuoklę su nebaigtais pokalbiais, arba kai klientas grįžta ir niekas negali rasti, kas buvo pasakyta vakar.
Vien tik pagalbos tarnyba nustoja veikti, kai klausimai prieš pardavimą ateina kaip bilietai ir į juos atsakoma per lėtai, kad tai turėtų reikšmės, arba kai agentai kiekvienam atsakymui atsidaro antrą įrankį, nes profilis per plonas.
Vien tik CRM nustoja veikti pirmą užimtą popietę, kai vamzdyno išdėstymas trukdo atsakyti keturiasdešimčiai žmonių.
Patikimas signalas visose trijose: agentai, laikantys savo sąrašą už įrankio ribų. Tas sąrašas ir yra funkcija, kurios jums trūksta.
Žinių bazė: dalis, kurią numano visos trys
Visos trys kategorijos tyliai numano, kad žinių bazė egzistuoja, ir nė viena iš jų ja nėra.
Be paskelbtų atsakymų paruošti atsakymai tarp agentų ima skirtis, bilietų sprendimai kartoja jau atliktą darbą, o dirbtinio intelekto sluoksnis neturi iš ko patikimai kurti juodraščio.
Klientų palaikymo žinių bazės programinė įranga atsiperka du kartus: pirmą kartą priekyje, kur klientai atsako patys sau, ir antrą kartą užkulisiuose, kur ji tampa pagrindine medžiaga automatiniams juodraščiams.
Ataskaitos pirmiausia suyra, kai įrankiai atskirti
Atskyrimas pirmiausia pasireiškia ataskaitose, nes kiekvienas įrankis gali suskaičiuoti tik tai, ką mato.
Pokalbis praneša atsakymo laiką ir praleidžia viską, kas tęsėsi el. paštu. Pagalbos tarnyba praneša sprendimo laiką ir negali pasakyti, kad klausimas jau buvo atsakytas pokalbyje. CRM praneša apie paskyras ir nieko nežino apie eilės apkrovą.
Trys žali skydeliai gali apibūdinti patirtį, kuri žlunga, ir nė vienas iš jų neklysta.
Skaičius, kuris atsiranda tik sujungtoje sistemoje, yra kliento kaina per visus lietimo taškus, ir būtent šis skaičius lemia darbuotojų kiekį.
Integracija ar viena platforma
Trijų įrankių sujungimas yra teisėtas pasirinkimas, ir jis veikia, kai integracijos dvikryptės, kai identifikacijos raktai sutampa ir kai kažkas atsako už sinchronizaciją, kai keičiasi laukai.
Jis nustoja veikti tyliai. Vienpusė sinchronizacija išsigimsta į pasenusius duomenis, pervadintas laukas sulaužo susiejimą, kurio niekas nepastebi, o gedimas iškyla, kai agentas pasitiki neteisingu įrašu.
Viena platforma pašalina sinchronizaciją, o ne ją pagerina. Šio pasirinkimo kaina sąžininga: mažiau gilumo nei specializuoto įrankio srityje, kurioje tas specialistas stipriausias.
RolChat renkasi vienos darbo erdvės pusę, su bilietais, pokalbiais, kontaktų įrašais, žinių baze ir 11 kanalų už vieno nukreipimo modelio ir vienos istorijos.
Palyginkite prarandamą gylį su sinchronizacija, kurios daugiau nebeprižiūrite. Komandos su atskiru operacijų savininku gali gerai valdyti tris įrankius. Komandos be jo dažniausiai atranda sinchronizaciją tik tada, kai ji jau mėnesį buvo sugedusi.
Kainodaros modeliai, kurie augant elgiasi skirtingai
Kategorijos kainuoja skirtingai, ir skirtumas kaupiasi greičiau nei bet kokia funkcijų spraga.
Licencijavimas pagal agentą dauginasi pagal darbuotojų skaičių, todėl sezoninis įdarbinimas keičia sąskaitą du kartus per metus. Iš trijų produktų sudarytas paketas taip pat dauginasi pagal produktų skaičių, todėl antras ir trečias įrankis kainuoja daugiau, nei rodė pirmasis.
RolChat kainą nustato pagal įmonę, o ne pagal agentą, nuo 19 USD „Lite“ plane; „Enterprise“ plano kaina nustatoma individualiai, o metinis mokėjimas apima dešimt mėnesių. Telefonija ir sutikimas yra papildomos funkcijos, ir jos neprieinamos „Lite“ plane.
30 dienų bandomasis laikotarpis atveria visas funkcijas su kortele sistemoje - to laiko pakanka realiam kiekiui, o ne bandomajam pavyzdžiui, per jį praleisti.
Pasirinkimas neperkant per daug
Pradėkite nuo gedimo, kurio negalite sau leisti. Darbo praradimas rodo į bilietą. Pardavimo praradimas, kol kažkas laukia, rodo į pokalbį. Atsakymas nežinant, su kuo kalbate, rodo į paskyros įrašą.
Tada patikrinkite antrą blogiausią gedimą, nes būtent jis lemia, ar vienos kategorijos įrankio pakanka, ar persidengimas jums kainuos.
Pirkite pagal turimą apimtį plius vienas ketvirtis, o ne pagal plane nurodytą apimtį. Palaikymo įrankius lengva peraugti, bet brangu peraugti atgal.
Dažnai užduodami klausimai
Koks tikrasis skirtumas tarp pagalbos tarnybos ir tiesioginio pokalbio?
Pagalbos tarnyba sukurta aplink bilietą - darbo vienetą su savininku ir terminu. Tiesioginis pokalbis sukurtas aplink sesiją - dabar vykstantį pokalbį. Pirmasis seka, antrasis atsako.
Ar mums taip pat reikia klientų aptarnavimo CRM programinės įrangos?
Jums reikia paskyros įrašo, kurį ji saugo. Ar tai ateis kaip atskiras CRM, ar kaip kontaktų įrašai palaikymo platformoje, priklauso nuo to, kiek pardavimams ir paskyrų valdymui reikia to paties vaizdo.
Ar CRM galima naudoti kaip pagalbos tarnybą?
Jis gali saugoti atvejus, tačiau sukurtas aplink vamzdynus, o ne eiles. Komandos, tvarkančios realią pokalbių apimtį CRM sistemoje, dažniausiai per metus prisideda antrą įrankį.
Kiek iš tikrųjų kainuoja dviejų įrankių naudojimas?
Be antros licencijos, tai kainuoja dubliuoti kontaktų įrašai, du kartus suskaičiuoti pokalbiai dviejuose skydeliuose ir sinchronizacija, kurią kažkas turi prižiūrėti, kai keičiasi laukai.
Kaip suprasti, kad išaugome iš palaikymo tik pokalbiu?
Aiškiausias signalas - agentai, laikantys savo sąrašą nebaigtų pokalbių už įrankio ribų. Tas sąrašas ir yra bilietų eilė, kurios jums trūksta.
Ar viena platforma visada geresnė nei trys integruoti įrankiai?
Ne. Trys įrankiai veikia, kai integracijos dvikryptės, identifikacijos raktai sutampa ir kažkas atsako už sinchronizaciją. Viena platforma pašalina šią priežiūrą ir mainais atsisako dalies gylio.
Kur tinka žinių bazė?
Už visų trijų kategorijų ribų, ir visos jos ją numano. Ji tiesiogiai atsako klientams ir suteikia patvirtintą medžiagą, kuria remiasi automatiniai juodraščiai.
Koks ataskaitų skaičius prarandamas, kai įrankiai atskirti?
Kliento kaina per visus lietimo taškus. Kiekvienas įrankis suskaičiuoja tik tai, ką mato, todėl trys sveiki skydeliai gali apibūdinti patirtį, kuri žlunga.
Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.
LinkedIn
