Drie kategorieë word apart verkoop en vir een taak gekoop: 'n helpdiens, 'n live chat-instrument, 'n kliëntediens-CRM. Almal bestaan om klante te antwoord sonder om hulle uit die oog te verloor. Die oorvleueling tussen hulle is groot genoeg dat die meeste spanne uiteindelik twee gebruik en dubbel betaal vir die deel wat herhaal.
Die uitweg is nie 'n funksiematriks nie. Dit is om te weet waaromheen elke kategorie werklik gebou is, want daardie kern is wat dit goed doen, en al die res is 'n byvoeging.
Drie kategorieë, een taak
Elke kategorie is rondom 'n ander objek georganiseer, en al die res volg daaruit.
'n Helpdiens is rondom die kaartjie gebou: 'n werkseenheid met 'n status, 'n eienaar, 'n sperdatum en iemand wat daarvoor verantwoordbaar is. Live chat is rondom die sessie gebou: 'n gesprek wat nou plaasvind, in sekondes gemeet. 'n CRM is rondom die rekening gebou: 'n persoon of maatskappy met 'n geskiedenis wat langer duur as enige enkele versoek.
Vra watter objek 'n instrument sonder sou weier om te werk, en die kategorie word ooglopend, ongeag wat die prysblad dit noem.
'n Instrument hanteer sy eie objek natuurlik en behandel die ander twee as aanhegsels. Dis waarom live chat-instrumente kaartjies lomp stoor, waarom helpdienste yl klantprofiele wys, en waarom CRM's swak intydse inkassies maak.
Waarvoor 'n helpdiens verantwoordelik is
Die helpdiens bestaan sodat geen versoek verlore gaan nie en elkeen 'n eienaar het. Sy natuurlike konsepte is wagtou, statusse, toewysing, prioriteit, SLA-tydhouers en eskalasie.
Dit is die regte kern wanneer werk vinniger aankom as wat dit opgelos word, wanneer versoeke langer as een sitting oorleef, en wanneer iemand moet verantwoord vir wat nog oop is.
Helpdiens-kaartjiesagteware verdien sy prys op die tweede dag van 'n versoek, nie in die eerste minuut nie. As byna alles wat jy hanteer binne een gesprek sluit, sit die meeste van die masjinerie ongebruik.
Die beste wanneer: volume hoog is, versoeke langer as een sessie duur, en iemand verantwoordbaar is vir 'n oplossingsperdatum.
Live chat en die vorm van 'n chatgesprek
Live chat is geoptimeer vir 'n gesprek wat nou plaasvind, en die hele ontwerp volg uit daardie sperdatum.
Sy natuurlike belange is widget-gedrag, besoekerskonteks, roetering na wie ook al beskikbaar is, kits-antwoorde, en 'n eerste antwoord wat in sekondes eerder as ure gemeet word.
Dit pas by voorverkope-vrae en vinnige rekeningkwessies. Breër gesien pas dit by enigiets waar 'n vinnige gedeeltelike antwoord beter is as 'n volledige stadige een.
Sy swakheid verskyn die oomblik wat 'n chat nie afgehandel kan word nie. Sonder 'n kaartjie daaragter het die onafgehandelde gesprek geen eienaar, geen sperdatum en geen status nie, en dit oorleef net in iemand se geheue.
Die beste wanneer: gesprekke binne een sessie sluit en spoed belangriker is as opsporing.
Kliëntediens-CRM-sagteware en die rekeningprofiel
'n CRM hou die rekening: wie hierdie klant is, wat hulle gekoop het, wat aan hulle belowe is en wat laas gebeur het.
Vir ondersteuning verander dit die kwaliteit van die antwoord eerder as die spoed daarvan. 'n Agent wat die plan, die hernuwingsdatum en die vorige klagte kan sien, antwoord anders as een wat net die huidige boodskap sien.
Kliëntediens-CRM-sagteware maak ondersteuning ook sigbaar vir die res van die maatskappy. Verkope sien die oop klagte voor die hernuwingsoproep, en rekeningbestuur sien die patroon voor die verlies van die klant.
Wat 'n CRM nié is nie, is 'n inkassie. Om lewendige gespreksvolume binne 'n CRM te hanteer wat vir pyplyne ontwerp is, is die algemeenste manier om in elk geval met twee instrumente te eindig.
Langs mekaar op die vrae wat die keuse bepaal
| Vraag | Helpdiens | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Rondom gebou | Die kaartjie | Die sessie | Die rekening |
| Natuurlike tydeenheid | Ure tot dae | Sekondes tot minute | Maande tot jare |
| Antwoord wie hiervoor verantwoordelik is | Ja | Nee | Gedeeltelik |
| Antwoord wie dit is | Gedeeltelik | Nee | Ja |
| Oorleef 'n kanaalwisseling | Ja | Selde | Ja |
| Faal deur | Stadige eerste antwoord | Onafgehandelde werk te verloor | Swak intydse hantering |
Lees eers die laaste ry. Elke kategorie faal op 'n voorspelbare manier, en die mislukking wat jy die minste kan bekostig, is die sterkste argument vir watter kern jy nodig het.
Die oorvleueling waarvoor jy uiteindelik dubbel betaal
Elkeen van hierdie kategorieë het na die ander toe gegroei, en dis waarom die grense in demonstrasies vaag voel en in daaglikse gebruik skerp.
Helpdienste het chat-widgets bygevoeg. Chat-instrumente het kaartjie-objekte bygevoeg. CRM's het inkassies bygevoeg. Elke byvoeging is werklik, en elkeen is vlakker as die instrument wat rondom daardie objek gebou is.
Die duplisering is selde sigbaar op die faktuur. Dit verskyn as dieselfde klant twee keer gestoor, dieselfde gesprek twee keer getel in twee kontroleskerms, en twee spanne wat oor 'n syfer verskil omdat hulle verskillende stelsels lees.
Kontakprofiele is waar dit die meeste kos. Twee bronne van waarheid vir 'n klant beteken geeneen word vertrou nie, en elke verslag word 'n bespreking oor watter uitvoer korrek is.
Tekens dat jy 'n kategorie ontgroei het
Die oomblik om te verander is makliker om aan simptome as aan personeelgetalle te herken.
Chat alleen hou op werk wanneer agente 'n sigblad van onafgehandelde gesprekke hou, of wanneer 'n klant terugkom en niemand kan vind wat gister gesê is nie.
'n Helpdiens alleen hou op werk wanneer voorverkope-vrae as kaartjies aankom en te stadig beantwoord word om te tel, of wanneer agente 'n tweede instrument vir elke antwoord oopmaak omdat die profiel te yl is.
'n CRM alleen hou op werk die eerste besige middag, wanneer die pyplynuitleg in die pad staan om veertig mense te antwoord.
Die betroubare teken oor al drie: agente wat hul eie lys buite die instrument hou. Daardie lys is die funksie wat jy kortkom.
Kennisbank: die stuk wat al drie aanneem
Al drie kategorieë neem stilweg aan dat 'n kennisbank bestaan, en geeneen van hulle is een nie.
Sonder gepubliseerde antwoorde raak kits-antwoorde tussen agente uitmekaar, herhaal kaartjie-oplossings werk wat reeds gedoen is, en het die KI-laag niks betroubaars om van af te ontwerp nie.
Kliëntediens-kennisbanksagteware betaal dubbel terug: eers vooraan waar klante hulself antwoord, en dan agter die skerms waar dit die gronddmateriaal vir outomatiese konsepte word.
Verslagdoening breek eerste wanneer die gereedskap verdeel is
Die verdeling verskyn eerste in verslagdoening voordat dit enige plek anders verskyn, want elke instrument kan slegs tel wat dit kan sien.
Chat rapporteer reaksietyd en mis alles wat per e-pos voortgesit is. Die helpdiens rapporteer oplossingstyd en kan nie sê dat die vraag reeds in chat beantwoord is nie. Die CRM rapporteer oor rekeninge en weet niks van wagtoulading nie.
Drie groen kontroleskerms kan 'n ervaring beskryf wat misluk, en geeneen van hulle is verkeerd nie.
Die syfer wat slegs in 'n verbinde stelsel verskyn, is die koste van 'n klant oor elke kontakpunt, en dis die syfer wat personeelbeplanning bepaal.
Integrasie of een platform
Om drie instrumente te verbind is 'n geldige keuse, en dit werk wanneer die integrasies tweerigting is, wanneer identiteitsleutels ooreenstem, en wanneer iemand die sinkronisasie besit soos velde verander.
Dit hou stilweg op werk. 'n Eenrigting-sinkronisasie verval na verouderde data, 'n hernoemde veld breek 'n toewysing wat niemand agterkom nie, en die mislukking verskyn as 'n agent wat die verkeerde rekord vertrou.
Een platform verwyder die sinkronisasie eerder as om dit te verbeter. Die koste van daardie keuse is eerlik: minder diepte as 'n spesialisinstrument in die area waar daardie spesialis die sterkste is.
RolChat neem die enkele-werkarea-kant, met kaartjies, chat, kontakprofiele, 'n kennisbank en 11 kanale agter een roeteringsmodel en een geskiedenis.
Vergelyk die diepte wat jy verloor met die sinkronisasie wat jy nie meer hoef te onderhou nie. Spanne met 'n toegewyde bedryfseienaar kan drie instrumente goed bestuur. Spanne sonder een ontdek gewoonlik die sinkronisasie eers wanneer dit al 'n maand lank stukkend is.
Koste-modelle wat verskillend optree soos jy groei
Die kategorieë se pryse verskil, en die verskil vermenigvuldig vinniger as enige funksie-gaping.
Per-agent-lisensiëring vermenigvuldig met personeelgetalle, sodat seisoenale aanstellings die rekening twee keer per jaar verander. 'n Pakket saamgestel uit drie produkte vermenigvuldig ook met produktal, en dis waarom die tweede en derde instrument meer kos as wat die eerste voorgestel het.
RolChat se pryse is per maatskappy eerder as per agent, van $19 op Lite tot Enterprise wat individueel geprys word, met jaarlikse betaling wat tien maande dek. Telefonie en toestemming is byvoegings, en byvoegings is nie op Lite beskikbaar nie.
Die 30-dae-proeftydperk ontsluit elke funksie met 'n kaart op lêer, wat genoeg tyd is om werklike volume daardeur te laat loop eerder as 'n monster.
Kies sonder om te oorkoop
Begin by die mislukking wat jy die minste kan bekostig. Om werk uit die oog te verloor, dui op die kaartjie. Om die verkoop te verloor terwyl iemand wag, dui op chat. Om te antwoord sonder om te weet met wie jy praat, dui op die rekeningprofiel.
Kyk dan na die tweede-ergste mislukking, want dis die een wat bepaal of 'n enkele-kategorie-instrument genoeg is, of of die oorvleueling jou gaan kos.
Koop vir die volume wat jy het plus 'n kwartaal, nie vir die volume in die pakket nie. Ondersteuningsinstrumente is maklik om in te groei en duur om uit te groei.
Gereelde vrae
Wat is die werklike verskil tussen 'n helpdiens en live chat?
'n Helpdiens is rondom die kaartjie gebou, 'n werkseenheid met 'n eienaar en 'n sperdatum. Live chat is rondom die sessie gebou, 'n gesprek wat nou plaasvind. Die eerste hou tred, die tweede antwoord.
Het ons ook kliëntediens-CRM-sagteware nodig?
Jy het die rekeningprofiel nodig wat dit hou. Of dit as 'n aparte CRM aankom of as kontakprofiele binne die ondersteuningsplatform, hang af van hoeveel verkope en rekeningbestuur dieselfde uitsig nodig het.
Kan 'n CRM as 'n helpdiens gebruik word?
Dit kan sake hou, maar dit is rondom pyplyne eerder as wagtoue ontwerp. Spanne wat werklike gespreksvolume binne 'n CRM hanteer, voeg gewoonlik binne 'n jaar 'n tweede instrument by.
Wat kos dit werklik om twee instrumente te bedryf?
Buiten die tweede lisensie kos dit gedupliseerde kontakprofiele, gesprekke wat twee keer oor twee kontroleskerms getel word, en 'n sinkronisasie wat deur iemand besit moet word wanneer velde verander.
Hoe weet ons ons het chat-alleen-ondersteuning ontgroei?
Die duidelikste teken is agente wat hul eie lys van onafgehandelde gesprekke buite die instrument hou. Daardie lys is die kaartjiewagtou wat jy kortkom.
Is een platform altyd beter as drie geïntegreerde instrumente?
Nee. Drie instrumente werk wanneer integrasies tweerigting is, identiteitsleutels ooreenstem en iemand die sinkronisasie besit. Een platform verwyder daardie onderhoud en gee 'n bietjie diepte prys.
Waar pas die kennisbank in?
Buite al drie kategorieë, en deur almal aangeneem. Dit antwoord klante direk en verskaf die goedgekeurde materiaal waarop outomatiese konsepte gegrond word.
Watter verslagdoeningsyfer gaan verlore wanneer die instrumente verdeel word?
Die koste van 'n klant oor elke kontakpunt. Elke instrument tel slegs wat dit kan sien, sodat drie gesonde kontroleskerms 'n ervaring kan beskryf wat misluk.
Skryf oor kliëntediensbedrywighede, regstreekse klets, KI-ondersteunde diens en die gereedskap agter 'n goeie klantervaring.
LinkedIn
