Tatlong kategorya ang ibinebenta nang hiwa-hiwalay ngunit binibili para sa isang trabaho: isang help desk, isang live chat tool, isang customer service CRM. Lahat ng ito ay umiiral para sasagutin ang mga customer nang hindi nawawala ang bakas nila. Malaki ang pagsasapawan sa pagitan nila kaya karamihan sa mga team ay natatapos na tumatakbo sa dalawa at nagbabayad nang dalawang beses para sa bahaging paulit-ulit.
Ang solusyon ay hindi isang feature matrix. Ito ay ang pag-alam kung ano talaga ang binuo sa gitna ng bawat kategorya, dahil ang sentrong iyon ang pinakamahusay nitong ginagawa, at lahat ng iba pa ay add-on lamang.
Tatlong kategorya, isang trabaho
Bawat kategorya ay nakaayos sa paligid ng ibang bagay, at lahat ng iba pa ay sumusunod dito.
Ang help desk ay binuo sa paligid ng ticket: isang yunit ng trabaho na may estado, may may-ari, may deadline, at may taong mananagot dito. Ang live chat ay binuo sa paligid ng session: isang usapang nangyayari ngayon, sinusukat sa segundo. Ang CRM ay binuo sa paligid ng account: isang tao o kumpanyang may kasaysayang mas matagal kaysa sa anumang isang kahilingan.
Itanong kung anong bagay ang tatanggihang gawin ng isang tool kung wala ito, at magiging malinaw ang kategorya nito anuman ang tawag dito sa pricing page.
Katutubong hinahawakan ng isang tool ang sarili nitong bagay at itinuturing ang dalawa pang iba bilang mga kalakip. Kaya naman awkward ang pag-iimbak ng ticket ng mga live chat tool, kaya manipis ang profile ng customer na ipinapakita ng mga help desk, at kaya mahina ang mga CRM bilang real-time na inbox.
Ang sinasaklaw ng help desk
Umiiral ang help desk para walang kahilingang mawawala at para may may-ari ang bawat isa. Ang mga katutubong konsepto nito ay ang queue, status, assignment, priority, SLA timer, at escalation.
Ito ang tamang sentro kapag mas mabilis dumating ang trabaho kaysa sa paglutas nito, kapag ang mga kahilingan ay tumatagal nang higit sa isang upuan, at kapag may taong dapat managot sa kung ano pa ang bukas.
Ang help desk ticketing software ay sinusuklian ang halaga nito sa ikalawang araw ng isang kahilingan, hindi sa unang minuto. Kung halos lahat ng hinahawakan mo ay nagsasara sa loob ng isang usapan lamang, karamihan sa makinarya ay hindi nagagamit.
Pinakamainam kapag: mataas ang volume, mas matagal tumatagal ang mga kahilingan kaysa sa isang session, at may taong mananagot sa deadline ng resolusyon.
Live chat at ang anyo ng usapang chat
Ang live chat ay na-optimize para sa usapang nangyayari ngayon, at sumusunod ang buong disenyo nito sa deadline na iyon.
Ang mga katutubong alalahanin nito ay ang ugali ng widget, konteksto ng bisita, pag-route sa sinumang libre, mga naka-canned na sagot, at unang tugon na sinusukat sa segundo sa halip na oras.
Angkop ito sa mga tanong bago bumili at mabilisang isyu sa account. Sa mas malawak na saklaw, angkop ito sa anumang bagay kung saan mas mainam ang mabilis na bahagyang sagot kaysa sa kumpleto ngunit mabagal na sagot.
Lumilitaw ang kahinaan nito sa sandaling hindi matapos ang isang chat. Kung walang ticket sa likod nito, ang hindi natapos na usapan ay walang may-ari, walang deadline, at walang estado, at nabubuhay lamang sa alaala ng isang tao.
Pinakamainam kapag: nagsasara ang mga usapan sa loob ng isang session at mas mahalaga ang bilis kaysa sa pagsubaybay.
Customer service CRM software at ang account record
Iniingatan ng CRM ang account: kung sino ang customer na ito, ano ang binili nila, ano ang ipinangako sa kanila, at ano ang nangyari noong huling pagkakataon.
Para sa suporta, binabago nito ang kalidad ng sagot sa halip na ang bilis nito. Ang ahenteng nakakakita ng plano, petsa ng renewal, at nakaraang reklamo ay sasagot nang iba kumpara sa isang nakakakita lamang ng kasalukuyang mensahe.
Ang customer service CRM software ay siya ring nagpapakita ng suporta sa buong kumpanya. Nakikita ng sales ang bukas na reklamo bago ang tawag sa renewal, at nakikita ng account management ang pattern bago ang churn.
Ang hindi ginagawa ng CRM ay maging isang inbox. Ang paghawak ng live na volume ng usapan sa loob ng CRM na dinisenyo para sa mga pipeline ang pinakakaraniwang paraan para matapos ka pa ring may dalawang tool.
Magkatabing paghahambing sa mga tanong na magpapasya nito
| Tanong | Help desk | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Binuo sa paligid ng | Ang ticket | Ang session | Ang account |
| Natural na yunit ng oras | Oras hanggang araw | Segundo hanggang minuto | Buwan hanggang taon |
| Sinasagot kung sino ang may-ari nito | Oo | Hindi | Bahagya |
| Sinasagot kung sino ito | Bahagya | Hindi | Oo |
| Nakakaligtas sa paglipat ng channel | Oo | Bihira | Oo |
| Nabibigo sa pamamagitan ng | Mabagal na unang sagot | Pagkawala ng hindi natapos na trabaho | Mahinang real-time na paghawak |
Basahin muna ang huling hilera. Bawat kategorya ay nabibigo sa isang paraang mahuhulaan, at ang kabiguang hindi mo kayang tiisin ang siyang pinakamalakas na argumento kung anong sentro ang kailangan mo.
Ang pagsasapawan na binabayaran mo ng dalawang beses
Bawat isa sa mga kategoryang ito ay lumaki patungo sa isa't isa, kaya naman malabo ang mga hangganan sa mga demo ngunit malinaw sa pang-araw-araw na paggamit.
Nagdagdag ng chat widget ang mga help desk. Nagdagdag ng ticket object ang mga chat tool. Nagdagdag ng inbox ang mga CRM. Totoo ang bawat karagdagan, ngunit mas mababaw ito kaysa sa tool na binuo mismo sa paligid ng bagay na iyon.
Bihirang makita ang duplikasyon sa invoice. Lumalabas ito bilang parehong customer na naka-imbak nang dalawang beses, parehong usapan na binilang nang dalawang beses sa dalawang dashboard, at dalawang team na hindi magkasundo sa isang numero dahil magkaibang sistema ang binabasa nila.
Ang mga contact record ang lugar kung saan pinakamalaki ang gastos. Ang dalawang pinagmumulan ng katotohanan para sa isang customer ay nangangahulugang wala sa dalawa ang pinagkakatiwalaan, at ang bawat ulat ay nagiging usapan kung aling export ang tama.
Mga senyales na lumaki ka na sa isang kategorya
Mas madaling makilala ang sandali ng pagbabago sa pamamagitan ng sintomas kaysa sa bilang ng tauhan.
Hindi na gumagana ang chat lamang kapag ang mga ahente ay nagpapanatili ng spreadsheet ng mga hindi natapos na usapan, o kapag bumalik ang isang customer at walang makahanap kung ano ang nasabi kahapon.
Hindi na gumagana ang help desk lamang kapag dumating ang mga tanong bago bumili bilang mga ticket at masyadong mabagal masagot para may kabuluhan pa, o kapag ang mga ahente ay nagbubukas ng pangalawang tool para sa bawat sagot dahil masyadong manipis ang profile.
Hindi na gumagana ang CRM lamang sa unang abalang hapon, kapag ang layout ng pipeline ay nakakasagabal sa pagsagot sa apatnapung tao.
Ang maaasahang senyales sa lahat ng tatlo: ang mga ahente na nagpapanatili ng sarili nilang listahan sa labas ng tool. Ang listahang iyon ang feature na kulang sa iyo.
Knowledge base: ang piyesang ipinagpapalagay ng tatlo
Tahimik na ipinapalagay ng lahat ng tatlong kategorya na may knowledge base, at wala man lang sa kanila ang isa.
Kung walang nailathalang mga sagot, ang mga naka-canned na sagot ay lumalayo sa isa't isa sa mga ahente, ang resolusyon ng ticket ay inuulit ang trabahong nagawa na, at walang mapagkakatiwalaang batayan ang layer ng AI para gawan ng draft.
Ang customer support knowledge base software ay sinusuklian nang dalawang beses, minsan sa harapan kung saan sinasagot ng mga customer ang kanilang sarili, at minsan sa likod ng eksena kung saan ito nagiging batayang materyal para sa mga awtomatikong draft.
Ang reporting ang unang nasisira kapag hiwa-hiwalay ang mga tool
Ang paghahati ay unang lumalabas sa reporting bago sa kahit saan pa, dahil bawat tool ay kayang bilangin lamang ang nakikita nito.
Iniuulat ng chat ang response time at hindi nakikita ang lahat ng nagpatuloy sa email. Iniuulat ng help desk ang resolution time at hindi nasasabi na nasagot na pala ang tanong sa chat. Ang CRM ay nag-uulat sa mga account at walang alam tungkol sa load ng queue.
Tatlong berdeng dashboard ay maaaring maglarawan ng isang karanasang nabibigo, at wala isa man sa kanila ang mali.
Ang numerong lumalabas lamang sa isang pinagsamang sistema ay ang gastos ng isang customer sa bawat touchpoint, at ito ang numerong nagpapasya sa staffing.
Integration o iisang platform
Ang pagkonekta ng tatlong tool ay isang lehitimong pagpipilian, at gumagana ito kapag dalawang-daan ang mga integration, kapag magkatugma ang mga identity key, at kapag may taong mananagot sa sync habang nagbabago ang mga field.
Tahimik itong tumitigil sa paggana. Ang isang-daang sync ay unti-unting nagiging luma ang datos, ang isang pinalitang pangalan ng field ay sumisira sa isang mapping na walang napapansin, at ang kabiguan ay lumalabas bilang isang ahenteng nagtitiwala sa maling record.
Inaalis ng iisang platform ang sync sa halip na pagbutihin ito. Ang gastos ng pagpiling iyon ay tapat: mas mababang lalim kaysa sa isang espesyalistang tool sa larangan kung saan pinakamalakas ang espesyalistang iyon.
Kinukuha ng RolChat ang panig ng iisang workspace, na may mga ticket, chat, contact record, knowledge base, at 11 channel sa likod ng isang modelo ng routing at isang kasaysayan.
Ihambing ang lalim na iyong nawawala laban sa sync na hindi mo na kailangang panatilihin. Ang mga team na may dedikadong may-ari ng operations ay kayang patakbuhin nang maayos ang tatlong tool. Ang mga team na walang ganito ay karaniwang natutuklasan ang sync lamang matapos itong masira nang isang buwan.
Mga cost model na kumikilos nang iba habang lumalaki ka
Iba ang presyuhan ng bawat kategorya, at mas mabilis lumaki ang pagkakaiba kaysa sa anumang puwang sa feature.
Ang per-agent na lisensya ay dumadami ayon sa bilang ng tauhan, kaya nagbabago ang bill nang dalawang beses sa isang taon dahil sa seasonal na pagkuha ng tauhan. Ang isang suite na binuo mula sa tatlong produkto ay dumadami rin ayon sa bilang ng produkto, kaya naman mas mahal ang ikalawa at ikatlong tool kaysa sa iminungkahi ng una.
Nagpapresyo ang RolChat kada kumpanya sa halip na kada ahente, mula $19 sa Lite, habang ang Enterprise ay may presyo na ibinibigay na lang sa hiling, na sinasaklaw ng taunang bayad ang sampung buwan. Ang telephony at consent ay mga add-on, at hindi available ang mga add-on sa Lite.
Binubuksan ng 30-araw na trial ang bawat feature na may card na naka-file, sapat na oras para patakbuhin ang tunay na volume dito sa halip na isang sample.
Pagpili nang hindi labis-labis
Magsimula sa kabiguang hindi mo kayang tiisin. Ang pagkawala ng bakas ng trabaho ay tumuturo sa ticket. Ang pagkawala ng benta habang naghihintay ang isang tao ay tumuturo sa chat. Ang pagsagot nang hindi alam kung sino ang kausap mo ay tumuturo sa account record.
Pagkatapos, suriin ang ikalawang pinakamalalang kabiguan, dahil iyon ang magpapasya kung sapat na ang isang tool ng iisang kategorya o kung magiging mahal ang pagsasapawan.
Bumili para sa volume na mayroon ka ngayon kasama ang isang quarter, hindi para sa volume na nasa plano. Madaling lakihan ang mga support tool ngunit mahal namang paliitin.
Mga madalas itanong
Ano ang tunay na pagkakaiba ng help desk at live chat?
Ang help desk ay binuo sa paligid ng ticket, isang yunit ng trabaho na may may-ari at deadline. Ang live chat ay binuo sa paligid ng session, isang usapang nangyayari ngayon. Ang una ay sumusubaybay, ang pangalawa ay sumasagot.
Kailangan ba namin ng customer service CRM software din?
Kailangan mo ang account record na hawak nito. Kung ito ay darating bilang hiwalay na CRM o bilang mga contact record sa loob ng support platform ay nakadepende sa kung gaano kailangan ng sales at account management ang parehong pananaw.
Puwede bang gamitin ang CRM bilang help desk?
Kaya nitong hawakan ang mga kaso, ngunit dinisenyo ito sa paligid ng mga pipeline sa halip na mga queue. Ang mga team na humahawak ng tunay na volume ng usapan sa loob ng CRM ay karaniwang nagdaragdag ng pangalawang tool sa loob ng isang taon.
Ano ang tunay na gastos ng pagpapatakbo ng dalawang tool?
Bukod sa pangalawang lisensya, gastos ito sa duplikadong contact record, mga usapang binilang nang dalawang beses sa dalawang dashboard, at isang sync na kailangang panagutan ng isang tao kapag nagbago ang mga field.
Paano namin malalaman na lumaki na kami sa suportang chat-only?
Ang pinakamalinaw na senyales ay ang mga ahenteng nagpapanatili ng sarili nilang listahan ng hindi natapos na mga usapan sa labas ng tool. Ang listahang iyon ang ticket queue na kulang sa iyo.
Palaging mas mainam ba ang iisang platform kaysa sa tatlong konektadong tool?
Hindi. Gumagana ang tatlong tool kapag dalawang-daan ang mga integration, magkatugma ang mga identity key, at may taong mananagot sa sync. Inaalis ng iisang platform ang pagpapanatiling iyon at nagbibigay-daan sa kaunting lalim bilang kapalit.
Saan angkop ang knowledge base?
Sa labas ng lahat ng tatlong kategorya, ngunit ipinapalagay ng lahat ng ito. Direktang sinasagot nito ang mga customer at nagbibigay ng aprubadong materyal na siyang batayan ng mga awtomatikong draft.
Aling numero ng reporting ang nawawala kapag hiwa-hiwalay ang mga tool?
Ang gastos ng isang customer sa bawat touchpoint. Bawat tool ay bumibilang lamang ng nakikita nito, kaya ang tatlong malusog na dashboard ay maaaring maglarawan ng isang karanasang nabibigo.
Nagsusulat tungkol sa operasyon ng customer support, live chat, serbisyong tinutulungan ng AI, at ang mga tool sa likod ng magandang karanasan ng customer.
LinkedIn
