Bihirang manatili ang mga customer sa iisang channel. Nagsisimula ang isang katanungan sa website chat, nagpapatuloy sa email, lumilipat sa WhatsApp, at natatapos sa tawag kapag naging urgent na ito. Ang omnichannel contact center software ang nagpapanatili sa apat na contact na ito bilang isang usapan sa halip na apat na hiwalay na ticket.
Hindi ito basta pampakitang pagkakaiba. Ito ang magpapasya kung uulitin ng customer ang order number nang apat na beses, at kung sasagot ang agent na may account history sa harap nila o wala.
Ang dapat gawin ng omnichannel contact center software
Ang ibig sabihin ng multichannel, maaabot ka sa maraming lugar. Ang ibig sabihin ng omnichannel, may iisang record ang mga lugar na iyon. Karamihan sa mga tool na nagsasabing sila ang pangalawa ay ang una lang talaga ang inihahatid.
Tatlong kakayahan ang nagpapaiba sa kanila, at lahat ng tatlo ay dapat subukan sa isang trial sa halip na basahin lang sa feature page.
Ang una ay isang solong queue: dumarating ang bawat channel sa isang lugar na may iisang set ng mga patakaran, hindi sa isang tab bawat channel. Ang pangalawa ay identity: ang mga contact na dumarating sa iba't ibang channel ay nagreresolba sa parehong tao. Ang pangatlo ay continuity: sumusunod ang history sa customer sa iba't ibang channel, kabilang sa isang handoff patungo sa isang kasamahan.
Magbukas ng chat, sagutin ang parehong customer sa pamamagitan ng email, tapos tawagan sila. Kung mababasa ng agent na humahawak sa tawag ang chat at email nang hindi umaalis sa usapan, omnichannel ang platform. Kung hindi, multichannel ito na may magandang marketing.
Nakakalat na mga channel at ang gastos ng pag-uulit
Ang gastos ng nahahating mga channel ay hindi lumalabas bilang pagkasira. Lumalabas ito bilang pag-uulit, doble-doblong trabaho, at mga sagot na nagkokontrahan sa isa't isa.
Ang pag-uulit ang napapansin ng mga customer. Bawat paglipat ng channel na nagsisimula sa wala ay hinihiling sa kanilang muling sabihin ang problema, at bawat pag-uulit ay isang pagkakataong sumuko.
Ang doble-doblong trabaho ang napapansin ng team. Dalawang agent ang sumasagot sa parehong tanong mula sa dalawang tool dahil walang sinuman sa kanila ang nakakakita sa sagot ng isa, at dumarating ang pangalawang sagot matapos kumilos na ang customer batay sa una.
Ang kontradiksyon ang pinakamamahalin. Kapag may sinasabi ang chat at may ibang sinasabi ang email, hindi na tungkol sa orihinal na isyu ang resolusyon.
Sulit bilangin bago mo baguhin ang kahit ano: ilang usapan ang humipo sa mahigit isang channel. Ang bilang na iyon ang laki ng problema.
Isang shared inbox, at kung ano ang dapat nandito
Ang shared inbox ang puso ng setup, at ang halaga nito ay nagmumula sa kung ano ang tinatanggihan nitong iwan sa labas.
Dinadala ng RolChat ang 11 channel sa isang lugar: web chat, email, telepono, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE at web forms. Hindi gaanong mahalaga ang bilang kumpara sa katotohanang dumarating sila sa ilalim ng parehong mga patakaran.
Ang isang queue ay nangangahulugan ng isang routing model, isang set ng mga tungkulin, isang lugar kung saan naninirahan ang history, at isang kahulugan kung ano ang binibilang na nasagot na.
Ang huling item na iyon ang minamaliit ng mga team. Kapag may sarili ang bawat channel na ideya kung ano ang closed, walang report tungkol sa resolution time ang may kahulugan sa buong team.
Identity: ang bahaging gumagawa nito bilang isang thread
Madali ang pagsasama ng mga channel. Ang pagsasama ng mga tao ang mahirap na bahagi, at dito tahimik na nagkakaiba ang mga shared team inbox tool.
Bawat channel ay nag-aalok ng ibang identifier. Nagbibigay ang email ng address, ang WhatsApp ng phone number, ang Instagram ng handle, at kadalasang wala ang web chat hanggang mag-type ng isang bagay ang bisita.
| Channel | Identifier na ibinibigay nito | Tumutugma mag-isa |
|---|---|---|
| Address | Oo | |
| Telepono at SMS | Numero | Oo |
| WhatsApp at Viber | Numero | Oo |
| Telegram at LINE | Platform handle | Pagkatapos lang ng unang link |
| Instagram at Messenger | Platform handle | Pagkatapos lang ng unang link |
| Web chat | Session, minsan isang email | Hindi |
Ang mga row na sinasabing hindi ang nagpapasya sa proyekto. Ang isang platform na hindi kayang pagsamahin ang isang handle sa isang kilalang contact ay magpapakita ng dalawang record para sa isang tao, at magdoble ang bilang ng bawat report na binuo dito.
Itanong kung paano gumagana ang pagsasanib, kung kaya itong gawin ng isang agent habang nasa live na usapan, at kung nananatiling nagsanib ang history matapos bumalik ang customer sa ikatlong channel.
Mga routing rule na kayang tapatan ang isang abalang araw
Ang routing ang punto kung saan ang isang omnichannel setup ay nagtitipid ng oras o gumagawa ng bagong queue na pamamahalaan.
Ang mga patakarang tumatagal ay ang mga simpleng uri: ayon sa paksa, ayon sa wika, ayon sa antas ng plano, ayon sa kung may bukas na usapan na ang customer. Pumipigil ang huling patakarang iyon sa pinakakaraniwang pagkabigo, kung saan ang isang bumabalik na customer ay ini-route sa bagong agent habang ang orihinal ay nagtatrabaho pa sa kaso.
Gumagana ang skills-based routing kapag kaunti at tunay ang mga skill. Ang isang listahan ng dalawampung skill na walang nag-aalaga ay nagiging isang lottery sa loob ng isang quarter.
Ang priyoridad ay nangangailangan ng parehong pagpigil sa sarili. Dalawang antas na iginagalang ng mga tao ay mas mabuti kaysa sa limang antas na binibigyan ng lahat ng highest.
I-route sa taong nakahawak na dati sa customer na ito bago mag-route ayon sa skill o availability. Higit na nananalo ang continuity kaysa sa pagtutugma, at wala itong gastos na i-configure.
Magkaiba ang mga channel, at mahalaga ang pagkakaiba
Ang pagtrato sa bawat channel nang pareho ang pangalawang pinakakaraniwang pagkakamali, matapos ang pagtrato sa kanila nang hiwalay.
May sariling mga patakaran ng paghahatid at message window na itinakda ng may-ari ng platform, hindi ng iyong helpdesk, ang mga messaging channel. Ang isang sagot na okay sa apat na minuto ay maaaring harangan sa apatnapung oras.
Tinatanggap ng email ang haba at pag-format; hindi ng chat. Ang parehong sagot na maganda sa isang email ay dumarating sa chat bilang isang pader na walang tatapusin.
Pampubliko ang mga social channel hanggang sa hindi na. Iba ang gawain ng isang komentong sinagot nang pampubliko at isang reklamong sinagot sa pribadong mensahe, na may ibang tagapagsuri.
Ang magandang omnichannel software ay pinapareho ang plumbing at hinahayaan ang tono ng usapan mag-isa, kaya nakakasulat nang angkop ang agent para sa channel nang hindi natututo ng anim na interface.
Voice sa loob ng parehong workspace
Ang voice ang channel na madalas naiiwan sa labas, kadalasan dahil dumating ito mula sa ibang vendor at doon na lang nanatili.
Ang pananatiling nasa labas ay mas magastos kaysa sa itsura. Ang tawag ang lugar kung saan napupunta ang mga mahihirap na kaso, kaya ang channel na may pinakamaraming konteksto ang natitirang may pinakakaunti, at hindi kailanman naaabot ng transcript ang record na binabasa ng natitirang team.
Sa loob ng isang workspace, ang isang tawag ay nagbubukas sa parehong customer record, ang transcript nito ay napupunta sa parehong thread, at ang isang follow-up na email ay nagpapatuloy dito sa halip na magsimula ulit.
Sinisingil ang call minutes nang hiwalay sa plano, kaya nananatiling isang linyang nakikita mo ang boses ng voice volume sa halip na isang nakatagong bahagi ng presyo ng seat.
Handoffs sa pagitan ng mga channel nang walang restart
Karamihan sa halaga ng omnichannel ay natatanto sa sandali ng isang handoff, at karamihan din sa kabiguan ng omnichannel.
Ang isang mahusay na ginawang handoff ay nagdadala ng tatlong bagay pasulong: ano ang itinanong ng customer, ano ang naipangako na, at ano ang na-check na. Kung wala ang gitnang item, muling nangangako o kumokontra ang pangalawang agent.
Nangangailangan ng parehong pag-iingat ang mga paglipat ng channel na sinimulan ng iyong team. Ang paglipat ng chat sa tawag dahil mas mabilis ito ay nakakatulong lamang kapag nagbubukas ang tawag na may kitang chat.
Pinakamahusay na pagsubok sa isang trial: ilipat ang isang live na usapan sa isang kasamahan sa ibang channel at bilangin kung ilang tanong ang itinanong nang dalawang beses sa customer.
Saan bagay ang AI sa isang omnichannel setup
Mas kapaki-pakinabang ang AI kapag naisama na ang mga channel, dahil ang isang modelong nakakakita lang sa isang channel ay sumusulat mula sa isang channel.
Sa likod ng isang solong record, gumagawa ng draft ang assistant mula sa buong history, nagsasalin sa magkabilang direksyon sa 40 wika, at inuuri ang intensyon pagdating pa lang para tumakbo na ang routing bago pa magbasa ng kahit ano ang isang tao.
Sulit igalang ang pagkakasunod-sunod. Ang automation na inilapat sa nahahating mga channel ay gumagawa ng mga sagot na may kumpiyansa batay sa isang-katlo lang ng buong kuwento.
Pagsukat kung talagang pinagsama na ang mga channel
Magpapakita ng berde ang mga dashboard bawat channel habang sira ang karanasan, dahil sinusukat lang ng bawat channel ang sarili nitong bahagi.
May apat na sukatan na tumatawid sa hangganan. Bahagi ng mga usapang humihipo sa mahigit isang channel. Oras hanggang sa resolusyon para sa mga iyon, kumpara sa mga single-channel. Rate ng paulit-ulit na contact sa loob ng isang linggo. Duplicate contact record na nagagawa bawat buwan.
Ang agwat sa pagitan ng resolution time ng multi-channel at single-channel ang pinaka-tapat na numero sa set. Habang umuunlad ang setup, humihigpit ang agwat.
Ang mga duplicate record ang nangungunang tagapagpahiwatig. Kapag umaangat ang bilang na iyon, nabibigo ang identity matching, at susunod dito pababa ang lahat ng ibang numero.
Pagkakasunod-sunod ng migration na hindi sisira sa queue
Ang paglipat ng lahat ng channel sa parehong araw ang dahilan kung bakit natatapos ang mga team na nag-roll back.
Isang sunud-sunod na proseso na matibay: magsimula sa channel na may pinakamalaking volume at pinakakaunting pagiging kumplikado, kadalasan email o web chat. Patakbuhin ito kasabay ng lumang tool sa loob ng isang linggo na may mga routing rule na kinopya sa halip na inimbento muli.
Idagdag ang mga messenger susunod, dahil ipinapakita nila nang maaga at mura ang mga problema sa identity. Ilipat ang voice pinakahuli, dahil ito ang may pinakamaraming panlabas na dependency at pinakakaunting pagpapaubaya sa isang masamang linggo.
Ang history import ay dapat nasa unang hakbang, hindi sa huli. Hindi magtitiwala ang mga agent sa isang workspace na nagsisimulang walang laman, at panatilihin nilang bukas ang lumang tab, na binabaliwala ang buong ehersisyo.
Mga limitasyong dapat malaman bago bumili
Bawat kumpanya ang presyo sa halip na bawat agent, mula $19 sa Lite, habang ang Enterprise ay may presyo na ibinibigay na lang sa hiling, kaya hindi dumadami ang idadagdag na channel ayon sa bilang ng tauhan.
Bayad na add-on ang telephony at consent, at hindi available ang mga add-on sa Lite. Umaandar ang consent sa $5 kada site na may tatlong consent bawat site.
Isang Enterprise arrangement ang on-premise deployment, at binabalak lang, hindi pa available ngayon, ang mga modelong tumatakbo sa sarili mong hardware.
Tumatakbo ang trial nang 30 araw na may bukas ang lahat ng feature at may naka-file na card, na sapat nang katagalan upang subukan ang identity matching sa tunay na trapiko sa halip na sa isang demo account.
Mga madalas itanong
Ano talaga ang binabago ng omnichannel contact center software?
Inilalagay nito ang bawat channel sa isang queue sa likod ng isang customer record, kaya ang history ang sumusunod sa tao sa halip na sa channel. Ang makikitang resulta ay tumitigil ang mga customer sa pag-uulit matapos ang paglipat ng channel.
Paano naiiba ang omnichannel sa multichannel?
Ang ibig sabihin ng multichannel, maaabot ka sa maraming lugar. Ang ibig sabihin ng omnichannel, may iisang record at isang set ng routing rule ang mga lugar na iyon. Maraming tool na binebenta bilang pangalawa ang naghahatid ng una.
Aling mga channel ang dapat unahin sa pagsasama?
Ang pinakamataas na volume at pinakamababang kumplikasyon muna, kadalasan email o web chat, saka mga messenger, saka voice. May pinakamaraming panlabas na dependency ang voice, kaya nakikinabang ito sa pagiging huli.
Paano pinagsasama ang mga usapan mula sa iba't ibang channel?
Sa pamamagitan ng identity matching. Nagtutugma mag-isa ang email at phone number, karaniwang kailangan ng mga platform handle ng unang link sa isang kilalang contact, at kadalasang wala pang ibinibigay ang mga web chat session hanggang magpakilala ang bisita.
Kailangan bang nasa parehong platform ang voice at chat?
Ang mga tawag ang may dala ng pinakamahihirap na kaso, kaya ang pag-iwan sa voice sa labas ay nangangahulugan na ang channel na may pinakamaraming konteksto ang may pinakakaunti. Sa isang workspace, napupunta ang transcript sa parehong thread ng chat at email.
Ano ang dapat sukatin matapos pagsamahin ang mga channel?
Bahagi ng mga usapang humihipo sa mahigit isang channel, resolution time para sa mga iyon laban sa mga single-channel, rate ng paulit-ulit na contact sa loob ng isang linggo, at duplicate contact record na nagagawa bawat buwan.
Ilang wika ang sinasaklaw nito?
40 para sa interface at widget, na may pagsasalin sa magkabilang direksyon sa loob ng isang usapan. Panatilihin ang mga terminong produkto at legal sa isang glossary para hindi sila maisalin.
Bawat agent ba ang presyo?
Bawat kumpanya ito, mula $19 sa Lite, habang ang Enterprise ay may presyo na ibinibigay na lang sa hiling. Add-on ang telephony at consent, at hindi ibinebenta ang mga add-on sa Lite.
Nagsusulat tungkol sa operasyon ng customer support, live chat, serbisyong tinutulungan ng AI, at ang mga tool sa likod ng magandang karanasan ng customer.
LinkedIn
