Asiakkaat pysyvät harvoin yhdellä kanavalla. Kysymys alkaa verkkosivuston chatissa, jatkuu sähköpostitse, siirtyy WhatsAppiin ja päättyy puheluun, kun asia muuttuu kiireelliseksi. Omnichannel-yhteyskeskusohjelmisto pitää nämä neljä yhteydenottoa yhtenä keskusteluna neljän erillisen tiketin sijaan.
Ero ei ole pelkkää kosmetiikkaa. Se ratkaisee, joutuuko asiakkaasi toistamaan tilausnumeron neljä kertaa, ja vastaako agenttisi tilaushistoria edessään vai ilman sitä.
Mitä omnichannel-yhteyskeskusohjelmiston pitää tehdä
Monikanavaisuus tarkoittaa, että olet tavoitettavissa useassa paikassa. Omnichannel tarkoittaa, että nämä paikat jakavat yhden tietueen. Useimmat työkalut, jotka mainostavat jälkimmäistä, tarjoavat todellisuudessa vain ensimmäisen.
Kolme ominaisuutta erottaa ne toisistaan, ja kaikkia kolmea kannattaa testata kokeilujaksolla ennemmin kuin lukea ominaisuussivulta.
Ensimmäinen on yksi jono: jokainen kanava päätyy samaan paikkaan yhdellä säännöstöllä, ei omaan välilehteensä kanavaa kohden. Toinen on tunnistus: eri kanavilta saapuvat yhteydenotot yhdistyvät samaksi henkilöksi. Kolmas on jatkuvuus: historia seuraa asiakasta kanavien välillä, myös silloin, kun asia siirtyy kollegalle.
Avaa chat, vastaa samalle asiakkaalle sähköpostitse ja soita hänelle sitten. Jos puhelua hoitava agentti pystyy lukemaan chatin ja sähköpostin poistumatta keskustelusta, alusta on omnichannel. Jos ei, kyseessä on monikanavainen alusta hyvällä markkinoinnilla.
Hajanaiset kanavat ja toistuvan kyselyn hinta
Hajautettujen kanavien hinta ei näy käyttökatkona. Se näkyy toistona, päällekkäisenä työnä ja vastauksina, jotka ovat ristiriidassa keskenään.
Toisto on se osa, jonka asiakkaat huomaavat. Jokainen kanavanvaihto, joka alkaa tyhjästä, pyytää heitä kertaamaan ongelman uudelleen, ja jokainen kertaus on mahdollisuus luovuttaa.
Päällekkäinen työ on se osa, jonka tiimi huomaa. Kaksi agenttia vastaa samaan kysymykseen kahdesta eri työkalusta, koska kumpikaan ei näe toisen vastausta, ja toinen vastaus saapuu vasta sen jälkeen, kun asiakas on jo toiminut ensimmäisen mukaan.
Ristiriita on kallein näistä. Kun chat sanoo yhtä ja sähköposti toista, ratkaisu ei enää koske alkuperäistä ongelmaa.
Kannattaa laskea ennen minkään muuttamista: kuinka monta keskustelua koskettaa useampaa kuin yhtä kanavaa. Tuo luku on ongelman koko.
Yksi jaettu saapuneet-kansio ja mitä siihen kuuluu
Jaettu saapuneet-kansio on ratkaisun ydin, ja sen arvo syntyy siitä, mitä se kieltäytyy jättämästä ulkopuolelle.
RolChat tuo 11 kanavaa samaan paikkaan: verkkochatin, sähköpostin, puhelimen, tekstiviestit, WhatsAppin, Telegramin, Facebook Messengerin, Instagramin, Viberin, LINEn ja verkkolomakkeet. Lukumäärää tärkeämpää on se, että ne saapuvat samojen sääntöjen alaisuudessa.
Yksi jono tarkoittaa yhtä reititysmallia, yhtä roolijoukkoa, yhtä paikkaa, jossa historia sijaitsee, ja yhtä määritelmää sille, mikä lasketaan vastatuksi.
Tuo viimeinen kohta on se, jonka tiimit aliarvioivat. Kun jokaisella kanavalla on oma käsityksensä siitä, mikä on suljettu, mikään ratkaisuaikaraportti ei tarkoita mitään koko tiimin tasolla.
Tunnistus: osa, joka tekee siitä yhden keskustelun
Kanavien yhdistäminen on helppoa. Ihmisten yhdistäminen on vaikea osa, ja siinä jaetut tiimin saapuneet-kansiot eroavat huomaamatta toisistaan.
Jokainen kanava tarjoaa eri tunnisteen. Sähköposti antaa osoitteen, WhatsApp puhelinnumeron, Instagram käyttäjätunnuksen, verkkochat usein ei mitään ennen kuin vierailija kirjoittaa jotain.
| Kanava | Sen antama tunniste | Täsmää itsestään |
|---|---|---|
| Sähköposti | Osoite | Kyllä |
| Puhelin ja tekstiviesti | Numero | Kyllä |
| WhatsApp ja Viber | Numero | Kyllä |
| Telegram ja LINE | Alustan käyttäjätunnus | Vasta ensimmäisen yhdistämisen jälkeen |
| Instagram ja Messenger | Alustan käyttäjätunnus | Vasta ensimmäisen yhdistämisen jälkeen |
| Verkkochat | Istunto, joskus sähköposti | Ei |
Rivit, joissa lukee ei, ratkaisevat projektin. Alusta, joka ei pysty yhdistämään käyttäjätunnusta tunnettuun kontaktiin, näyttää kaksi tietuetta yhdestä henkilöstä, ja jokainen sen päälle rakennettu raportti tuplalaskee.
Kysy, miten yhdistäminen toimii, voiko agentti tehdä sen live-keskustelun aikana, ja pysyykö yhdistetty historia yhdistettynä, kun asiakas palaa kolmannella kanavalla.
Reititysäännöt, jotka kestävät kiireisen päivän
Reititys on kohta, jossa omnichannel-ratkaisu joko säästää aikaa tai luo uuden jonon hallittavaksi.
Säännöt, jotka toimivat, ovat ne tylsät: aiheen mukaan, kielen mukaan, hinnoittelutason mukaan, sen mukaan, onko asiakkaalla jo avoin keskustelu. Tuo viimeinen sääntö estää yleisimmän virheen, jossa palaava asiakas ohjataan uudelle agentille, vaikka alkuperäinen agentti käsittelee tapausta yhä.
Taitopohjainen reititys toimii, kun taitoja on vähän ja ne ovat todellisia. Kahdenkymmenen taidon lista, jota kukaan ei ylläpidä, muuttuu arvonnaksi vuosineljänneksen sisällä.
Prioriteetissa kannattaa noudattaa samaa pidättyväisyyttä. Kaksi tasoa, joita ihmiset kunnioittavat, voittaa viisi tasoa, jotka kaikki merkitsevät korkeimmaksi.
Ohjaa keskustelu henkilölle, joka on jo käsitellyt tätä asiakasta, ennen kuin reitität taidon tai saatavuuden mukaan. Jatkuvuus voittaa täsmäävyyden, eikä sen määrittäminen maksa mitään.
Kanavat eroavat toisistaan, ja erot ovat merkityksellisiä
Kaikkien kanavien kohteleminen samalla tavalla on toiseksi yleisin virhe, heti niiden erillään käsittelemisen jälkeen.
Viestisovelluskanavilla on omat toimitussäännöt ja viestiaikaikkunat, jotka alustan omistaja määrittää, ei sinun helpdeskisi. Vastaus, joka on kunnossa neljän minuutin kohdalla, voidaan estää neljänkymmenen tunnin kohdalla.
Sähköposti sietää pituutta ja muotoilua; chat ei siedä. Sama vastaus, joka lukee hyvin sähköpostissa, saapuu chattiin muurina, jota kukaan ei lue loppuun.
Some-kanavat ovat julkisia, kunnes eivät ole. Julkisesti vastattu kommentti ja yksityisviestillä vastattu valitus ovat eri tehtäviä eri tarkastajille.
Hyvä omnichannel-ohjelmisto yhdenmukaistaa tekniset putket ja jättää sävyn ennalleen, jotta agentti kirjoittaa kanavalle sopivasti ilman kuutta eri käyttöliittymää opettelematta.
Puhelut samassa työtilassa
Puhelut ovat kanava, joka jätetään useimmin ulkopuolelle, yleensä koska se tuli eri toimittajalta ja jäi sinne.
Sen jättäminen ulkopuolelle maksaa enemmän kuin miltä näyttää. Puhelu on paikka, johon vaikeat tapaukset päätyvät, joten eniten kontekstia sisältävälle kanavalle jää vähiten tietoa, eikä tallenne koskaan päädy tietueeseen, jota loppu tiimi lukee.
Yhdessä työtilassa puhelu avaa saman asiakastietueen, sen tallenne päätyy samaan keskusteluketjuun, ja seurantasähköposti jatkaa siitä sen sijaan, että aloittaisi alusta.
Puheluminuutit laskutetaan erikseen suunnitelmasta, joten puhelumäärä pysyy näkyvänä rivinä eikä käyttäjäpaikan hinnan piilotettuna osana.
Siirrot kanavien välillä ilman uutta alkua
Suurin osa omnichannel-hyödystä toteutuu siirron hetkellä, ja suurin osa omnichannel-pettymyksestäkin.
Hyvin tehty siirto kuljettaa mukanaan kolme asiaa: mitä asiakas kysyi, mitä on jo luvattu, ja mitä on jo tarkistettu. Ilman keskimmäistä kohtaa toinen agentti lupaa asian uudelleen tai on ristiriidassa aiemman kanssa.
Tiimisi aloittamat kanavanvaihdot vaativat samaa huolellisuutta. Chatin siirtäminen puheluksi nopeuden vuoksi auttaa vain silloin, kun puhelu avautuu chat näkyvissä.
Paras testi kokeilujaksolla: siirrä live-keskustelu kollegalle eri kanavalla ja laske, kuinka monta kysymystä asiakkaalta kysytään kahdesti.
Mihin tekoäly sopii omnichannel-ympäristössä
Tekoäly on hyödyllisempi, kun kanavat on jo yhdistetty, koska malli, joka näkee vain yhden kanavan, kirjoittaa myös vain yhdestä kanavasta käsin.
Kun taustalla on yksi tietue, avustaja laatii luonnoksen koko historian pohjalta, kääntää molempiin suuntiin 40 kielellä ja luokittelee tarkoituksen heti saapuessaan, jolloin reititys tapahtuu ennen kuin kukaan ihminen lukee mitään.
Järjestystä kannattaa noudattaa. Hajanaisiin kanaviin sovellettu automaatio tuottaa itsevarmoja vastauksia, jotka perustuvat vain kolmasosaan koko tarinasta.
Sen mittaaminen, ovatko kanavat todella yhdistetyt
Kanavakohtaiset kojelaudat näyttävät vihreää, vaikka kokemus olisi rikki, koska jokainen kanava mittaa vain omaa siivuaan.
Neljä mittaria kertoo yli kanavarajojen. Osuus keskusteluista, jotka koskettavat useampaa kuin yhtä kanavaa. Ratkaisuaika näille verrattuna yksikanavaisiin. Uudelleenyhteydenottojen osuus viikon sisällä. Kuukausittain syntyvien kaksoiskappaleiden määrä kontaktitietueissa.
Ero monikanavaisen ja yksikanavaisen ratkaisuajan välillä on koko joukon rehellisin yksittäinen luku. Kun ratkaisu paranee, ero kapenee.
Kaksoiskappaleet ovat johtava indikaattori. Kun tuo luku nousee, tunnistuksen yhdistäminen epäonnistuu, ja kaikki muut luvut seuraavat sitä alaspäin.
Siirtymisjärjestys, joka ei riko jonoa
Kaikkien kanavien siirtäminen samana päivänä on tapa, jolla tiimit päätyvät perumaan koko muutoksen.
Järjestys, joka toimii: aloita kanavasta, jolla on eniten volyymia ja vähiten monimutkaisuutta, yleensä sähköposti tai verkkochat. Aja sitä rinnakkain vanhan työkalun kanssa viikon ajan reititysäännöillä, jotka on kopioitu, ei keksitty uudelleen.
Lisää viestisovellukset seuraavaksi, koska ne paljastavat tunnistusongelmat aikaisin ja edullisesti. Siirrä puhelut viimeisenä, koska niillä on eniten ulkoisia riippuvuuksia ja vähiten sietokykyä huonolle viikolle.
Historian tuonti kuuluu ensimmäiseen vaiheeseen, ei viimeiseen. Agentit eivät luota työtilaan, joka alkaa tyhjänä, ja he pitävät vanhan välilehden auki, mikä tekee koko harjoituksesta turhan.
Rajoitukset, jotka kannattaa tietää ennen ostoa
Hinnoittelu on yrityskohtaista eikä agenttikohtaista, alkaen 19 dollarista Lite-tasolla, ja Enterprise-tasolla hinta sovitaan erikseen, joten kanavan lisääminen ei kerrannu henkilömäärän mukaan.
Puhelinpalvelu ja suostumus ovat maksullisia lisäosia, eivätkä lisäosat ole saatavilla Lite-tasolla. Suostumus maksaa 5 dollaria sivustoa kohden, kolmella suostumuksella sivustoa kohden.
Käyttöönotto omissa tiloissa on Enterprise-järjestely, ja omalla laitteistolla ajettavat mallit ovat suunnitteilla, ei vielä saatavilla.
Kokeilujakso kestää 30 päivää kaikkine ominaisuuksineen auki ja kortti tallennettuna, mikä riittää tunnistuksen yhdistämisen testaamiseen todellisella liikenteellä demotilin sijaan.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä omnichannel-yhteyskeskusohjelmisto oikeastaan muuttaa?
Se tuo jokaisen kanavan yhteen jonoon yhden asiakastietueen taakse, jolloin historia seuraa henkilöä eikä kanavaa. Näkyvä tulos on se, että asiakkaat lakkaavat toistamasta itseään kanavanvaihdon jälkeen.
Miten omnichannel eroaa monikanavaisuudesta?
Monikanavaisuus tarkoittaa, että olet tavoitettavissa useassa paikassa. Omnichannel tarkoittaa, että nämä paikat jakavat yhden tietueen ja yhden reititysäännöstön. Monet toisena myydyt työkalut tarjoavat todellisuudessa vain ensimmäisen.
Mitkä kanavat kannattaa yhdistää ensin?
Suurimman volyymin ja pienimmän monimutkaisuuden kanavat ensin, yleensä sähköposti tai verkkochat, sitten viestisovellukset, sitten puhelut. Puheluilla on eniten ulkoisia riippuvuuksia, joten ne hyötyvät siitä, että ne tehdään viimeisenä.
Miten eri kanavien keskustelut yhdistetään?
Tunnistuksen yhdistämisellä. Sähköpostit ja puhelinnumerot täsmäävät itsestään, alustan käyttäjätunnukset vaativat yleensä ensimmäisen yhdistämisen tunnettuun kontaktiin, ja verkkochat-istunnot eivät usein tarjoa mitään ennen kuin vierailija tunnistautuu.
Kuuluuko puhelu samaan alustaan kuin chat?
Puhelut sisältävät vaikeimmat tapaukset, joten puheluiden jättäminen ulkopuolelle tarkoittaa, että eniten kontekstia sisältävällä kanavalla on vähiten tietoa. Yhdessä työtilassa tallenne päätyy samaan keskusteluketjuun kuin chat ja sähköposti.
Mitä pitäisi mitata kanavien yhdistämisen jälkeen?
Osuus keskusteluista, jotka koskettavat useampaa kuin yhtä kanavaa, näiden ratkaisuaika verrattuna yksikanavaisiin, uudelleenyhteydenottojen osuus viikon sisällä ja kuukausittain syntyvien kaksoiskappaleiden määrä kontaktitietueissa.
Kuinka montaa kieltä se kattaa?
40 kieltä käyttöliittymälle ja widgetille, käännöksellä molempiin suuntiin keskustelun sisällä. Pidä tuote- ja lakitermit sanastossa, jotta niitä ei käännetä.
Onko hinnoittelu agenttikohtaista?
Se on yrityskohtaista, alkaen 19 dollarista Lite-tasolla, ja Enterprise-tasolla hinta sovitaan erikseen. Puhelinpalvelu ja suostumus ovat lisäosia, eikä lisäosia myydä Lite-tasolla.
Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.
LinkedIn
