Omnichannel Müşteri Desteği: Canlı Sohbet, E-posta ve Sesli Aramayı Birleştirme

Müşteriler nadiren tek bir kanalda kalır. Bir soru web sitesindeki sohbette başlar, e-postayla devam eder, WhatsApp'a taşınır ve konu acil hale geldiğinde telefonda son bulur. Omnichannel çağrı merkezi yazılımı, bu dört temas noktasını dört ilgisiz talep yerine tek bir konuşma olarak tutan şeydir.

Bu ayrım kozmetik değildir. Müşterinizin sipariş numarasını dört kez tekrarlayıp tekrarlamayacağını ve temsilcinizin hesap geçmişini önünde görerek mi yoksa görmeden mi yanıt vereceğini belirler.

Omnichannel çağrı merkezi yazılımının yapması gereken

Multichannel, birden fazla yerden ulaşılabilir olmanız anlamına gelir. Omnichannel ise bu yerlerin tek bir kaydı paylaşması anlamına gelir. İkincisini vaat eden araçların çoğu aslında birincisini sunar.

Bunları birbirinden ayıran üç özellik vardır ve üçünün de bir özellik sayfasında okumak yerine deneme sürümünde test edilmesi gerekir.

Birincisi tek bir kuyruktur: her kanal, kanal başına bir sekme yerine tek bir yere, tek bir kural setiyle ulaşır. İkincisi kimliktir: farklı kanallardan gelen kişiler aynı kişiye çözümlenir. Üçüncüsü süreklilik'tir: geçmiş, bir meslektaşa devir sırasında bile müşteriyi kanallar arasında takip eder.

Dağınık kanallar ve tekrar sorma maliyeti

Dağınık kanalların maliyeti bir kesinti olarak ortaya çıkmaz. Tekrar, yinelenen iş ve birbiriyle çelişen yanıtlar olarak ortaya çıkar.

Tekrar, müşterilerin fark ettiği kısımdır. Sıfırdan başlayan her kanal değişimi onlardan sorunu yeniden anlatmalarını ister ve her yeniden anlatım vazgeçme fırsatıdır.

Yinelenen iş, ekibin fark ettiği kısımdır. İki temsilci aynı soruyu iki farklı araçtan yanıtlar çünkü hiçbiri diğerinin yanıtını göremez ve ikinci yanıt, müşteri zaten birincisine göre hareket ettikten sonra ulaşır.

Çelişki ise maliyeti yüksek olandır. Bir sohbet bir şey söylerken bir e-posta başka bir şey söylediğinde, çözüm artık orijinal sorunla ilgili olmaktan çıkar.

Herhangi bir şeyi değiştirmeden önce saymaya değer: kaç konuşma birden fazla kanala dokunuyor. Bu sayı, sorunun büyüklüğüdür.

Tek paylaşılan gelen kutusu ve içinde ne olmalı

Paylaşılan gelen kutusu kurulumun çekirdeğidir ve değeri, dışarıda bırakmayı reddettiği şeylerden gelir.

RolChat, 11 kanalı tek bir yere getirir: web sohbeti, e-posta, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE ve web formları. Sayı, hepsinin aynı kurallar altında gelmesinden daha az önemlidir.

Tek kuyruk; tek yönlendirme modeli, tek rol seti, geçmişin yaşadığı tek bir yer ve yanıtlandı sayılanın tek bir tanımı anlamına gelir.

Bu son madde, ekiplerin hafife aldığı şeydir. Her kanalın kapalı hakkında kendi fikri olduğunda, çözüm süresiyle ilgili hiçbir rapor tüm ekip genelinde bir anlam ifade etmez.

Kimlik: her şeyi tek bir başlığa dönüştüren parça

Kanalları birleştirmek kolaydır. İnsanları birleştirmek zor kısımdır ve paylaşılan ekip gelen kutusu araçlarının sessizce ayrıştığı yer burasıdır.

Her kanal farklı bir tanımlayıcı sunar. E-posta bir adres verir, WhatsApp bir telefon numarası, Instagram bir kullanıcı adı, web sohbeti ise ziyaretçi bir şey yazana kadar çoğu zaman hiçbir şey vermez.

Hayır diyen satırlar projeyi belirleyen satırlardır. Bir kullanıcı adını bilinen bir kişiye birleştiremeyen bir platform, tek bir kişi için iki kayıt gösterecek ve bunun üzerine kurulan her rapor çift sayım yapacaktır.

Birleştirmenin nasıl çalıştığını, bir temsilcinin bunu canlı bir konuşma sırasında yapıp yapamayacağını ve müşteri üçüncü bir kanaldan geri döndüğünde birleştirilmiş geçmişin birleştirilmiş kalıp kalmadığını sorun.

Yoğun bir günü kaldırabilen yönlendirme kuralları

Yönlendirme, bir omnichannel kurulumun ya zaman kazandırdığı ya da yönetilecek yeni bir kuyruk yarattığı noktadır.

İşe yarayan kurallar sıkıcı olanlardır: konuya göre, dile göre, plan katmanına göre, müşterinin zaten açık bir konuşması olup olmadığına göre. Bu son kural, en yaygın hatayı önler: dönen bir müşterinin, orijinal temsilci hâlâ vakayla ilgilenirken yeni bir temsilciye yönlendirilmesi.

Beceri bazlı yönlendirme, beceriler az ve gerçek olduğunda işe yarar. Kimsenin bakmadığı yirmi becerilik bir liste, bir çeyrek içinde piyangoya dönüşür.

Öncelik de aynı sınırlamayı hak eder. İnsanların saygı gösterdiği iki seviye, herkesin en yüksek olarak işaretlediği beş seviyeden daha iyidir.

Kanallar farklıdır ve bu farklar önemlidir

Her kanalı aynı şekilde ele almak, kanalları ayrı ayrı ele almaktan sonra ikinci en yaygın hatadır.

Mesajlaşma kanalları, sizin yardım masanız tarafından değil, platform sahibi tarafından belirlenen kendi teslimat kurallarını ve mesaj pencerelerini taşır. Dört dakikada sorun olmayan bir yanıt, kırk saatte engellenebilir.

E-posta uzunluğa ve biçimlendirmeye tolerans gösterir; sohbet göstermez. Bir e-postada iyi okunan aynı yanıt, sohbette kimsenin bitirmediği bir duvar olarak ulaşır.

Sosyal kanallar, olmadıkları ana kadar kamuyadır. Herkese açık yanıtlanan bir yorum ile özel bir mesajla yanıtlanan bir şikayet, farklı incelemecilere sahip farklı görevlerdir.

İyi omnichannel yazılımı altyapıyı standartlaştırır ve üslubu olduğu gibi bırakır, böylece bir temsilci altı arayüz öğrenmeden kanala uygun şekilde yazar.

Aynı çalışma alanında sesli arama

Sesli arama, genellikle farklı bir tedarikçiden geldiği ve orada kaldığı için en sık dışarıda bırakılan kanaldır.

Onu dışarıda tutmak göründüğünden daha maliyetlidir. Zor vakalar arama kanalına gider, bu yüzden en fazla bağlama sahip kanal en az bağlamla kalır ve döküm, ekibin geri kalanının okuduğu kayda hiç ulaşmaz.

Tek bir çalışma alanının içinde, bir arama aynı müşteri kaydını açar, dökümü aynı başlığa iner ve bir takip e-postası baştan başlamak yerine oradan devam eder.

Arama dakikaları plandan ayrı faturalandırılır, bu yüzden ses hacmi bir koltuk fiyatının gizli bir bileşeni değil, görebileceğiniz bir kalem olarak kalır.

Yeniden başlamadan kanallar arası devir

Omnichannel değerinin çoğu bir devir anında gerçekleşir ve omnichannel hayal kırıklığının çoğu da öyledir.

İyi yapılan bir devir üç şeyi ileriye taşır: müşterinin ne sorduğu, zaten neyin vaat edildiği ve neyin kontrol edildiği. Ortadaki öğe olmadan, ikinci temsilci yeniden vaatte bulunur veya çelişir.

Ekibiniz tarafından başlatılan kanal değişimleri de aynı özeni gerektirir. Bir sohbeti daha hızlı olduğu için bir aramaya taşımak, ancak arama sohbet görünür durumdayken başlarsa yardımcı olur.

Deneme sürümündeki en iyi test: canlı bir konuşmayı farklı bir kanalda bir meslektaşa devredin ve müşteriye kaç sorunun iki kez sorulduğunu sayın.

Yapay zeka omnichannel kurulumun neresine oturur

Kanallar zaten birleştirildiğinde yapay zeka daha kullanışlı olur, çünkü tek bir kanalı görebilen bir model tek bir kanaldan yazar.

Arkasında tek bir kayıt olduğunda, asistan tüm geçmişten taslak hazırlar, 40 dilde her iki yönde çeviri yapar ve niyet ulaştığında sınıflandırır, böylece yönlendirme bir insan bir şey okumadan önce çalışır.

Sıraya saygı göstermeye değer. Parçalanmış kanallara uygulanan otomasyon, hikayenin üçte birine dayanan kendinden emin yanıtlar üretir.

Kanalların gerçekten birleşip birleşmediğini ölçmek

Kanal bazlı gösterge panelleri, deneyim bozukken bile yeşil gösterecektir, çünkü her kanal yalnızca kendi dilimini ölçer.

Dört ölçüt, dikişin üzerinden okur. Birden fazla kanala dokunan konuşmaların payı. Bunlar için çözüm süresi, tek kanallı olanlarla karşılaştırıldığında. Bir hafta içindeki tekrar temas oranı. Ayda oluşturulan yinelenen kişi kayıtları.

Çok kanallı ve tek kanallı çözüm süresi arasındaki fark, settaki en dürüst tek rakamdır. Kurulum iyileştikçe fark daralır.

Yinelenen kayıtlar öncü göstergedir. Bu sayı yükseldiğinde kimlik eşleştirme başarısız oluyor demektir ve diğer tüm rakamlar onu izleyerek düşecektir.

Kuyruğu bozmayan geçiş sırası

Tüm kanalları aynı gün taşımak, ekiplerin geri dönüşe zorlandığı yoldur.

İşe yarayan bir sıra: en fazla hacme ve en az karmaşıklığa sahip kanalla başlayın, genellikle e-posta veya web sohbeti. Yönlendirme kurallarını yeniden icat etmek yerine kopyalayarak bir hafta boyunca eski araçla paralel çalıştırın.

Sonra mesajlaşma uygulamalarını ekleyin, çünkü kimlik sorunlarını erken ve ucuz bir şekilde ortaya çıkarırlar. Sesli aramayı en sona bırakın, çünkü en fazla dış bağımlılığa ve kötü bir haftaya karşı en az toleransa sahiptir.

Geçmiş içe aktarımı ilk adıma aittir, sonuncusuna değil. Temsilciler boş başlayan bir çalışma alanına güvenmeyecek ve eski sekmeyi açık tutmaya devam edecekler, bu da tüm çalışmayı boşa çıkarır.

Satın almadan önce bilinmesi gereken sınırlar

Fiyatlandırma, temsilci başına değil şirket başınadır; Lite'ta 19 $'dan başlar, Enterprise'da ise fiyat talep üzerine belirlenir, bu yüzden bir kanal eklemek çalışan sayısıyla çarpılmaz.

Telefon ve onay, ücretli eklentilerdir ve eklentiler Lite'ta mevcut değildir. Onay, site başına üç onayla site başına 5 $'dan işler.

Şirket içi (on-premise) dağıtım bir Enterprise anlaşmasıdır ve kendi donanımınızda çalışan modeller bugün mevcut olmaktan çok planlanan bir özelliktir.

Deneme sürümü, tüm özellikler açık ve kayıtlı bir kartla 30 gün sürer; bu, kimlik eşleştirmeyi bir demo hesabında değil gerçek trafikte test etmek için yeterince uzundur.

Sıkça sorulan sorular

Ruslan Nazarov

RolChat'te SEO Başkanı

Müşteri destek operasyonları, canlı sohbet, yapay zeka destekli hizmet ve iyi bir müşteri deneyiminin arkasındaki araçlar hakkında yazıyor.

LinkedIn