ลูกค้าแทบไม่เคยอยู่กับช่องทางเดียว คำถามเริ่มต้นในแชทของเว็บไซต์ ต่อด้วยอีเมล ย้ายไป WhatsApp และจบที่โทรศัพท์เมื่อเรื่องเร่งด่วนขึ้นมา ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้าแบบรวมทุกช่องทาง คือสิ่งที่รักษาการติดต่อทั้งสี่ครั้งนี้ให้เป็นบทสนทนาเดียว แทนที่จะเป็นสี่ทิกเก็ตที่ไม่เกี่ยวข้องกัน
ความแตกต่างนี้ไม่ใช่แค่เรื่องผิวเผิน มันกำหนดว่าลูกค้าจะต้องพูดหมายเลขคำสั่งซื้อซ้ำสี่ครั้งหรือไม่ และเจ้าหน้าที่ของคุณจะตอบโดยมีประวัติบัญชีอยู่ตรงหน้าหรือไม่มี
สิ่งที่ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้าแบบรวมทุกช่องทาง ต้องทำ
Multichannel หมายความว่าคุณติดต่อได้ในหลายช่องทาง Omnichannel หมายความว่าช่องทางเหล่านั้นแชร์ข้อมูลเดียวกัน เครื่องมือส่วนใหญ่ที่โฆษณาแบบหลังมักส่งมอบแค่แบบแรก
มีความสามารถสามอย่างที่แยกทั้งสองแบบออกจากกัน และทั้งสามอย่างนี้ควรทดสอบระหว่างช่วงทดลองใช้งาน มากกว่าอ่านจากหน้าฟีเจอร์
อย่างแรกคือคิวเดียว: ทุกช่องทางมารวมอยู่ที่เดียวด้วยกฎชุดเดียว ไม่ใช่หนึ่งแท็บต่อหนึ่งช่องทาง อย่างที่สองคือตัวตน: ผู้ติดต่อที่เข้ามาจากช่องทางต่างๆ ถูกจับคู่เป็นคนเดียวกัน อย่างที่สามคือความต่อเนื่อง: ประวัติติดตามลูกค้าข้ามช่องทาง รวมถึงข้ามการส่งต่อให้เพื่อนร่วมงาน
เปิดแชท ตอบลูกค้าคนเดียวกันทางอีเมล แล้วโทรหาเขา ถ้าเจ้าหน้าที่ที่รับสายสามารถอ่านแชทและอีเมลได้โดยไม่ต้องออกจากบทสนทนา แสดงว่าแพลตฟอร์มนั้นเป็น omnichannel จริง ถ้าไม่ นั่นคือ multichannel ที่มีการตลาดดี
ช่องทางที่กระจัดกระจายและต้นทุนของการถามซ้ำ
ต้นทุนของช่องทางที่แยกจากกันไม่ได้ปรากฏเป็นระบบล่ม แต่ปรากฏเป็นการถามซ้ำ งานที่ทำซ้ำซ้อน และคำตอบที่ขัดแย้งกันเอง
การถามซ้ำคือสิ่งที่ลูกค้าสังเกตเห็น ทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทางแล้วเริ่มจากศูนย์ ลูกค้าต้องอธิบายปัญหาใหม่อีกครั้ง และการอธิบายซ้ำแต่ละครั้งคือโอกาสที่พวกเขาจะยอมแพ้
งานที่ทำซ้ำซ้อนคือสิ่งที่ทีมสังเกตเห็น เจ้าหน้าที่สองคนตอบคำถามเดียวกันจากเครื่องมือคนละตัว เพราะไม่มีใครเห็นคำตอบของอีกฝ่าย และคำตอบที่สองมาถึงหลังจากลูกค้าดำเนินการตามคำตอบแรกไปแล้ว
ความขัดแย้งคือสิ่งที่แพงที่สุด เมื่อแชทบอกอย่างหนึ่งและอีเมลบอกอีกอย่างหนึ่ง การแก้ไขปัญหาจะไม่ใช่เรื่องเดิมอีกต่อไป
สิ่งที่ควรนับก่อนเปลี่ยนแปลงอะไร: บทสนทนากี่เปอร์เซ็นต์ที่แตะมากกว่าหนึ่งช่องทาง ตัวเลขนั้นคือขนาดของปัญหา
กล่องข้อความรวมหนึ่งเดียว และสิ่งที่ควรอยู่ในนั้น
กล่องข้อความรวมคือแกนหลักของระบบ และคุณค่าของมันมาจากสิ่งที่มันปฏิเสธจะปล่อยไว้ข้างนอก
RolChat รวม 11 ช่องทางไว้ในที่เดียว ได้แก่ เว็บแชท อีเมล โทรศัพท์ SMS WhatsApp Telegram Facebook Messenger Instagram Viber LINE และแบบฟอร์มเว็บ ตัวเลขนี้สำคัญน้อยกว่าข้อเท็จจริงที่ว่าทั้งหมดเข้ามาภายใต้กฎเดียวกัน
คิวเดียวหมายถึงโมเดลการจัดเส้นทางเดียว ชุดบทบาทเดียว ที่เดียวที่เก็บประวัติ และคำนิยามเดียวว่าอะไรนับเป็นการตอบแล้ว
ข้อสุดท้ายนี้คือสิ่งที่ทีมมักมองข้ามความสำคัญ เมื่อแต่ละช่องทางมีความคิดของตัวเองว่าอะไรคือปิดงาน ไม่มีรายงานเรื่องเวลาแก้ปัญหาใดที่มีความหมายในภาพรวมทั้งทีม
ตัวตน: ส่วนที่ทำให้เป็นเธรดเดียว
การรวมช่องทางเป็นเรื่องง่าย การรวมคนเป็นเรื่องยาก และนี่คือจุดที่เครื่องมือ shared team inbox แตกต่างกันอย่างเงียบๆ
แต่ละช่องทางให้ตัวระบุที่ต่างกัน อีเมลให้ที่อยู่ WhatsApp ให้หมายเลขโทรศัพท์ Instagram ให้ชื่อบัญชี ส่วนเว็บแชทมักไม่ให้อะไรเลยจนกว่าผู้เข้าชมจะพิมพ์อะไรบางอย่าง
| ช่องทาง | ตัวระบุที่ให้มา | จับคู่ได้เองหรือไม่ |
|---|---|---|
| อีเมล | ที่อยู่ | ได้ |
| โทรศัพท์และ SMS | หมายเลข | ได้ |
| WhatsApp และ Viber | หมายเลข | ได้ |
| Telegram และ LINE | ชื่อบัญชีบนแพลตฟอร์ม | ได้เฉพาะหลังจากเชื่อมโยงครั้งแรก |
| Instagram และ Messenger | ชื่อบัญชีบนแพลตฟอร์ม | ได้เฉพาะหลังจากเชื่อมโยงครั้งแรก |
| เว็บแชท | เซสชัน บางครั้งมีอีเมล | ไม่ได้ |
แถวที่ระบุว่า "ไม่ได้" คือแถวที่ตัดสินความสำเร็จของโปรเจกต์ แพลตฟอร์มที่ไม่สามารถรวมชื่อบัญชีเข้ากับผู้ติดต่อที่รู้จักอยู่แล้วจะแสดงข้อมูลสองรายการสำหรับคนคนเดียว และทุกรายงานที่สร้างขึ้นบนฐานนั้นจะนับซ้ำ
ควรถามว่าการรวมข้อมูลทำงานอย่างไร เจ้าหน้าที่ทำได้ระหว่างบทสนทนาสดหรือไม่ และประวัติที่รวมแล้วยังคงรวมกันอยู่หรือไม่หลังจากลูกค้ากลับมาผ่านช่องทางที่สาม
กฎการจัดเส้นทางที่รับมือวันยุ่งๆ ได้
การจัดเส้นทางคือจุดที่ระบบ omnichannel จะช่วยประหยัดเวลาหรือสร้างคิวใหม่ที่ต้องจัดการเพิ่ม
กฎที่ใช้ได้ผลจริงคือกฎแบบพื้นๆ: ตามหัวข้อ ตามภาษา ตามระดับแพ็กเกจ ตามว่าลูกค้ามีบทสนทนาที่เปิดอยู่แล้วหรือไม่ กฎข้อสุดท้ายนี้ป้องกันความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด คือกรณีที่ลูกค้าที่กลับมาถูกส่งไปหาเจ้าหน้าที่คนใหม่ ในขณะที่เจ้าหน้าที่คนเดิมยังทำงานกับเคสนั้นอยู่
การจัดเส้นทางตามทักษะได้ผลเมื่อทักษะมีจำนวนน้อยและเป็นจริง รายการทักษะยี่สิบรายการที่ไม่มีใครดูแลจะกลายเป็นการสุ่มเสี่ยงภายในไตรมาสเดียว
ลำดับความสำคัญก็ควรใช้ความยับยั้งชั่งใจเช่นเดียวกัน สองระดับที่คนเคารพปฏิบัติตามดีกว่าห้าระดับที่ทุกคนทำเครื่องหมายว่าสูงสุดหมด
ส่งงานไปหาคนที่เคยดูแลลูกค้ารายนี้มาก่อน ก่อนที่จะจัดเส้นทางตามทักษะหรือความพร้อม ความต่อเนื่องดีกว่าการจับคู่ และไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการตั้งค่าเลย
แต่ละช่องทางแตกต่างกัน และความแตกต่างนั้นสำคัญ
การปฏิบัติต่อทุกช่องทางเหมือนกันหมดคือความผิดพลาดที่พบบ่อยเป็นอันดับสอง รองจากการแยกช่องทางออกจากกัน
ช่องทางการส่งข้อความมีกฎการส่งและช่วงเวลาข้อความของตัวเองที่กำหนดโดยเจ้าของแพลตฟอร์ม ไม่ใช่โดย helpdesk ของคุณ คำตอบที่ใช้ได้ผลดีที่สี่นาทีอาจถูกบล็อกที่สี่สิบชั่วโมง
อีเมลรองรับความยาวและการจัดรูปแบบได้ แต่แชทไม่รองรับ คำตอบเดียวกันที่อ่านได้ดีในอีเมลจะกลายเป็นกำแพงข้อความในแชทที่ไม่มีใครอ่านจบ
ช่องทางโซเชียลเป็นสาธารณะจนกว่าจะไม่ใช่ ความคิดเห็นที่ตอบแบบสาธารณะกับข้อร้องเรียนที่ตอบผ่านข้อความส่วนตัวคืองานคนละแบบที่มีผู้ตรวจสอบต่างกัน
ซอฟต์แวร์ omnichannel ที่ดีจะทำให้ระบบเบื้องหลังเป็นมาตรฐานเดียวกัน แต่ปล่อยให้น้ำเสียงในการสื่อสารเป็นอิสระ เพื่อให้เจ้าหน้าที่เขียนได้เหมาะสมกับแต่ละช่องทางโดยไม่ต้องเรียนรู้อินเทอร์เฟซหกแบบ
การโทรภายในพื้นที่ทำงานเดียวกัน
เสียงคือช่องทางที่มักถูกทิ้งไว้ข้างนอกบ่อยที่สุด มักเป็นเพราะมันมาจากผู้ให้บริการรายอื่นและยังคงอยู่ที่นั่นต่อไป
การทิ้งไว้ข้างนอกมีต้นทุนมากกว่าที่เห็น การโทรคือที่ที่เคสยากๆ ไปรวมกัน ดังนั้นช่องทางที่มีบริบทมากที่สุดกลับมีบริบทน้อยที่สุด และบันทึกการสนทนาก็ไม่เคยไปถึงข้อมูลที่ทีมส่วนที่เหลืออ่าน
ภายในพื้นที่ทำงานเดียว การโทรจะเปิดข้อมูลลูกค้าเดียวกัน บันทึกการสนทนาจะไปลงในเธรดเดียวกัน และอีเมลติดตามผลจะดำเนินต่อจากตรงนั้นแทนที่จะเริ่มใหม่
นาทีการโทรจะคิดค่าใช้จ่ายแยกจากแพ็กเกจ ดังนั้นปริมาณการใช้เสียงจึงยังเป็นรายการที่คุณมองเห็นได้ ไม่ใช่ส่วนประกอบที่ซ่อนอยู่ในราคาต่อที่นั่ง
การส่งต่องานระหว่างช่องทางโดยไม่ต้องเริ่มใหม่
คุณค่าส่วนใหญ่ของ omnichannel เกิดขึ้นในช่วงเวลาของการส่งต่องาน และความผิดหวังส่วนใหญ่ของ omnichannel ก็เช่นกัน
การส่งต่องานที่ทำได้ดีจะพาสามสิ่งนี้ไปด้วย: ลูกค้าถามอะไร มีการรับปากอะไรไปแล้ว และมีการตรวจสอบอะไรแล้วบ้าง หากขาดข้อมูลตรงกลางนี้ เจ้าหน้าที่คนที่สองจะรับปากซ้ำหรือขัดแย้งกับคำตอบก่อนหน้า
การเปลี่ยนช่องทางที่ทีมของคุณเป็นผู้ริเริ่มก็ต้องระวังเช่นเดียวกัน การย้ายแชทไปเป็นการโทรเพราะเร็วกว่าจะช่วยได้จริงก็ต่อเมื่อการโทรนั้นเริ่มต้นโดยเห็นแชทอยู่ตรงหน้า
การทดสอบที่ดีที่สุดในช่วงทดลองใช้: ส่งต่อบทสนทนาสดให้เพื่อนร่วมงานผ่านช่องทางอื่น แล้วนับว่าลูกค้าถูกถามคำถามเดิมซ้ำกี่ครั้ง
AI เข้ามามีบทบาทอย่างไรในระบบ omnichannel
AI จะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อช่องทางต่างๆ ถูกรวมเข้าด้วยกันแล้ว เพราะโมเดลที่เห็นได้เพียงช่องทางเดียวก็จะเขียนจากช่องทางเดียวเท่านั้น
เมื่อมีข้อมูลเดียวอยู่เบื้องหลัง ผู้ช่วยจะร่างคำตอบจากประวัติทั้งหมด แปลได้สองทางในกว่า 40 ภาษา และจำแนกเจตนาตั้งแต่เข้ามา เพื่อให้การจัดเส้นทางทำงานก่อนที่มนุษย์จะอ่านอะไรเลยด้วยซ้ำ
ลำดับนี้ควรได้รับการเคารพ ระบบอัตโนมัติที่ใช้กับช่องทางที่กระจัดกระจายจะให้คำตอบที่มั่นใจแต่มาจากเรื่องราวเพียงหนึ่งในสาม
การวัดผลว่าช่องทางต่างๆ รวมกันจริงหรือไม่
แดชบอร์ดแยกตามช่องทางจะแสดงสีเขียวได้แม้ประสบการณ์จะพังอยู่ เพราะแต่ละช่องทางวัดผลเฉพาะส่วนของตัวเองเท่านั้น
มีตัวชี้วัดสี่อย่างที่สะท้อนรอยต่อระหว่างช่องทาง สัดส่วนของบทสนทนาที่แตะมากกว่าหนึ่งช่องทาง เวลาแก้ปัญหาสำหรับบทสนทนาเหล่านั้น เทียบกับบทสนทนาช่องทางเดียว อัตราการติดต่อซ้ำภายในหนึ่งสัปดาห์ จำนวนข้อมูลผู้ติดต่อที่ซ้ำกันซึ่งถูกสร้างขึ้นต่อเดือน
ช่องว่างระหว่างเวลาแก้ปัญหาแบบหลายช่องทางกับแบบช่องทางเดียวคือตัวเลขที่ซื่อตรงที่สุดในชุดนี้ เมื่อระบบดีขึ้น ช่องว่างนี้จะแคบลง
ข้อมูลที่ซ้ำกันคือตัวชี้วัดล่วงหน้า เมื่อจำนวนนี้เพิ่มขึ้น การจับคู่ตัวตนกำลังล้มเหลว และตัวเลขอื่นๆ ทุกตัวจะตกตามลงมา
ลำดับการย้ายระบบที่ไม่ทำให้คิวพัง
การย้ายทุกช่องทางในวันเดียวคือสาเหตุที่ทีมต้องย้อนกลับไปใช้ระบบเดิม
ลำดับที่ใช้ได้ผล: เริ่มจากช่องทางที่มีปริมาณสูงสุดและความซับซ้อนน้อยที่สุด มักเป็นอีเมลหรือเว็บแชท ใช้งานคู่ขนานกับเครื่องมือเดิมเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ โดยคัดลอกกฎการจัดเส้นทางมาแทนที่จะคิดใหม่
เพิ่มแอปส่งข้อความเป็นลำดับถัดไป เพราะจะเผยปัญหาเรื่องตัวตนได้เร็วและถูกกว่า ย้ายเสียงเป็นลำดับสุดท้าย เพราะมีการพึ่งพาปัจจัยภายนอกมากที่สุดและทนต่อสัปดาห์ที่แย่ได้น้อยที่สุด
การนำเข้าประวัติควรอยู่ในขั้นตอนแรก ไม่ใช่ขั้นตอนสุดท้าย เจ้าหน้าที่จะไม่เชื่อใจพื้นที่ทำงานที่เริ่มต้นแบบว่างเปล่า และพวกเขาจะเปิดแท็บเก่าค้างไว้ ซึ่งทำลายจุดประสงค์ทั้งหมด
ข้อจำกัดที่ควรรู้ก่อนซื้อ
ราคาคิดตามบริษัทแทนที่จะคิดตามเจ้าหน้าที่ เริ่มต้นที่ $19 สำหรับแพ็กเกจ Lite ส่วน Enterprise ราคาแจ้งตามคำขอ ดังนั้นการเพิ่มช่องทางจะไม่คูณตามจำนวนพนักงาน
ระบบโทรศัพท์และการยินยอมเป็นส่วนเสริมแบบเสียเงิน และส่วนเสริมไม่มีให้ในแพ็กเกจ Lite การยินยอมมีราคา $5 ต่อไซต์ พร้อมการยินยอมสามรายการต่อไซต์
การติดตั้งแบบ on-premise เป็นข้อตกลงระดับ Enterprise และโมเดลที่รันบนฮาร์ดแวร์ของคุณเองอยู่ในแผนงาน ไม่ใช่สิ่งที่ใช้งานได้ในวันนี้
ช่วงทดลองใช้งานมีระยะเวลา 30 วัน เปิดทุกฟีเจอร์และต้องมีบัตรผูกไว้ ซึ่งนานพอที่จะทดสอบการจับคู่ตัวตนกับทราฟฟิกจริง แทนที่จะเป็นบัญชีสาธิต
คำถามที่พบบ่อย
ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้าแบบรวมทุกช่องทาง เปลี่ยนแปลงอะไรจริงๆ?
มันนำทุกช่องทางเข้าสู่คิวเดียวที่อยู่เบื้องหลังข้อมูลลูกค้าเดียว ทำให้ประวัติติดตามตัวคนแทนที่จะติดตามช่องทาง ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดคือลูกค้าจะไม่ต้องพูดซ้ำอีกหลังจากเปลี่ยนช่องทาง
Omnichannel ต่างจาก multichannel อย่างไร?
Multichannel หมายความว่าคุณติดต่อได้ในหลายช่องทาง Omnichannel หมายความว่าช่องทางเหล่านั้นแชร์ข้อมูลเดียวและชุดกฎการจัดเส้นทางเดียว เครื่องมือหลายตัวที่ขายในนามแบบหลังกลับส่งมอบแค่แบบแรก
ควรรวมช่องทางไหนก่อน?
ปริมาณสูงสุดและความซับซ้อนน้อยที่สุดก่อน มักเป็นอีเมลหรือเว็บแชท ตามด้วยแอปส่งข้อความ แล้วจึงเป็นเสียง เสียงมีการพึ่งพาปัจจัยภายนอกมากที่สุด จึงควรทำเป็นลำดับสุดท้าย
บทสนทนาจากช่องทางต่างๆ ถูกรวมเข้าด้วยกันได้อย่างไร?
ผ่านการจับคู่ตัวตน อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์จับคู่ได้เอง ชื่อบัญชีบนแพลตฟอร์มมักต้องเชื่อมโยงกับผู้ติดต่อที่รู้จักก่อนเป็นครั้งแรก ส่วนเซสชันเว็บแชทมักไม่ให้ข้อมูลอะไรจนกว่าผู้เข้าชมจะระบุตัวตนเอง
เสียงควรอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวกับแชทหรือไม่?
การโทรมักมีเคสที่ยากที่สุด ดังนั้นการทิ้งเสียงไว้ข้างนอกหมายความว่าช่องทางที่มีบริบทมากที่สุดกลับมีบริบทน้อยที่สุด ในพื้นที่ทำงานเดียว บันทึกการสนทนาจะไปลงในเธรดเดียวกับแชทและอีเมล
ควรวัดอะไรหลังจากรวมช่องทางเข้าด้วยกัน?
สัดส่วนของบทสนทนาที่แตะมากกว่าหนึ่งช่องทาง เวลาแก้ปัญหาของบทสนทนาเหล่านั้นเทียบกับแบบช่องทางเดียว อัตราการติดต่อซ้ำภายในหนึ่งสัปดาห์ และจำนวนข้อมูลผู้ติดต่อที่ซ้ำกันซึ่งถูกสร้างขึ้นต่อเดือน
ครอบคลุมกี่ภาษา?
40 ภาษาสำหรับอินเทอร์เฟซและวิดเจ็ต พร้อมการแปลสองทางภายในบทสนทนา ควรเก็บคำศัพท์เฉพาะทางผลิตภัณฑ์และกฎหมายไว้ในอภิธานศัพท์เพื่อไม่ให้ถูกแปล
ราคาคิดตามเจ้าหน้าที่หรือไม่?
คิดตามบริษัท เริ่มต้นที่ $19 สำหรับแพ็กเกจ Lite ส่วน Enterprise ราคาแจ้งตามคำขอ ระบบโทรศัพท์และการยินยอมเป็นส่วนเสริม และไม่มีจำหน่ายในแพ็กเกจ Lite
เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
LinkedIn
