AI ในงานบริการลูกค้า: Copilot การร่างข้อความ และการนำ AI ของคุณเองมาใช้

ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับบริการลูกค้าได้ก้าวข้ามบอทแบบสคริปต์ที่จับคู่คำถามกับแผนผังการตัดสินใจ แล้วยอมแพ้เมื่อถ้อยคำเปลี่ยนไป เวอร์ชันที่คุ้มค่าจะซื้อในตอนนี้คือระบบที่นั่งอยู่ข้างเจ้าหน้าที่ อ่านบทสนทนาทั้งหมด ร่างคำตอบ แล้วส่งต่อให้ตรวจสอบ

การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้คำถามในการซื้อเปลี่ยนไป ไม่ใช่ว่าเครื่องมือจะตอบได้หรือไม่อีกต่อไป แต่เป็นว่ามันเตรียมคำตอบไปมากแค่ไหน คนยังเป็นเจ้าของคำตอบมากแค่ไหน และใครเป็นผู้จ่ายเงินให้ผู้ให้บริการโมเดลเมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้น

ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับบริการลูกค้าทำอะไรบ้าง

เบื้องหลังชื่อหมวดหมู่นี้คือรายการงานที่จับต้องได้สั้น ๆ สรุปบทสนทนายาว ๆ ให้เหลือสามบรรทัด ร่างคำตอบโดยอิงจากเนื้อหาช่วยเหลือของคุณเอง จำแนกความตั้งใจของลูกค้าและจัดเส้นทางให้เหมาะสม ตรวจจับอารมณ์ความรู้สึก แปลภาษาทั้งสองทาง และติดแท็กบทสนทนาเพื่อให้รายงานมีอะไรให้นับ

แต่ละอย่างไม่ได้ดูยิ่งใหญ่ในตัวมันเอง แต่ละอย่างช่วยลดความล่าช้าหรือขั้นตอนที่ต้องทำด้วยมือลงหนึ่งอย่าง และความล่าช้าคือสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกได้

ผลลัพธ์ที่ทบต้นกันเห็นได้ชัดกับพนักงานใหม่ คนที่เข้าทำงานได้สองสัปดาห์สามารถตอบได้ในระดับใกล้เคียงกับคนที่ทำงานมาสองปี เพราะร่างข้อความมีนโยบาย ประวัติบัญชี น้ำเสียงที่ถูกต้อง และคำสั่งซื้อล่าสุดสามรายการอยู่แล้ว

ระบบอัตโนมัติสามระดับ และควรเลือกซื้อแบบไหน

ผู้ให้บริการหลายรายใช้คำเดียวกันเพื่ออธิบายพฤติกรรมที่แตกต่างกันมาก ดังนั้นการแยกระดับเหล่านี้ตามผู้รับผิดชอบข้อความที่ถูกส่งออกจึงมีประโยชน์

การไหลแบบสคริปต์ยังคงมีที่ทางของมันในคำถามที่แคบและมีปริมาณสูงซึ่งถ้อยคำแทบไม่เปลี่ยนแปลง เช่น สถานะคำสั่งซื้อ เวลาทำการ การรีเซ็ตรหัสผ่าน

Copilot คือค่าเริ่มต้นสำหรับทุกอย่างที่เหลือ เพราะผลลัพธ์ที่แย่ที่สุดของมันเสียเวลาไปเพียงไม่กี่วินาที ในขณะที่ผลลัพธ์ที่แย่ที่สุดของเอเจนต์อัตโนมัติเต็มรูปแบบเสียลูกค้าไปหนึ่งคน

ที่เหมาะกับทีมส่วนใหญ่: การไหลแบบสคริปต์สำหรับห้าคำถามที่ถูกถามซ้ำมากที่สุด Copilot สำหรับส่วนที่เหลือทั้งหมด และระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบเฉพาะจุดที่คำตอบผิดสามารถแก้ไขได้ง่าย

รูปแบบ Copilot ในกล่องข้อความ

ในรูปแบบ Copilot โมเดลเป็นผู้เตรียม เจ้าหน้าที่เป็นผู้ตัดสินใจ ร่างข้อความจะปรากฏข้างบทสนทนาพร้อมแหล่งอ้างอิงที่แนบมาด้วย และเจ้าหน้าที่สามารถแก้ไข แทนที่ หรือส่งได้

ขั้นตอนการตรวจสอบไม่ใช่พิธีการที่ทำไปตามหน้าที่ แต่เป็นกลไกควบคุมที่ทำให้คำตอบที่ผิดพลาดเป็นครั้งคราวยังอยู่ในองค์กรของคุณ แทนที่จะไปอยู่ในกล่องข้อความของลูกค้า

มันยังสร้างสัญญาณที่บอกคุณว่าระบบอัตโนมัติทำงานได้ผลหรือไม่ การแก้ไขทุกครั้งคือการแก้ไขที่มีป้ายกำกับ และอัตราการแก้ไขเหล่านั้นคือตัวชี้วัดคุณภาพที่ตรงไปตรงมาซึ่งจะอธิบายเพิ่มเติมด้านล่าง

จุดที่ระบบอัตโนมัติทำงานไกลกว่ากล่องตอบกลับ

การมอง AI เป็นเพียงวิดเจ็ตที่ติดเข้ากับแชทสดจะทำให้เสียศักยภาพส่วนใหญ่ของมันไป เลเยอร์เดียวกันนี้มีงานให้ทำในทุกโมดูลที่แตะต้องบทสนทนา

ในฐานความรู้ มันร่างบทความจากบทสนทนาที่คลี่คลายแล้ว และตั้งค่าสถานะหน้าที่ขัดแย้งกับคำตอบใหม่กว่า ซอฟต์แวร์ฐานความรู้สำหรับบริการลูกค้าที่ไม่เคยสังเกตความล้าสมัยของตัวเองคือสาเหตุปกติที่ทำให้การช่วยเหลือตนเองหยุดเบี่ยงเบนคำถามได้

ในการจัดเส้นทาง มันอ่านความตั้งใจก่อนที่มนุษย์จะทำ ดังนั้นคำถามเรื่องการเรียกเก็บเงินจึงไปถึงคิวการเรียกเก็บเงินโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนคัดกรอง

ในการรายงาน มันจัดกลุ่มบทสนทนาตามสิ่งที่ลูกค้าถามจริง ๆ แทนที่จะใช้แท็กที่เจ้าหน้าที่จำได้ว่าต้องใส่ ซึ่งนี่คือสิ่งที่เปลี่ยนจำนวนตั๋วให้กลายเป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ในงานส่งข้อความออก การจำแนกประเภทเดียวกันนี้ขับเคลื่อนกลุ่มเป้าหมายของแคมเปญ ดังนั้นคนที่เพิ่งร้องเรียนจะไม่ใช่คนที่ได้รับข้อเสนอเพิ่มยอดขาย

ความครอบคลุมในหลายโมดูลยังกำหนดด้วยว่าผู้ช่วยเข้าถึงเนื้อหาของคุณเองได้มากแค่ไหน ผู้ช่วยที่มองเห็นแค่แชทปัจจุบันจะเขียนจากแชทปัจจุบันเท่านั้น ส่วนผู้ช่วยที่มองเห็นประวัติลูกค้า ประวัติคำสั่งซื้อ และตั๋วสามใบล่าสุดจะเขียนจากทั้งหมดนั้น

นำ AI ของคุณเองมาใช้: ใครเป็นผู้ถือบัญชีโมเดล

สองคำถามนี้มักถูกรวมเข้าด้วยกันในเกือบทุกการสาธิต ผู้ช่วยทำอะไรได้บ้างเป็นคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ใครถือบัญชีกับผู้ให้บริการโมเดลเป็นคำถามเชิงพาณิชย์ และมันเป็นตัวกำหนดว่าระบบอัตโนมัติที่ดีขึ้นจะลดต้นทุนรวมของคุณหรือเพิ่มมันขึ้น

เมื่อแพลตฟอร์มเป็นผู้ถือบัญชี การใช้งานโมเดลจะมาในรูปของรายการค่าใช้จ่ายของแพลตฟอร์ม โดยปกติจะเป็นเครดิตหรือที่นั่งใช้งาน ต้นทุนจะเพิ่มขึ้นตามความสำเร็จ ยิ่ง AI จัดการบทสนทนาได้มากเท่าไร คุณก็ยิ่งซื้อจากผู้ให้บริการมากขึ้นเท่านั้น ในราคาที่มีกำไรของผู้ให้บริการรวมอยู่ด้วย

การนำ AI ของคุณเองมาใช้กลับด้านสิ่งนี้ คุณเชื่อมต่อคีย์ของผู้ให้บริการของคุณเอง โทเคนจะถูกเรียกเก็บเงินจากคุณโดยตรงจากผู้ให้บริการ และแพลตฟอร์มไม่บวกกำไรเพิ่มเข้าไป RolChat ทำงานในลักษณะนี้ครอบคลุม 62 โมเดลข้อความจากผู้ให้บริการเจ็ดราย และ 23 โมเดลเสียงจากผู้ให้บริการสี่ราย รวมทั้งหมด 85 โมเดล

ต้นทุนโทเคนขึ้นอยู่กับบริบท ไม่ใช่จำนวนบทสนทนา

ทีมที่เพิ่งเริ่มใช้คีย์ของตัวเองมักคาดว่าบิลจะขึ้นอยู่กับจำนวนบทสนทนา แต่จริง ๆ แล้วมันขึ้นอยู่กับความยาวของบริบทมากกว่า

คำตอบที่ร่างจากข้อความสี่ข้อความล่าสุดมีต้นทุนเพียงเศษเสี้ยวของคำตอบเดียวกันที่ร่างจากบทสนทนาหกสิบข้อความ และการสรุปบทสนทนาทั้งหมดนั้นมีต้นทุนมากกว่าทั้งสองอย่าง

ดังนั้นสามการตั้งค่านี้จึงมีผลมากที่สุด หน้าต่างบริบทย้อนกลับไปไกลแค่ไหน การสรุปทำงานกับทุกบทสนทนาหรือเฉพาะบทสนทนายาว ๆ และการดึงข้อมูลจะดึงบทความช่วยเหลือสามบทความหรือสามสิบบทความ

ไม่มีสิ่งใดในนี้ที่มองเห็นได้บนหน้าเปรียบเทียบแผน แต่จะมองเห็นได้บนแดชบอร์ดของผู้ให้บริการในสัปดาห์แรก ซึ่งเป็นเหตุผลที่สนับสนุนให้คุณถือบัญชีเอง

การเลือกโมเดลตามงานแต่ละประเภท

การใช้โมเดลเดียวสำหรับทุกงานคือค่าเริ่มต้นที่แพงที่สุด งานสามารถแบ่งได้อย่างชัดเจนตามการใช้วิจารณญาณที่แต่ละงานต้องการ

การแบ่งงานแบบนี้มักจะลดค่าใช้จ่ายได้มากกว่าการปรับแต่งพรอมป์ เพราะงานที่มีปริมาณสูงคืองานที่มีต้นทุนต่ำ และโมเดลราคาแพงจะทำงานเฉพาะจุดที่มันคุ้มค่ากับราคาของมัน

จุดเริ่มต้นที่ใช้งานได้จริง: โมเดลรวดเร็วสำหรับการจำแนกและติดแท็ก โมเดลขนาดกลางสำหรับร่างข้อความ และโมเดลที่แข็งแกร่งที่สุดสงวนไว้สำหรับเรื่องเงินและนโยบาย

การจัดเส้นทางที่เปลี่ยนไปก่อนจะมีการร่างข้อความใด ๆ

ประโยชน์ส่วนใหญ่ที่มองเห็นได้เกิดขึ้นก่อนที่ใครจะเขียนคำใดคำหนึ่งด้วยซ้ำ การจำแนกประเภทเกิดขึ้นทันทีที่บทสนทนามาถึง ดังนั้นบทสนทนาจึงถูกติดแท็กไว้แล้ว อยู่ในคิวที่ถูกต้องแล้ว และมีระดับความสำคัญติดมาแล้วเมื่อเจ้าหน้าที่เปิดดู

สิ่งนี้ขจัดกะการคัดกรอง ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ทีมเพิ่มเข้ามาเมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้น และตัดออกเมื่อคนไม่พอสำหรับมัน

มันยังเปลี่ยนสิ่งที่ SLA วัดผลด้วย นาฬิกาที่เริ่มนับเมื่อมนุษย์อ่านข้อความเป็นครั้งแรกให้รางวัลกับความเร็วในการคัดกรอง ส่วนนาฬิกาที่เริ่มนับตั้งแต่บทสนทนามาถึงให้รางวัลกับสิ่งที่ลูกค้าใส่ใจจริง ๆ และการจำแนกประเภทแบบอัตโนมัติคือสิ่งที่ทำให้แบบที่สองนั้นเป็นไปได้

ผลกระทบที่สองอยู่ที่การส่งต่อ เมื่อความตั้งใจและอารมณ์ความรู้สึกถูกแนบมาตั้งแต่ข้อความแรก กฎที่ผลักบทสนทนาเรื่องการเรียกเก็บเงินที่โกรธเกรี้ยวไปยังเจ้าหน้าที่ระดับสูงก็สามารถทำงานได้ทันที แทนที่จะรอถึงการตอบกลับครั้งที่สอง

ควรตรวจสอบในการสาธิต ว่าการจำแนกประเภททำงานทันทีที่บทสนทนามาถึงหรือทำเมื่อเปิดอ่านครั้งแรก เพราะมีเพียงแบบแรกเท่านั้นที่ขจัดขั้นตอนการคัดกรองออกไปได้

ข้อมูลที่ไม่ควรให้ผู้ช่วยเข้าถึง

การให้ผู้ช่วยยึดโยงกับเนื้อหาของคุณเองหมายถึงการตัดสินใจว่าอะไรนับเป็นเนื้อหาของคุณเอง บทสนทนาที่คลี่คลายแล้วคือวัสดุฝึกฝนที่มีประโยชน์ที่สุด และมีแนวโน้มมากที่สุดที่จะมีหมายเลขบัตรและเอกสารยืนยันตัวตนที่ลูกค้าวางไว้ในแชท

การควบคุมสามอย่างนี้แบกรับภาระส่วนใหญ่ การปกปิดข้อมูลก่อนที่จะถึงโมเดลใด ๆ ขีดจำกัดการเก็บรักษาบทสนทนา และกฎที่ผู้ช่วยดึงข้อมูลจากบทความช่วยเหลือที่เผยแพร่แล้วแทนที่จะดึงจากบทสนทนาดิบ

ความยินยอมก็อยู่ในการตัดสินใจเดียวกันนี้ RolChat จัดการเรื่องนี้เป็นบริการเสริมแบบเสียเงินในราคา $5 ต่อไซต์ พร้อมความยินยอมสามรายการต่อไซต์ และไม่มีให้ใช้งานในแผน Lite

คำขอลบข้อมูลคือกรณีที่ทำให้ทีมต่าง ๆ พลาดได้ บันทึกที่ถูกลบออกจากระบบเฮลป์เดสก์แล้วแต่ยังอยู่ในดัชนีเวกเตอร์ก็ยังคงเป็นบันทึกอยู่ดี ดังนั้นควรตรวจสอบว่าการลบไปถึงระบบการดึงข้อมูลด้วย ไม่ใช่แค่รายการตั๋วเพียงอย่างเดียว

รักษาความถูกต้องและความสอดคล้องกับแบรนด์

การตั้งค่าสองอย่างแยกผลลัพธ์ที่คุณส่งได้ทันทีออกจากผลลัพธ์ที่คุณต้องเขียนใหม่

อย่างแรกคือการยึดโยงกับข้อมูล คำตอบถูกร่างจากเนื้อหาที่ได้รับอนุมัติ ได้แก่บทความช่วยเหลือและบทสนทนาที่คลี่คลายแล้ว และร่างข้อความจะมีแหล่งอ้างอิงที่ใช้แนบมาด้วย คำตอบที่ไม่มีแหล่งอ้างอิงรองรับคือการเดาที่สวมน้ำเสียงมั่นใจ

อย่างที่สองคือน้ำเสียง การตั้งค่าโทนเสียงและอภิธานศัพท์ของคำที่คุณใช้และไม่ใช้ ช่วยให้ร่างข้อความฟังดูเหมือนมาจากทีมของคุณแทนที่จะเหมือนผู้ช่วยทั่วไป

อภิธานศัพท์มีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเมื่อข้ามหลายภาษา ชื่อผลิตภัณฑ์และคำศัพท์ทางกฎหมายคือคำที่เลเยอร์การแปลจะแปลให้อย่างเต็มใจ เว้นแต่จะบอกไม่ให้ทำเช่นนั้น

RolChat ครอบคลุม 40 ภาษาสำหรับอินเทอร์เฟซและวิดเจ็ต และอภิธานศัพท์เดียวกันนี้ใช้ได้กับทุกภาษา

ระบบเสียง: คำถามเดิม แต่เส้นตายที่ยากขึ้น

ระบบเสียงเพิ่มความเสี่ยงเพราะไม่มีร่างข้อความให้ตรวจสอบ คำตอบจะถูกพูดออกมาในขณะที่กำลังสร้างขึ้น ดังนั้นการยึดโยงกับข้อมูลต้องถูกต้องไว้ล่วงหน้า แทนที่จะแก้ไขในช่วงเวลานั้น

การแบ่งงานที่ใช้ได้จริงคือแบ่งตามผลที่ตามมา แปลงเสียงเป็นข้อความในทุกสายเรียกเข้า เพราะบันทึกการสนทนามีประโยชน์แม้จะไม่สมบูรณ์แบบ คำตอบอัตโนมัติที่พูดออกมาเฉพาะจุดที่ความผิดพลาดมีต้นทุนต่ำเท่านั้น เช่น เวลาทำการ สถานะ การจัดเส้นทาง

นาทีการโทรถูกเรียกเก็บเงินแยกจากแผนใน RolChat ดังนั้นปริมาณการใช้งานเสียงจึงเป็นรายการที่คุณจับตาดูแยกต่างหาก แทนที่จะเป็นเรื่องเซอร์ไพรส์ที่ซ่อนอยู่ในราคาที่นั่ง

ลำดับการเปิดใช้งานมีความสำคัญพอ ๆ กับการตั้งค่า ทีมที่เปิดใช้งานทุกอย่างพร้อมกันจะบอกไม่ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงใดขยับตัวเลขใด และสุดท้ายก็จะเก็บทุกอย่างไว้ทั้งหมดหรือไม่เก็บไว้เลย

ลำดับที่อ่านเข้าใจง่ายคือ การจำแนกประเภทก่อน จากนั้นร่างข้อความในคิวเดียว จากนั้นร่างข้อความในทุกที่ และสุดท้ายคือการจัดการแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบใด ๆ แต่ละขั้นตอนมีก่อนและหลังของตัวเอง

การวัดผลว่าระบบอัตโนมัติได้ผลหรือไม่

อัตราการเบี่ยงเบนคำถามคือตัวชี้วัดที่ผู้ให้บริการมักหยิบยกขึ้นมาก่อน และเป็นตัวที่มีประโยชน์น้อยที่สุด เพราะบทสนทนาที่จบลงโดยไม่มีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องอาจจบลงด้วยคำตอบหรือด้วยลูกค้าที่ยอมแพ้ก็ได้

ตัวเลขสี่ตัวบอกได้มากกว่า อัตราการแก้ไขร่างข้อความ ซึ่งลดลงเมื่อการยึดโยงกับข้อมูลดีขึ้น เวลาตอบกลับครั้งแรก ซึ่งเป็นจุดที่ Copilot คุ้มค่ากับตัวเอง อัตราการเปิดตั๋วซ้ำ ซึ่งจับได้ว่าคำตอบไหนที่ดูเหมือนจบแล้วแต่ไม่จริง และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าแบ่งตามการจัดการแบบอัตโนมัติและแบบมนุษย์

อ่านตัวเลขเหล่านี้เทียบกับบิลของผู้ให้บริการในช่วงเวลาเดียวกัน คุณภาพที่ดีขึ้นในขณะที่ต้นทุนต่อบทสนทนาลดลงคือผลลัพธ์ที่คุ้มค่าที่จะรักษาไว้ อย่างใดอย่างหนึ่งเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ

ข้อจำกัดที่ควรพูดให้ชัดเจน

มีข้อจำกัดสองอย่างที่ควรพูดให้ชัดเจน การติดตั้งแบบ on-premise เป็นข้อตกลงระดับ Enterprise ไม่ใช่สิ่งที่มีให้ในแผนที่ต่ำกว่า โมเดลที่ทำงานบนฮาร์ดแวร์ของคุณเองอยู่ในแผนงาน ไม่ใช่สิ่งที่พร้อมใช้งานในตอนนี้ ดังนั้นความต้องการการประมวลผลในเครื่องวันนี้คือความต้องการที่ RolChat ยังไม่ตอบสนอง

ราคาคิดตามบริษัทมากกว่าตามเจ้าหน้าที่ เริ่มต้นที่ $19 สำหรับแผน Lite ส่วนแผน Enterprise ราคาแจ้งตามคำขอ และการทดลองใช้ 30 วันเปิดทุกฟีเจอร์โดยต้องใส่ข้อมูลบัตรไว้

ระบบอัตโนมัติยังตัดสินได้ง่ายขึ้นเมื่อช่องทางเบื้องหลังมันรวมอยู่ในที่เดียวแล้ว ซึ่งเป็นหัวข้อของคู่มือประกอบ

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn