Müşteri hizmetleri otomasyon yazılımı, bir soruyu bir karar ağacıyla eşleştiren ve ifade değiştiğinde pes eden senaryolu bottan çok ileriye geçti. Şimdi satın almaya değer sürüm, temsilcinin yanında oturur, tüm konuşma dizisini okur, bir yanıt taslağı hazırlar ve incelenmek üzere devreder.
Bu değişim satın alma sorusunu değiştiriyor. Artık soru aracın yanıt verip veremeyeceği değil, yanıtın ne kadarını hazırladığı, ne kadarının hâlâ bir kişiye ait olduğu ve hacim arttığında model sağlayıcısına kimin ödediği.
Müşteri hizmetleri otomasyon yazılımı ne yapar
Kategori isminin arkasında somut işlerden oluşan kısa bir liste var. Uzun bir konuşma dizisini üç satıra özetlemek. Kendi yardım içeriğinize dayanan bir yanıt taslağı hazırlamak. Niyeti sınıflandırmak ve buna göre yönlendirmek. Duyguyu tespit etmek. İki yönde çeviri yapmak. Konuşmayı etiketlemek, böylece raporlamanın sayacak bir şeyi olsun.
Bunların hiçbiri tek başına çarpıcı değil. Her biri bir gecikmeyi veya bir manuel adımı ortadan kaldırır ve gecikmeler müşterilerin hissettiği şeydir.
Bileşik etki yeni işe alımlarda ortaya çıkar. İkinci haftasındaki bir kişi, ikinci yılındaki birinin standardına yakın yanıt verir, çünkü taslak zaten politikayı, hesap geçmişini, doğru tonu ve son üç siparişi içerir.
Buradaki otomasyon, varsayılan olarak gözetimsiz yanıtlar anlamına gelmez. Aşağıdaki her yetenek, bir kişinin taslak gönderilmeden önce onu görebileceğini ve platformun bunu istisna değil normal yol olarak yapılandırıldığını varsayar.
Üç otomasyon seviyesi ve hangisini almalısınız
Satıcılar çok farklı davranışlar için aynı kelimeleri kullanır, bu yüzden seviyeleri gönderilen mesajdan kimin sorumlu olduğuna göre ayırmak faydalı olur.
| Seviye | Kim yazar | Kim gönderir | Nasıl başarısız olur |
|---|---|---|---|
| Senaryolu akış | Siz, önceden | Sistem | Soruyu tanımamak |
| Copilot | Model | Temsilci | Bir inceleme tıklamasını boşa harcamak |
| Otonom aracı | Model | Sistem | Yanlış bir yanıt göndermek |
Senaryolu akışlar, ifadenin neredeyse hiç değişmediği dar, yüksek hacimli sorularda yerini korumaya devam ediyor: sipariş durumu, çalışma saatleri, şifre sıfırlamaları.
Copilot, diğer her şey için varsayılandır, çünkü en kötü sonucu birkaç saniyeye mal olurken otonom aracının en kötü sonucu bir müşteriye mal olur.
Çoğu ekip için en iyisi: en sık tekrarlanan beş soruda senaryolu akışlar, diğer her yerde copilot, yanlış bir yanıtın geri alınmasının ucuz olduğu yerlerde ise otonom.
Gelen kutusundaki copilot modeli
Copilot modelinde model hazırlar, temsilci karar verir. Taslak, kullandığı kaynaklarla birlikte konuşmanın yanında görünür ve temsilci onu düzenler, değiştirir veya gönderir.
İnceleme adımı bir formalite değildir. Ara sıra yapılan yanlış bir yanıtı müşterinizin gelen kutusu yerine kendi binanızın içinde tutan kontroldür.
Ayrıca otomasyonun işe yarayıp yaramadığını söyleyen sinyali de üretir. Her düzenleme etiketlenmiş bir düzeltmedir ve bu düzenlemelerin oranı, aşağıda anlatılan dürüst kalite metriğidir.
Otomasyonun yanıt kutusunun ötesine uzandığı yerler
Yapay zekayı canlı sohbete monte edilmiş bir widget gibi ele almak, potansiyelinin çoğunu boşa harcar. Aynı katmanın, bir konuşmaya dokunan her modülde yapacak işi vardır.
Bilgi tabanında, çözülmüş konuşmalardan makale taslakları hazırlar ve daha yeni yanıtlarla çelişen sayfaları işaretler. Kendi eskimişliğini fark etmeyen müşteri destek bilgi tabanı yazılımı, kendi kendine hizmetin hiçbir şeyi saptırmayı bırakmasının olağan nedenidir.
Yönlendirmede, bir insan yapmadan önce niyeti okur, böylece bir faturalandırma sorusu bir triyaj adımından geçmeden faturalandırma kuyruğuna ulaşır.
Raporlamada, konuşmaları bir temsilcinin uygulamayı hatırladığı etikete göre değil, müşterilerin gerçekte ne sorduğuna göre gruplandırır; bu da bir talep sayısını bir ürün kararına dönüştüren şeydir.
Dış iletişim çalışmasında, aynı sınıflandırma kampanya segmentlerini yönlendirir, böylece yeni şikayet eden kişiler upsell alan kişiler olmaz.
Modüller arasındaki kapsam, asistanın kendi materyalinizin ne kadarına erişebileceğini de belirler. Yalnızca mevcut sohbeti gören bir asistan mevcut sohbetten yazar; müşteri kaydını, sipariş geçmişini ve son üç talebi gören bir asistan ise hepsinden yazar.
Kendi yapay zekanı getir: model hesabını kim tutar
Neredeyse her demoda iki soru birleştirilir. Asistanın neler yapabileceği bir ürün sorusudur. Model sağlayıcısıyla hesabı kimin tuttuğu ise ticari bir sorudur ve daha iyi otomasyonun toplam maliyetinizi düşürüp düşürmediğini veya artırıp artırmadığını belirler.
Platform hesabı tuttuğunda, model kullanımı bir platform kalemi olarak, genellikle kredi veya koltuk şeklinde gelir. Maliyet daha sonra başarıyla birlikte yükselir: yapay zekanın işlediği konuşma ne kadar çok olursa, satıcıdan satıcının marjıyla o kadar çok satın alırsınız.
Kendi yapay zekanı getir bunu tersine çevirir. Kendi sağlayıcı anahtarlarınızı bağlarsınız, tokenler doğrudan sağlayıcı tarafından size faturalandırılır ve platform bunlar üzerinde bir kar payı almaz. RolChat, yedi sağlayıcıdan 62 metin modeli ve dört sağlayıcıdan 23 ses modeliyle, toplam 85 modelle bu şekilde çalışır.
Kendi anahtarını getirme modelinde, otomatik hacmi ikiye katlayan bir iyileştirme, görebileceğiniz ve pazarlık edebileceğiniz bir sağlayıcı faturasını ikiye katlar. Paketlenmiş kredilerde ise aynı iyileştirme, birim fiyatını sizin belirlemediğiniz bir faturadaki satırı ikiye katlar.
Token maliyeti konuşmayı değil bağlamı takip eder
Kendi anahtarında yeni olan ekipler genellikle faturanın konuşma sayısını takip etmesini bekler. Bunun yerine bağlam uzunluğunu takip eder.
Son dört mesajdan hazırlanan bir yanıt, altmış mesajlık bir konuşma dizisinden hazırlanan aynı yanıtın bir kesrine mal olur ve o konuşma dizisinin tamamının özeti ikisinden de daha pahalıya mal olur.
Bu yüzden üç ayar işin çoğunu yapar: bağlam penceresinin ne kadar geriye uzandığı, özetlerin her konuşmada mı yoksa yalnızca uzun olanlarda mı çalıştığı ve alma işleminin üç yardım makalesi mi yoksa otuz mu çektiği.
Bunların hiçbiri bir plan karşılaştırma sayfasında görünmez. İlk haftada sağlayıcı panosunda görünür ki bu da hesabı kendinizin tutması gerektiğinin gerekçesidir.
Görev başına model seçimi
Her iş için tek bir model, pahalı varsayılandır. İş, her görevin ne kadar muhakeme gerektirdiğine göre net bir şekilde ayrılır.
| Görev | İhtiyaç duyduğu | Mantıklı seçim |
|---|---|---|
| Etiketleme ve niyet | Hız, düşük maliyet, kararlı çıktı | Küçük ve hızlı bir model |
| Yanıt taslağı hazırlama | Ton, geçmiş üzerinden muhakeme | Orta veya büyük bir model |
| Politika ve iadeler | Özen, kesin ifade | Mevcut en güçlü model |
| Çeviri | Dillerinizin kapsanması | Onları en iyi kapsayan sağlayıcı, hangisiyse |
Bu şekilde ayırmak genellikle herhangi bir prompt ayarlamasından daha fazla fatura keser, çünkü yüksek hacimli görevler ucuz olanlardır ve pahalı model yalnızca ücretini hak ettiği yerde çalışır.
Pratik bir başlangıç ayrımı: sınıflandırma ve etiketleme için hızlı model, taslaklar için orta model, para ve politika için ayrılmış en güçlü model.
Herhangi bir taslak yazılmadan önce yönlendirme değişiklikleri
Görünür kazancın çoğu kimse bir kelime yazmadan önce gerçekleşir. Sınıflandırma varışta gerçekleşir, böylece bir temsilci açtığında konuşma zaten etiketlenmiş, zaten doğru kuyrukta ve zaten bir öncelik taşıyor olur.
Bu, ekiplerin hacim arttığında eklediği ve insan kalmadığında kaldırdığı adım olan triyaj vardiyasını ortadan kaldırır.
Ayrıca bir SLA'nın neyi ölçtüğünü de değiştirir. Bir insanın mesajı ilk okuduğunda başlayan bir saat, triyaj hızını ödüllendirir. Varışta başlayan bir saat ise müşterilerin önemsediği şeyi ödüllendirir ve otomatik sınıflandırma ikincisini sürdürülebilir kılan şeydir.
İkinci etki yükseltme üzerinedir. Niyet ve duygu ilk mesajdan itibaren eklendiğinde, öfkeli bir faturalandırma konuşmasını kıdemli bir temsilciye ileten kural, ikinci yanıt yerine hemen tetiklenebilir.
Bir demoda kontrol etmeye değer: sınıflandırmanın varışta mı yoksa ilk açılışta mı çalıştığı, çünkü yalnızca ilki triyaj adımını ortadan kaldırır.
Asistanın asla erişmemesi gereken veriler
Bir asistanı kendi içeriğinize dayandırmak, neyin kendi içeriğiniz sayıldığına karar vermeyi gerektirir. Çözülmüş konuşmalar en yararlı eğitim materyalidir ve müşterilerin bir sohbete yapıştırdığı kart numaralarını ve kimlik belgelerini içerme olasılığı en yüksek olanlardır.
Üç kontrol ağırlığın çoğunu taşır: modele herhangi bir şey ulaşmadan önce redaksiyon, transkriptler üzerinde saklama sınırları ve asistanın ham konuşma dizileri yerine yayınlanmış yardım makalelerinden alma yaptığı bir kural.
Onay da aynı karara dahildir. RolChat bunu, site başına 5 dolar olarak ücretli bir ek özellik olarak ele alır, site başına üç onay içerir ve Lite'ta mevcut değildir.
Silme talepleri ekipleri yakalayan durumdur. Yardım masasından kaldırılmış ancak hâlâ bir vektör indeksinde duran bir kayıt hâlâ bir kayıttır, bu yüzden bir silme işleminin yalnızca talep listesine değil almaya da ulaştığını kontrol edin.
Yanıtları doğru ve marka diline uygun tutmak
İki ayar, gönderebileceğiniz çıktıyı yeniden yazmanız gereken çıktıdan ayırır.
Birincisi dayanaklandırmadır. Yanıtlar onaylı materyalden hazırlanır: yardım makaleleri ve çözülmüş konuşmalar, ve taslak kullandığı kaynakları taşır. Arkasında kaynak olmayan bir yanıt, güvenli bir ton takınan bir tahmindir.
İkincisi tondur. Bir ton ayarı ve kullandığınız ve kullanmadığınız terimlerin bir sözlüğü, taslakların genel bir asistan yerine kendi ekibiniz gibi görünmesini sağlar.
Sözlük diller arasında daha da önemlidir. Ürün isimleri ve hukuki terimler, aksi söylenmediği sürece bir çeviri katmanının yardımseverce çevireceği tam olarak o kelimelerdir.
RolChat, 40 arayüz ve widget dilini kapsar ve aynı sözlük hepsine uygulanır.
Ses: aynı soru, daha zorlu bir süre
Ses bahsi yükseltir çünkü incelenecek bir taslak yoktur. Yanıt üretildiği anda söylenir, bu yüzden dayanaklandırmanın anında değil, önceden doğru olması gerekir.
Pratik ayrım sonuca göredir. Her aramada konuşmadan metne dönüştürme, çünkü bir transkript kusurlu olsa bile faydalıdır. Sözlü otomatik yanıtlar yalnızca yanlış olmanın ucuz olduğu yerlerde: saatler, durum, yönlendirme.
RolChat'te çağrı dakikaları plandan ayrı faturalandırılır, bu yüzden ses hacmi bir koltuk fiyatı içinde bir sürpriz değil, kendi başına izlediğiniz bir kalemdir.
Devreye alma sırası, ayarlar kadar önemlidir. Her şeyi aynı anda açan ekipler, hangi değişikliğin hangi sayıyı hareket ettirdiğini söyleyemez ve sonunda ya hepsini ya da hiçbirini tutar.
Net okunan sıra önce sınıflandırma, sonra bir kuyrukta taslaklar, sonra her yerde taslaklar, sonra herhangi bir otonom işlemedir. Her adımın kendi öncesi ve sonrası vardır.
Otomasyonun işe yarayıp yaramadığını ölçmek
Saptırma oranı, satıcıların öne çıkardığı metriktir ve en az yararlı olanıdır, çünkü bir insan olmadan biten bir konuşma bir yanıtla da bitebilir, bir müşterinin pes etmesiyle de.
Dört sayı daha fazlasını söyler. Dayanaklandırma iyileştikçe düşen taslaklardaki düzenleme oranı. Copilot'un kendini karşıladığı yer olan ilk yanıt süresi. Yalnızca bitmiş görünen yanıtları yakalayan yeniden açma oranı. Otomatik ve insan işlemesine göre bölünmüş müşteri puanı.
Bunları aynı dönem için sağlayıcı faturasına karşı okuyun. Konuşma başına maliyet düşerken iyileşen kalite tutmaya değer sonuçtur; tek başına ikisinden biri değil.
Dört sayının tamamının devreye almadan önceki bir okumaya ihtiyacı vardır. Temel çizgiyi atlayan ekipler, bir şeyin değişip değişmediğini tartışmakla, bunu çözecek bir yol olmadan kalır.
Açıkça belirtilmesi gereken sınırlar
Açıkça belirtilmeye değer iki sınır var. Şirket içi (on-premise) dağıtım, daha düşük planlarda mevcut olmayan bir Enterprise düzenlemesidir. Kendi donanımınızda çalışan modeller mevcut değil, planlanan aşamadadır, bu yüzden bugün için yerel çıkarım gereksinimi RolChat'in karşılamadığı bir gereksinimdir.
Fiyatlandırma temsilci başına değil şirket başınadır, Lite'ta 19 dolardan başlar, Enterprise'da ise fiyat talep üzerine belirlenir, ve 30 günlük deneme, kayıtlı bir kartla her özelliği açar.
Otomasyon, arkasındaki kanallar zaten tek bir yerde toplandığında değerlendirmesi de daha kolaydır; bu da eşlik eden kılavuzun konusudur.
Sıkça sorulan sorular
Müşteri hizmetleri otomasyon yazılımı gerçekte neyi otomatikleştirir?
Konuşma dizilerini özetlemeyi, onaylı içerikten yanıt taslakları hazırlamayı, niyeti sınıflandırmayı, yönlendirmeyi, etiketlemeyi ve çeviri yapmayı. Copilot modelinde bunların hepsini hazırlar ve neyin gönderileceğine bir temsilci karar verir.
Yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini alacak mı?
Çoğu ekibin çalıştırması gereken model olan copilot modelinde hayır. Model taslak hazırlar, temsilci inceler ve gönderir. Ortadan kalkan şey tekrarlayan hazırlık, yanıttan sorumlu kişi değildir.
Kendi yapay zekanı getir nedir?
Kendi sağlayıcı anahtarlarınızı bağlarsınız, böylece tokenler platform kar payı olmadan doğrudan sağlayıcı tarafından size faturalandırılır. Ayrıca yardım masasını değiştirmeden model veya sağlayıcı değiştirebileceğiniz anlamına gelir.
Yapay zekayı çalıştırmanın maliyeti nedir?
Konuşma sayısından çok daha fazla bağlam uzunluğuna bağlıdır. Uzun konuşma dizileri, her konuşmada özetler, geniş alma ve tekrarlanan yeniden özetleme faturayı hareket ettiren ayarlardır ve üçü de sizin belirlediğiniz şeylerdir.
Hangi model hangi görevi ele almalı?
Etiketleme ve niyet için küçük ve hızlı bir model, taslaklar için orta veya büyük bir model, iadeler ve politika ifadesi için mevcut en güçlü model. Göreve göre ayırmak genellikle prompt ayarlamasından daha fazla tasarruf sağlar.
Yapay zekanın yanıt uydurmasını nasıl engellersiniz?
Onaylı yardım içeriğine dayandırın ki her taslak kaynaklarını taşısın, inceleme adımını yerinde tutun ve lansmandan sonra yalnızca saptırmayı değil düzenleme oranını ve yeniden açma oranını takip edin.
Modeller kendi sunucularımızda çalışabilir mi?
Şirket içi dağıtım Enterprise'da mevcuttur. Kendi barındırdığınız modeller bugün mevcut değil, planlanan aşamadadır, bu yüzden yerel çıkarım için kesin bir gereksinim henüz karşılanmamıştır.
Otomasyon diller arasında çalışır mı?
Evet. 40 arayüz ve widget dilini, iki yönde çeviriyle kapsar. Ürün ve hukuki terimleri bir sözlükte tutun ki çeviri katmanı onlara dokunmasın.
Müşteri destek operasyonları, canlı sohbet, yapay zeka destekli hizmet ve iyi bir müşteri deneyiminin arkasındaki araçlar hakkında yazıyor.
LinkedIn
