AI στην Εξυπηρέτηση Πελατών: Copilots, Προσχέδια και Bring-Your-Own-AI

Το λογισμικό αυτοματισμού εξυπηρέτησης πελατών έχει προχωρήσει πέρα από το ρομπότ με προκαθορισμένα σενάρια που αντιστοιχούσε μια ερώτηση σε ένα δέντρο αποφάσεων και τα παρατούσε όταν άλλαζε η διατύπωση. Η έκδοση που αξίζει να αγοράσετε σήμερα κάθεται δίπλα στον υπάλληλο, διαβάζει ολόκληρο το νήμα, συντάσσει μια απάντηση και την παραδίδει για έλεγχο.

Αυτή η αλλαγή μεταβάλλει την ερώτηση αγοράς. Δεν είναι πια το αν το εργαλείο μπορεί να απαντήσει, αλλά πόσο μέρος της απάντησης προετοιμάζει, πόσο εξακολουθεί να ανήκει σε ένα άτομο, και ποιος πληρώνει τον πάροχο του μοντέλου καθώς αυξάνεται ο όγκος.

Τι κάνει το λογισμικό αυτοματισμού εξυπηρέτησης πελατών

Πίσω από το όνομα της κατηγορίας βρίσκεται μια σύντομη λίστα συγκεκριμένων εργασιών. Σύνοψη ενός μεγάλου νήματος σε τρεις γραμμές. Σύνταξη μιας απάντησης βασισμένη στο δικό σας περιεχόμενο υποστήριξης. Ταξινόμηση πρόθεσης και ανάλογη δρομολόγηση. Ανίχνευση συναισθήματος. Μετάφραση και προς τις δύο κατευθύνσεις. Επισήμανση της συνομιλίας ώστε η αναφορά να έχει κάτι να μετρήσει.

Καμία από αυτές δεν είναι εντυπωσιακή από μόνη της. Καθεμία αφαιρεί μία καθυστέρηση ή ένα χειροκίνητο βήμα, και οι καθυστερήσεις είναι αυτό που νιώθουν οι πελάτες.

Το σωρευτικό αποτέλεσμα φαίνεται στους νέους υπαλλήλους. Ένα άτομο στη δεύτερη εβδομάδα του απαντά σχεδόν στο επίπεδο κάποιου στον δεύτερο χρόνο του, επειδή το προσχέδιο ήδη φέρει την πολιτική, το ιστορικό λογαριασμού, τον σωστό τόνο και τις τελευταίες τρεις παραγγελίες.

Τρία επίπεδα αυτοματισμού, και ποιο να επιλέξετε

Οι προμηθευτές χρησιμοποιούν τις ίδιες λέξεις για πολύ διαφορετικές συμπεριφορές, οπότε βοηθά να διαχωρίσουμε τα επίπεδα με βάση το ποιος είναι υπεύθυνος για το μήνυμα που στέλνεται.

Οι ροές με σενάριο εξακολουθούν να δικαιολογούν τη θέση τους στις στενές, υψηλού όγκου ερωτήσεις όπου η διατύπωση σχεδόν δεν μεταβάλλεται: κατάσταση παραγγελίας, ώρες λειτουργίας, επαναφορά κωδικού πρόσβασης.

Το copilot είναι η προεπιλογή για όλα τα υπόλοιπα, επειδή το χειρότερο αποτέλεσμά του κοστίζει μερικά δευτερόλεπτα, ενώ το χειρότερο αποτέλεσμα του αυτόνομου πράκτορα κοστίζει έναν πελάτη.

Καλύτερο για τις περισσότερες ομάδες: ροές με σενάριο στις πέντε πιο συχνές ερωτήσεις, copilot παντού αλλού, αυτόνομος μόνο όπου μια λάθος απάντηση είναι φθηνό να αναιρεθεί.

Το μοντέλο copilot στα εισερχόμενα

Στο μοτίβο copilot, το μοντέλο προετοιμάζει, ο υπάλληλος αποφασίζει. Το προσχέδιο εμφανίζεται δίπλα στη συνομιλία με τις πηγές του επισυναπτόμενες, και ο υπάλληλος επεξεργάζεται, αντικαθιστά ή το στέλνει.

Το βήμα ελέγχου δεν είναι τυπική διαδικασία. Είναι ο έλεγχος που κρατά μια περιστασιακή λάθος απάντηση μέσα στο κτίριό σας αντί για το γραμματοκιβώτιο του πελάτη σας.

Παράγει επίσης το σήμα που σας λέει αν ο αυτοματισμός λειτουργεί. Κάθε επεξεργασία είναι μια επισημασμένη διόρθωση, και το ποσοστό αυτών των επεξεργασιών είναι η ειλικρινής μετρική ποιότητας που περιγράφεται παρακάτω.

Πού φτάνει ο αυτοματισμός πέρα από το πλαίσιο απάντησης

Η αντιμετώπιση του AI ως ένα widget κολλημένο στο live chat σπαταλά το μεγαλύτερο μέρος του δυναμικού του. Το ίδιο επίπεδο έχει δουλειά να κάνει σε κάθε ενότητα που αγγίζει μια συνομιλία.

Στη βάση γνώσης συντάσσει άρθρα από επιλυμένα νήματα και επισημαίνει σελίδες που έρχονται σε αντίθεση με νεότερες απαντήσεις. Το λογισμικό βάσης γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών που δεν παρατηρεί ποτέ τη δική του απαρχαίωση είναι ο συνήθης λόγος που η αυτοεξυπηρέτηση σταματά να εκτρέπει οτιδήποτε.

Στη δρομολόγηση διαβάζει την πρόθεση πριν το κάνει ένας άνθρωπος, ώστε ένα ερώτημα χρέωσης να φτάνει στην ουρά χρέωσης χωρίς να περάσει από βήμα διαλογής.

Στην αναφορά ομαδοποιεί τις συνομιλίες με βάση αυτό που πραγματικά ρώτησαν οι πελάτες αντί για την ετικέτα που θυμήθηκε να εφαρμόσει ένας υπάλληλος, κάτι που μετατρέπει έναν αριθμό εισιτηρίων σε απόφαση προϊόντος.

Στην εξερχόμενη εργασία η ίδια ταξινόμηση καθοδηγεί τα τμήματα καμπανιών, ώστε οι άνθρωποι που μόλις παραπονέθηκαν να μην είναι αυτοί που λαμβάνουν την πρόταση αναβάθμισης.

Η κάλυψη σε όλες τις ενότητες καθορίζει επίσης πόσο από το δικό σας υλικό μπορεί να φτάσει ο βοηθός. Ένας βοηθός που βλέπει μόνο την τρέχουσα συνομιλία γράφει από την τρέχουσα συνομιλία, και ένας βοηθός που βλέπει την καρτέλα πελάτη, το ιστορικό παραγγελιών και τα τελευταία τρία εισιτήρια γράφει από όλα αυτά.

Bring your own AI: ποιος κατέχει τον λογαριασμό του μοντέλου

Δύο ερωτήσεις συγχέονται σχεδόν σε κάθε παρουσίαση. Τι μπορεί να κάνει ο βοηθός είναι ερώτηση προϊόντος. Ποιος κατέχει τον λογαριασμό με τον πάροχο του μοντέλου είναι εμπορική ερώτηση, και καθορίζει αν ο καλύτερος αυτοματισμός μειώνει το συνολικό σας κόστος ή το αυξάνει.

Όταν η πλατφόρμα κατέχει τον λογαριασμό, η χρήση μοντέλου εμφανίζεται ως γραμμή στην πλατφόρμα, συνήθως ως πιστώσεις ή θέσεις. Το κόστος τότε ανεβαίνει με την επιτυχία: όσο περισσότερες συνομιλίες χειρίζεται το AI, τόσο περισσότερα αγοράζετε από τον προμηθευτή στο περιθώριο κέρδους του προμηθευτή.

Το Bring-your-own-AI αντιστρέφει αυτό. Συνδέετε τα δικά σας κλειδιά παρόχου, τα tokens χρεώνονται σε εσάς απευθείας από τον πάροχο, και η πλατφόρμα δεν λαμβάνει καμία προσαύξηση επ' αυτών. Το RolChat λειτουργεί με αυτόν τον τρόπο σε 62 μοντέλα κειμένου από επτά παρόχους και 23 μοντέλα φωνής από τέσσερις, 85 συνολικά.

Το κόστος tokens ακολουθεί το πλαίσιο, όχι τις συνομιλίες

Οι ομάδες που είναι νέες στο δικό τους κλειδί συνήθως περιμένουν ο λογαριασμός να ακολουθεί τον αριθμό συνομιλιών. Αντ' αυτού ακολουθεί το μήκος του πλαισίου.

Μια απάντηση συνταγμένη από τα τελευταία τέσσερα μηνύματα κοστίζει ένα κλάσμα της ίδιας απάντησης συνταγμένης από ένα νήμα εξήντα μηνυμάτων, και μια σύνοψη ολόκληρου αυτού του νήματος κοστίζει περισσότερο από τα δύο μαζί.

Τρεις ρυθμίσεις κάνουν επομένως το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς: πόσο πίσω φτάνει το παράθυρο πλαισίου, αν οι συνόψεις τρέχουν σε κάθε νήμα ή μόνο στα μακριά, και αν η ανάκτηση αντλεί τρία άρθρα βοήθειας ή τριάντα.

Τίποτα από αυτά δεν είναι ορατό σε μια σελίδα σύγκρισης πλάνων. Είναι ορατό στον πίνακα ελέγχου του παρόχου την πρώτη εβδομάδα, κάτι που είναι το επιχείρημα υπέρ του να κατέχετε εσείς τον λογαριασμό.

Επιλογή μοντέλου ανά εργασία

Ένα μόνο μοντέλο για κάθε δουλειά είναι η ακριβή προεπιλογή. Η εργασία διαχωρίζεται καθαρά ανάλογα με το πόση κρίση χρειάζεται κάθε εργασία.

Ο διαχωρισμός με αυτόν τον τρόπο συνήθως μειώνει τον λογαριασμό περισσότερο από οποιαδήποτε ρύθμιση prompt, επειδή οι εργασίες υψηλού όγκου είναι οι φθηνές και το ακριβό μοντέλο τρέχει μόνο εκεί όπου δικαιολογεί την τιμή του.

Ένας πρακτικός αρχικός διαχωρισμός: γρήγορο μοντέλο για ταξινόμηση και επισήμανση, μεσαίο μοντέλο για προσχέδια, το ισχυρότερο μοντέλο δεσμευμένο για χρήματα και πολιτική.

Η δρομολόγηση αλλάζει πριν γραφτεί κανένα προσχέδιο

Το μεγαλύτερο μέρος του ορατού οφέλους έρχεται πριν κανείς γράψει λέξη. Η ταξινόμηση συμβαίνει κατά την άφιξη, ώστε η συνομιλία να είναι ήδη επισημασμένη, ήδη στη σωστή ουρά και ήδη να φέρει προτεραιότητα όταν την ανοίγει ένας υπάλληλος.

Αυτό αφαιρεί τη βάρδια διαλογής, το βήμα που οι ομάδες προσθέτουν όταν αυξάνεται ο όγκος και αφαιρούν όταν τους τελειώνει το προσωπικό γι' αυτό.

Αλλάζει επίσης τι μετρά ένα SLA. Ένα ρολόι που ξεκινά όταν ένας άνθρωπος διαβάσει πρώτος το μήνυμα ανταμείβει την ταχύτητα διαλογής. Ένα ρολόι που ξεκινά κατά την άφιξη ανταμείβει αυτό που ενδιαφέρει τους πελάτες, και η αυτοματοποιημένη ταξινόμηση είναι αυτό που κάνει το δεύτερο βιώσιμο.

Το δεύτερο αποτέλεσμα είναι στην κλιμάκωση. Όταν η πρόθεση και το συναίσθημα επισυνάπτονται από το πρώτο μήνυμα, ο κανόνας που στέλνει ένα θυμωμένο νήμα χρέωσης σε έναν έμπειρο υπάλληλο μπορεί να ενεργοποιηθεί άμεσα αντί στη δεύτερη απάντηση.

Αξίζει να ελέγξετε σε μια παρουσίαση: αν η ταξινόμηση τρέχει κατά την άφιξη ή στο πρώτο άνοιγμα, επειδή μόνο η πρώτη περίπτωση αφαιρεί το βήμα διαλογής.

Δεδομένα που ο βοηθός δεν πρέπει ποτέ να φτάνει

Το να βασίζετε έναν βοηθό στο δικό σας περιεχόμενο σημαίνει να αποφασίσετε τι μετρά ως δικό σας περιεχόμενο. Οι επιλυμένες συνομιλίες είναι το πιο χρήσιμο υλικό εκπαίδευσης και το πιο πιθανό να περιέχει αριθμούς καρτών και έγγραφα ταυτότητας που επικόλλησαν πελάτες σε ένα chat.

Τρεις έλεγχοι κάνουν το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς: απάλειψη πριν οτιδήποτε φτάσει στο μοντέλο, όρια διατήρησης στις μεταγραφές, και ένας κανόνας ότι ο βοηθός ανακτά από δημοσιευμένα άρθρα βοήθειας αντί από ακατέργαστα νήματα.

Η συγκατάθεση ανήκει στην ίδια απόφαση. Το RolChat το χειρίζεται ως επί πληρωμή πρόσθετο στα $5 ανά ιστότοπο, με τρεις συγκαταθέσεις ανά ιστότοπο, και δεν είναι διαθέσιμο στο Lite.

Τα αιτήματα διαγραφής είναι η περίπτωση που πιάνει τις ομάδες απροετοίμαστες. Μια εγγραφή που αφαιρέθηκε από το helpdesk αλλά βρίσκεται ακόμη σε ένα διανυσματικό ευρετήριο εξακολουθεί να είναι εγγραφή, οπότε ελέγξτε ότι μια διαγραφή φτάνει στην ανάκτηση και όχι μόνο στη λίστα εισιτηρίων.

Διατήρηση ακριβών απαντήσεων εντός ταυτότητας

Δύο ρυθμίσεις ξεχωρίζουν το αποτέλεσμα που μπορείτε να στείλετε από το αποτέλεσμα που πρέπει να ξαναγράψετε.

Η πρώτη είναι η θεμελίωση. Οι απαντήσεις συντάσσονται από εγκεκριμένο υλικό: άρθρα βοήθειας και επιλυμένες συνομιλίες, και το προσχέδιο φέρει τις πηγές που χρησιμοποίησε. Μια απάντηση χωρίς καμία πηγή πίσω της είναι μια εικασία που φοράει έναν σίγουρο τόνο.

Η δεύτερη είναι η φωνή. Μια ρύθμιση τόνου και ένα γλωσσάρι όρων που χρησιμοποιείτε και δεν χρησιμοποιείτε κρατούν τα προσχέδια να ακούγονται σαν την ομάδα σας αντί για έναν γενικό βοηθό.

Το γλωσσάρι έχει μεγαλύτερη σημασία σε πολλές γλώσσες. Τα ονόματα προϊόντων και οι νομικοί όροι είναι ακριβώς οι λέξεις που ένα επίπεδο μετάφρασης θα μεταφράσει εξυπηρετικά αν δεν του πείτε να μην το κάνει.

Το RolChat καλύπτει 40 γλώσσες διεπαφής και widget, και το ίδιο γλωσσάρι ισχύει για όλες.

Φωνή: η ίδια ερώτηση, πιο αυστηρή προθεσμία

Η φωνή ανεβάζει τα διακυβεύματα επειδή δεν υπάρχει προσχέδιο για έλεγχο. Η απάντηση εκφωνείται καθώς παράγεται, οπότε η θεμελίωση πρέπει να είναι σωστή εκ των προτέρων αντί να διορθώνεται τη στιγμή εκείνη.

Ο πρακτικός διαχωρισμός γίνεται με βάση τη συνέπεια. Μετατροπή ομιλίας σε κείμενο σε κάθε κλήση, επειδή μια μεταγραφή είναι χρήσιμη ακόμη κι όταν δεν είναι τέλεια. Προφορικές αυτοματοποιημένες απαντήσεις μόνο εκεί όπου το να είναι λάθος είναι φθηνό: ώρες, κατάσταση, δρομολόγηση.

Τα λεπτά κλήσεων χρεώνονται ξεχωριστά από το πλάνο στο RolChat, οπότε ο όγκος φωνής είναι μια γραμμή που παρακολουθείτε μόνη της αντί για έκπληξη μέσα σε μια τιμή θέσης.

Η σειρά κυκλοφορίας έχει τόση σημασία όσο και οι ρυθμίσεις. Οι ομάδες που ενεργοποιούν τα πάντα ταυτόχρονα δεν μπορούν να πουν ποια αλλαγή μετακίνησε ποιον αριθμό, και καταλήγουν να κρατούν τα πάντα ή τίποτα.

Η ακολουθία που διαβάζεται καθαρά είναι πρώτα η ταξινόμηση, μετά προσχέδια σε μία ουρά, μετά προσχέδια παντού, μετά οποιοσδήποτε αυτόνομος χειρισμός. Κάθε βήμα έχει το δικό του πριν και μετά.

Μέτρηση του αν ο αυτοματισμός λειτούργησε

Το ποσοστό εκτροπής είναι η μετρική με την οποία ξεκινούν οι προμηθευτές και η λιγότερο χρήσιμη, επειδή μια συνομιλία που τελειώνει χωρίς άνθρωπο μπορεί να καταλήξει σε απάντηση ή σε έναν πελάτη που τα παρατά.

Τέσσερις αριθμοί λένε περισσότερα. Ποσοστό επεξεργασίας στα προσχέδια, το οποίο πέφτει καθώς βελτιώνεται η θεμελίωση. Χρόνος πρώτης απάντησης, όπου το copilot αποσβένεται. Ποσοστό επανανοίγματος, που εντοπίζει απαντήσεις που απλώς έμοιαζαν ολοκληρωμένες. Βαθμολογία πελάτη διαχωρισμένη ανά αυτοματοποιημένο και ανθρώπινο χειρισμό.

Διαβάστε τους σε σχέση με τον λογαριασμό του παρόχου για την ίδια περίοδο. Η ποιότητα που βελτιώνεται ενώ το κόστος ανά συνομιλία πέφτει είναι το αποτέλεσμα που αξίζει να διατηρηθεί· το ένα από τα δύο μόνο του δεν αρκεί.

Περιορισμοί που αξίζει να δηλωθούν ξεκάθαρα

Δύο περιορισμοί αξίζει να δηλωθούν ξεκάθαρα. Η ανάπτυξη on-premise είναι ρύθμιση Enterprise, όχι κάτι διαθέσιμο στα χαμηλότερα πλάνα. Τα μοντέλα που τρέχουν στο δικό σας υλικό είναι σχεδιασμένα παρά διαθέσιμα, οπότε μια απαίτηση για τοπική εξαγωγή συμπερασμάτων σήμερα είναι απαίτηση που το RolChat δεν καλύπτει.

Η τιμολόγηση είναι ανά εταιρεία και όχι ανά υπάλληλο, από $19 στο Lite, ενώ το Enterprise τιμολογείται κατόπιν προσφοράς, και η δοκιμή 30 ημερών ανοίγει κάθε λειτουργία με κάρτα καταχωρημένη.

Ο αυτοματισμός είναι επίσης ευκολότερο να αξιολογηθεί μόλις τα κανάλια πίσω από αυτόν βρίσκονται ήδη σε ένα μέρος, κάτι που είναι το θέμα του συνοδευτικού οδηγού.

Συχνές ερωτήσεις

Ruslan Nazarov

Υπεύθυνος SEO στο RolChat

Γράφει για τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, τη ζωντανή συνομιλία, την εξυπηρέτηση με τη βοήθεια AI και τα εργαλεία πίσω από μια καλή εμπειρία πελάτη.

LinkedIn