Софтуерът за автоматизация на клиентското обслужване вече надхвърли скриптирания бот, който съпоставяше въпрос с дърво на решенията и се предаваше, щом формулировката се промени. Версията, която си струва да се купи днес, седи до служителя, чете цялата нишка, изготвя отговор и го предава за преглед.
Тази промяна променя и въпроса при покупка. Вече не става дума дали инструментът може да отговори, а колко от отговора подготвя той, колко все още остава в ръцете на човек и кой плаща на доставчика на модела, когато обемът нараства.
Какво прави софтуерът за автоматизация на клиентското обслужване
Зад името на категорията стои кратък списък от конкретни задачи. Обобщаване на дълга нишка в три реда. Изготвяне на отговор, основан на собственото ви съдържание за помощ. Класифициране на намерението и съответно маршрутизиране. Разпознаване на настроението. Превод в двете посоки. Етикетиране на разговора, за да има отчетността какво да брои.
Нито едно от тези само по себе си не е драматично. Всяко премахва едно забавяне или една ръчна стъпка, а именно забавянията усещат клиентите.
Кумулативният ефект проличава при новите служители. Човек на втората си седмица отговаря почти на нивото на някой във втората си година, защото черновата вече носи политиката, историята на акаунта, правилния тон и последните три поръчки.
Автоматизацията тук не означава по подразбиране необслужвани отговори. Всяка от възможностите по-долу приема, че човек може да види черновата, преди тя да бъде изпратена, а платформата е настроена така, че това да е нормалният, а не изключителният път.
Три нива на автоматизация и кое да изберете
Доставчиците използват едни и същи думи за много различно поведение, затова е полезно нивата да се разграничат по това кой носи отговорност за изпратеното съобщение.
| Ниво | Кой пише | Кой изпраща | Проваля се чрез |
|---|---|---|---|
| Скриптиран поток | Вие, предварително | Системата | Непознаване на въпроса |
| Копилот | Моделът | Служителят | Загубено кликване за преглед |
| Автономен агент | Моделът | Системата | Изпращане на грешен отговор |
Скриптираните потоци все още имат своето място при тесните, високообемни въпроси, чиято формулировка почти не се променя: статус на поръчка, работно време, нулиране на пароли.
Копилотът е стандартният избор за всичко останало, защото най-лошият му резултат струва няколко секунди, а най-лошият резултат на автономния агент струва клиент.
Най-добре за повечето екипи: скриптирани потоци за петте най-чести въпроса, копилот навсякъде другаде, автономност само там, където грешен отговор е евтин за поправяне.
Моделът на копилота във входящата поща
При модела на копилота моделът подготвя, служителят решава. Черновата се появява до разговора заедно с прикачените си източници, а служителят я редактира, заменя или изпраща.
Стъпката на преглед не е формалност. Тя е контролът, който задържа случайния грешен отговор във вашата компания, вместо в пощенската кутия на клиента.
Тя произвежда и сигнала, който показва дали автоматизацията работи. Всяка редакция е обозначена корекция, а честотата на тези редакции е честният показател за качество, описан по-нататък.
Къде автоматизацията надхвърля полето за отговор
Третирането на AI като приставка към чата на живо оставя по-голямата част от потенциала му неизползван. Същият слой има работа във всеки модул, който докосва разговор.
В базата знания той изготвя статии от приключени нишки и отбелязва страници, които противоречат на по-нови отговори. Софтуер за база знания на клиентската поддръжка, който никога не забелязва собствената си остарялост, обикновено е причината самообслужването да престане да отклонява каквото и да било.
В маршрутизацията той разчита намерението, преди да го направи човек, така че въпрос за таксуване стига до опашката за таксуване, без да минава през стъпка на triage.
В отчетността той групира разговорите по това, което клиентите действително са попитали, а не по етикета, който служителят е запомнил да постави - именно това превръща броя на тикетите в решение за продукта.
В изходящата работа същата класификация задвижва сегментите за кампании, така че хората, които току-що са се оплакали, да не са същите хора, които получават предложение за надграждане.
Покритието между модулите определя и колко от собствените ви материали може да достигне асистентът. Асистент, който вижда само текущия чат, пише въз основа на текущия чат, а асистент, който вижда профила на клиента, историята на поръчките и последните три тикета, пише въз основа на всичко това.
Собствен AI: кой държи акаунта за модела
Два въпроса се смесват почти във всяко демо. Какво може да прави асистентът е въпрос за продукта. Кой държи акаунта при доставчика на модела е търговски въпрос и той определя дали по-добрата автоматизация намалява общите ви разходи или ги увеличава.
Когато платформата държи акаунта, използването на модела пристига като позиция в сметката на платформата, обикновено под формата на кредити или места. Тогава разходът нараства с успеха: колкото повече разговори обработва AI, толкова повече купувате от доставчика с неговата надценка.
Собственият AI обръща това. Свързвате собствените си ключове от доставчика, токените се таксуват директно от доставчика на вас, а платформата не начислява надценка върху тях. RolChat работи по този начин с 62 текстови модела от седем доставчика и 23 гласови модела от четирима - общо 85.
При собствен ключ подобрение, което удвоява автоматизирания обем, удвоява сметка от доставчика, която можете да видите и договорите. При обединени кредити същото подобрение удвоява ред във фактура, чиято единична цена не вие определяте.
Разходът за токени следва контекста, не разговорите
Екипите, нови към собствения си ключ, обикновено очакват сметката да следва броя разговори. Вместо това тя следва дължината на контекста.
Отговор, изготвен от последните четири съобщения, струва частица от същия отговор, изготвен от нишка от шейсет, а обобщение на цялата тази нишка струва повече от двете.
Затова три настройки вършат по-голямата част от работата: колко назад достига прозорецът на контекста, дали обобщенията се изпълняват при всяка нишка или само при дългите, и дали извличането взема три статии за помощ или трийсет.
Нищо от това не е видимо на страница за сравнение на планове. Вижда се в таблото на доставчика през първата седмица, което е аргументът да държите акаунта сами.
Избор на модел за всяка задача
Един-единствен модел за всяка задача е скъпият вариант по подразбиране. Работата се разделя ясно според това колко преценка изисква всяка задача.
| Задача | Изисква | Разумен избор |
|---|---|---|
| Етикетиране и намерение | Скорост, ниска цена, стабилен резултат | Малък бърз модел |
| Изготвяне на отговори | Тон, разсъждение върху историята | Среден или голям модел |
| Политика и възстановявания | Внимание, точна формулировка | Най-силният наличен модел |
| Превод | Покритие на вашите езици | Който доставчик ги покрива най-добре |
Разделянето по този начин обикновено намалява сметката повече от всяко настройване на промптове, защото високообемните задачи са евтините, а скъпият модел работи само там, където си заслужава цената.
Практично начално разделение: бърз модел за класификация и етикетиране, среден модел за чернови, най-силният модел, запазен за пари и политика.
Промените в маршрутизацията, преди да е написана чернова
По-голямата част от видимата полза се проявява, преди някой да напише и дума. Класификацията се извършва при пристигане, така че разговорът вече е етикетиран, вече е в правилната опашка и вече носи приоритет, когато служителят го отвори.
Това премахва смяната за triage - стъпката, която екипите добавят, когато обемът нараства, и премахват, когато нямат хора за нея.
Това променя и какво измерва SLA. Часовник, който тръгва, когато човек за пръв път прочете съобщението, възнаграждава скоростта на triage. Часовник, който тръгва при пристигането, възнаграждава това, за което клиентите наистина се интересуват, а автоматичната класификация е това, което прави второто издържимо.
Вторият ефект е върху ескалацията. Когато намерението и настроението са прикачени още от първото съобщение, правилото, което насочва ядосана нишка за таксуване към старши служител, може да сработи веднага, вместо при втория отговор.
Струва си да се провери в демо: дали класификацията се извършва при пристигане или при първо отваряне, защото само първото премахва стъпката на triage.
Данни, до които асистентът никога не бива да достига
Основаването на асистента върху собственото ви съдържание означава да решите какво се брои за ваше собствено съдържание. Приключените разговори са най-полезният учебен материал и най-вероятно съдържат номера на карти и документи за самоличност, които клиентите са поставили в чат.
Три контрола носят по-голямата част от тежестта: заличаване на данни, преди каквото и да е да достигне модела, ограничения за съхранение на записите и правило асистентът да извлича от публикувани статии за помощ, а не от суровите нишки.
Съгласието принадлежи към същото решение. RolChat го обработва като платена добавка за 5 щ.д. на сайт, с три съгласия на сайт, и не е налична в Lite.
Заявките за изтриване са случаят, който хваща екипите неподготвени. Запис, премахнат от системата за поддръжка, но все още намиращ се във векторен индекс, си остава запис, затова проверявайте дали изтриването достига до извличането, а не само до списъка с тикети.
Поддържане на точни отговори в тон с марката
Две настройки разграничават резултата, който можете да изпратите, от резултата, който трябва да пренапишете.
Първата е основаването върху източници. Отговорите се изготвят от одобрен материал: статии за помощ и приключени разговори, а черновата носи източниците, които е използвала. Отговор без източник зад него е предположение с уверен тон.
Втората е гласът. Настройка за тон и речник от термини, които използвате и не използвате, поддържат черновите да звучат като вашия екип, а не като общ асистент.
Речникът е още по-важен между езиците. Имената на продукти и правните термини са точно думите, които слоят за превод услужливо ще преведе, освен ако не му е казано друго.
RolChat покрива 40 езика за интерфейса и уиджета, а същият речник важи за всички тях.
Глас: същият въпрос, по-строг срок
Гласът повишава залозите, защото няма чернова за преглед. Отговорът се изговаря, докато се генерира, така че основаването трябва да е правилно предварително, а не коригирано в момента.
Практичното разделение е по последствие. Разпознаване на реч при всяко обаждане, защото транскриптът е полезен дори когато е несъвършен. Изговорени автоматични отговори само там, където грешката е евтина: работно време, статус, маршрутизиране.
Минутите за обаждания се таксуват отделно от плана в RolChat, така че гласовият обем е ред, който наблюдавате самостоятелно, а не изненада вътре в цената за място.
Редът на въвеждане е също толкова важен, колкото и настройките. Екипи, които включват всичко наведнъж, не могат да определят коя промяна е повлияла на кое число и накрая запазват или всичко, или нищо.
Последователността, която се чете ясно, е първо класификация, после чернови за една опашка, после чернови навсякъде, а след това - всякаква автономна обработка. Всяка стъпка има свое „преди“ и „след“.
Измерване дали автоматизацията е проработила
Процентът на отклонение е показателят, с който доставчиците водят, и най-безполезният, защото разговор, който приключва без човек, може да завърши с отговор или с това клиентът да се откаже.
Четири числа казват повече. Процент на редакции на черновите, който намалява с подобряване на основаването. Време за първи отговор, където копилотът се изплаща сам. Процент на повторно отваряне, който хваща отговори, които само са изглеждали завършени. Оценка на клиентите, разделена по автоматична и човешка обработка.
Четете ги заедно със сметката от доставчика за същия период. Качество, което се подобрява, докато разходът на разговор пада, е резултатът, който си струва да се запази; всяко само по себе си не е достатъчно.
И четирите числа се нуждаят от отчитане отпреди въвеждането. Екипи, които пропускат базовата линия, накрая спорят дали изобщо нещо се е променило, без начин да го установят.
Ограничения, които трябва да се кажат ясно
Две ограничения си струва да се кажат ясно. Внедряването на място е споразумение на ниво Enterprise, а не нещо налично в по-ниските планове. Моделите, работещи на собствен ваш хардуер, са планирани, а не налични, така че изискване за локално извеждане днес е изискване, което RolChat не покрива.
Цените са на компания, а не на служител, от 19 щ.д. в Lite, докато Enterprise е с цена по запитване, а 30-дневният пробен период отваря всяка функция с добавена карта.
Автоматизацията е и по-лесна за оценка, когато каналите зад нея вече са на едно място, а това е темата на придружаващото ръководство.
Често задавани въпроси
Какво всъщност автоматизира софтуерът за автоматизация на клиентското обслужване?
Обобщаване на нишки, изготвяне на отговори от одобрено съдържание, класифициране на намерението, маршрутизиране, етикетиране и превод. При модела на копилота той подготвя всичко това, а служителят решава какво се изпраща.
Ще замени ли AI служителите в клиентското обслужване?
Не при модела на копилота, който е моделът, който повечето екипи трябва да прилагат. Моделът изготвя, а служителят преглежда и изпраща. Изчезва повтарящата се подготовка, а не човекът, отговорен за отговора.
Какво е собствен AI?
Свързвате собствените си ключове от доставчика, така че токените се таксуват директно от доставчика на вас без надценка от платформата. Това означава още, че можете да смените модел или доставчик, без да сменяте системата за поддръжка.
Колко струва работата на AI?
Зависи много повече от дължината на контекста, отколкото от броя разговори. Дълги нишки, обобщения при всеки разговор, широко извличане и повтарящо се преобобщаване са настройките, които местят сметката, и и трите са във ваши ръце.
Кой модел трябва да обработва коя задача?
Малък бърз модел за етикетиране и намерение, среден или голям модел за чернови и най-силният наличен модел за възстановявания и формулировки на политики. Разделянето по задача обикновено спестява повече от настройването на промптове.
Как спирате AI да измисля отговори?
Основавайте го върху одобрено съдържание за помощ, така че всяка чернова да носи източниците си, запазете стъпката на преглед и следете процента на редакции и процента на повторно отваряне след пускането, вместо само отклонението.
Могат ли моделите да работят на наши собствени сървъри?
Внедряването на място е налично в Enterprise. Самостоятелно хостваните модели са планирани, а не налични днес, така че твърдо изискване за локално извеждане все още не е покрито.
Работи ли автоматизацията между езици?
Да. Тя покрива 40 езика за интерфейса и уиджета, с превод в двете посоки. Дръжте имената на продуктите и правните термини в речник, така че слоят за превод да ги остави непокътнати.
Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.
LinkedIn
