Алтернативи и ръководства
Ръководства за софтуер за клиентска поддръжка - какво да търсите, основните инструменти и как RolChat подхожда към всяка област.
АлтернативиНай-добър софтуер за обслужване на клиенти: девет платформи сравнени
Девет платформи за обслужване на клиенти, сравнени по канали, тикети, изкуствен интелект и модел на ценообразуване, с критериите.
Ruslan Nazarov · 
АлтернативиНай-добрият софтуер за хелпдеск: девет платформи сравнени
Девет платформи за хелпдеск софтуер, сравнени по тикетинг, SLA, автоматизация, AI и цени, включително опции за малкия бизнес.
Ruslan Nazarov · 
АлтернативиНай-добрият софтуер за онлайн чат: девет инструмента сравнени
Девет инструмента за онлайн чат, сравнени по джаджа, автоматизация, ИИ и това какво се случва, когато разговорът надрасне прозореца за чат.
Ruslan Nazarov · 
АлтернативиСофтуер за анализ на клиентското обслужване: осем сравнени платформи
Сравнение на софтуер за анализ на клиентското обслужване и контактния център: метриките, които променят решения, речев анализ.
Ruslan Nazarov · Как да сравните платформи за клиентска поддръжка
Екипите започват да търсят алтернатива, когато инструментите спрат да отговарят на начина им на работа: чатът е на едно място, обажданията на друго, а историята на клиента е разделена между тях. Ръководствата тук разглеждат какво покрива всяка платформа на практика, а не дължината на списъка с функции.
Четири въпроса решават повечето предварителни списъци. Кои канали пристигат в една и съща входяща кутия. Дали клиентският запис пътува заедно с разговора, вместо да живее в отделна система. Какво брои системата за таксуване, защото плановете на агент и на компания се разминават рязко, когато екипът расте. И какво се случва в крайните случаи, където гласовата поддръжка, обработката на съгласия и многоезичното покритие обикновено свеждат списък от шест кандидата до два.
Всяко ръководство следва един и същ ред, така че две от тях могат да бъдат прочетени едно до друго, и всяко посочва ясно къде спира дадена платформа, а не само какво прави.
Цените на конкурентите не се възпроизвеждат никъде на този сайт. Доставчиците ги преразглеждат, съдържанието на плановете се мести между нивата, а копирана тук цифра би била грешна в рамките на тримесечие. Когато детайл решава покупка, потвърдете го на собствения сайт на доставчика.
Етикетите на категориите си заслужават внимателно четене. Хелпдеск, споделена входяща кутия и работно пространство от типа „всичко в едно“ се купуват за една и съща задача, но се държат различно при обем: под около петстотин заявки на месец споделената входяща кутия обикновено се усеща по-добре, а над това ниво изричните статуси и политиките за SLA започват да си заслужават формалността.
Разделите за ИИ разделят два въпроса, които доставчиците обикновено смесват. Какво може да прави асистентът е продуктов въпрос. Кой държи акаунта при доставчика на модела е търговски въпрос и той определя дали по-добрата автоматизация намалява общата цена, или я повишава.
Прочетете всяко ръководство спрямо собствения си работен процес: обема, който обработвате, каналите, които клиентите ви реално използват, и кой трябва да може да променя правило за маршрутизиране, без да чака инженер.
Често задавани въпроси
Чести въпроси за смяна на платформа за поддръжка.
Кое трябва да сравня първо?
Покритието на каналите и къде живее клиентският запис. Платформа, която добре обработва чата, но оставя имейла и обажданията другаде, запазва разделянето, което се опитвате да премахнете, каквото и друго да прави.
Трябва ли да мигрираме всичко наведнъж?
Не. Повечето екипи започват със споделената входяща кутия, пускат стария инструмент успоредно с нея, докато маршрутизирането се стабилизира, след което преминават към тикети и гласова поддръжка. Нищо не налага единна дата на превключване, а две седмици паралелна работа премахват по-голямата част от риска.
Колко важен е моделът на ценообразуване?
Повече от основната цифра. Цените на агент се покачват с всяко ново наемане, тези на компания - не. RolChat начислява една цена на компания, така че офертата, която виждате днес, е офертата и при двойно по-голям екип.
Какво трябва да питаме за ИИ?
Чий е моделът и къде се пазят ключовете. Свързването на собствен доставчик запазва разходите и данните под ваш контрол, вместо да ги обвързва с чужд абонамент, и означава, че по-добрата автоматизация не повишава сметката за платформата.
Защо не са посочени цени на конкурентите?
Те се променят по-бързо, отколкото страница може да бъде преработена, а съдържанието на плановете се мести между нивата дори когато основната цифра остане същата. Ръководствата обясняват модела на ценообразуване вместо това, а именно той определя годишната обща сума.
Заслужава ли си да се започне с безплатен план?
Заслужава си да се тества с него. Безплатните нива ограничават агентите, задържането на история и интеграциите, а растящ екип достига тези граници в рамките на тримесечие-две. Рискът е, че автоматизацията и запазените отговори, изградени през този период, може да не се пренесат, ако платеното надграждане се окаже непривлекателно.
Как да избегна двойна миграция?
Проверете дали платформата вече съдържа онова, което ще бъде необходимо след дванадесет месеца. Обажданията, запис на акаунт, цели за SLA по нива и втори език пристигат по-рано, отколкото повечето екипи планират, а добавянето на втори инструмент разделя историята на клиента.
Какво трябва да проверим, преди да се ангажираме?
Проведете пробния период с реален трафик, а не с тестов акаунт, прочетете ограниченията на плана, а не списъка с функции, потвърдете какво се импортира и дали URL адресите на статиите оцеляват с пренасочвания, и попитайте как изглежда износът на данни при напускане.