Софтуер за обслужване на клиенти в телекома и интернет доставчиците
Управлявайте поддръжката на абонати, срещите за инсталация, въпросите за фактуриране и техническата ескалация в едно работно пространство, с таймери за SLA на всеки разговор.
От претоварена опашка към едно работно пространство
Ежедневните проблеми, с които се сблъскват екипите за поддръжка в телекома и широколентовия интернет, и какво се променя, след като RolChat поеме разговорите с абонатите ви.
- Един локален проблем изпълва телефонната опашка с идентични обаждания
- Заявки, чатове и обаждания за един и същ абонат живеят в три различни инструмента
- Срещите за инсталация се пренасрочват по телефона и се губят в бележки
- Ескалацията към екипа по мрежата се случва чрез съобщение и бива забравена
- Няма надеждна метрика за решаване при първи контакт
- По-малко повторни контактиИмейл известията достигат до засегнатите абонати, преди да се обадят, а чатботът отговаря на същия въпрос на сайта денонощно.
- Един абонат, една историяЧат, имейл, SMS и приложения за съобщения споделят един запис, така че агентът вижда доклада за проблем от миналата седмица, докато отговаря на днешното съобщение.
- Срещи, които се спазватСтраница за резервации с реална наличност управлява инсталациите и посещенията на техници, потвърждава по SMS и напомня на абоната ден предварително.
- Ескалация с таймерПравила за SLA, отговорност, автоматични напомняния и пътища за ескалация поддържат ескалациите към втора линия и към терен в движение, вместо да стоят в нишка на чат.
- Качество на услугата, което можете да измерватеВремето за отговор, решаването при първи контакт, процентът повторно отворени заявки, CSAT и натовареността се отчитат по опашка, канал, екип и час от денонощието.
Как телеком екипите използват RolChat
Поддръжката на абонати се управлява от обем: един и същ въпрос за скорост, един и същ ред във фактурата, едно и също рестартиране на рутер - хиляди пъти месечно, с малък дял истински трудни проблеми, скрити по средата. RolChat разделя двете. Чатбот и база знания поемат повтарящите се въпроси на сайта, в WhatsApp и в приложението, докато агентите и втора линия работят по разговорите, които се нуждаят от човек, с абонатния запис и всеки предишен контакт пред тях.
- Доклади за проблеми и отстраняване на неизправностиПриемете доклада на всеки канал, направете стандартните проверки със запазени отговори и ескалирайте с прикачена пълна история.
- Инсталации и посещения на технициПредложете реални часови интервали от страница за резервации, потвърдете по SMS и позволете на абоната да пренасрочи в същия разговор.
- Въпроси за фактуриране и плановеОтговаряйте на въпроси за фактури и тарифи с одобрено съдържание и насочвайте промените в договори към екипа, който ги управлява.
Създаден за поддръжка на абонати в голям обем
Всяка заявка носи таймери за SLA, пътища за ескалация и проследяване на повторно отворени случаи, така че проблем, който пропуска целта си, достига до супервайзор, а не до абоната. Маршрутизирането изпраща технически, фактуриращи, задържащи и продажбени разговори към отделни опашки с лимити за капацитет, а кампаниите изпращат известия за планирана поддръжка и прекъсвания към сегмент по имейл. IVR и SMS кампаниите идват скоро.
- Управление на SLA и ескалацияТаймери, приоритети, правила за ескалация и проследяване на повторно отворени случаи за всяка заявка, с напомняния преди пропускане на цел.
- IVR и обработка на обажданияСкоро: телефонна система в браузъра с IVR, запис, транскрипция и оценка на обажданията, свързана с абонатния запис.
- Проактивни известияИзпращайте известия за планирана поддръжка и прекъсвания до засегнат сегмент по имейл, преди да започнат обажданията; SMS кампаниите идват скоро.
С какво се занимават телеком екипите всеки ден
Разговорите с абонати, които RolChat е създаден да поема, от активиране до анулиране.
Често задавани въпроси
Подходящ ли е RolChat за интернет доставчик или доставчик на широколентов интернет?
Да. Доклади за проблеми, срещи за инсталация, въпроси за фактуриране и ескалации се управляват в едно работно пространство, с таймери за SLA за всяка заявка и пълна история на абоната в контактния запис.
Може ли RolChat да работи като софтуер за телеком кол център?
Все още не. Телефонията е в разработка. След старта телефонната система ще работи в браузъра с конструктор на IVR, запис на обаждания, транскрипция и AI оценка на обажданията, а всяко обаждане ще се прикача към същия запис като чатовете, имейлите и заявките.
Как RolChat управлява SLA?
Всяка заявка носи цел и отговорник. Таймерите и правилата за ескалация повдигат разговора преди пропускане на целта, а отчетите показват къде целите се спазват.
Можем ли да уведомяваме абонатите за планирана поддръжка?
Да. Кампаниите изпращат имейл до сегмент, който вие дефинирате (SMS кампаниите идват скоро), така че засегнатите абонати да научат за планирана работа или прекъсване, преди да отворят заявка за това.
RolChat замества ли нашата система за фактуриране или OSS система?
Не. Системите за фактуриране и провизиране остават на място. RolChat управлява слоя на комуникацията заедно с тях и поддържа записа на всеки контакт с абонат.
Кои канали могат да свързват телеком екипите?
Уеб чат, имейл, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram и уеб формуляри пристигат в едно и също входящо поле, споделяйки една история на абоната. Телефонните обаждания ще се добавят, когато телефонията стартира.
Може ли чатбот да поеме поддръжката от първа линия?
Да. AI асистентът отговаря на въпроси за скорост, покритие, оборудване и фактуриране от одобреното ви съдържание, прави стандартните проверки и ескалира към агент, когато проблемът се нуждае от човек.
Как се планират посещенията на техници?
Страница за резервации показва реална наличност от календара на екипа, потвърждава часовия интервал по SMS и позволява на абоната да пренасрочи в същия разговор.
Работи ли това за MVNO или регионален WISP?
Да. Започнете със споделено входящо поле, чат уиджет и система за заявки, след което добавете AI, кампании и отчети с разрастването на абонатната база, а телефонията - след като стартира.
Повече за RolChat за телекома
Прочетете повече за телекома
RolChat е софтуер за обслужване на клиенти в телекома за интернет доставчици, мобилни оператори, MVNO, доставчици на фиксиран безжичен интернет и кабелни оператори: едно работно пространство за доклади за проблеми, планиране на инсталации, въпроси за фактуриране, промени на план и техническа ескалация през уеб чат, имейл, SMS, WhatsApp, Telegram и уеб формуляри.
Поддръжката на абонати е преди всичко проблем на обема. Повечето контакти повтарят малък набор от въпроси за скорост, покритие, оборудване и фактури, а цената на отговарянето им по телефона е това, което прави поддръжката скъпа. Чатбот на сайта и в приложенията за съобщения отговаря на тях от одобрено съдържание денонощно, база знания за самообслужване носи същите отговори на собствения ви домейн, а агентите пазят времето си за проблемите, които наистина се нуждаят от човек.
Системата за заявки е мястото, където телеком поддръжката се различава от повечето индустрии. Всеки разговор носи цел за SLA, приоритет и отговорник, правила за ескалация повдигат застаряващ проблем към втора линия или теренно инженерство с цялата история прикачена, а проследяването на повторно отворени случаи показва кои решения не са се задържали. Супервайзорите виждат пропусната цел преди абоната, а това е разликата между възстановяване на услугата и оплакване.
Проактивният контакт премахва работа, вместо да добавя такава. Когато е планирана поддръжка или сегмент е засегнат от прекъсване, кампаниите изпращат имейл точно до тези абонати (SMS кампаниите идват скоро), което спира телефонната опашка да се пълни с идентични обаждания. Отговорите се връщат в същото входящо поле като обикновените разговори, така че всеки, който се нуждае от повече подробности, получава отговор в контекст, а не в отделен инструмент за кампании.
Инсталациите и посещенията на техници се управляват от същия резервационен механизъм като останалата част от платформата. Абонатът избира реален часови интервал от календара на екипа ви, получава SMS потвърждение и напомняне и може да премести срещата в рамките на разговора. Теренната координация остава видима за екипа по поддръжка, така че агент, отговарящ на съобщение за забавено посещение, вече знае какво се е случило.
RolChat покрива страната на комуникацията в поддръжката в телекома: омниканален прием, AI отговори, обработка на заявки със SLA, резервации, кампании, отчети и контрол на достъпа, а гласовата връзка с IVR предстои скоро. Той допълва вашите системи за фактуриране, провизиране и мрежа, а не ги заменя.
Други индустрии
Производство
Приемайте RFQ-та, отговаряйте на въпроси за поръчки и срокове за доставка и обработвайте гаранционни претенции с прикачена история на акаунта.
Електронна търговия
Всички въпроси за поръчки, връщания и чатове преди покупка на едно място с пълен контекст за клиента и поръчката.
SaaS
Помогнете на потребителите да се активират, да преминат въвеждане и да останат успешни с чат, съобщения в приложението, имейл и AI в една пощенска кутия.
Недвижими имоти
Улавяйте и отговаряйте бързо на запитвания за имоти с чат, месинджъри, заявки за обратно обаждане и пълен контекст за лийда в една входяща поща.
Здравеопазване
Обработвайте заявки за часове, напомняния и въпроси на пациенти в чат, SMS и имейл с насочване, съобразено с поверителността.
Образование
Отговаряйте на въпроси за прием, записване и поддръжка на студенти с чат, AI и споделена база знания.
Финансови услуги
Отговаряйте на въпроси за сметки, кандидатстване и въвеждане с контролирани права за достъп и ясни одитни следи.
Пътувания и гостоприемство
Управлявайте разговори за резервации, промени и заявки на гости през всеки канал с многоезична поддръжка.
Обединете поддръжката на абонати в едно работно пространство
Инсталирайте RolChat на сайта си, свържете каналите си и управлявайте всеки разговор с абонат на едно място.