Phần mềm Chăm sóc Khách hàng cho Viễn thông và ISP

Xử lý hỗ trợ thuê bao, lịch hẹn lắp đặt, thắc mắc hóa đơn và leo thang kỹ thuật trong một không gian làm việc duy nhất, với bộ đếm SLA trên mọi cuộc trò chuyện.

Dùng thử miễn phí 30 ngày Đặt lịch demo

Nhân viên hỗ trợ viễn thông ngồi tại bàn hai màn hình trong khi đồng nghiệp cúi xuống chỉ vào màn hình

Vì sao chọn RolChat

Từ quá tải hàng đợi đến một không gian làm việc duy nhất

Những vấn đề thường ngày mà các đội hỗ trợ viễn thông và băng thông rộng gặp phải, và những thay đổi khi RolChat vận hành các cuộc trò chuyện với thuê bao của bạn.

Trước khi dùng RolChat

Một sự cố cục bộ khiến hàng đợi điện thoại ngập trong các cuộc gọi giống hệt nhau
Ticket, chat và cuộc gọi về cùng một thuê bao nằm rải rác ở ba công cụ khác nhau
Lịch hẹn lắp đặt được sắp xếp lại qua điện thoại và bị thất lạc trong ghi chú
Việc leo thang lên đội mạng diễn ra qua tin nhắn và dễ bị bỏ quên
Không có cách đo lường đáng tin cậy về tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên

Với RolChat

Giảm số lần liên hệ lặp lạiThông báo qua email tiếp cận các thuê bao bị ảnh hưởng trước khi họ gọi điện, và chatbot trả lời cùng một câu hỏi trên website suốt ngày đêm.
Một thuê bao, một lịch sử duy nhấtChat, email, SMS và các ứng dụng nhắn tin chia sẻ chung một hồ sơ, để nhân viên nhìn thấy báo cáo sự cố tuần trước khi trả lời tin nhắn hôm nay.
Lịch hẹn không bị lỡTrang đặt lịch với tình trạng khả dụng thực tế xử lý các buổi lắp đặt và kỹ thuật viên đến tận nơi, xác nhận qua SMS và nhắc thuê bao vào ngày hôm trước.
Leo thang có bộ đếm thời gianQuy tắc SLA, người phụ trách, nhắc nhở tự động và lộ trình leo thang giúp việc leo thang lên tuyến hai và kỹ thuật hiện trường luôn được xử lý thay vì bị bỏ quên trong một luồng chat.
Chất lượng dịch vụ có thể đo lườngThời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, tỷ lệ mở lại ticket, CSAT và khối lượng công việc được báo cáo theo hàng đợi, kênh, đội nhóm và thời điểm trong ngày.

Trong thực tế

Cách các đội viễn thông sử dụng RolChat

Hỗ trợ thuê bao vận hành theo khối lượng: cùng một câu hỏi về tốc độ, cùng một dòng hóa đơn, cùng một lần khởi động lại router, lặp lại hàng nghìn lần mỗi tháng, với một phần nhỏ các sự cố thực sự khó ẩn giấu ở giữa. RolChat tách biệt hai nhóm này. Chatbot và cơ sở tri thức xử lý các câu hỏi lặp lại trên website, WhatsApp và trong ứng dụng, trong khi nhân viên và tuyến hai xử lý các cuộc trò chuyện cần con người, với hồ sơ thuê bao và mọi lần liên hệ trước đó hiển thị ngay trước mắt.

Báo cáo sự cố và xử lý sự cốTiếp nhận báo cáo trên bất kỳ kênh nào, thực hiện các bước kiểm tra tiêu chuẩn bằng câu trả lời đã lưu, và leo thang kèm theo toàn bộ lịch sử.
Lắp đặt và kỹ thuật viên đến tận nơiCung cấp các khung giờ thực tế từ trang đặt lịch, xác nhận qua SMS và cho phép thuê bao đổi lịch ngay trong cùng cuộc trò chuyện.
Thắc mắc về hóa đơn và gói cướcTrả lời các câu hỏi về hóa đơn và biểu giá bằng nội dung đã được phê duyệt, và chuyển các thay đổi hợp đồng đến đội phụ trách.

Các câu trả lời có sẵn cho việc khởi động lại router, kiểm tra đường truyền, sự cố mất dịch vụ và lịch kỹ thuật viên đến nhà - RolChat chăm sóc khách hàng viễn thông và ISP

Hậu trường

Được xây dựng cho hỗ trợ thuê bao ở quy mô lớn

Mỗi ticket đều có bộ đếm SLA, lộ trình leo thang và theo dõi mở lại, để một sự cố lỡ mục tiêu sẽ đến tay quản lý thay vì quay lại thuê bao. Hệ thống định tuyến gửi các cuộc trò chuyện kỹ thuật, hóa đơn, giữ chân khách hàng và bán hàng đến các hàng đợi riêng biệt với giới hạn năng lực, và các chiến dịch gửi thông báo bảo trì theo kế hoạch và gián đoạn dịch vụ đến một nhóm đối tượng qua email. IVR và chiến dịch SMS sắp ra mắt.

Quản lý SLA và leo thangBộ đếm thời gian, mức ưu tiên, quy tắc leo thang và theo dõi mở lại trên mọi ticket, cùng nhắc nhở trước khi lỡ mục tiêu.
IVR và xử lý cuộc gọiSắp ra mắt: hệ thống điện thoại chạy trên trình duyệt với IVR, ghi âm, chuyển giọng nói thành văn bản và chấm điểm cuộc gọi, gắn liền với hồ sơ thuê bao.
Thông báo chủ độngGửi thông báo bảo trì theo kế hoạch và gián đoạn dịch vụ đến nhóm đối tượng bị ảnh hưởng qua email trước khi các cuộc gọi bắt đầu ập đến; chiến dịch SMS sắp ra mắt.

Ticket báo lỗi của thuê bao với bộ đếm thời gian SLA, mục tiêu bị vi phạm và các sự cố được mở lại - RolChat chăm sóc khách hàng viễn thông

Quy trình hằng ngày

Những gì đội ngũ viễn thông xử lý mỗi ngày

Các cuộc trò chuyện với thuê bao mà RolChat được xây dựng để đảm nhận, từ kích hoạt đến hủy dịch vụ.

Yêu cầu kết nối mới

Lên lịch lắp đặt

Báo cáo sự cố

Thắc mắc về tốc độ và vùng phủ sóng

Hỗ trợ router và thiết bị

Thắc mắc về thanh toán và hóa đơn

Thay đổi gói cước và biểu giá

Chuyển SIM và chuyển mạng giữ số

Thông báo bảo trì theo kế hoạch

Leo thang tuyến hai

Hủy dịch vụ và giữ chân khách hàng

Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Câu hỏi thường gặp

RolChat có phù hợp với nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) hoặc băng thông rộng không?

Có. Báo cáo sự cố, lịch hẹn lắp đặt, thắc mắc hóa đơn và leo thang đều diễn ra trong một không gian làm việc duy nhất, với bộ đếm SLA trên mọi ticket và toàn bộ lịch sử thuê bao trên hồ sơ liên hệ.

RolChat có thể hoạt động như phần mềm tổng đài viễn thông không?

Chưa. Tổng đài đang được phát triển. Khi ra mắt, hệ thống điện thoại sẽ chạy trên trình duyệt với trình tạo IVR, ghi âm cuộc gọi, chuyển giọng nói thành văn bản và chấm điểm cuộc gọi bằng AI, và mỗi cuộc gọi sẽ được gắn vào cùng một hồ sơ với các đoạn chat, email và ticket.

RolChat quản lý SLA như thế nào?

Mỗi ticket đều có mục tiêu và người phụ trách. Bộ đếm thời gian và quy tắc leo thang đẩy cuộc trò chuyện lên trước khi lỡ mục tiêu, và báo cáo cho thấy nơi các mục tiêu đang được đáp ứng.

Chúng tôi có thể thông báo cho thuê bao về việc bảo trì theo kế hoạch không?

Có. Các chiến dịch gửi email đến một nhóm đối tượng do bạn xác định (chiến dịch SMS sắp ra mắt), để các thuê bao bị ảnh hưởng biết về công việc bảo trì theo kế hoạch hoặc sự gián đoạn trước khi họ mở ticket về việc đó.

RolChat có thay thế hệ thống hóa đơn hoặc OSS của chúng tôi không?

Không. Các hệ thống hóa đơn và cấp phát dịch vụ vẫn giữ nguyên vị trí. RolChat vận hành lớp trò chuyện song song với các hệ thống đó và lưu giữ hồ sơ của mọi lần liên hệ với thuê bao.

Đội ngũ viễn thông có thể kết nối những kênh nào?

Chat trên web, email, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram và biểu mẫu web đều đổ về cùng một hộp thư, chia sẻ chung một lịch sử thuê bao. Cuộc gọi điện thoại sẽ được bổ sung khi tổng đài ra mắt.

Chatbot có thể xử lý hỗ trợ tuyến một không?

Có. Trợ lý AI trả lời các câu hỏi về tốc độ, vùng phủ sóng, thiết bị và hóa đơn từ nội dung đã được phê duyệt của bạn, thực hiện các bước kiểm tra tiêu chuẩn và leo thang cho nhân viên khi sự cố cần con người xử lý.

Lịch hẹn kỹ thuật viên được sắp xếp như thế nào?

Trang đặt lịch hiển thị tình trạng khả dụng thực tế từ lịch của đội nhóm, xác nhận khung giờ qua SMS và cho phép thuê bao đổi lịch ngay trong cùng cuộc trò chuyện.

Điều này có phù hợp với MVNO hoặc WISP khu vực không?

Có. Bắt đầu với hộp thư chung, widget chat và quản lý ticket, sau đó bổ sung AI, chiến dịch và báo cáo khi số lượng thuê bao tăng lên, và thêm tổng đài khi tính năng này ra mắt.

Tìm hiểu thêm về RolChat cho ngành viễn thông

Đọc thêm về viễn thông

RolChat là phần mềm chăm sóc khách hàng viễn thông dành cho các nhà cung cấp dịch vụ Internet, nhà mạng di động, MVNO, nhà cung cấp không dây cố định và nhà khai thác truyền hình cáp: một không gian làm việc duy nhất cho báo cáo sự cố, lên lịch lắp đặt, thắc mắc hóa đơn, thay đổi gói cước và leo thang kỹ thuật trên các kênh chat web, email, SMS, WhatsApp, Telegram và biểu mẫu web.

Hỗ trợ thuê bao trước hết là một vấn đề về khối lượng. Phần lớn các lượt liên hệ lặp lại một số ít câu hỏi về tốc độ, vùng phủ sóng, thiết bị và hóa đơn, và chi phí trả lời chúng qua điện thoại chính là điều khiến việc hỗ trợ trở nên tốn kém. Chatbot trên website và trong các ứng dụng nhắn tin trả lời những câu hỏi đó từ nội dung đã được phê duyệt suốt ngày đêm, cơ sở tri thức tự phục vụ mang lại cùng những câu trả lời đó trên chính tên miền của bạn, và nhân viên dành thời gian cho những sự cố thực sự cần con người xử lý.

Quản lý ticket là điểm khiến hỗ trợ viễn thông khác biệt so với hầu hết các ngành. Mọi cuộc trò chuyện đều có mục tiêu SLA, mức ưu tiên và người phụ trách, quy tắc leo thang đẩy một sự cố kéo dài lên tuyến hai hoặc kỹ thuật hiện trường kèm theo toàn bộ lịch sử, và theo dõi mở lại cho thấy những bản sửa lỗi nào không giữ được hiệu quả. Quản lý nhìn thấy một mục tiêu bị lỡ trước cả thuê bao, đó chính là sự khác biệt giữa khắc phục dịch vụ kịp thời và một lời phàn nàn.

Liên hệ chủ động giúp giảm bớt công việc thay vì tạo thêm. Khi có kế hoạch bảo trì hoặc một nhóm đối tượng bị ảnh hưởng bởi sự gián đoạn, các chiến dịch gửi email chính xác đến những thuê bao đó (chiến dịch SMS sắp ra mắt), giúp ngăn hàng đợi điện thoại bị lấp đầy bởi các cuộc gọi giống hệt nhau. Các phản hồi quay trở lại cùng hộp thư như những cuộc trò chuyện thông thường, để bất kỳ ai cần thêm chi tiết đều được trả lời trong ngữ cảnh thay vì trong một công cụ chiến dịch riêng biệt.

Lắp đặt và các buổi kỹ thuật viên đến tận nơi chạy trên cùng công cụ đặt lịch với phần còn lại của nền tảng. Thuê bao chọn một khung giờ thực tế từ lịch của đội nhóm bạn, nhận xác nhận và nhắc nhở qua SMS, và có thể dời lịch hẹn ngay trong cuộc trò chuyện. Việc điều phối hiện trường luôn hiển thị với đội hỗ trợ, để nhân viên trả lời tin nhắn về một buổi hẹn bị trì hoãn đã biết trước chuyện gì đã xảy ra.

RolChat bao quát khía cạnh trò chuyện của hỗ trợ viễn thông: tiếp nhận đa kênh, câu trả lời AI, quản lý ticket với SLA, đặt lịch, chiến dịch, báo cáo và kiểm soát truy cập, còn thoại với IVR sắp ra mắt. RolChat bổ trợ cho các hệ thống hóa đơn, cấp phát dịch vụ và mạng của bạn thay vì thay thế chúng.