Từ chat sang ticket
Chuyển một cuộc trò chuyện thành ticket kèm theo luồng gốc và liên hệ - không mất ngữ cảnh.
Hệ thống Ticket Khép Kín Toàn Bộ Quy Trình
Khi một câu hỏi cần được xử lý thực sự, hãy biến nó thành ticket. Phần mềm ticket của RolChat theo dõi hàng đợi, mức ưu tiên và SLA để không yêu cầu khẩn cấp nào bị bỏ sót.
Vì sao điều này quan trọng
Những vấn đề cần được xử lý đến cùng, đều được theo dõi trọn vẹn
SLA đáng tin cậy
Quản lý SLA theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian xử lý, đồng thời cảnh báo trước khi quá hạn.
Không gì bị chôn vùi
Hàng đợi, mức ưu tiên và phân luồng giúp công việc khẩn cấp của bộ phận hỗ trợ luôn nổi bật giữa đám đông.
Đúng hạn
Quản lý SLA với ma trận ưu tiên
Thiết lập mục tiêu phản hồi đầu tiên và mục tiêu xử lý theo từng mức ưu tiên với một ma trận đầy đủ - khẩn cấp, cao, trung bình và thấp, mỗi mức có đồng hồ riêng. Chọn lịch 24/7 hoặc theo giờ làm việc, và tạm dừng bộ đếm ở các trạng thái như chờ khách hàng.
Khi một mục tiêu có nguy cơ trễ hạn, việc leo thang sẽ xử lý theo từng bước: thông báo cho chủ ticket, thông báo cho trưởng nhóm, nâng mức ưu tiên, phân công lại cho một nhóm hoặc kích hoạt webhook - để việc theo dõi SLA làm việc thay bạn.
Giữ mọi thứ ngăn nắp
Hàng đợi, định tuyến và thao tác hàng loạt
Ticket từ mọi kênh được tập hợp trong một giao diện bộ phận hỗ trợ đa kênh với toàn bộ lịch sử. Việc định tuyến ticket phân phối theo nhóm và mức độ quan trọng, còn các bộ lọc đã lưu theo trạng thái, ưu tiên, hàng đợi hoặc người phụ trách giúp việc phân loại diễn ra nhanh chóng.
Một hệ thống ticket dùng chung có nghĩa là cả đội làm việc trên cùng một hàng đợi: chọn nhiều ticket, tự nhận hoặc phân công lại hàng loạt, và mở lại hoặc đánh dấu spam mà không cần rời khỏi danh sách.
Những gì bạn nhận được
Những tính năng cốt lõi của bộ phận hỗ trợ
Nền tảng của hệ thống ticket hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy.
Ticket từ mọi nơi
Tạo từ chat, email, messenger hoặc biểu mẫu web.
Chính sách SLA
Ma trận ưu tiên, lịch và tạm dừng bộ đếm.
Quy tắc định tuyến
Định tuyến ticket theo nhóm và mức ưu tiên.
Các bước leo thang
Thông báo, phân công lại, nâng mức ưu tiên hoặc gọi webhook.
Bộ lọc đã lưu
Các chế độ xem theo trạng thái, ưu tiên, hàng đợi và người phụ trách.
Thao tác hàng loạt
Phân công, phân công lại và cập nhật nhiều mục cùng lúc.
Trạng thái & mở lại
Mở, đang chờ, tạm ẩn, đã xử lý, mở lại, spam.
Báo cáo SLA
Xem ngay các vi phạm và ticket có nguy cơ trễ hạn.
Phần mềm bộ phận hỗ trợ với quản lý SLA tích hợp sẵn
Hệ thống ticket của RolChat biến những cuộc trò chuyện cần theo dõi thành công việc có thể quản lý. Là phần mềm ticket hỗ trợ khách hàng, nó gom yêu cầu từ chat, email, messenger và biểu mẫu vào một hàng đợi duy nhất, mỗi ticket đều mang theo luồng gốc và lịch sử liên hệ.
Điểm khác biệt của phần mềm ticket này là quản lý SLA được tích hợp ngay trong lõi. Một ma trận ưu tiên thiết lập mục tiêu phản hồi đầu tiên và mục tiêu xử lý cho ticket khẩn cấp, cao, trung bình và thấp, với lịch theo giờ làm việc hoặc 24/7 và chức năng tạm dừng bộ đếm cho các trạng thái chờ khách hàng.
Đọc thêm
Việc leo thang diễn ra tự động và theo từng bước: khi một ticket tiến gần đến mục tiêu, tính năng leo thang có thể thông báo cho chủ ticket, cảnh báo trưởng nhóm, nâng mức ưu tiên, phân công lại cho một nhóm hoặc kích hoạt webhook. Nhờ vậy, việc theo dõi SLA trở nên chủ động thay vì chỉ là một báo cáo bạn đọc sau khi sự việc đã xảy ra.
Với chế độ xem bộ phận hỗ trợ đa kênh, các quy tắc phân luồng và thao tác hàng loạt, RolChat hoạt động như một hệ thống ticket dùng chung cho các đội ngũ ở mọi quy mô - mang lại trải nghiệm bộ phận hỗ trợ mà không nặng nề như một nền tảng riêng biệt.
Câu hỏi thường gặp
Ticket khác gì so với chat?
Chat là một cuộc trò chuyện trực tiếp; ticket là công việc được theo dõi với trạng thái, người phụ trách và SLA. Bạn có thể chuyển một cuộc trò chuyện thành ticket mà vẫn giữ lại luồng gốc.
Tôi có thể đặt SLA khác nhau theo mức ưu tiên không?
Có. Quản lý SLA sử dụng ma trận ưu tiên - tách riêng mục tiêu phản hồi đầu tiên và mục tiêu xử lý cho mức khẩn cấp, cao, trung bình và thấp.
Điều gì xảy ra khi một SLA có nguy cơ trễ?
Quản lý leo thang sẽ hành động theo từng bước: thông báo cho chủ ticket hoặc trưởng nhóm, nâng mức ưu tiên, phân công lại hoặc gọi webhook.
Nó có thu thập ticket từ tất cả các kênh không?
Có. Đây là một bộ phận hỗ trợ đa kênh - chat, email, messenger và biểu mẫu web đều trở thành ticket trong cùng một hàng đợi.
Giải quyết mọi yêu cầu, đúng hạn
Vận hành bộ phận hỗ trợ với quản lý SLA, định tuyến và leo thang được tích hợp sẵn.