Від чату до звернення
Перетворюйте розмову на звернення із прикріпленим вихідним ланцюжком і контактом - без втрати контексту.
Система обліку звернень, яка доводить справу до кінця
Коли запит потребує реальної роботи, перетворіть його на тікет. Програмне забезпечення для тікетів RolChat відстежує черги, пріоритети та SLA, щоб нічого термінового не загубилося.
Чому це важливо
Запити, що потребують вирішення, відстежуються до самого кінця
SLA, якому можна довіряти
Управління SLA відстежує час першої відповіді та вирішення і попереджає до пропуску дедлайну.
Нічого не загубиться
Черги, пріоритети та маршрутизація тримають термінову роботу служби підтримки вище за шум.
Дотримуйтеся термінів
Управління SLA з матрицею пріоритетів
Визначайте цілі першої відповіді та вирішення для кожного пріоритету за допомогою повної матриці - термінові, високі, середні та низькі запити отримують власний таймер. Обирайте календарі 24/7 або тільки робочі години та ставте таймер на паузу для станів на кшталт очікування відповіді від клієнта.
Коли ціль опиняється під загрозою, ескалація діє поетапно: сповіщає власника, повідомляє тімліда, підвищує пріоритет, переназначає на команду або викликає webhook - тож відстеження SLA робить переслідування замість вас.
Тримайте все впорядковано
Черги, маршрутизація та масові дії
Звернення з кожного каналу збираються в одному омніканальному вікні служби підтримки з повною історією. Маршрутизація звернень розподіляє їх за командою та важливістю, а збережені фільтри за статусом, пріоритетом, чергою або власником допомагають швидко сортувати звернення.
Спільна система тікетів означає, що вся команда працює в одній черзі: вибирайте кілька тікетів, призначайте їх собі або переназначайте масово, а також відкривайте знову чи позначайте як спам, не залишаючи список.
Що ви отримуєте
Базові можливості служби підтримки
Основа надійного обліку звернень у підтримці клієнтів.
Звернення з будь-якого каналу
Створюйте з чату, пошти, месенджерів або вебформи.
Політики SLA
Матриця пріоритетів, календарі та паузи таймера.
Правила маршрутизації
Маршрутизація звернень за командою та пріоритетом.
Кроки ескалації
Сповіщайте, переназначайте, підвищуйте пріоритет або викликайте webhook.
Збережені фільтри
Перегляди за статусом, пріоритетом, чергою та власником.
Масові дії
Призначайте, переназначайте та оновлюйте багато одразу.
Статуси та повторне відкриття
Відкрито, в очікуванні, відкладено, вирішено, повторно відкрито, спам.
Звітність SLA
Переглядайте порушення та звернення під ризиком одним поглядом.
Програмне забезпечення для служби підтримки з вбудованим управлінням SLA
Система обліку звернень RolChat перетворює розмови, що потребують подальших дій, на відстежувану роботу. Як програмне забезпечення для обліку звернень у підтримці клієнтів, вона збирає запити з чату, пошти, месенджерів і форм в одну чергу, причому кожне звернення містить свій початковий ланцюжок та історію контакту.
Те, що вирізняє це програмне забезпечення для обліку звернень, - вбудоване в основу управління SLA. Матриця пріоритетів задає цілі першої відповіді та вирішення для термінових, високих, середніх і низьких звернень, із календарями робочих годин або 24/7 та паузами таймера для станів очікування клієнта.
Детальніше
Ескалація відбувається автоматично та поетапно: коли звернення наближається до своєї цілі, ескалація може сповістити власника, попередити тімліда, підвищити пріоритет, переназначити на команду або запустити webhook. Це робить відстеження SLA проактивним, а не просто звітом, який ви читаєте постфактум.
З омніканальним вікном служби підтримки, правилами маршрутизації та масовими діями RolChat працює як спільна система обліку звернень для команд будь-якого розміру - досвід служби підтримки без ваги окремої платформи.
Часті запитання
Чим звернення відрізняється від чату?
Чат - це жива розмова; звернення - це відстежувана робота зі статусом, власником і SLA. Ви можете перетворити розмову на звернення, зберігши прикріплений початковий ланцюжок.
Чи можу я встановити різні SLA за пріоритетом?
Так. Управління SLA використовує матрицю пріоритетів - окремі цілі першої відповіді та вирішення для термінових, високих, середніх і низьких.
Що відбувається, коли SLA під загрозою?
Управління ескалаціями діє поетапно: сповіщає власника або тімліда, підвищує пріоритет, переназначає або викликає webhook.
Чи збирає воно звернення з усіх каналів?
Так. Це омніканальна служба підтримки - чат, пошта, месенджери й вебформи стають тікетами в одній черзі.
Вирішуйте кожен запит вчасно
Керуйте службою підтримки з вбудованими управлінням SLA, маршрутизацією та ескалацією.