Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів у телекомі та ISP
Обробляйте підтримку абонентів, візити на підключення, питання з рахунками та технічну ескалацію в одному робочому просторі, з таймерами SLA на кожній розмові.
Від перевантаженої черги до єдиного робочого простору
Щоденні проблеми команд підтримки телеком- та інтернет-провайдерів - і що змінюється, коли RolChat веде розмови з вашими абонентами.
- Один локальний збій заповнює телефонну чергу однаковими дзвінками
- Заявки, чати та дзвінки одного й того ж абонента живуть у трьох різних інструментах
- Візити на підключення переносяться по телефону і губляться в нотатках
- Ескалація до мережевої команди відбувається через повідомлення і забувається
- Немає надійного показника вирішення з першого звернення
- Менше повторних зверненьEmail-сповіщення доходять до постраждалих абонентів ще до того, як вони зателефонують, а чат-бот відповідає на те саме запитання на сайті цілодобово.
- Один абонент - одна історіяЧат, пошта, SMS і месенджери ведуть до єдиного запису, тож оператор бачить звернення про минулотижневий збій, відповідаючи на сьогоднішнє повідомлення.
- Записи на візити, які не зриваютьсяСторінка бронювання з реальною доступністю обробляє підключення та виїзди інженерів, підтверджує через SMS і нагадує абоненту напередодні.
- Ескалація з таймеромПравила SLA, відповідальні особи, автоматичні нагадування та шляхи ескалації тримають ескалації другої лінії та виїзних служб у русі, а не в чаті без відповіді.
- Якість сервісу, яку можна вимірятиЧас відповіді, вирішення з першого звернення, частка повторних звернень, CSAT і навантаження показуються у звітах за чергою, каналом, командою та часом доби.
Як телеком-команди використовують RolChat
Підтримка абонентів тримається на обсязі: те саме питання про швидкість, той самий рядок у рахунку, те саме перезавантаження роутера - тисячі разів на місяць, з невеликою часткою справді складних збоїв, прихованих усередині. RolChat розділяє ці два потоки. Чат-бот і база знань беруть на себе повторювані запитання на сайті, у WhatsApp і в застосунку, поки агенти та друга лінія працюють з розмовами, які потребують людини, маючи перед очима картку абонента та всю історію звернень.
- Звернення про збої та усунення несправностейПриймайте звернення в будь-якому каналі, проводьте стандартні перевірки за допомогою збережених відповідей і ескалюйте з повною історією у вкладенні.
- Підключення та виїзди інженерівПропонуйте реальні слоти зі сторінки бронювання, підтверджуйте через SMS і дозволяйте абоненту перенести візит у тій самій розмові.
- Питання щодо рахунків і тарифівВідповідайте на питання про рахунки та тарифи за допомогою затвердженого контенту, а зміни договору направляйте команді, яка ними опікується.
Створено для підтримки абонентів з великим обсягом звернень
Кожне звернення має таймери SLA, шляхи ескалації та відстеження повторних звернень, тож збій, що не вкладається у ціль, потрапляє до керівника, а не до абонента. Маршрутизація спрямовує розмови з технічних питань, рахунків, утримання клієнтів і продажів в окремі черги з лімітами навантаження, а кампанії розсилають повідомлення про заплановані роботи та збої за сегментом поштою. IVR і SMS-кампанії будуть доступні незабаром.
- Керування SLA та ескалацієюТаймери, пріоритети, правила ескалації та відстеження повторних звернень на кожній заявці, з нагадуваннями до того, як ціль буде пропущено.
- IVR та обробка дзвінківНезабаром: телефонна система в браузері з IVR, записом, транскрипцією та оцінюванням дзвінків, прив'язана до картки абонента.
- Проактивні сповіщенняНадсилайте повідомлення про заплановані роботи та збої постраждалому сегменту поштою ще до того, як почнуться дзвінки; SMS-кампанії будуть доступні незабаром.
З чим телеком-команди працюють щодня
Розмови з абонентами, для яких створено RolChat - від підключення до розірвання договору.
Часті запитання
Чи підходить RolChat для інтернет-провайдера чи оператора широкосмугового зв'язку?
Так. Звернення про збої, візити на підключення, питання з рахунками та ескалації ведуться в одному робочому просторі, з таймерами SLA на кожній заявці та повною історією абонента в картці контакту.
Чи може RolChat працювати як програмне забезпечення для контакт-центру телеком-оператора?
Поки що ні. Телефонія в розробці. Після запуску телефонна система працюватиме в браузері з конструктором IVR, записом дзвінків, транскрипцією та оцінюванням дзвінків за допомогою ШІ, а кожен дзвінок прив'язуватиметься до тієї самої картки, що й чати, листи та заявки.
Як RolChat керує SLA?
Кожна заявка має ціль і відповідальну особу. Таймери та правила ескалації піднімають розмову вище до того, як ціль буде пропущено, а звітність показує, де цілі досягаються.
Чи можемо ми повідомляти абонентів про заплановані роботи?
Так. Кампанії надсилають повідомлення поштою обраному вами сегменту (SMS-кампанії будуть доступні незабаром), тож постраждалі абоненти дізнаються про заплановані роботи чи збій ще до того, як самі створять звернення про це.
Чи замінює RolChat нашу систему білінгу або OSS?
Ні. Системи білінгу та провізіонінгу залишаються на своєму місці. RolChat веде рівень комунікацій поряд із ними і зберігає запис кожного звернення абонента.
Які канали можуть підключати телеком-команди?
Веб-чат, пошта, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram і веб-форми - усе надходить в одну скриньку з єдиною історією абонента. Телефонні дзвінки додадуться, коли запрацює телефонія.
Чи може чат-бот обробляти підтримку першої лінії?
Так. ШІ-асистент відповідає на питання про швидкість, покриття, обладнання та рахунки з вашого затвердженого контенту, проводить стандартні перевірки та ескалює на агента, коли збій потребує втручання людини.
Як плануються виїзди інженерів?
Сторінка бронювання показує реальну доступність з календаря команди, підтверджує слот через SMS і дозволяє абоненту перенести візит у тій самій розмові.
Чи підходить це для MVNO або регіонального WISP?
Так. Почніть зі спільної скриньки, віджета чату та системи заявок, а потім додавайте ШІ, кампанії та звітність у міру зростання бази абонентів, а телефонію - щойно вона запрацює.
Більше про RolChat для телекому
Читати більше про телеком
RolChat - це програмне забезпечення для обслуговування клієнтів інтернет-провайдерів, мобільних операторів, MVNO, провайдерів фіксованого бездротового зв'язку та кабельних операторів: єдиний робочий простір для звернень про збої, планування підключень, питань з рахунками, зміни тарифів і технічної ескалації через веб-чат, пошту, SMS, WhatsApp, Telegram і веб-форми.
Підтримка абонентів - це насамперед проблема обсягу. Більшість звернень повторюють невеликий набір питань про швидкість, покриття, обладнання та рахунки, і саме вартість відповідей на них по телефону робить підтримку дорогою. Чат-бот на сайті та в месенджерах відповідає на них із затвердженого контенту цілодобово, база знань для самообслуговування дає ті самі відповіді на вашому власному домені, а агенти зберігають свій час для збоїв, які справді потребують людини.
Система заявок - це те, чим підтримка в телекомі відрізняється від більшості галузей. Кожна розмова несе ціль SLA, пріоритет і відповідальну особу, правила ескалації піднімають збій, що затягується, до другої лінії чи виїзної інженерної служби з прикріпленою повною історією, а відстеження повторних звернень показує, які виправлення не втримались. Керівники бачать пропущену ціль раніше за абонента - а це різниця між відновленням сервісу і скаргою.
Проактивна комунікація прибирає роботу, а не додає її. Коли заплановано технічні роботи або сегмент постраждав через збій, кампанії надсилають повідомлення поштою саме цим абонентам (SMS-кампанії будуть доступні незабаром), що зупиняє заповнення телефонної черги однаковими дзвінками. Відповіді повертаються в ту саму скриньку, що й звичайні розмови, тож кожен, кому потрібні деталі, отримує відповідь у контексті, а не в окремому інструменті кампаній.
Підключення та виїзди інженерів працюють на тому самому механізмі бронювання, що й решта платформи. Абонент обирає реальний слот з календаря вашої команди, отримує SMS-підтвердження й нагадування і може перенести візит просто в розмові. Координація виїзних служб залишається видимою для команди підтримки, тож агент, що відповідає на повідомлення про затримку візиту, вже знає, що сталося.
RolChat покриває комунікаційну складову телеком-підтримки: багатоканальне приймання звернень, відповіді на основі ШІ, систему заявок з SLA, бронювання, кампанії, звітність і контроль доступу, а голосовий зв'язок з IVR з'явиться незабаром. Він доповнює ваші системи білінгу, провіжинінгу та мережеві системи, а не замінює їх.
Інші галузі
Виробництво
Приймайте RFQ, відповідайте на питання щодо замовлень і термінів постачання та обробляйте гарантійні звернення з повною історією клієнта під рукою.
Електронна комерція
Усі питання щодо замовлень, повернень і передпродажні чати в одному робочому просторі з повним контекстом клієнта та замовлення.
SaaS
Допомагайте користувачам активуватися, проходити адаптацію і досягати успіху за допомогою чату, повідомлень у застосунку, пошти та AI в одній скриньці.
Нерухомість
Швидко збирайте та опрацьовуйте запити щодо нерухомості за допомогою чату, месенджерів, запитів на зворотний дзвінок і повного контексту ліда в одній скриньці.
Охорона здоров'я
Опрацьовуйте запити на запис, нагадування та питання пацієнтів у чаті, SMS і пошті з маршрутизацією, що враховує конфіденційність.
Освіта
Відповідайте на питання щодо вступу, зарахування та підтримки студентів за допомогою чату, AI та спільної бази знань.
Фінансові послуги
Відповідайте на запитання щодо рахунків, заявок і адаптації з контрольованим доступом і чітким журналом аудиту.
Подорожі та гостинність
Керуйте розмовами щодо бронювань, змін і запитів гостей у всіх каналах із багатомовною підтримкою.
Об'єднайте підтримку абонентів в єдиному робочому просторі
Встановіть RolChat на своєму сайті, підключіть свої канали і ведіть кожну розмову з абонентом в одному місці.