キューの過負荷から1つのワークスペースへ
通信・ブロードバンドサポートチームが日常的に直面する課題と、RolChatが加入者との会話を管理することで変わることをご紹介します。
- 1件の局所障害で電話キューが同じ内容の問い合わせで埋まる
- 同じ加入者に関するチケット、チャット、通話が3つの異なるツールに散らばっている
- 設置予約が電話でやり取りされ、メモの中に埋もれて失われる
- ネットワークチームへのエスカレーションがメッセージで行われ、忘れられてしまう
- 初回問い合わせ解決率を測る確かな手段がない
- 問い合わせの再発を削減メール通知が該当する加入者に電話をかける前に届き、チャットボットがウェブサイト上で同じ質問に24時間365日対応します。
- 1人の加入者に1つの履歴チャット、メール、SMS、メッセージングアプリの記録が1つに統合され、担当者は今日のメッセージに返信しながら先週の障害報告を確認できます。
- 確実に守られる予約実際の空き状況を反映した予約ページが設置・技術者訪問に対応し、SMSで確認を送り、前日にリマインダーを送信します。
- タイマー付きのエスカレーションSLAルール、担当者の割り当て、自動リマインダー、エスカレーション経路により、二次対応や現場対応へのエスカレーションがチャットスレッドに埋もれず確実に進みます。
- 測定可能なサービス品質応答時間、初回問い合わせ解決率、再オープン率、CSAT、業務量をキュー、チャネル、チーム、時間帯別にレポートします。
通信業界チームによるRolChatの活用方法
加入者サポートは量で勝負する業務です。速度に関する質問、請求内容の確認、ルーターの再起動といった同じ内容が月に何千回も発生し、その中に本当に難しい障害がわずかに紛れています。RolChatはこの2つを切り分けます。ウェブサイト、WhatsApp、アプリ上ではチャットボットとナレッジベースが繰り返し寄せられる質問を吸収し、担当者と二次対応チームは加入者情報と過去のすべてのやり取りを目の前にしながら、人による対応が必要な会話に集中できます。
- 障害報告とトラブルシューティングどのチャネルからでも報告を受け付け、保存済みの返信で標準チェックを実施し、履歴全体を添えてエスカレーションします。
- 設置・技術者訪問予約ページから実際の空き枠を提示し、SMSで確認を送り、同じ会話の中で加入者が予約変更できるようにします。
- 請求・プランに関する問い合わせ承認済みのコンテンツで請求書や料金プランの質問に回答し、契約変更は担当チームへ振り分けます。
大量の加入者サポートに対応する設計
すべてのチケットにSLAタイマー、エスカレーション経路、再オープン追跡が付いており、目標を逃した障害は加入者ではなくスーパーバイザーに届きます。ルーティングによって技術系、請求、リテンション、営業の会話が容量制限付きの別キューに振り分けられ、キャンペーン機能が計画メンテナンスや障害情報をメールで対象セグメントに配信します。IVRとSMSキャンペーンは近日提供予定です。
- SLA・エスカレーション管理すべてのチケットにタイマー、優先度、エスカレーションルール、再オープン追跡が付き、目標未達前にリマインダーが届きます。
- IVR・通話対応近日提供予定：IVR、録音、文字起こし、通話スコアリングを備えたブラウザ型電話システムが加入者情報と連携します。
- プロアクティブ通知問い合わせが始まる前に、計画メンテナンスや障害情報を対象セグメントへメールで送信します。SMSキャンペーンは近日提供予定です。
通信業界チームが日々対応する業務
契約開始から解約まで、RolChatが処理する加入者とのやり取りです。
よくある質問
RolChatはISPやブロードバンドプロバイダーに適していますか？
はい。障害報告、設置予約、請求に関する問い合わせ、エスカレーションを1つのワークスペースで処理し、すべてのチケットにSLAタイマーが付き、連絡先レコードには加入者の全履歴が記録されます。
RolChatは通信業界向けコールセンターソフトウェアとして使えますか？
まだです。電話機能は開発中です。提供が始まれば、電話システムはブラウザ上で動作し、IVRビルダー、通話録音、文字起こし、AI通話スコアリングを備えます。各通話はチャット、メール、チケットと同じレコードに紐づけられます。
RolChatはSLA管理をどのように行いますか？
すべてのチケットに目標値と担当者が設定されます。タイマーとエスカレーションルールにより、目標未達前に会話の優先度が引き上げられ、レポートで目標達成状況を確認できます。
計画メンテナンスについて加入者に通知できますか？
はい。キャンペーン機能で定義したセグメントにメールを送信できるため(SMSキャンペーンは近日提供予定)、影響を受ける加入者は問い合わせをする前に計画作業や障害の情報を受け取れます。
RolChatは請求システムやOSSシステムの代わりになりますか？
いいえ。請求・プロビジョニングシステムはそのままご利用いただけます。RolChatはそれらと並行してコミュニケーション層を運用し、加入者とのすべてのやり取りの記録を保持します。
通信業界チームはどのチャネルを接続できますか？
ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp、Telegram、Facebook Messenger、Instagram、ウェブフォームがすべて同じ受信箱に届き、1つの加入者履歴を共有します。電話機能の提供が始まれば、通話もここに加わります。
チャットボットは一次対応を処理できますか？
はい。AIアシスタントが承認済みのコンテンツをもとに速度、エリア対応、機器、請求に関する質問に回答し、標準チェックを実行し、人による対応が必要な障害は担当者へエスカレーションします。
技術者訪問はどのように予約されますか？
予約ページにチームカレンダーの実際の空き状況が表示され、予約枠をSMSで確認し、同じ会話の中で加入者が予約変更できます。
MVNOや地域のWISPでも利用できますか？
はい。まずは共有受信箱、チャットウィジェット、チケット管理から始め、加入者基盤の拡大に合わせてAI、キャンペーン、レポート機能を追加できます。電話機能も提供開始後に追加できます。
RolChatの通信業界向け機能について
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RolChatはインターネットサービスプロバイダー、移動体通信事業者、MVNO、固定無線プロバイダー、ケーブル事業者向けの通信業界向けカスタマーサービスソフトウェアです。ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp、Telegram、ウェブフォームを横断して、障害報告、設置スケジュール調整、請求に関する問い合わせ、プラン変更、技術的なエスカレーションを1つのワークスペースで処理します。
加入者サポートは、何よりもまず量の問題です。ほとんどの問い合わせは速度、エリア対応、機器、請求書に関する少数の質問の繰り返しであり、それらに電話で対応するコストがサポート業務を高コストにしています。ウェブサイトやメッセージングアプリ上のチャットボットが承認済みコンテンツをもとに24時間365日回答し、セルフサービス型のナレッジベースが自社ドメイン上で同じ回答を提供することで、担当者は本当に人の対応が必要な障害に時間を充てられます。
チケット管理は、通信業界のサポートが他の多くの業界と異なる点です。すべての会話にSLA目標、優先度、担当者が設定され、エスカレーションルールが古くなった障害を全履歴付きで二次対応や現場エンジニアリングへ引き上げ、再オープン追跡でどの修正が定着しなかったかがわかります。スーパーバイザーは加入者より先に目標未達を把握できるため、これがサービスリカバリーとクレームの分かれ目になります。
プロアクティブな連絡は業務を増やすのではなく減らします。メンテナンスが予定されている場合や特定のセグメントが障害の影響を受けている場合、キャンペーン機能が該当する加入者だけにメールを送信するため(SMSキャンペーンは近日提供予定)、電話キューが同じ内容の問い合わせで埋まるのを防げます。返信は通常の会話と同じ受信箱に届くため、詳細を必要とする人には別のキャンペーンツールではなく文脈の中で回答できます。
設置・技術者訪問は、プラットフォームの他の機能と同じ予約エンジン上で動作します。加入者はチームカレンダーから実際の予約枠を選び、SMSでの確認とリマインダーを受け取り、会話の中で予約を変更できます。現場対応の状況はサポートチームからも見えるため、訪問の遅延に関するメッセージに返信する担当者はすでに状況を把握しています。
RolChatは通信業界のサポートにおけるコミュニケーション面をカバーします。オムニチャネル対応、AIによる回答、SLA付きチケット管理、予約、キャンペーン、レポート、アクセス制御などで、音声とIVRも近日提供予定です。請求、プロビジョニング、ネットワークシステムを置き換えるのではなく、それらを補完します。
その他の業界
製造業
アカウント履歴を紐づけた状態で、RFQ受付、注文や納期に関する問い合わせ対応、保証請求処理を行えます。
EC
注文に関する質問、返品、購入前のチャットを、顧客情報と注文情報を含めてひとつのワークスペースで管理。
SaaS
チャット、アプリ内メッセージ、メール、AIを1つの受信箱にまとめ、ユーザーの定着、オンボーディング、成功を支援します。
不動産
チャット、メッセンジャー、折り返し依頼、完全なリード情報を1つの受信箱にまとめ、物件問い合わせに素早く対応します。
ヘルスケア
プライバシーに配慮したルーティングで、チャット、SMS、メールをまたいだ予約依頼、リマインダー、患者の質問に対応します。
教育
チャット、AI、共有ナレッジベースで、入学、登録、学生サポートの質問に答えます。
金融サービス
制御されたアクセスと明確な監査ログで、口座、申請、オンボーディングに関する質問をサポートします。
旅行・ホスピタリティ
多言語対応で、あらゆるチャネルにわたる予約、変更、ゲスト要望のやり取りを管理します。