Softver za korisničku podršku za telekom i ISP tvrtke
Upravljajte podrškom pretplatnicima, terminima za instalaciju, pitanjima o naplati i tehničkom eskalacijom u jednom radnom prostoru, uz SLA tajmere na svakom razgovoru.
Od preopterećenog reda čekanja do jednog radnog prostora
Svakodnevni problemi s kojima se suočavaju timovi podrške u telekomu i širokopojasnom internetu, i što se mijenja kada RolChat vodi razgovore s vašim pretplatnicima.
- Jedan lokalni kvar puni telefonski red identičnim pozivima
- Tiketi, chatovi i pozivi o istom pretplatniku žive u tri različita alata
- Termini instalacije dogovaraju se telefonom i gube se u bilješkama
- Eskalacija timu za mrežu odvija se porukama i lako se zaboravi
- Ne postoji pouzdana mjera rješavanja u prvom kontaktu
- Manje ponovljenih kontakataObavijesti e-poštom dopiru do pogođenih pretplatnika prije nego što nazovu, a chatbot odgovara na isto pitanje na web stranici 24/7.
- Jedan pretplatnik, jedna povijestChat, e-mail, SMS i aplikacije za razmjenu poruka dijele jedan zapis, pa agent vidi prošlotjedni prijavljeni kvar dok odgovara na današnju poruku.
- Termini koji se održavajuStranica za rezervaciju sa stvarnom dostupnošću upravlja instalacijama i posjetima tehničara, potvrđuje SMS-om i podsjeća pretplatnika dan ranije.
- Eskalacija s tajmeromPravila SLA, vlasništvo nad zadatkom, automatski podsjetnici i putovi eskalacije održavaju eskalacije prema drugoj liniji i terenskim ekipama u pokretu umjesto da stoje u niti chata.
- Kvaliteta usluge koju možete mjeritiVrijeme odgovora, rješavanje u prvom kontaktu, stopa ponovnog otvaranja, CSAT i opterećenje izvještavaju se po redu čekanja, kanalu, timu i dobu dana.
Kako telekom timovi koriste RolChat
Podrška pretplatnicima funkcionira na obujmu: isto pitanje o brzini, ista stavka naplate, isto ponovno pokretanje routera, tisuće puta mjesečno, uz mali udio istinski teških kvarova skrivenih u sredini. RolChat razdvaja to dvoje. Chatbot i baza znanja upijaju ponavljajuća pitanja na web stranici, u WhatsAppu i u aplikaciji, dok agenti i druga linija rade na razgovorima kojima je potreban čovjek, s podacima o pretplatniku i svim prethodnim kontaktima pred sobom.
- Prijave kvarova i rješavanje problemaPrimite prijavu na bilo kojem kanalu, provedite standardne provjere pomoću spremljenih odgovora i eskalirajte s cjelovitom poviješću u prilogu.
- Instalacije i posjeti tehničaraPonudite stvarne termine sa stranice za rezervaciju, potvrdite SMS-om i omogućite pretplatniku da promijeni termin unutar istog razgovora.
- Pitanja o naplati i tarifamaOdgovorite na pitanja o računima i tarifama odobrenim sadržajem, a izmjene ugovora usmjerite timu koji je za njih zadužen.
Izrađeno za podršku pretplatnicima u velikom obujmu
Svaki tiket nosi SLA tajmere, putove eskalacije i praćenje ponovnog otvaranja, pa kvar koji ne ispuni cilj stiže do supervizora, a ne do pretplatnika. Usmjeravanje šalje razgovore o tehničkim pitanjima, naplati, zadržavanju korisnika i prodaji u zasebne redove čekanja s ograničenjima kapaciteta, a kampanje šalju obavijesti o planiranom održavanju i prekidima segmentu putem e-maila. IVR i SMS kampanje stižu uskoro.
- Upravljanje SLA-om i eskalacijomTajmeri, prioriteti, pravila eskalacije i praćenje ponovnog otvaranja na svakom tiketu, s podsjetnicima prije nego što se propusti cilj.
- IVR i upravljanje pozivimaStiže uskoro: telefonski sustav u pregledniku s IVR-om, snimanjem, transkripcijom i ocjenjivanjem poziva, povezan s podacima o pretplatniku.
- Proaktivne obavijestiPošaljite obavijesti o planiranom održavanju i prekidima pogođenom segmentu putem e-maila prije nego što počnu pozivi; SMS kampanje stižu uskoro.
Što telekom timovi obrađuju svaki dan
Razgovori s pretplatnicima za koje je RolChat izgrađen, od aktivacije do otkazivanja.
Često postavljana pitanja
Je li RolChat prikladan za ISP-a ili pružatelja širokopojasnog interneta?
Da. Prijave kvarova, termini instalacije, pitanja o naplati i eskalacije odvijaju se u jednom radnom prostoru, sa SLA tajmerima na svakom tiketu i cjelovitom poviješću pretplatnika na kontakt zapisu.
Može li RolChat funkcionirati kao softver za telekom kontaktni centar?
Još ne. Telefonija je u razvoju. Kad bude pokrenuta, telefonski sustav radit će u pregledniku s alatom za izradu IVR-a, snimanjem poziva, transkripcijom i AI ocjenjivanjem poziva, a svaki će poziv biti povezan s istim zapisom kao chatovi, e-mailovi i tiketi.
Kako RolChat upravlja SLA-om?
Svaki tiket nosi cilj i vlasnika. Tajmeri i pravila eskalacije podižu razgovor prije nego što se propusti cilj, a izvještavanje pokazuje gdje se ciljevi ispunjavaju.
Možemo li obavijestiti pretplatnike o planiranom održavanju?
Da. Kampanje šalju e-mail segmentu koji definirate (SMS kampanje stižu uskoro), pa pogođeni pretplatnici saznaju za planirane radove ili prekid prije nego što o tome otvore tiket.
Zamjenjuje li RolChat naš sustav za naplatu ili OSS sustav?
Ne. Sustavi za naplatu i provizioniranje ostaju gdje jesu. RolChat vodi sloj komunikacije uz njih i vodi zapis svakog kontakta s pretplatnikom.
Koje kanale telekom timovi mogu povezati?
Web chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram i web obrasci stižu u isti sandučić, dijeleći jednu povijest pretplatnika. Telefonski pozivi pridružit će im se kad telefonija bude pokrenuta.
Može li chatbot obraditi podršku prve linije?
Da. AI asistent odgovara na pitanja o brzini, pokrivenosti, opremi i naplati na temelju vašeg odobrenog sadržaja, provodi standardne provjere i eskalira agentu kada je za kvar potreban čovjek.
Kako se zakazuju posjeti tehničara?
Stranica za rezervaciju prikazuje stvarnu dostupnost iz kalendara tima, potvrđuje termin SMS-om i omogućuje pretplatniku promjenu termina unutar istog razgovora.
Funkcionira li ovo za MVNO ili regionalnog WISP-a?
Da. Počnite sa zajedničkim sandučićem, chat widgetom i tiketiranjem, zatim dodajte AI, kampanje i izvještavanje kako baza pretplatnika raste, a telefoniju kad bude pokrenuta.
Više o RolChatu za telekom
Pročitajte više o telekomu
RolChat je softver za korisničku podršku u telekomu namijenjen pružateljima internetskih usluga, mobilnim operaterima, MVNO operaterima, pružateljima fiksnog bežičnog interneta i kabelskim operaterima: jedan radni prostor za prijave kvarova, zakazivanje instalacija, pitanja o naplati, promjene paketa i tehničku eskalaciju putem web chata, e-maila, SMS-a, WhatsAppa, Telegrama i web obrazaca.
Podrška pretplatnicima prije svega je problem obujma. Većina kontakata ponavlja mali skup pitanja o brzini, pokrivenosti, opremi i računima, a trošak odgovaranja na njih telefonom čini podršku skupom. Chatbot na web stranici i u aplikacijama za razmjenu poruka odgovara na njih iz odobrenog sadržaja 24/7, baza znanja za samoposluživanje nosi iste odgovore na vašoj vlastitoj domeni, a agenti čuvaju svoje vrijeme za kvarove kojima je zaista potreban čovjek.
Tiketiranje je ono po čemu se telekom podrška razlikuje od većine industrija. Svaki razgovor nosi SLA cilj, prioritet i vlasnika, pravila eskalacije podižu stari kvar na drugu liniju ili terensko inženjerstvo s cjelovitom poviješću u prilogu, a praćenje ponovnog otvaranja pokazuje koja rješenja nisu izdržala. Supervizori vide propušten cilj prije nego pretplatnik, a to je razlika između oporavka usluge i pritužbe.
Proaktivan kontakt uklanja posao umjesto da ga dodaje. Kada je održavanje planirano ili je segment pogođen prekidom, kampanje šalju e-mail točno tim pretplatnicima (SMS kampanje stižu uskoro), što sprječava punjenje telefonskog reda identičnim pozivima. Odgovori se vraćaju u isti sandučić kao i uobičajeni razgovori, pa je svatko kome treba više detalja odgovoren u kontekstu, a ne u zasebnom alatu za kampanje.
Instalacije i posjeti tehničara vode se na istom sustavu za rezervacije kao i ostatak platforme. Pretplatnik bira stvaran termin iz kalendara vašeg tima, dobiva SMS potvrdu i podsjetnik, te može premjestiti termin unutar razgovora. Terenska koordinacija ostaje vidljiva timu podrške, pa agent koji odgovara na poruku o odgođenom posjetu već zna što se dogodilo.
RolChat pokriva stranu komunikacije u telekomunikacijskoj podršci: omnikanalni prijem, AI odgovore, tiketiranje sa SLA-om, rezervacije, kampanje, izvještavanje i kontrolu pristupa, a glasovna podrška s IVR-om stiže uskoro. Nadopunjuje vaše sustave za naplatu, provizioniranje i mrežu, umjesto da ih zamjenjuje.
Druge industrije
Proizvodnja
Zaprimajte RFQ upite, odgovarajte na pitanja o narudžbama i rokovima isporuke te obrađujte jamstvene zahtjeve uz priloženu povijest naloga.
E-trgovina
Svako pitanje o narudžbi, povratu i pretprodajni chat na jednom radnom mjestu s potpunim kontekstom korisnika i narudžbe.
SaaS
Pomognite korisnicima da se aktiviraju, onboardaju i ostanu uspješni uz chat, in-app poruke, e-mail i AI u jednom inboxu.
Nekretnine
Brzo uhvatite i odgovorite na upite o nekretninama uz chat, aplikacije za poruke, zahtjeve za povratni poziv i potpuni kontekst leadova u jednom inboxu.
Zdravstvo
Obradite zahtjeve za termine, podsjetnike i pitanja pacijenata kroz chat, SMS i e-mail uz usmjeravanje koje uvažava privatnost.
Obrazovanje
Odgovarajte na pitanja o prijavama, upisima i studentskoj podršci uz chat, AI i zajedničku bazu znanja.
Financijske usluge
Podržite pitanja o računima, prijavama i uvođenju klijenata uz kontrolirani pristup i jasne revizijske tragove.
Putovanja i ugostiteljstvo
Upravljajte razgovorima o rezervacijama, promjenama i zahtjevima gostiju kroz svaki kanal uz višejezičnu podršku.
Objedinite podršku pretplatnicima u jednom radnom prostoru
Instalirajte RolChat na svoju web stranicu, povežite svoje kanale i vodite svaki razgovor s pretplatnikom na jednom mjestu.