टेलिकॉम और ISP के लिए ग्राहक सेवा सॉफ़्टवेयर
सब्सक्राइबर सहायता, इंस्टॉलेशन अपॉइंटमेंट, बिलिंग के सवाल और तकनीकी एस्केलेशन एक वर्कस्पेस में संभालें, हर बातचीत पर SLA टाइमर के साथ।
भरी हुई कतार से एक वर्कस्पेस तक
टेलिकॉम और ब्रॉडबैंड सहायता टीमों की रोज़ की समस्याएँ, और जब RolChat आपकी सब्सक्राइबर बातचीत संभालता है तो क्या बदलता है।
- एक स्थानीय खराबी फ़ोन की कतार को एक जैसी कॉल से भर देती है
- एक ही सब्सक्राइबर के टिकट, चैट और कॉल तीन अलग टूल में रहते हैं
- इंस्टॉलेशन अपॉइंटमेंट फ़ोन पर बदले जाते हैं और नोट्स में खो जाते हैं
- नेटवर्क टीम को एस्केलेशन मैसेज से होता है और भुला दिया जाता है
- पहले संपर्क में समाधान का कोई भरोसेमंद माप नहीं है
- दोबारा संपर्क कमईमेल सूचनाएँ प्रभावित सब्सक्राइबरों तक उनके कॉल करने से पहले पहुँचती हैं, और चैटबॉट वेबसाइट पर चौबीसों घंटे उसी सवाल का जवाब देता है।
- एक सब्सक्राइबर, एक इतिहासचैट, ईमेल, SMS और मैसेजिंग ऐप एक ही रिकॉर्ड साझा करते हैं, इसलिए आज के मैसेज का जवाब देते समय एजेंट पिछले हफ़्ते की खराबी की शिकायत देख पाता है।
- अपॉइंटमेंट जो टिके रहते हैंअसली उपलब्धता वाला बुकिंग पेज इंस्टॉलेशन और इंजीनियर विज़िट संभालता है, SMS से पुष्टि करता है और एक दिन पहले सब्सक्राइबर को याद दिलाता है।
- टाइमर वाला एस्केलेशनSLA नियम, ज़िम्मेदारी, अपने-आप जाने वाले रिमाइंडर और एस्केलेशन के रास्ते दूसरी लाइन और फ़ील्ड के एस्केलेशन को किसी चैट थ्रेड में पड़े रहने के बजाय आगे बढ़ाते रहते हैं।
- सेवा की गुणवत्ता जिसे मापा जा सकेजवाब का समय, पहले संपर्क में समाधान, दोबारा खुलने की दर, CSAT और कार्यभार हर कतार, चैनल, टीम और दिन के समय के हिसाब से रिपोर्ट होते हैं।
टेलिकॉम टीमें RolChat का उपयोग कैसे करती हैं
सब्सक्राइबर सहायता मात्रा पर चलती है: वही स्पीड का सवाल, वही बिल की लाइन, वही राउटर रीस्टार्ट, महीने में हज़ारों बार, और इनके बीच कुछ सच में कठिन खराबियाँ छिपी रहती हैं। RolChat दोनों को अलग करता है। चैटबॉट और ज्ञान आधार वेबसाइट, WhatsApp और ऐप में बार-बार के सवाल संभालते हैं, जबकि एजेंट और दूसरी लाइन उन बातचीत पर काम करते हैं जिनमें इंसान की ज़रूरत है, सामने सब्सक्राइबर का रिकॉर्ड और हर पिछला संपर्क रखते हुए।
- खराबी की शिकायतें और ट्रबलशूटिंगकिसी भी चैनल पर शिकायत लें, सहेजे गए जवाबों से मानक जाँच करें, और पूरे इतिहास के साथ एस्केलेट करें।
- इंस्टॉलेशन और इंजीनियर विज़िटबुकिंग पेज से असली स्लॉट दें, SMS से पुष्टि करें और सब्सक्राइबर को उसी बातचीत में समय बदलने दें।
- बिलिंग और प्लान के सवालस्वीकृत सामग्री से इनवॉइस और टैरिफ़ के सवालों का जवाब दें, और अनुबंध में बदलाव उसकी ज़िम्मेदार टीम तक रूट करें।
बड़े पैमाने पर सब्सक्राइबर सहायता के लिए बना
हर टिकट पर SLA टाइमर, एस्केलेशन के रास्ते और दोबारा खुलने की ट्रैकिंग होती है, इसलिए लक्ष्य से चूकी खराबी सब्सक्राइबर से पहले सुपरवाइज़र तक पहुँचती है। रूटिंग तकनीकी, बिलिंग, ग्राहक बनाए रखने और बिक्री की बातचीत को क्षमता सीमा वाली अलग कतारों में भेजती है, और अभियान तय रखरखाव और बाधा की सूचनाएँ ईमेल से एक सेगमेंट तक भेजते हैं। IVR और SMS अभियान जल्द आ रहे हैं।
- SLA और एस्केलेशन प्रबंधनहर टिकट पर टाइमर, प्राथमिकता, एस्केलेशन नियम और दोबारा खुलने की ट्रैकिंग, लक्ष्य चूकने से पहले रिमाइंडर के साथ।
- IVR और कॉल प्रबंधनजल्द आ रहा है: ब्राउज़र में चलने वाला फ़ोन सिस्टम, जिसमें IVR, रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्शन और कॉल स्कोरिंग है, सब्सक्राइबर के रिकॉर्ड से जुड़ा हुआ।
- पहले से भेजी जाने वाली सूचनाएँकॉल आना शुरू होने से पहले तय रखरखाव और बाधा की सूचनाएँ ईमेल से प्रभावित सेगमेंट को भेजें; SMS अभियान जल्द आ रहे हैं।
टेलिकॉम टीमें रोज़ क्या संभालती हैं
कनेक्शन शुरू होने से रद्द होने तक, सब्सक्राइबर की वे बातचीत जिनके लिए RolChat बनाया गया है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या RolChat किसी ISP या ब्रॉडबैंड प्रदाता के लिए सही है?
हाँ। खराबी की शिकायतें, इंस्टॉलेशन अपॉइंटमेंट, बिलिंग के सवाल और एस्केलेशन एक वर्कस्पेस में चलते हैं, हर टिकट पर SLA टाइमर और संपर्क रिकॉर्ड पर सब्सक्राइबर के पूरे इतिहास के साथ।
क्या RolChat टेलिकॉम कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर की तरह काम कर सकता है?
अभी नहीं। टेलीफ़ोनी विकास में है। शुरू होने पर फ़ोन सिस्टम ब्राउज़र में चलेगा, जिसमें IVR बिल्डर, कॉल रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्शन और AI कॉल स्कोरिंग होगी, और हर कॉल उसी रिकॉर्ड से जुड़ेगी जिस पर चैट, ईमेल और टिकट हैं।
RolChat SLA प्रबंधन कैसे करता है?
हर टिकट का एक लक्ष्य और एक ज़िम्मेदार होता है। टाइमर और एस्केलेशन नियम लक्ष्य चूकने से पहले बातचीत को ऊपर ले जाते हैं, और रिपोर्ट दिखाती हैं कि लक्ष्य कहाँ पूरे हो रहे हैं।
क्या हम सब्सक्राइबरों को तय रखरखाव की सूचना दे सकते हैं?
हाँ। अभियान आपके तय सेगमेंट को ईमेल भेजते हैं (SMS अभियान जल्द आ रहे हैं), इसलिए प्रभावित सब्सक्राइबरों को तय काम या बाधा के बारे में टिकट खोलने से पहले ही पता चल जाता है।
क्या RolChat हमारे बिलिंग या OSS सिस्टम की जगह लेता है?
नहीं। बिलिंग और प्रोविज़निंग सिस्टम जहाँ हैं वहीं रहते हैं। RolChat उनके साथ बातचीत की परत चलाता है और हर सब्सक्राइबर संपर्क का रिकॉर्ड रखता है।
टेलिकॉम टीमें कौन-से चैनल जोड़ सकती हैं?
वेब चैट, ईमेल, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram और वेब फ़ॉर्म सब एक ही इनबॉक्स में, सब्सक्राइबर के एक ही इतिहास के साथ आते हैं। टेलीफ़ोनी शुरू होने पर फ़ोन कॉल भी इनमें जुड़ेंगी।
क्या चैटबॉट पहली लाइन की सहायता संभाल सकता है?
हाँ। AI सहायक आपकी स्वीकृत सामग्री से स्पीड, कवरेज, उपकरण और बिलिंग के सवालों का जवाब देता है, मानक जाँच करता है और जब खराबी के लिए किसी व्यक्ति की ज़रूरत हो तो एजेंट को एस्केलेट करता है।
इंजीनियर विज़िट कैसे शेड्यूल होती हैं?
बुकिंग पेज टीम कैलेंडर से असली उपलब्धता दिखाता है, SMS से स्लॉट की पुष्टि करता है और सब्सक्राइबर को उसी बातचीत में समय बदलने देता है।
क्या यह किसी MVNO या क्षेत्रीय WISP के लिए काम करता है?
हाँ। साझा इनबॉक्स, चैट विजेट और टिकटिंग से शुरू करें, फिर सब्सक्राइबर बढ़ने के साथ AI, अभियान और रिपोर्ट जोड़ें, और टेलीफ़ोनी शुरू होने पर उसे भी।
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RolChat इंटरनेट सेवा प्रदाताओं, मोबाइल ऑपरेटरों, MVNO, फ़िक्स्ड वायरलेस प्रदाताओं और केबल ऑपरेटरों के लिए टेलिकॉम ग्राहक सेवा सॉफ़्टवेयर है: खराबी की शिकायतों, इंस्टॉलेशन शेड्यूलिंग, बिलिंग के सवालों, प्लान में बदलाव और तकनीकी एस्केलेशन के लिए एक वर्कस्पेस, जो वेब चैट, ईमेल, SMS, WhatsApp, Telegram और वेब फ़ॉर्म को जोड़ता है।
सब्सक्राइबर सहायता सबसे पहले मात्रा की समस्या है। ज़्यादातर संपर्क स्पीड, कवरेज, उपकरण और इनवॉइस से जुड़े कुछ ही सवाल दोहराते हैं, और फ़ोन पर इनका जवाब देने की लागत ही सहायता को महँगा बनाती है। वेबसाइट और मैसेजिंग ऐप में चैटबॉट स्वीकृत सामग्री से चौबीसों घंटे इनका जवाब देता है, स्व-सेवा ज्ञान आधार आपके अपने डोमेन पर वही जवाब रखता है, और एजेंट अपना समय उन खराबियों के लिए बचाते हैं जिनमें सच में किसी व्यक्ति की ज़रूरत है।
टिकटिंग में टेलिकॉम सहायता ज़्यादातर उद्योगों से अलग है। हर बातचीत का SLA लक्ष्य, प्राथमिकता और ज़िम्मेदार होता है, एस्केलेशन नियम पुरानी पड़ती खराबी को पूरे इतिहास के साथ दूसरी लाइन या फ़ील्ड इंजीनियरिंग तक ले जाते हैं, और दोबारा खुलने की ट्रैकिंग दिखाती है कि कौन-से समाधान टिके नहीं। सुपरवाइज़र चूका हुआ लक्ष्य सब्सक्राइबर से पहले देखते हैं, और यही सेवा सुधार और शिकायत के बीच का फ़र्क है।
पहले से किया गया संपर्क काम बढ़ाता नहीं, घटाता है। जब रखरखाव तय हो या कोई सेगमेंट बाधा से प्रभावित हो, तो अभियान ठीक उन्हीं सब्सक्राइबरों को ईमेल भेजते हैं (SMS अभियान जल्द आ रहे हैं), जिससे फ़ोन की कतार एक जैसी कॉल से नहीं भरती। जवाब सामान्य बातचीत की तरह उसी इनबॉक्स में लौटते हैं, इसलिए जिसे ज़्यादा जानकारी चाहिए उसे किसी अलग अभियान टूल में नहीं, पूरे संदर्भ के साथ जवाब मिलता है।
इंस्टॉलेशन और इंजीनियर विज़िट उसी बुकिंग इंजन पर चलती हैं जिस पर बाक़ी प्लेटफ़ॉर्म। सब्सक्राइबर आपकी टीम के कैलेंडर से असली स्लॉट चुनता है, SMS से पुष्टि और रिमाइंडर पाता है, और बातचीत के भीतर ही अपॉइंटमेंट बदल सकता है। फ़ील्ड का तालमेल सहायता टीम को दिखता रहता है, इसलिए देर से हुई विज़िट वाले मैसेज का जवाब देने वाला एजेंट पहले से जानता है कि क्या हुआ।
RolChat टेलिकॉम सपोर्ट में बातचीत वाला हिस्सा संभालता है: सभी चैनलों से आवक, AI जवाब, SLA के साथ टिकटिंग, बुकिंग, अभियान, रिपोर्ट और एक्सेस नियंत्रण, और वॉइस व IVR जल्द आ रहे हैं। यह आपके बिलिंग, प्रोविज़निंग और नेटवर्क सिस्टम की जगह नहीं लेता, बल्कि उनका पूरक है।
अन्य उद्योग
मैन्युफैक्चरिंग
कोटेशन अनुरोध लें, ऑर्डर और डिलीवरी समय के सवालों का जवाब दें और खाते के इतिहास के साथ वारंटी दावे निपटाएँ।
ई-कॉमर्स
ऑर्डर का हर सवाल, हर रिटर्न और खरीद से पहले की हर चैट एक वर्कस्पेस में, ग्राहक और ऑर्डर के पूरे संदर्भ के साथ।
SaaS
चैट, इन-ऐप मैसेजिंग, ईमेल और AI को एक इनबॉक्स में रखकर उपयोगकर्ताओं को शुरुआत करने, ऑनबोर्ड होने और सफल बने रहने में मदद करें।
रियल एस्टेट
चैट, मैसेंजर, कॉलबैक अनुरोध और लीड के पूरे संदर्भ के साथ प्रॉपर्टी की पूछताछ को एक इनबॉक्स में जल्दी पकड़ें और जवाब दें।
स्वास्थ्य सेवा
अपॉइंटमेंट अनुरोध, रिमाइंडर और मरीज़ों के सवाल चैट, SMS और ईमेल पर संभालें, गोपनीयता का ध्यान रखने वाली रूटिंग के साथ।
शिक्षा
चैट, AI और साझा ज्ञान आधार से प्रवेश, नामांकन और छात्र सहायता के सवालों का जवाब दें।
वित्तीय सेवाएँ
नियंत्रित एक्सेस और स्पष्ट ऑडिट ट्रेल के साथ खाते, आवेदन और ऑनबोर्डिंग के सवालों में सहायता करें।
यात्रा और आतिथ्य
बुकिंग, बदलाव और मेहमानों के अनुरोधों की बातचीत हर चैनल पर संभालें, कई भाषाओं में सहायता के साथ।
सब्सक्राइबर सहायता को एक वर्कस्पेस में लाएँ
अपनी वेबसाइट पर RolChat इंस्टॉल करें, अपने चैनल जोड़ें और सब्सक्राइबर की हर बातचीत एक ही जगह से चलाएँ।