Telekom və İnternet Provayderləri üçün Müştəri Xidməti Proqramı

Abunəçi dəstəyini, quraşdırma görüşlərini, hesab-faktura sorğularını və texniki eskalasiyanı hər söhbətdə SLA taymerləri olan tək iş sahəsində idarə edin.

30 gün pulsuz sınayın Demo sifariş edin

Telekom dəstək əməkdaşı iki monitorlu masada, yanında dayanan həmkarı ekranı göstərərkən

Niyə RolChat

Növbə yükündən tək iş sahəsinə

Telekom və genişzolaqlı internet dəstək komandalarının hər gün üzləşdiyi problemlər və RolChat abunəçi söhbətlərinizi idarə etməyə başladıqdan sonra nələrin dəyişdiyi.

RolChat-dan əvvəl

Bir yerli nasazlıq telefon növbəsini eyni zənglərlə doldurur
Eyni abunəçi haqqında tiketlər, çatlar və zənglər üç fərqli alətdə saxlanılır
Quraşdırma görüşləri telefonla yenidən planlaşdırılır və qeydlərdə itir
Şəbəkə komandasına eskalasiya mesajla aparılır və unudulur
İlk müraciətdə həllin etibarlı ölçüsü yoxdur

RolChat ilə

Daha az təkrar müraciətE-poçt bildirişləri təsirlənən abunəçilərə onlar zəng etməzdən əvvəl çatır, chatbot isə saytda eyni sualı sutka boyu cavablandırır.
Bir abunəçi, bir tarixçəÇat, e-poçt, SMS və mesajlaşma tətbiqləri tək qeyddə birləşir, belə ki agent bugünkü mesaja cavab verərkən keçən həftəki nasazlıq bildirişini görür.
Yerinə yetirilən görüşlərReal vaxt boşluqlarını göstərən rezervasiya səhifəsi quraşdırma və mühəndis ziyarətlərini idarə edir, SMS ilə təsdiqləyir və görüşdən bir gün əvvəl abunəçiyə xatırladır.
Taymerli eskalasiyaSLA qaydaları, sahiblik, avtomatik xatırlatmalar və eskalasiya yolları ikinci xətt və sahə eskalasiyalarını çat mövzusunda dayanmaq əvəzinə irəli aparır.
Ölçülə bilən xidmət keyfiyyətiCavab müddəti, ilk müraciətdə həll, yenidən açılma nisbəti, CSAT və iş yükü hər növbə, kanal, komanda və gün saatı üzrə hesabat verilir.

Praktikada

Telekom komandaları RolChat-dan necə istifadə edir

Abunəçi dəstəyi həcm üzərində qurulur: eyni sürət sualı, eyni hesab-faktura sətri, eyni router yenidən başlatması ayda minlərlə dəfə təkrarlanır, ortada isə həqiqətən çətin nasazlıqların kiçik bir payı gizlənir. RolChat bu ikisini ayırır. Chatbot və bilik bazası saytda, WhatsApp-da və tətbiqdə təkrarlanan sualları qarşılayır, agentlər və ikinci xətt isə insan tələb edən söhbətlər üzərində abunəçi qeydi və əvvəlki bütün müraciətlər qarşılarında olmaqla işləyir.

Nasazlıq bildirişləri və nasazlıqların aradan qaldırılmasıBildirişi istənilən kanalda qəbul edin, hazır cavablarla standart yoxlamaları aparın və tam tarixçə ilə eskalasiya edin.
Quraşdırma və mühəndis ziyarətləriRezervasiya səhifəsindən real vaxt boşluqları təklif edin, SMS ilə təsdiqləyin və abunəçiyə görüşü eyni söhbətdə yenidən planlaşdırmasına imkan verin.
Hesab-faktura və tarif suallarıFaktura və tarif suallarını təsdiqlənmiş məzmunla cavablandırın, müqavilə dəyişikliklərini isə onlara məsul olan komandaya yönləndirin.

Router sıfırlama, xətt yoxlaması, nasazlıqlar və mühəndis səfərləri üçün hazır cavablar - RolChat telekom və provayder müştəri xidməti

Arxa planda

Böyük həcmdə abunəçi dəstəyi üçün qurulub

Hər tiket SLA taymerləri, eskalasiya yolları və yenidən açılma izləməsi daşıyır, belə ki hədəfini vaxtında yerinə yetirməyən nasazlıq abunəçiyə deyil, rəhbərə çatır. Marşrutlaşdırma texniki, hesab-faktura, saxlama və satış söhbətlərini tutum limitli ayrı növbələrə göndərir, kampaniyalar isə planlaşdırılan texniki xidmət və fasilə bildirişlərini seqmentə e-poçt ilə çatdırır. IVR və SMS kampaniyaları tezliklə.

SLA və eskalasiya idarəetməsiHər tiketdə taymerlər, prioritetlər, eskalasiya qaydaları və yenidən açılma izləməsi, hədəf yerinə yetirilməzdən əvvəl xatırlatmalarla.
IVR və zəng idarəetməsiTezliklə: IVR, yazı, transkripsiya və zəng qiymətləndirməsi olan, abunəçi qeydinə bağlanan brauzer əsaslı telefon sistemi.
Proaktiv bildirişlərZənglər başlamazdan əvvəl planlaşdırılan texniki xidmət və fasilə bildirişlərini təsirlənən seqmentə e-poçt ilə göndərin; SMS kampaniyaları tezliklə.

SLA taymerləri, pozulmuş hədəf və yenidən açılmış problemlərlə abunəçi nasazlıq tiketləri - RolChat telekom müştəri xidməti

Gündəlik iş axınları

Telekom komandaları hər gün nə ilə məşğul olur

Aktivləşdirmədən ləğvə qədər RolChat-ın idarə etmək üçün qurulduğu abunəçi söhbətləri.

Yeni bağlantı sorğuları

Quraşdırma planlaşdırılması

Nasazlıq bildirişləri

Sürət və əhatə dairəsi sualları

Router və avadanlıq dəstəyi

Hesab-faktura sorğuları

Tarif dəyişiklikləri

SIM və nömrə köçürülməsi

Planlaşdırılan texniki xidmət bildirişləri

İkinci xətt eskalasiyası

Ləğv və saxlama

Çoxdilli dəstək

Tez-tez Verilən Suallar

RolChat internet provayderi üçün uyğundurmu?

Bəli. Nasazlıq bildirişləri, quraşdırma görüşləri, hesab-faktura sualları və eskalasiyalar hər tiketdə SLA taymerləri və əlaqə qeydində tam abunəçi tarixçəsi olan tək iş sahəsində idarə olunur.

RolChat telekom çağrı mərkəzi proqramı kimi işləyə bilərmi?

Hələ yox. Telefoniya hazırlanma mərhələsindədir. İşə düşəndə telefon sistemi brauzerdə IVR konstruktoru, zəng yazısı, transkripsiya və süni intellekt zəng qiymətləndirməsi ilə işləyəcək, hər zəng isə çatlar, e-poçtlar və tiketlərlə eyni qeydə bağlanacaq.

RolChat SLA idarəetməsini necə həyata keçirir?

Hər tiket hədəf və sahib daşıyır. Taymerlər və eskalasiya qaydaları hədəf yerinə yetirilməzdən əvvəl söhbəti yuxarı qaldırır, hesabatlar isə hədəflərin harada yerinə yetirildiyini göstərir.

Abunəçiləri planlaşdırılan texniki xidmət barədə xəbərdar edə bilərikmi?

Bəli. Kampaniyalar sizin müəyyən etdiyiniz seqmentə e-poçt göndərir (SMS kampaniyaları tezliklə), belə ki təsirlənən abunəçilər planlaşdırılan iş və ya fasilə barədə tiket açmazdan əvvəl xəbər tutur.

RolChat bizim hesab-faktura və ya OSS sistemimizi əvəz edirmi?

Xeyr. Hesab-faktura və provisiyalaşdırma sistemləri öz yerində qalır. RolChat onların yanında söhbət qatını idarə edir və hər abunəçi müraciətinin qeydini saxlayır.

Telekom komandaları hansı kanalları qoşa bilər?

Veb-çat, e-poçt, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram və veb-formalar hamısı eyni gələn qutusuna daxil olur və tək abunəçi tarixçəsini paylaşır. Telefon zəngləri telefoniya işə düşəndə qoşulacaq.

Chatbot ilk xətt dəstəyini idarə edə bilərmi?

Bəli. Süni intellekt köməkçisi sürət, əhatə dairəsi, avadanlıq və hesab-faktura suallarını sizin təsdiqlənmiş məzmununuzdan cavablandırır, standart yoxlamaları aparır və nasazlıq insan tələb etdikdə agentə eskalasiya edir.

Mühəndis ziyarətləri necə planlaşdırılır?

Rezervasiya səhifəsi komanda təqviminin real mövcudluğunu göstərir, boşluğu SMS ilə təsdiqləyir və abunəçiyə görüşü eyni söhbət daxilində yenidən planlaşdırmasına imkan verir.

Bu MVNO və ya regional simsiz internet provayderi (WISP) üçün işləyirmi?

Bəli. Paylaşılan gələn qutusu, çat vidceti və tiketlər ilə başlayın, sonra abunəçi bazası böyüdükcə süni intellekt, kampaniyalar və hesabatlar, telefoniya işə düşəndə isə onu da əlavə edin.

RolChat telekom üçün ətraflı

Telekom haqqında ətraflı oxuyun

RolChat internet provayderləri, mobil operatorlar, MVNO-lar, sabit simsiz provayderlər və kabel operatorları üçün telekom müştəri xidməti proqramıdır: veb-çat, e-poçt, SMS, WhatsApp, Telegram və veb-formalar üzrə nasazlıq bildirişləri, quraşdırma planlaşdırılması, hesab-faktura sualları, tarif dəyişiklikləri və texniki eskalasiya üçün tək iş sahəsi.

Abunəçi dəstəyi hər şeydən əvvəl həcm problemidir. Əksər müraciətlər sürət, əhatə dairəsi, avadanlıq və fakturalar barədə kiçik bir sual dəstini təkrarlayır, telefonla cavablandırmanın dəyəri isə dəstəyi bahalı edən amildir. Saytdakı və mesajlaşma tətbiqlərindəki chatbot bunları təsdiqlənmiş məzmundan sutka boyu cavablandırır, özünəxidmət bilik bazası isə eyni cavabları öz domeninizdə daşıyır, agentlər isə vaxtlarını həqiqətən insan tələb edən nasazlıqlar üçün saxlayır.

Tiketləşdirmə telekom dəstəyinin əksər sahələrdən fərqləndiyi yerdir. Hər söhbət SLA hədəfi, prioritet və sahib daşıyır, eskalasiya qaydaları köhnələn nasazlığı tam tarixçə ilə ikinci xəttə və ya sahə mühəndisliyinə qaldırır, yenidən açılma izləməsi isə hansı düzəlişlərin davam etmədiyini göstərir. Rəhbərlər hədəfin qaçırıldığını abunəçidən əvvəl görür, bu isə xidmətin bərpası ilə şikayət arasındakı fərqdir.

Proaktiv əlaqə iş yaratmaq əvəzinə onu azaldır. Texniki xidmət planlaşdırıldıqda və ya seqment fasilədən təsirləndikdə, kampaniyalar məhz həmin abunəçilərə e-poçt göndərir (SMS kampaniyaları tezliklə), bu isə telefon növbəsinin eyni zənglərlə dolmasının qarşısını alır. Cavablar adi söhbətlərlə eyni gələn qutusuna qayıdır, belə ki daha ətraflı məlumata ehtiyacı olan hər kəs ayrı kampaniya alətində deyil, kontekst daxilində cavablandırılır.

Quraşdırma və mühəndis ziyarətləri platformanın qalan hissəsi ilə eyni rezervasiya mühərriki üzərində işləyir. Abunəçi komanda təqviminizdən real boşluq seçir, SMS ilə təsdiq və xatırlatma alır və görüşü söhbət daxilində köçürə bilir. Sahə koordinasiyası dəstək komandası üçün görünən qalır, belə ki gecikmiş ziyarət barədə mesaja cavab verən agent artıq nə baş verdiyini bilir.

RolChat telekom dəstəyinin söhbət tərəfini əhatə edir: çoxkanallı qəbul, süni intellekt cavabları, SLA ilə tiketləşdirmə, rezervasiya, kampaniyalar, hesabatlar və giriş nəzarəti, IVR ilə səs isə tezliklə gəlir. O, sizin hesab-faktura, provisiyalaşdırma və şəbəkə sistemlərinizi əvəz etmək əvəzinə onları tamamlayır.