برمجيات خدمة العملاء لشركات الاتصالات ومزودي الإنترنت

RolChat هو برنامج خدمة عملاء لقطاع الاتصالات لمزودي خدمة الإنترنت، ومشغلي الهاتف المحمول، وشبكات الجوال الافتراضية (MVNO)، ومزودي الإنترنت اللاسلكي الثابت، ومشغلي الكابل: مساحة عمل واحدة لتقارير الأعطال، وجدولة التركيب، واستفسارات الفوترة، وتغييرات الباقات، والتصعيد الفني عبر الدردشة على الويب، والبريد الإلكتروني، وSMS، وواتساب، وتيليجرام، ونماذج الويب.

دعم المشتركين مشكلة حجم قبل أن يكون أي شيء آخر. معظم التواصلات تكرر مجموعة صغيرة من الأسئلة حول السرعة والتغطية والمعدات والفواتير، وتكلفة الإجابة عليها عبر الهاتف هي ما يجعل الدعم مكلفًا. يجيب روبوت محادثي على الموقع وفي تطبيقات المراسلة عن هذه الأسئلة من محتوى معتمد على مدار الساعة، وتحمل قاعدة معرفة للخدمة الذاتية نفس الإجابات على نطاقك الخاص، ويحتفظ الوكلاء بوقتهم للأعطال التي تحتاج فعلًا إلى شخص.

إصدار التذاكر هو ما يميز دعم الاتصالات عن معظم القطاعات الأخرى. كل محادثة تحمل هدف SLA وأولوية ومسؤولًا، وترفع قواعد التصعيد العطل المتقادم إلى الخط الثاني أو الهندسة الميدانية مع إرفاق السجل الكامل، ويُظهر تتبع إعادة الفتح أي الإصلاحات لم تدم. يرى المشرفون هدفًا فائتًا قبل أن يراه المشترك، وهذا هو الفرق بين تعافي الخدمة والشكوى.

التواصل الاستباقي يزيل العمل بدلًا من أن يضيفه. عندما تكون الصيانة مخططة أو تتأثر شريحة بانقطاع، ترسل الحملات بريدًا إلكترونيًا إلى هؤلاء المشتركين بالتحديد (حملات SMS قريبًا)، مما يمنع امتلاء قائمة انتظار الهاتف بمكالمات متطابقة. تعود الردود إلى نفس صندوق الوارد كأي محادثة عادية، بحيث يُجاب من يحتاج إلى مزيد من التفاصيل في سياقه بدلًا من أداة حملة منفصلة.

تعمل زيارات التركيب والمهندسين على نفس محرك الحجز الخاص بباقي المنصة. يختار المشترك موعدًا فعليًا من تقويم فريقك، ويحصل على تأكيد SMS وتذكير، ويمكنه نقل الموعد داخل المحادثة. يبقى التنسيق الميداني مرئيًا لفريق الدعم، بحيث يعرف الوكيل الذي يرد على رسالة بشأن زيارة متأخرة ما حدث بالفعل.

يغطي RolChat جانب المحادثة في دعم عملاء الاتصالات: الاستقبال متعدد القنوات، وإجابات الذكاء الاصطناعي، وإصدار التذاكر مع SLA، والحجز، والحملات، والتقارير، والتحكم في الوصول، مع الصوت وIVR قريبًا. وهو يكمّل أنظمة الفوترة والتزويد والشبكة لديك بدلًا من أن يستبدلها.