Televiestintä- ja ISP-asiakaspalveluohjelmisto
Hoida liittymätuki, asennusajat, laskutuskysymykset ja tekninen eskalointi yhdessä työtilassa - SLA-ajastimin jokaisessa keskustelussa.
Jonoylikuormituksesta yhteen työtilaan
Arkiset ongelmat, joita televiestintä- ja laajakaistatukitiimit kohtaavat, ja se, mikä muuttuu, kun RolChat hoitaa liittymäasiakkaiden keskustelut.
- Yksi paikallinen häiriö täyttää puhelinjonon identtisillä soitoilla
- Saman liittymäasiakkaan tiketit, chatit ja puhelut elävät kolmessa eri työkalussa
- Asennusajat sovitaan puhelimitse ja unohtuvat muistiinpanoihin
- Eskalointi verkkotiimille tapahtuu viestillä ja unohtuu
- Ensikontaktiratkaisua ei mitata luotettavasti
- Vähemmän toistuvia yhteydenottojaSähköposti-ilmoitukset tavoittavat häiriöstä kärsivät liittymäasiakkaat ennen kuin he soittavat, ja chatbot vastaa samaan kysymykseen verkkosivustolla ympäri vuorokauden.
- Yksi liittymäasiakas, yksi historiaChat, sähköposti, SMS ja viestisovellukset jakavat saman tietueen, joten agentti näkee viime viikon vikailmoituksen vastatessaan tämän päivän viestiin.
- Aikataulut, jotka pitävätVaraussivu, jossa on todellinen saatavuus, hoitaa asennus- ja asentajakäynnit, vahvistaa SMS:llä ja muistuttaa liittymäasiakasta edellisenä päivänä.
- Eskalointi ajastimellaSLA-säännöt, vastuunjako, automaattiset muistutukset ja eskalointipolut pitävät toisen tason ja kenttäeskaloinnit liikkeessä sen sijaan, että ne jäisivät chat-ketjuun.
- Palvelun laatu, jota voi mitataVasteaika, ensikontaktiratkaisu, uudelleenavausaste, CSAT ja työmäärä raportoidaan jonon, kanavan, tiimin ja kellonajan mukaan.
Miten televiestintätiimit käyttävät RolChatia
Liittymätuki toimii volyymin varassa: sama nopeuskysymys, sama laskutusrivi, sama reitittimen uudelleenkäynnistys, tuhansia kertoja kuukaudessa, ja pieni osa aidosti vaikeita vikoja piilossa niiden joukossa. RolChat erottaa nämä kaksi. Chatbot ja tietopankki hoitavat toistuvat kysymykset verkkosivustolla, WhatsAppissa ja sovelluksessa, kun taas agentit ja toinen taso käsittelevät ihmistä vaativat keskustelut, joissa liittymäasiakastietue ja jokainen aiempi yhteydenotto ovat heidän edessään.
- Vikailmoitukset ja vianmääritysOta ilmoitus vastaan millä tahansa kanavalla, suorita vakiotarkistukset tallennetuilla vastauksilla ja eskaloi koko historia liitteenä.
- Asennus- ja asentajakäynnitTarjoa todellisia aikoja varaussivulta, vahvista SMS:llä ja anna liittymäasiakkaan siirtää aikaa samassa keskustelussa.
- Laskutus- ja liittymäkysymyksetVastaa lasku- ja hintakysymyksiin hyväksytyllä sisällöllä ja ohjaa sopimusmuutokset niistä vastaavalle tiimille.
Rakennettu liittymätuen volyymille
Jokaisessa tiketissä on SLA-ajastimet, eskalointipolut ja uudelleenavausseuranta, joten tavoitteesta jäävä vika päätyy esimiehelle eikä liittymäasiakkaalle. Reititys ohjaa tekniset, laskutus-, asiakaspito- ja myyntikeskustelut erillisiin jonoihin kapasiteettirajoin, ja kampanjat lähettävät suunnitellut huolto- ja häiriöilmoitukset segmentille sähköpostilla. IVR ja SMS-kampanjat ovat tulossa pian.
- SLA- ja eskalointihallintaAjastimet, prioriteetit, eskalointisäännöt ja uudelleenavausseuranta jokaisessa tiketissä, muistutuksin, ennen kuin tavoite jää saavuttamatta.
- IVR ja puheluiden käsittelyTulossa pian: selainpohjainen puhelinjärjestelmä IVR:llä, tallennuksella, litteroinnilla ja puhelupisteytyksellä, liitettynä liittymäasiakastietueeseen.
- Ennakoivat ilmoituksetLähetä suunnitellut huolto- ja häiriöilmoitukset kärsivälle segmentille sähköpostilla ennen kuin puhelut alkavat. SMS-kampanjat ovat tulossa pian.
Mitä televiestintätiimit käsittelevät joka päivä
Liittymäasiakkaiden keskustelut, joita varten RolChat on rakennettu - liittymisestä irtisanomiseen.
Usein kysytyt kysymykset
Sopiiko RolChat internetpalveluntarjoajalle tai laajakaistaoperaattorille?
Kyllä. Vikailmoitukset, asennusajat, laskutuskysymykset ja eskaloinnit toimivat yhdessä työtilassa, SLA-ajastimin jokaisessa tiketissä ja koko liittymähistorialla yhteystietueessa.
Voiko RolChat toimia televiestinnän puhelinkeskusohjelmistona?
Ei vielä. Puhelinliikenne on kehitteillä. Kun se otetaan käyttöön, puhelinjärjestelmä toimii selaimessa IVR-rakentajalla, puhelutallennuksella, litteroinnilla ja tekoälypohjaisella puhelupisteytyksellä, ja jokainen puhelu liitetään samaan tietueeseen kuin chatit, sähköpostit ja tiketit.
Miten RolChat hoitaa SLA-hallinnan?
Jokaisella tiketillä on tavoite ja vastuuhenkilö. Ajastimet ja eskalointisäännöt nostavat keskustelua, ennen kuin tavoite jää saavuttamatta, ja raportointi näyttää, missä tavoitteet toteutuvat.
Voimmeko ilmoittaa liittymäasiakkaille suunnitellusta huollosta?
Kyllä. Kampanjat lähettävät sähköpostia määrittämällesi segmentille (SMS-kampanjat ovat tulossa pian), joten kärsivät liittymäasiakkaat kuulevat suunnitellusta työstä tai häiriöstä, ennen kuin he avaavat siitä tiketin.
Korvaako RolChat laskutus- tai OSS-järjestelmämme?
Ei. Laskutus- ja provisiointijärjestelmät pysyvät ennallaan. RolChat hoitaa keskustelukerroksen niiden rinnalla ja ylläpitää tietuetta jokaisesta liittymäasiakaskontaktista.
Mitä kanavia televiestintätiimit voivat yhdistää?
Verkkochat, sähköposti, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram ja verkkolomakkeet saapuvat kaikki samaan postilaatikkoon jakaen yhden liittymähistorian. Puhelut liittyvät joukkoon, kun puhelinliikenne otetaan käyttöön.
Voiko chatbot hoitaa ensimmäisen tason tukea?
Kyllä. Tekoälyavustaja vastaa nopeus-, kattavuus-, laite- ja laskutuskysymyksiin hyväksytystä sisällöstäsi, suorittaa vakiotarkistukset ja eskaloi agentille, kun vika vaatii ihmisen.
Miten asentajakäynnit aikataulutetaan?
Varaussivu näyttää todellisen saatavuuden tiimin kalenterista, vahvistaa ajan SMS:llä ja antaa liittymäasiakkaan siirtää aikaa samassa keskustelussa.
Toimiiko tämä MVNO:lle tai alueelliselle WISP:lle?
Kyllä. Aloita jaetulla postilaatikolla, chat-widgetillä ja tikettijärjestelmällä, ja lisää sitten tekoäly, kampanjat ja raportointi liittymäkannan kasvaessa, ja puhelinliikenne, kun se otetaan käyttöön.
Lisää tietoa RolChatista televiestintään
Lue lisää televiestinnästä
RolChat on televiestinnän asiakaspalveluohjelmisto internetpalveluntarjoajille, mobiilioperaattoreille, MVNO-toimijoille, kiinteän langattoman verkon tarjoajille ja kaapelioperaattoreille: yksi työtila vikailmoituksille, asennusaikataululle, laskutuskysymyksille, liittymämuutoksille ja tekniselle eskalaatiolle verkkochatin, sähköpostin, SMS:n, WhatsAppin, Telegramin ja verkkolomakkeiden yli.
Liittymätuki on ennen kaikkea volyymiongelma. Suurin osa yhteydenotoista toistaa pientä joukkoa kysymyksiä nopeudesta, kattavuudesta, laitteista ja laskuista, ja niihin puhelimitse vastaamisen kustannus tekee tuesta kallista. Chatbot verkkosivustolla ja viestisovelluksissa vastaa niihin hyväksytystä sisällöstä ympäri vuorokauden, itsepalvelutietopankki tarjoaa samat vastaukset omalla verkkotunnuksellasi, ja agentit säästävät aikansa vioille, jotka aidosti vaativat ihmisen.
Tikettijärjestelmä on kohta, jossa televiestintätuki eroaa useimmista toimialoista. Jokaisella keskustelulla on SLA-tavoite, prioriteetti ja vastuuhenkilö, eskalointisäännöt nostavat vanhenevan vian toiselle tasolle tai kenttätekniikkaan koko historia liitteenä, ja uudelleenavausseuranta näyttää, mitkä korjaukset eivät pitäneet. Esimiehet näkevät jääneen tavoitteen ennen liittymäasiakasta, mikä on ero palvelun pelastamisen ja valituksen välillä.
Ennakoiva yhteydenotto poistaa työtä sen sijaan, että lisäisi sitä. Kun huolto on suunniteltu tai segmentti kärsii häiriöstä, kampanjat lähettävät sähköpostia juuri niille liittymäasiakkaille (SMS-kampanjat ovat tulossa pian), mikä estää puhelinjonoa täyttymästä identtisillä soitoilla. Vastaukset palaavat samaan postilaatikkoon normaalien keskustelujen kanssa, joten kuka tahansa lisätietoja tarvitseva saa vastauksen asiayhteydessä eikä erillisessä kampanjatyökalussa.
Asennus- ja asentajakäynnit toimivat samalla varausmoottorilla kuin alustan muut osat. Liittymäasiakas valitsee todellisen ajan tiimisi kalenterista, saa SMS-vahvistuksen ja muistutuksen, ja voi siirtää aikaa keskustelun sisällä. Kenttäkoordinointi pysyy näkyvänä tukitiimille, joten agentti, joka vastaa viestiin viivästyneestä käynnistä, tietää jo, mitä on tapahtunut.
RolChat kattaa televiestinnän tuen keskustelupuolen: monikanavaisen vastaanoton, tekoälyvastaukset, tikettijärjestelmän SLA:lla, varaukset, kampanjat, raportoinnin ja käyttöoikeushallinnan, ja puhelut IVR:llä ovat tulossa pian. Se täydentää laskutus-, provisiointi- ja verkkojärjestelmiäsi eikä korvaa niitä.
Muut toimialat
Valmistava teollisuus
Vastaanota tarjouspyynnöt (RFQ), vastaa tilaus- ja toimitusaikakysymyksiin ja käsittele takuuvaateet asiakashistoria mukana.
Verkkokauppa
Kaikki tilauskysymykset, palautukset ja ennen ostoa käydyt chatit yhdessä työtilassa täydellä asiakas- ja tilaustiedolla.
SaaS
Auta käyttäjiä aktivoitumaan, perehtymään ja menestymään chatin, sovelluksen sisäisten viestien, sähköpostin ja tekoälyn avulla yhdessä postilaatikossa.
Kiinteistövälitys
Kerää ja vastaa kohdekyselyihin nopeasti chatin, viestisovellusten, takaisinsoittopyyntöjen ja täydellisen liidikontekstin avulla yhdessä postilaatikossa.
Terveydenhuolto
Käsittele ajanvarauspyyntöjä, muistutuksia ja potilaskysymyksiä chatissa, tekstiviesteissä ja sähköpostissa tietosuojaa huomioivan reitityksen avulla.
Koulutus
Vastaa hakija-, ilmoittautumis- ja opiskelijatukikysymyksiin chatin, tekoälyn ja jaetun tietopankin avulla.
Rahoituspalvelut
Tue tili-, hakemus- ja käyttöönottoasioita hallitulla pääsynhallinnalla ja selkeillä auditointijäljillä.
Matkailu ja majoitus
Hallinnoi varaus-, muutos- ja vieraspyyntökeskusteluja kaikissa kanavissa monikielisellä tuella.
Tuo liittymätuki yhteen työtilaan
Asenna RolChat verkkosivustollesi, yhdistä kanavasi ja käsittele jokainen liittymäasiakkaan keskustelu yhdessä paikassa.