Software de Atención al Cliente para Telecomunicaciones e ISP
Gestiona el soporte a abonados, las citas de instalación, las consultas de facturación y la escalada técnica en un solo espacio de trabajo, con temporizadores de SLA en cada conversación.
De la saturación de la cola a un único espacio de trabajo
Los problemas cotidianos que enfrentan los equipos de soporte de telecomunicaciones y banda ancha, y lo que cambia una vez que RolChat gestiona las conversaciones con tus abonados.
- Una avería local llena la cola telefónica de llamadas idénticas
- Los tickets, chats y llamadas sobre el mismo abonado viven en tres herramientas distintas
- Las citas de instalación se reprograman por teléfono y se pierden en notas
- La escalada al equipo de red se produce por mensaje y se olvida
- No existe una medida fiable de la resolución en el primer contacto
- Menos contactos repetidosLas notificaciones por correo electrónico llegan a los abonados afectados antes de que llamen, y el chatbot responde la misma pregunta en el sitio web las 24 horas.
- Un abonado, un historialChat, correo electrónico, SMS y apps de mensajería comparten un único registro, de modo que un agente ve el parte de avería de la semana pasada mientras responde el mensaje de hoy.
- Citas que se cumplenUna página de reservas con disponibilidad real gestiona las visitas de instalación y de técnicos, confirma por SMS y recuerda al abonado el día anterior.
- Escalada con temporizadorLas reglas de SLA, la asignación de responsables, los recordatorios automáticos y las rutas de escalada mantienen en movimiento las escaladas de segundo nivel y de campo en lugar de quedar estancadas en un hilo de chat.
- Calidad de servicio medibleEl tiempo de respuesta, la resolución en el primer contacto, la tasa de reapertura, el CSAT y la carga de trabajo se reportan por cola, canal, equipo y franja horaria.
Cómo usan RolChat los equipos de telecomunicaciones
El soporte a abonados funciona por volumen: la misma pregunta sobre velocidad, la misma línea de facturación, el mismo reinicio del router, miles de veces al mes, con una pequeña proporción de averías realmente complejas ocultas en medio. RolChat separa ambas cosas. Un chatbot y una base de conocimiento absorben las preguntas repetitivas en el sitio web, en WhatsApp y en la app, mientras los agentes y el segundo nivel se ocupan de las conversaciones que necesitan una persona, con el registro del abonado y todos los contactos anteriores a la vista.
- Partes de avería y resolución de problemasRecibe el aviso por cualquier canal, ejecuta las comprobaciones estándar con respuestas guardadas y escala con todo el historial adjunto.
- Instalaciones y visitas de técnicosOfrece franjas horarias reales desde una página de reservas, confirma por SMS y deja que el abonado reprograme en la misma conversación.
- Consultas de facturación y planesResponde preguntas sobre facturas y tarifas con contenido aprobado, y deriva los cambios de contrato al equipo responsable.
Diseñado para el soporte a abonados a gran volumen
Cada ticket lleva temporizadores de SLA, rutas de escalada y seguimiento de reaperturas, de modo que una avería que incumple su objetivo llega a un supervisor y no al abonado. El enrutamiento envía las conversaciones técnicas, de facturación, de retención y de ventas a colas separadas con límites de capacidad, y las campañas envían avisos de mantenimiento programado e interrupciones a un segmento por correo electrónico. El IVR y las campañas SMS llegarán próximamente.
- Gestión de SLA y escaladasTemporizadores, prioridades, reglas de escalada y seguimiento de reaperturas en cada ticket, con recordatorios antes de incumplir un objetivo.
- IVR y gestión de llamadasPróximamente: un sistema telefónico basado en navegador con IVR, grabación, transcripción y puntuación de llamadas, vinculado al registro del abonado.
- Notificaciones proactivasEnvía avisos de mantenimiento programado e interrupciones por correo electrónico a un segmento afectado antes de que empiecen las llamadas. Las campañas SMS llegarán próximamente.
Lo que gestionan a diario los equipos de telecomunicaciones
Las conversaciones con abonados que RolChat está diseñado para gestionar, desde la activación hasta la baja.
Preguntas frecuentes
¿Es RolChat adecuado para un ISP o proveedor de banda ancha?
Sí. Los partes de avería, las citas de instalación, las consultas de facturación y las escaladas se gestionan en un solo espacio de trabajo, con temporizadores de SLA en cada ticket y el historial completo del abonado en el registro de contacto.
¿Puede RolChat funcionar como software de centro de llamadas para telecomunicaciones?
Todavía no. La telefonía está en desarrollo. Cuando se lance, el sistema telefónico funcionará en el navegador con un creador de IVR, grabación de llamadas, transcripción y puntuación de llamadas con IA, y cada llamada quedará vinculada al mismo registro que los chats, correos y tickets.
¿Cómo gestiona RolChat la administración de SLA?
Cada ticket lleva un objetivo y un responsable. Los temporizadores y las reglas de escalada elevan una conversación antes de que se incumpla el objetivo, y los informes muestran dónde se están cumpliendo los objetivos.
¿Podemos notificar a los abonados sobre mantenimiento programado?
Sí. Las campañas envían correo electrónico a un segmento que tú defines (las campañas SMS llegarán próximamente), de modo que los abonados afectados se enteran del trabajo programado o de una interrupción antes de abrir un ticket al respecto.
¿RolChat sustituye nuestro sistema de facturación u OSS?
No. Los sistemas de facturación y aprovisionamiento permanecen donde están. RolChat gestiona la capa de conversación junto a ellos y mantiene el registro de cada contacto con el abonado.
¿Qué canales pueden conectar los equipos de telecomunicaciones?
Chat web, correo electrónico, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram y formularios web llegan todos a la misma bandeja de entrada, compartiendo un único historial de abonado. Las llamadas telefónicas se sumarán cuando se lance la telefonía.
¿Puede un chatbot gestionar el soporte de primer nivel?
Sí. El asistente de IA responde preguntas de velocidad, cobertura, equipos y facturación a partir de tu contenido aprobado, ejecuta las comprobaciones estándar y escala a un agente cuando la avería requiere una persona.
¿Cómo se programan las visitas de técnicos?
Una página de reservas muestra la disponibilidad real del calendario del equipo, confirma la franja horaria por SMS y permite al abonado reprogramar dentro de la misma conversación.
¿Funciona esto para un OMV o un WISP regional?
Sí. Empieza con una bandeja de entrada compartida, un widget de chat y ticketing, y añade IA, campañas e informes a medida que crece la base de abonados, y la telefonía cuando se lance.
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RolChat es un software de atención al cliente para telecomunicaciones pensado para proveedores de servicios de internet, operadores móviles, OMV, proveedores de acceso inalámbrico fijo y operadores de cable: un solo espacio de trabajo para partes de avería, programación de instalaciones, consultas de facturación, cambios de plan y escalada técnica a través de chat web, correo electrónico, SMS, WhatsApp, Telegram y formularios web.
El soporte a abonados es, antes que nada, un problema de volumen. La mayoría de los contactos repiten un pequeño conjunto de preguntas sobre velocidad, cobertura, equipos y facturas, y el coste de responderlas por teléfono es lo que encarece el soporte. Un chatbot en el sitio web y en las apps de mensajería responde a estas preguntas con contenido aprobado las 24 horas, una base de conocimiento de autoservicio ofrece las mismas respuestas en tu propio dominio, y los agentes reservan su tiempo para las averías que realmente necesitan una persona.
El ticketing es donde el soporte de telecomunicaciones se diferencia de la mayoría de los sectores. Cada conversación lleva un objetivo de SLA, una prioridad y un responsable, las reglas de escalada elevan una avería que se demora a segundo nivel o a ingeniería de campo con todo el historial adjunto, y el seguimiento de reaperturas muestra qué soluciones no se mantuvieron. Los supervisores ven un objetivo incumplido antes que el abonado, y esa es la diferencia entre una recuperación del servicio y una queja.
El contacto proactivo elimina trabajo en lugar de añadirlo. Cuando hay un mantenimiento programado o un segmento se ve afectado por una interrupción, las campañas envían correo electrónico exactamente a esos abonados (las campañas SMS llegarán próximamente), lo que evita que la cola telefónica se llene de llamadas idénticas. Las respuestas vuelven a la misma bandeja de entrada que las conversaciones normales, de modo que cualquiera que necesite más detalles recibe respuesta en contexto y no en una herramienta de campañas aparte.
Las visitas de instalación y de técnicos funcionan con el mismo motor de reservas que el resto de la plataforma. Un abonado elige una franja horaria real del calendario de tu equipo, recibe una confirmación por SMS y un recordatorio, y puede mover la cita dentro de la conversación. La coordinación de campo permanece visible para el equipo de soporte, de modo que un agente que responde un mensaje sobre una visita retrasada ya sabe qué ha pasado.
RolChat cubre el lado de la conversación en la atención al cliente de telecomunicaciones: recepción omnicanal, respuestas con IA, ticketing con SLA, reservas, campañas, informes y control de acceso, con voz e IVR muy pronto. Complementa tus sistemas de facturación, aprovisionamiento y red en lugar de sustituirlos.
Otros sectores
Fabricación
Recibe RFQs, responde preguntas sobre pedidos y plazos de entrega, y tramita reclamaciones de garantía con el historial de la cuenta a mano.
Ecommerce
Cada pregunta sobre un pedido, devolución y chat previo a la compra en un solo espacio de trabajo con contexto completo del cliente y del pedido.
SaaS
Ayuda a los usuarios a activarse, incorporarse y mantenerse exitosos con chat, mensajería dentro de la app, correo electrónico e IA en una sola bandeja de entrada.
Bienes raíces
Captura y responde rápido a consultas sobre propiedades con chat, mensajeros, solicitudes de devolución de llamada y contexto completo del lead en una sola bandeja de entrada.
Sector sanitario
Gestiona solicitudes de citas, recordatorios y preguntas de pacientes en chat, SMS y correo electrónico con enrutamiento que respeta la privacidad.
Educación
Responde preguntas sobre admisiones, matrículas y soporte estudiantil con chat, IA y una base de conocimientos compartida.
Servicios financieros
Da soporte a preguntas sobre cuentas, solicitudes e incorporación con acceso controlado y registros de auditoría claros.
Viajes y hostelería
Gestiona conversaciones sobre reservas, cambios y solicitudes de huéspedes en todos los canales con soporte multilingüe.
Lleva el soporte a abonados a un solo espacio de trabajo
Instala RolChat en tu sitio web, conecta tus canales y gestiona cada conversación con abonados en un solo lugar.