통신 및 ISP 고객 서비스 소프트웨어

RolChat은 인터넷 서비스 제공업체, 이동통신사, MVNO, 고정 무선 사업자, 케이블 사업자를 위한 통신 고객 서비스 소프트웨어입니다. 웹 채팅, 이메일, SMS, 왓츠앱, 텔레그램, 웹 폼 전반에 걸쳐 장애 신고, 설치 일정, 요금 문의, 요금제 변경, 기술 에스컬레이션을 하나의 워크스페이스에서 처리합니다.

가입자 지원은 무엇보다 먼저 물량 문제입니다. 대부분의 문의는 속도, 커버리지, 장비, 청구서에 관한 소수의 질문이 반복되는 것이며, 이를 전화로 응대하는 비용이 지원팀 운영을 비싸게 만듭니다. 웹사이트와 메신저 앱의 챗봇이 승인된 콘텐츠로 24시간 이런 문의에 답변하고, 셀프서비스 지식 베이스가 자사 도메인에서 같은 답변을 제공하며, 상담원은 정말 사람이 필요한 장애에 시간을 집중할 수 있습니다.

티케팅은 통신 지원이 대부분의 다른 산업과 다른 부분입니다. 모든 대화에는 SLA 목표, 우선순위, 담당자가 지정되고, 에스컬레이션 규칙이 오래된 장애를 전체 이력과 함께 2선이나 현장 엔지니어링으로 끌어올리며, 재오픈 추적을 통해 어떤 수리가 효과가 없었는지 확인할 수 있습니다. 관리자는 가입자보다 먼저 목표 미달을 확인하며, 이것이 서비스 회복과 불만 사이의 차이를 만듭니다.

능동적인 연락은 업무를 늘리는 것이 아니라 줄여줍니다. 유지보수가 예정되어 있거나 특정 세그먼트가 장애의 영향을 받을 때, 캠페인이 정확히 해당 가입자에게 이메일을 발송하여(SMS 캠페인은 출시 예정) 전화 대기열이 동일한 문의로 가득 차는 것을 막습니다. 답장은 별도의 캠페인 도구가 아니라 일반 대화와 동일한 받은편지함으로 돌아오므로, 더 자세한 내용이 필요한 사람에게 맥락 안에서 답변할 수 있습니다.

설치 및 엔지니어 방문은 플랫폼의 다른 부분과 동일한 예약 엔진에서 운영됩니다. 가입자는 팀 캘린더에서 실제 가능한 시간대를 선택하고, SMS 확정과 리마인더를 받으며, 대화 안에서 예약을 변경할 수 있습니다. 현장 조율 상황이 지원팀에게 계속 보이므로, 지연된 방문에 대한 메시지에 답하는 상담원도 이미 상황을 파악하고 있습니다.

RolChat은 통신 지원의 대화 영역을 다룹니다: 옴니채널 인입, AI 답변, SLA 기반 티케팅, 예약, 캠페인, 리포팅, 접근 제어까지, 음성과 IVR은 출시 예정입니다. 청구, 프로비저닝, 네트워크 시스템을 대체하는 것이 아니라 이를 보완합니다.