Klientų aptarnavimo programinė įranga telekomunikacijoms ir interneto tiekėjams
Tvarkykite abonentų palaikymą, įrengimo vizitus, sąskaitų klausimus ir techninį eskalavimą vienoje darbo erdvėje su SLA laikmačiais kiekvienam pokalbiui.
Nuo perpildytos eilės iki vienos darbo erdvės
Kasdienės problemos, su kuriomis susiduria telekomunikacijų ir plačiajuosčio ryšio palaikymo komandos, ir kas pasikeičia, kai abonentų pokalbius valdo RolChat.
- Vienas vietinis gedimas užpildo telefono eilę vienodais skambučiais
- Užklausos, pokalbiai ir skambučiai dėl to paties abonento yra trijuose įrankiuose
- Įrengimo vizitai perkeliami telefonu ir pasimeta užrašuose
- Eskalavimas tinklo komandai vyksta žinutėmis ir pamirštamas
- Nėra patikimo išsprendimo per pirmą kontaktą matavimo
- Mažiau pakartotinių kreipimųsiEl. pašto pranešimai pasiekia paveiktus abonentus dar prieš jiems paskambinant, o pokalbių robotas svetainėje į tą patį klausimą atsako visą parą.
- Vienas abonentas, viena istorijaPokalbiai, el. paštas, SMS ir žinučių programėlės turi vieną bendrą profilį, todėl agentas, atsakydamas į šiandienos žinutę, mato praėjusios savaitės pranešimą apie gedimą.
- Vizitai, kurie įvykstaRezervavimo puslapis su realiu laisvu laiku tvarko įrengimo ir techniko vizitus, patvirtina SMS žinute ir dieną prieš primena abonentui.
- Eskalavimas su laikmačiuSLA taisyklės, atsakomybė, automatiniai priminimai ir eskalavimo keliai užtikrina, kad antrosios linijos ir lauko darbų eskalavimai judėtų, o ne gulėtų pokalbio gijoje.
- Išmatuojama aptarnavimo kokybėAtsako laikas, išsprendimas per pirmą kontaktą, pakartotinio atidarymo rodiklis, CSAT ir darbo krūvis pateikiami pagal eilę, kanalą, komandą ir paros laiką.
Kaip telekomunikacijų komandos naudoja RolChat
Abonentų palaikymas remiasi apimtimi: tas pats klausimas apie greitį, ta pati sąskaitos eilutė, tas pats maršrutizatoriaus perkrovimas tūkstančius kartų per mėnesį, o tarp jų pasislėpusi nedidelė dalis tikrai sudėtingų gedimų. RolChat šiuos srautus atskiria. Pokalbių robotas ir žinių bazė svetainėje, WhatsApp ir programėlėje perima pasikartojančius klausimus, o agentai ir antroji linija dirba su pokalbiais, kuriems reikia žmogaus, turėdami prieš akis abonento profilį ir visus ankstesnius kontaktus.
- Pranešimai apie gedimus ir trikčių šalinimasPriimkite pranešimą bet kuriuo kanalu, atlikite standartinius patikrinimus su paruoštais atsakymais ir eskaluokite su visa pridėta istorija.
- Įrengimo ir techniko vizitaiSiūlykite realius laikus rezervavimo puslapyje, patvirtinkite SMS žinute ir leiskite abonentui perkelti vizitą tame pačiame pokalbyje.
- Sąskaitų ir planų klausimaiAtsakykite į sąskaitų ir tarifų klausimus patvirtintu turiniu, o sutarčių pakeitimus nukreipkite už juos atsakingai komandai.
Sukurta dideliam abonentų palaikymo srautui
Kiekviena užklausa turi SLA laikmačius, eskalavimo kelius ir pakartotinio atidarymo sekimą, todėl tikslo nepasiekęs gedimas patenka pas vadovą, o ne pas abonentą. Nukreipimas siunčia techninius, sąskaitų, išlaikymo ir pardavimų pokalbius į atskiras eiles su pajėgumo ribomis, o kampanijos el. paštu siunčia pranešimus apie planinius darbus ir sutrikimus pasirinktam segmentui. IVR ir SMS kampanijos netrukus.
- SLA ir eskalavimo valdymasLaikmačiai, prioritetai, eskalavimo taisyklės ir pakartotinio atidarymo sekimas kiekvienai užklausai, su priminimais prieš praleidžiant tikslą.
- IVR ir skambučių valdymasNetrukus: naršyklėje veikianti telefonija su IVR, įrašymu, transkripcija ir skambučių vertinimu, susieta su abonento profiliu.
- Proaktyvūs pranešimaiSiųskite pranešimus apie planinius darbus ir sutrikimus paveiktam segmentui el. paštu dar prieš prasidedant skambučiams; SMS kampanijos netrukus.
Ką telekomunikacijų komandos tvarko kasdien
Abonentų pokalbiai, kuriems sukurta RolChat: nuo aktyvacijos iki sutarties nutraukimo.
Dažniausiai užduodami klausimai
Ar RolChat tinka interneto ar plačiajuosčio ryšio tiekėjui?
Taip. Pranešimai apie gedimus, įrengimo vizitai, sąskaitų klausimai ir eskalavimai valdomi vienoje darbo erdvėje su SLA laikmačiais kiekvienai užklausai ir visa abonento istorija kontakto profilyje.
Ar RolChat gali veikti kaip telekomunikacijų skambučių centro programinė įranga?
Dar ne. Telefonija kuriama. Ją paleidus, telefonija veiks naršyklėje su IVR kūrimo įrankiu, skambučių įrašymu, transkripcija ir AI skambučių vertinimu, o kiekvienas skambutis bus susiejamas su tuo pačiu profiliu kaip pokalbiai, el. laiškai ir užklausos.
Kaip RolChat valdo SLA?
Kiekviena užklausa turi tikslą ir atsakingą asmenį. Laikmačiai ir eskalavimo taisyklės pakelia pokalbį aukštyn dar prieš praleidžiant tikslą, o ataskaitos rodo, kur tikslai pasiekiami.
Ar galime informuoti abonentus apie planinius darbus?
Taip. Kampanijos siunčia el. laiškus jūsų apibrėžtam segmentui (SMS kampanijos netrukus), todėl paveikti abonentai sužino apie planinius darbus ar sutrikimą dar prieš sukurdami dėl jo užklausą.
Ar RolChat pakeičia mūsų sąskaitų ar OSS sistemą?
Ne. Sąskaitų ir paslaugų teikimo sistemos lieka ten, kur yra. RolChat šalia jų valdo pokalbių sluoksnį ir saugo kiekvieno kontakto su abonentu įrašą.
Kokius kanalus gali prijungti telekomunikacijų komandos?
Pokalbiai svetainėje, el. paštas, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram ir svetainės formos patenka į tą pačią gautųjų dėžutę ir turi vieną abonento istoriją. Telefono skambučiai prisidės, kai bus paleista telefonija.
Ar pokalbių robotas gali atlikti pirmosios linijos palaikymą?
Taip. AI asistentas atsako į greičio, aprėpties, įrangos ir sąskaitų klausimus remdamasis jūsų patvirtintu turiniu, atlieka standartinius patikrinimus ir eskaluoja agentui, kai gedimui reikia žmogaus.
Kaip planuojami techniko vizitai?
Rezervavimo puslapis rodo realų laisvą laiką iš komandos kalendoriaus, patvirtina laiką SMS žinute ir leidžia abonentui perkelti vizitą tame pačiame pokalbyje.
Ar tai tinka MVNO ar regioniniam belaidžio interneto tiekėjui?
Taip. Pradėkite nuo bendros gautųjų dėžutės, pokalbių valdiklio ir užklausų valdymo, o augant abonentų bazei pridėkite AI, kampanijas ir ataskaitas, o telefoniją, kai ji bus paleista.
Daugiau apie RolChat telekomunikacijoms
Skaityti daugiau apie telekomunikacijas
RolChat yra klientų aptarnavimo programinė įranga interneto paslaugų tiekėjams, mobiliojo ryšio operatoriams, MVNO, fiksuoto belaidžio ryšio tiekėjams ir kabelinės televizijos operatoriams: viena darbo erdvė pranešimams apie gedimus, įrengimo planavimui, sąskaitų klausimams, planų keitimui ir techniniam eskalavimui per pokalbius svetainėje, el. paštą, SMS, WhatsApp, Telegram ir svetainės formas.
Abonentų palaikymas pirmiausia yra apimties problema. Dauguma kreipimųsi kartoja nedidelį klausimų rinkinį apie greitį, aprėptį, įrangą ir sąskaitas, o būtent atsakymai į juos telefonu ir daro palaikymą brangų. Pokalbių robotas svetainėje ir žinučių programėlėse atsako į juos visą parą remdamasis patvirtintu turiniu, savitarnos žinių bazė tuos pačius atsakymus pateikia jūsų domene, o agentai savo laiką skiria gedimams, kuriems tikrai reikia žmogaus.
Būtent užklausų valdymu telekomunikacijų palaikymas skiriasi nuo daugumos sektorių. Kiekvienas pokalbis turi SLA tikslą, prioritetą ir atsakingą asmenį, eskalavimo taisyklės užsitęsusį gedimą su visa istorija perkelia antrajai linijai ar lauko inžinieriams, o pakartotinio atidarymo sekimas rodo, kurie sprendimai nepasiteisino. Vadovai praleistą tikslą pamato anksčiau nei abonentas, ir būtent tai skiria sėkmingą aptarnavimo atkūrimą nuo skundo.
Proaktyvus kontaktas darbą mažina, o ne didina. Kai planuojami darbai ar sutrikimas paveikia tam tikrą segmentą, kampanijos siunčia el. laiškus būtent tiems abonentams (SMS kampanijos netrukus), ir telefono eilė nebeužsipildo vienodais skambučiais. Atsakymai grįžta į tą pačią gautųjų dėžutę kaip įprasti pokalbiai, todėl kiekvienam, kam reikia daugiau informacijos, atsakoma kontekste, o ne atskirame kampanijų įrankyje.
Įrengimo ir techniko vizitai veikia tuo pačiu rezervavimo varikliu kaip ir visa platforma. Abonentas pasirenka realų laiką iš jūsų komandos kalendoriaus, gauna SMS patvirtinimą ir priminimą, o vizitą gali perkelti pačiame pokalbyje. Lauko darbų koordinavimas lieka matomas palaikymo komandai, todėl agentas, atsakantis į žinutę dėl vėluojančio vizito, jau žino, kas nutiko.
RolChat apima telekomunikacijų palaikymo pokalbių pusę: visų kanalų užklausų priėmimą, AI atsakymus, užklausų valdymą su SLA, rezervavimą, kampanijas, ataskaitas ir prieigos kontrolę, o balsas su IVR atsiras netrukus. Ji papildo jūsų sąskaitų, paslaugų teikimo ir tinklo sistemas, o ne jas pakeičia.
Kitos industrijos
Gamyba
Priimkite kainų užklausas, atsakykite į klausimus apie užsakymus ir pristatymo terminus ir tvarkykite garantines pretenzijas su prisegta kliento istorija.
Elektroninė prekyba
Kiekvienas klausimas apie užsakymą, grąžinimą ir pokalbis prieš pirkimą vienoje darbo erdvėje su visu kliento ir užsakymo kontekstu.
SaaS
Padėkite naudotojams pradėti naudotis produktu ir sėkmingai jį naudoti per pokalbius, žinutes programėlėje, el. paštą ir AI vienoje gautųjų dėžutėje.
Nekilnojamasis turtas
Greitai priimkite ir atsakykite į užklausas dėl objektų per pokalbius, žinučių programėles, atgalinio skambučio prašymus ir su visu potencialaus kliento kontekstu vienoje gautųjų dėžutėje.
Sveikatos priežiūra
Tvarkykite vizitų prašymus, priminimus ir pacientų klausimus per pokalbius, SMS ir el. paštą su privatumą gerbiančiu nukreipimu.
Švietimas
Atsakykite į priėmimo, registracijos į studijas ir studentų palaikymo klausimus per pokalbius, AI ir bendrą žinių bazę.
Finansinės paslaugos
Padėkite dėl sąskaitų, paraiškų ir naujų klientų įvedimo klausimų su kontroliuojama prieiga ir aiškiais audito įrašais.
Kelionės ir svetingumas
Valdykite rezervavimo, pakeitimų ir svečių prašymų pokalbius visais kanalais su daugiakalbiu palaikymu.
Sujunkite abonentų palaikymą į vieną darbo erdvę
Įdiekite RolChat savo svetainėje, prijunkite kanalus ir valdykite kiekvieną abonento pokalbį vienoje vietoje.