Programska oprema za podporo strankam v telekomunikacijah in pri ponudnikih interneta
Podporo naročnikom, termine namestitev, vprašanja o računih in tehnične eskalacije vodite v enem delovnem prostoru, s časovniki SLA na vsakem pogovoru.
Od preobremenjene čakalne vrste do enega delovnega prostora
Vsakdanje težave ekip za podporo v telekomunikacijah in širokopasovnem dostopu ter kaj se spremeni, ko pogovore z naročniki vodite v RolChatu.
- Ena lokalna okvara zapolni telefonsko vrsto z enakimi klici
- Zahtevki, klepeti in klici o istem naročniku živijo v treh orodjih
- Termini namestitev se prestavljajo po telefonu in izgubijo v zapiskih
- Eskalacija k omrežni ekipi poteka s sporočilom in se pozabi
- Ni zanesljivega merila za rešitev ob prvem stiku
- Manj ponovnih stikovObvestila po e-pošti dosežejo prizadete naročnike, preden pokličejo, klepetalni robot pa na spletni strani ves dan in vso noč odgovarja na isto vprašanje.
- En naročnik, ena zgodovinaKlepet, e-pošta, SMS in aplikacije za sporočanje si delijo en profil, zato agent ob odgovoru na današnje sporočilo vidi prijavo okvare od prejšnjega tedna.
- Termini, ki držijoStran za rezervacije z dejansko razpoložljivostjo pokriva namestitve in obiske tehnikov, potrdi po SMS in naročnika dan prej opomni.
- Eskalacija s časovnikomPravila SLA, lastništvo, samodejni opomniki in poti eskalacije ohranjajo eskalacije na drugo raven in na teren v gibanju, namesto da obležijo v niti klepeta.
- Kakovost storitve, ki jo lahko izmeriteOdzivni čas, rešitev ob prvem stiku, delež ponovno odprtih, CSAT in obremenitev so v poročilih po čakalni vrsti, kanalu, ekipi in času dneva.
Kako telekomunikacijske ekipe uporabljajo RolChat
Podpora naročnikom živi od obsega: isto vprašanje o hitrosti, ista postavka na računu, isti ponovni zagon usmerjevalnika, tisočkrat na mesec, vmes pa je skritih nekaj res zahtevnih okvar. RolChat oboje loči. Klepetalni robot in baza znanja prestrežeta ponavljajoča se vprašanja na spletni strani, v WhatsAppu in v aplikaciji, agenti in druga raven pa obravnavajo pogovore, ki potrebujejo človeka, s profilom naročnika in vsemi prejšnjimi stiki pred sabo.
- Prijave okvar in odpravljanje težavPrijavo sprejmite na katerem koli kanalu, s shranjenimi odgovori izvedite standardna preverjanja in eskalirajte s celotno zgodovino.
- Namestitve in obiski tehnikovPonudite dejanske termine s strani za rezervacije, potrdite po SMS in naročniku omogočite, da termin prestavi v istem pogovoru.
- Vprašanja o računih in paketihNa vprašanja o računih in tarifah odgovarjajte z odobreno vsebino, spremembe pogodb pa usmerite k ekipi, ki zanje skrbi.
Zasnovano za podporo naročnikom v velikem obsegu
Vsak zahtevek ima časovnike SLA, poti eskalacije in spremljanje ponovnih odprtij, zato okvara, ki zgreši cilj, pride do nadzornika in ne do naročnika. Usmerjanje pošilja tehnične, obračunske, zadrževalne in prodajne pogovore v ločene čakalne vrste z omejitvami zmogljivosti, kampanje pa segmentu po e-pošti pošljejo obvestila o načrtovanem vzdrževanju in motnjah. IVR in kampanje SMS prihajajo kmalu.
- Upravljanje SLA in eskalacijČasovniki, prioritete, pravila eskalacije in spremljanje ponovnih odprtij na vsakem zahtevku, z opomniki, preden je cilj zgrešen.
- IVR in obravnava klicevPrihaja kmalu: telefonski sistem v brskalniku z IVR, snemanjem, prepisom in ocenjevanjem klicev, povezan s profilom naročnika.
- Proaktivna obvestilaObvestila o načrtovanem vzdrževanju in motnjah pošljite prizadetemu segmentu po e-pošti, preden se začnejo klici; kampanje SMS prihajajo kmalu.
S čim se telekomunikacijske ekipe ukvarjajo vsak dan
Pogovori z naročniki, za katere je RolChat zasnovan, od aktivacije do odpovedi.
Pogosta vprašanja
Je RolChat primeren za ponudnika interneta ali širokopasovnega dostopa?
Da. Prijave okvar, termini namestitev, vprašanja o računih in eskalacije tečejo v enem delovnem prostoru, s časovniki SLA na vsakem zahtevku in celotno zgodovino naročnika na profilu stika.
Ali lahko RolChat deluje kot programska oprema za telekomunikacijski klicni center?
Še ne. Telefonija je v razvoju. Ko bo zaživela, bo telefonski sistem deloval v brskalniku z graditeljem IVR, snemanjem klicev, prepisom in ocenjevanjem klicev z AI, vsak klic pa bo pripet na isti profil kot klepeti, e-pošta in zahtevki.
Kako RolChat upravlja SLA?
Vsak zahtevek ima cilj in lastnika. Časovniki in pravila eskalacije pogovor dvignejo, preden je cilj zgrešen, poročila pa pokažejo, kje se cilji dosegajo.
Ali lahko naročnike obvestimo o načrtovanem vzdrževanju?
Da. Kampanje pošljejo e-pošto segmentu, ki ga določite (kampanje SMS prihajajo kmalu), zato prizadeti naročniki izvedo za načrtovana dela ali motnjo, preden o tem odprejo zahtevek.
Ali RolChat nadomesti naš obračunski sistem ali OSS?
Ne. Sistemi za obračun in zagotavljanje storitev ostanejo, kjer so. RolChat ob njih vodi komunikacijsko plast in hrani zapis vsakega stika z naročnikom.
Katere kanale lahko povežejo telekomunikacijske ekipe?
Spletni klepet, e-pošta, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram in spletni obrazci prihajajo v isti nabiralnik in si delijo eno zgodovino naročnika. Telefonski klici se jim bodo pridružili, ko bo telefonija zaživela.
Ali lahko klepetalni robot prevzame prvo raven podpore?
Da. Pomočnik AI iz vaše odobrene vsebine odgovarja na vprašanja o hitrosti, pokritosti, opremi in računih, izvede standardna preverjanja in eskalira na agenta, ko okvara potrebuje človeka.
Kako se načrtujejo obiski tehnikov?
Stran za rezervacije prikazuje dejansko razpoložljivost iz koledarja ekipe, termin potrdi po SMS in naročniku omogoči, da ga prestavi v istem pogovoru.
Deluje to tudi za MVNO ali regionalnega ponudnika brezžičnega interneta?
Da. Začnite s skupnim nabiralnikom, klepetalnim widgetom in zahtevki, nato z rastjo baze naročnikov dodajte AI, kampanje in poročila, telefonijo pa, ko bo zaživela.
Več o RolChatu za telekomunikacije
Preberite več o telekomunikacijah
RolChat je programska oprema za podporo strankam v telekomunikacijah za ponudnike interneta, mobilne operaterje, MVNO, ponudnike fiksnega brezžičnega dostopa in kabelske operaterje: en delovni prostor za prijave okvar, načrtovanje namestitev, vprašanja o računih, spremembe paketov in tehnične eskalacije prek spletnega klepeta, e-pošte, SMS, WhatsAppa, Telegrama in spletnih obrazcev.
Podpora naročnikom je najprej težava obsega. Večina stikov ponavlja majhen nabor vprašanj o hitrosti, pokritosti, opremi in računih, in prav strošek odgovarjanja nanje po telefonu podporo podraži. Klepetalni robot na spletni strani in v aplikacijah za sporočanje nanje ves dan in vso noč odgovarja iz odobrene vsebine, baza znanja za samopomoč nosi iste odgovore na vaši domeni, agenti pa svoj čas prihranijo za okvare, ki res potrebujejo človeka.
Pri zahtevkih se podpora v telekomunikacijah razlikuje od večine panog. Vsak pogovor ima cilj SLA, prioriteto in lastnika, pravila eskalacije okvaro, ki se predolgo ne odpravi, dvignejo na drugo raven ali k terenskim tehnikom s celotno zgodovino, spremljanje ponovnih odprtij pa pokaže, katere rešitve niso zdržale. Nadzorniki zgrešen cilj vidijo pred naročnikom, in v tem je razlika med uspešno rešitvijo težave in pritožbo.
Proaktiven stik delo odvzame, ne doda. Ko je načrtovano vzdrževanje ali ko motnja prizadene segment, kampanje pošljejo e-pošto natanko tem naročnikom (kampanje SMS prihajajo kmalu), zato se telefonska vrsta ne napolni z enakimi klici. Odgovori se vrnejo v isti nabiralnik kot običajni pogovori, zato vsak, ki potrebuje več podrobnosti, dobi odgovor v kontekstu in ne v ločenem orodju za kampanje.
Namestitve in obiski tehnikov tečejo na istem sistemu za rezervacije kot preostala platforma. Naročnik izbere dejanski termin iz koledarja vaše ekipe, prejme potrditev in opomnik po SMS in lahko termin prestavi kar v pogovoru. Usklajevanje na terenu ostane vidno ekipi za podporo, zato agent, ki odgovarja na sporočilo o zamujenem obisku, že ve, kaj se je zgodilo.
RolChat pokriva komunikacijski del telekomunikacijske podpore: vnos iz vseh kanalov, odgovore AI, zahtevke s SLA, rezervacije, kampanje, poročila in nadzor dostopa, glas z IVR pa bo na voljo kmalu. Vaše sisteme za obračun, zagotavljanje storitev in omrežje dopolnjuje, ne nadomešča.
Druge panoge
Proizvodnja
Sprejemajte povpraševanja za ponudbe, odgovarjajte na vprašanja o naročilih in dobavnih rokih ter obdelujte garancijske zahtevke z zgodovino računa pri roki.
E-trgovina
Vsako vprašanje o naročilu, vračilo in predprodajni klepet v enem delovnem prostoru s celotnim kontekstom stranke in naročila.
SaaS
Pomagajte uporabnikom pri aktivaciji, uvajanju in uspehu s klepetom, sporočili v aplikaciji, e-pošto in AI v enem nabiralniku.
Nepremičnine
Hitro zajemite povpraševanja o nepremičninah in nanje odgovorite s klepetom, sporočilnimi aplikacijami, prošnjami za povratni klic in celotnim kontekstom potencialne stranke v enem nabiralniku.
Zdravstvo
Obravnavajte prošnje za termine, opomnike in vprašanja pacientov prek klepeta, SMS in e-pošte z usmerjanjem, ki upošteva zasebnost.
Izobraževanje
Odgovarjajte na vprašanja o sprejemu, vpisu in podpori študentom s klepetom, AI in skupno bazo znanja.
Finančne storitve
Odgovarjajte na vprašanja o računih, vlogah in uvajanju z nadzorovanim dostopom in jasno revizijsko sledjo.
Potovanja in gostinstvo
Pogovore o rezervacijah, spremembah in željah gostov vodite na vseh kanalih z večjezično podporo.
Združite podporo naročnikom v en delovni prostor
Namestite RolChat na spletno stran, povežite kanale in vsak pogovor z naročniki vodite na enem mestu.