Softvér pre zákaznícky servis telekomunikačných a internetových operátorov
Riešte podporu predplatiteľov, termíny inštalácií, otázky k fakturácii a technickú eskaláciu na jednom pracovisku, so SLA časovačmi pri každej konverzácii.
Od preťaženého frontu k jednému pracovisku
Bežné problémy, ktorým čelia tímy podpory telekomunikačných a internetových operátorov, a čo sa zmení, keď konverzácie s predplatiteľmi riadi RolChat.
- Jedna lokálna porucha zaplní telefónny front identickými hovormi
- Tikety, chaty a hovory o rovnakom predplatiteľovi sú roztrúsené v troch nástrojoch
- Termíny inštalácií sa presúvajú telefonicky a strácajú sa v poznámkach
- Eskalácia k sieťovému tímu prebieha cez správu a zabúda sa na ňu
- Neexistuje spoľahlivý spôsob merania vyriešenia pri prvom kontakte
- Menej opakovaných kontaktovE-mailové upozornenia oslovia dotknutých predplatiteľov skôr, než zavolajú, a chatbot odpovedá na rovnakú otázku na webe nepretržite.
- Jeden predplatiteľ, jedna históriaChat, e-mail, SMS a messengery zdieľajú jeden záznam, takže agent vidí minulotýždňové hlásenie poruchy pri odpovedi na dnešnú správu.
- Termíny, ktoré platiaRezervačná stránka s reálnou dostupnosťou spravuje inštalácie a návštevy technikov, potvrdzuje ich SMS správou a deň vopred pripomína predplatiteľovi.
- Eskalácia s časovačomPravidlá SLA, priradenie zodpovednosti, automatické pripomienky a eskalačné cesty udržujú eskalácie na druhú líniu a do terénu v pohybe namiesto toho, aby uviazli vo vlákne chatu.
- Kvalitu služieb, ktorú viete zmeraťČas odozvy, vyriešenie pri prvom kontakte, miera opätovného otvorenia, CSAT a vyťaženosť sa reportujú podľa frontu, kanála, tímu a času dňa.
Ako telekomunikační operátori využívajú RolChat
Podpora predplatiteľov stojí na objeme: rovnaká otázka na rýchlosť, rovnaký fakturačný riadok, rovnaký reštart routera, tisíckrát mesačne, s malým podielom skutočne náročných porúch skrytých uprostred. RolChat tieto dve veci oddeľuje. Chatbot a znalostná báza pohlcujú opakované otázky na webe, vo WhatsAppe a v aplikácii, zatiaľ čo agenti a druhá línia riešia konverzácie, ktoré potrebujú človeka, so záznamom predplatiteľa a celou predchádzajúcou komunikáciou pred sebou.
- Hlásenia porúch a riešenie problémovPrijmite hlásenie na ktoromkoľvek kanáli, vykonajte štandardné kontroly pomocou uložených odpovedí a eskalujte s pripojenou celou históriou.
- Inštalácie a návštevy technikovPonúknite reálne termíny z rezervačnej stránky, potvrďte ich SMS správou a nechajte predplatiteľa preplánovať priamo v tej istej konverzácii.
- Otázky k fakturácii a tarifámOdpovedajte na otázky o faktúrach a tarifách pomocou schváleného obsahu a smerujte zmeny zmlúv k tímu, ktorý ich má na starosti.
Navrhnuté pre objemovú podporu predplatiteľov
Každý tiket nesie SLA časovače, eskalačné cesty a sledovanie opätovného otvorenia, takže porucha, ktorá zmešká svoj cieľ, sa dostane k nadriadenému, a nie k predplatiteľovi. Smerovanie posiela technické, fakturačné, retenčné a obchodné konverzácie do samostatných frontov s limitmi kapacity a kampane posielajú oznámenia o plánovanej údržbe a výpadkoch segmentu e-mailom. IVR a SMS kampane už čoskoro.
- Správa SLA a eskaláciíČasovače, priority, eskalačné pravidlá a sledovanie opätovného otvorenia pri každom tikete, s pripomienkami pred zmeškaním cieľa.
- IVR a spracovanie hovorovUž čoskoro: telefónny systém v prehliadači s IVR, nahrávaním, prepisom a hodnotením hovorov, prepojený so záznamom predplatiteľa.
- Proaktívne upozorneniaPosielajte oznámenia o plánovanej údržbe a výpadkoch dotknutému segmentu formou e-mailu ešte pred začiatkom hovorov; SMS kampane už čoskoro.
Čo telekomunikační operátori riešia každý deň
Konverzácie s predplatiteľmi, pre ktoré je RolChat navrhnutý, od aktivácie až po zrušenie.
Často kladené otázky
Je RolChat vhodný pre poskytovateľa internetu alebo širokopásmového pripojenia?
Áno. Hlásenia porúch, termíny inštalácií, otázky k fakturácii a eskalácie prebiehajú na jednom pracovisku, so SLA časovačmi pri každom tikete a kompletnou históriou predplatiteľa na kontaktnom zázname.
Dokáže RolChat fungovať ako softvér pre telekomunikačné call centrum?
Zatiaľ nie. Telefónia je vo vývoji. Po jej spustení pobeží telefónny systém v prehliadači s tvorcom IVR, nahrávaním hovorov, prepisom a AI hodnotením hovorov, pričom každý hovor sa pripojí k rovnakému záznamu ako chaty, e-maily a tikety.
Ako RolChat rieši správu SLA?
Každý tiket má cieľ a zodpovednú osobu. Časovače a eskalačné pravidlá posunú konverzáciu vyššie ešte pred zmeškaním cieľa a reporty ukazujú, kde sa ciele dodržiavajú.
Môžeme predplatiteľov upozorniť na plánovanú údržbu?
Áno. Kampane posielajú e-mail definovanému segmentu (SMS kampane už čoskoro), takže dotknutí predplatitelia sa o plánovaných prácach alebo výpadku dozvedia skôr, než o tom otvoria tiket.
Nahrádza RolChat náš fakturačný alebo OSS systém?
Nie. Fakturačné systémy a systémy na aktiváciu služieb zostávajú tam, kde sú. RolChat vedie vrstvu komunikácie popri nich a uchováva záznam o každom kontakte s predplatiteľom.
Ktoré kanály môžu telekomunikační operátori pripojiť?
Webový chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram a webové formuláre prichádzajú do rovnakej schránky s jednou zdieľanou históriou predplatiteľa. Telefonické hovory pribudnú po spustení telefónie.
Dokáže chatbot spracovať podporu prvej línie?
Áno. AI asistent odpovedá na otázky o rýchlosti, pokrytí, zariadeniach a fakturácii z vášho schváleného obsahu, vykonáva štandardné kontroly a eskaluje na agenta, keď porucha vyžaduje človeka.
Ako sa plánujú návštevy technikov?
Rezervačná stránka zobrazuje reálnu dostupnosť z tímového kalendára, potvrdzuje termín SMS správou a umožňuje predplatiteľovi preplánovať priamo v tej istej konverzácii.
Funguje to pre MVNO alebo regionálneho bezdrôtového poskytovateľa (WISP)?
Áno. Začnite so zdieľanou schránkou, chatovým widgetom a tiketingom, potom podľa rastu počtu predplatiteľov pridajte AI, kampane a reporting, a telefóniu, keď bude spustená.
Viac o RolChat pre telekomunikácie
Prečítať viac o telekomunikáciách
RolChat je softvér pre zákaznícky servis poskytovateľov internetu, mobilných operátorov, MVNO, poskytovateľov fixného bezdrôtového pripojenia a káblových operátorov: jedno pracovisko pre hlásenia porúch, plánovanie inštalácií, otázky k fakturácii, zmeny tarify a technickú eskaláciu naprieč webovým chatom, e-mailom, SMS, WhatsAppom, Telegramom a webovými formulármi.
Podpora predplatiteľov je predovšetkým otázkou objemu. Väčšina kontaktov sa opakuje okolo malej skupiny otázok o rýchlosti, pokrytí, zariadeniach a faktúrach, a práve náklady na ich telefonické zodpovedanie robia podporu nákladnou. Chatbot na webe a v messengeroch na ne odpovedá zo schváleného obsahu nepretržite, samoobslužná znalostná báza nesie rovnaké odpovede na vašej vlastnej doméne a agenti si šetria čas na poruchy, ktoré skutočne potrebujú človeka.
Tiketing je oblasť, v ktorej sa telekomunikačná podpora líši od väčšiny odvetví. Každá konverzácia nesie SLA cieľ, prioritu a zodpovednú osobu, eskalačné pravidlá posúvajú starnúcu poruchu na druhú líniu alebo do terénneho inžinierstva s pripojenou celou históriou a sledovanie opätovného otvorenia ukazuje, ktoré opravy nedržali. Nadriadení vidia zmeškaný cieľ skôr než predplatiteľ, čo je rozdiel medzi obnovením služby a sťažnosťou.
Proaktívny kontakt prácu odoberá, nie pridáva. Keď je plánovaná údržba alebo je segment postihnutý výpadkom, kampane pošlú e-mail presne tým predplatiteľom (SMS kampane už čoskoro), čo zabráni zaplneniu telefónneho frontu identickými hovormi. Odpovede sa vracajú do rovnakej schránky ako bežné konverzácie, takže každý, kto potrebuje viac detailov, dostane odpoveď v kontexte, a nie v samostatnom kampaňovom nástroji.
Inštalácie a návštevy technikov bežia na rovnakom rezervačnom systéme ako zvyšok platformy. Predplatiteľ si vyberie reálny termín z kalendára vášho tímu, dostane SMS potvrdenie a pripomienku a môže si termín presunúť priamo v konverzácii. Terénna koordinácia zostáva viditeľná pre tím podpory, takže agent, ktorý odpovedá na správu o oneskorenej návšteve, už vie, čo sa stalo.
RolChat pokrýva komunikačnú stránku telekomunikačnej podpory: viackanálový príjem, AI odpovede, tiketing so SLA, rezervácie, kampane, reporting a riadenie prístupu, a hlas s IVR bude už čoskoro. Dopĺňa vaše fakturačné systémy, systémy na aktiváciu služieb a sieťové systémy, namiesto toho, aby ich nahrádzal.
Ďalšie odvetvia
Výroba
Prijímajte RFQ, odpovedajte na otázky k objednávkam a dodacím lehotám a spracúvajte reklamácie s históriou účtu po ruke.
E-commerce
Každá otázka k objednávke, vrátenie aj predajný chat na jednom mieste s plným kontextom zákazníka a objednávky.
SaaS
Pomôžte používateľom aktivovať sa, zaučiť sa a zostať úspešnými pomocou chatu, správ v aplikácii, e-mailu a AI v jednej schránke.
Reality
Zachytávajte a rýchlo odpovedajte na dopyty o nehnuteľnostiach pomocou chatu, messengerov, žiadostí o spätné volanie a plného kontextu leadu na jednom mieste.
Zdravotníctvo
Riešte požiadavky na termíny, pripomienky a otázky pacientov cez chat, SMS a e-mail s routingom ohľaduplným k súkromiu.
Vzdelávanie
Odpovedajte na otázky o prijatí, zápise a podpore študentov pomocou chatu, AI a zdieľanej znalostnej bázy.
Finančné služby
Poskytujte podporu pri otázkach k účtom, žiadostiam a onboardingu s riadeným prístupom a jasnými auditnými stopami.
Cestovný ruch a pohostinstvo
Spravujte konverzácie o rezerváciách, zmenách a požiadavkách hostí naprieč každým kanálom s viacjazyčnou podporou.
Preneste podporu predplatiteľov na jedno pracovisko
Nainštalujte RolChat na svoj web, prepojte svoje kanály a riešte každú konverzáciu s predplatiteľom na jednom mieste.