Ügyfélszolgálati szoftver telekom- és internetszolgáltatóknak
Kezelje az előfizetői ügyfélszolgálatot, a telepítési időpontokat, a számlázási kérdéseket és a műszaki eszkalációt egyetlen munkafelületen, SLA-időzítővel minden beszélgetésen.
A túlterhelt sortól az egységes munkafelületig
A telekom- és szélessávos ügyfélszolgálati csapatok mindennapi problémái, és hogy mi változik, amikor a RolChat kezeli az előfizetői beszélgetéseket.
- Egyetlen helyi meghibásodás megtölti a telefonos sort azonos hívásokkal
- Egy adott előfizetőhöz tartozó jegyek, chatek és hívások három különböző eszközben élnek
- A telepítési időpontokat telefonon egyeztetik újra, és elvesznek a jegyzetekben
- A hálózati csapathoz való eszkaláció üzenetben történik, és elfelejtődik
- Nincs megbízható mérőszám az első megkeresésen belüli megoldásra
- Kevesebb ismétlődő megkeresésAz e-mail-értesítések elérik az érintett előfizetőket, mielőtt telefonálnának, a chatbot pedig a weboldalon éjjel-nappal megválaszolja ugyanazt a kérdést.
- Egy előfizető, egy előzményA chat, e-mail, SMS és üzenetküldő alkalmazások egyetlen közös rekordot használnak, így az ügynök a mai üzenet megválaszolásakor látja a múlt heti hibabejelentést is.
- Időpontok, amelyek tartják magukatA valós szabad kapacitást mutató foglalási oldal kezeli a telepítési és szerelői látogatásokat, SMS-ben visszaigazol, és egy nappal előtte emlékezteti az előfizetőt.
- Eszkaláció időzítővelAz SLA-szabályok, a felelősségi kör, az automatikus emlékeztetők és az eszkalációs útvonalak mozgásban tartják a másodvonalas és terepi eszkalációkat ahelyett, hogy egy chatszálban rekednének.
- Mérhető szolgáltatásminőségA válaszidő, az első megkeresésen belüli megoldás, az újranyitási arány, a CSAT és a terhelés soronként, csatornánként, csapatonként és napszakonként jelentésbe kerül.
Hogyan használják a telekom csapatok a RolChatot
Az előfizetői ügyfélszolgálat volumenre épül: ugyanaz a sebességgel kapcsolatos kérdés, ugyanaz a számlázási sor, ugyanaz a router-újraindítás, havonta több ezerszer, miközben a valóban nehéz meghibásodások kis hányada rejtőzik közöttük. A RolChat szétválasztja a kettőt. A chatbot és a tudásbázis felszívja az ismétlődő kérdéseket a weboldalon, a WhatsAppban és az alkalmazásban, míg az ügynökök és a másodvonal az emberi beavatkozást igénylő beszélgetéseket kezelik, kéznél az előfizetői rekorddal és minden korábbi megkereséssel.
- Hibabejelentés és hibaelhárításFogadja a bejelentést bármely csatornán, futtassa le a szabványos ellenőrzéseket mentett válaszokkal, és eszkalálja a teljes előzménnyel együtt.
- Telepítés és szerelői látogatásokKínáljon valós időpontokat egy foglalási oldalról, igazolja vissza SMS-ben, és engedje, hogy az előfizető ugyanabban a beszélgetésben módosítsa az időpontot.
- Számlázási és díjcsomag-kérdésekVálaszoljon a számla- és tarifakérdésekre jóváhagyott tartalommal, és irányítsa a szerződésmódosításokat az illetékes csapathoz.
Nagy volumenű előfizetői ügyfélszolgálatra tervezve
Minden jegyhez SLA-időzítő, eszkalációs útvonal és újranyitás-követés tartozik, így egy célidőt túllépő hiba a felügyelőhöz kerül, nem az előfizetőhöz. Az útválasztás a műszaki, számlázási, megtartási és értékesítési beszélgetéseket kapacitáskorláttal ellátott, külön sorokba küldi, a kampányok pedig e-mailben juttatják el a tervezett karbantartási és üzemzavar-értesítéseket egy adott szegmenshez. Az IVR és az SMS-kampányok hamarosan érkeznek.
- SLA- és eszkalációkezelésIdőzítők, prioritások, eszkalációs szabályok és újranyitás-követés minden jegyen, emlékeztetőkkel a célidő túllépése előtt.
- IVR és híváskezelésHamarosan: böngészőalapú telefonrendszer IVR-rel, hangrögzítéssel, átírással és hívásértékeléssel, az előfizetői rekordhoz csatolva.
- Proaktív értesítésekKüldjön tervezett karbantartási és üzemzavar-értesítéseket az érintett szegmensnek e-mailben, mielőtt megkezdődnének a hívások. Az SMS-kampányok hamarosan érkeznek.
Amit a telekom csapatok nap mint nap kezelnek
Az előfizetői beszélgetések, amelyekre a RolChatot tervezték, az aktiválástól a lemondásig.
Gyakran ismételt kérdések
Alkalmas a RolChat internetszolgáltatók számára?
Igen. A hibabejelentések, telepítési időpontok, számlázási kérdések és eszkalációk egyetlen munkafelületen futnak, minden jegyen SLA-időzítővel, és a kapcsolatrekordon a teljes előfizetői előzménnyel.
Használható a RolChat telekom kontaktközpont-szoftverként?
Még nem. A telefónia fejlesztés alatt áll. Az indulás után a telefonrendszer a böngészőben fut majd, IVR-építővel, hívásrögzítéssel, átírással és AI hívásértékeléssel, és minden hívás ugyanahhoz a rekordhoz csatolódik, mint a chatek, e-mailek és jegyek.
Hogyan kezeli a RolChat az SLA-kezelést?
Minden jegyhez célidő és felelős tartozik. Az időzítők és eszkalációs szabályok feljebb emelik a beszélgetést, mielőtt a célidő túllépődne, a jelentések pedig megmutatják, hol teljesülnek a célok.
Értesíthetjük az előfizetőket a tervezett karbantartásról?
Igen. A kampányok e-mailt küldenek az Ön által meghatározott szegmensnek (az SMS-kampányok hamarosan érkeznek), így az érintett előfizetők értesülnek a tervezett munkálatokról vagy üzemzavarról, mielőtt emiatt jegyet nyitnának.
Kiváltja a RolChat a számlázási vagy OSS-rendszerünket?
Nem. A számlázási és szolgáltatásbeállítási rendszerek a helyükön maradnak. A RolChat mellettük futtatja a kommunikációs réteget, és megőrzi minden előfizetői kapcsolat előzményét.
Mely csatornákat köthetik össze a telekom csapatok?
A webes chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram és webes űrlapok mind ugyanabba a postafiókba érkeznek, közös előfizetői előzménnyel. A telefonhívások a telefónia indulásával csatlakoznak.
Kezelhet egy chatbot elsővonalas ügyfélszolgálatot?
Igen. Az AI asszisztens az Ön jóváhagyott tartalma alapján válaszol a sebességgel, lefedettséggel, eszközökkel és számlázással kapcsolatos kérdésekre, elvégzi a szabványos ellenőrzéseket, és eszkalál egy ügynökhöz, ha a hibához emberi beavatkozás szükséges.
Hogyan időzítik a szerelői látogatásokat?
Egy foglalási oldal megjeleníti a csapat naptárából a valós szabad kapacitást, SMS-ben visszaigazolja az időpontot, és lehetővé teszi, hogy az előfizető ugyanabban a beszélgetésben módosítson.
Ez működik MVNO vagy regionális WISP esetén is?
Igen. Kezdje egy közös postafiókkal, chat-widgettel és jegykezeléssel, majd bővítse AI-val, kampányokkal és jelentésekkel, ahogy az előfizetői bázis növekszik, a telefóniával pedig az indulása után.
Tudjon meg többet a RolChatról telekomiparhoz
Olvasson tovább a telekomról
A RolChat ügyfélszolgálati szoftver internetszolgáltatók, mobilszolgáltatók, MVNO-k, vezeték nélküli szélessávos szolgáltatók és kábeltévé-szolgáltatók számára: egyetlen munkafelület a hibabejelentésekhez, telepítési időpont-egyeztetéshez, számlázási kérdésekhez, díjcsomag-módosításokhoz és műszaki eszkalációhoz webes chaten, e-mailen, SMS-en, WhatsAppon, Telegramon és webes űrlapokon keresztül.
Az előfizetői ügyfélszolgálat mindenekelőtt volumenprobléma. A megkeresések többsége néhány visszatérő kérdést ismétel a sebességgel, lefedettséggel, eszközökkel és számlákkal kapcsolatban, és a telefonos megválaszolásuk költsége az, ami drágává teszi az ügyfélszolgálatot. A weboldalon és az üzenetküldő alkalmazásokban futó chatbot ezekre jóváhagyott tartalom alapján válaszol éjjel-nappal, egy önkiszolgáló tudásbázis ugyanezeket a válaszokat viszi tovább az Ön saját domainjén, az ügynökök idejét pedig azokra a hibákra tartja fenn, amelyekhez valóban emberi beavatkozás szükséges.
A jegykezelés az, amiben a telekom ügyfélszolgálat eltér a legtöbb iparágtól. Minden beszélgetéshez SLA-célidő, prioritás és felelős tartozik, az eszkalációs szabályok a teljes előzménnyel együtt emelik az elhúzódó hibát a másodvonalhoz vagy a terepi mérnöki csapathoz, az újranyitás-követés pedig megmutatja, mely javítások nem bizonyultak tartósnak. A felügyelők előbb látják a túllépett célidőt, mint az előfizető - ez a különbség a szolgáltatás-helyreállítás és a panasz között.
A proaktív megkeresés munkát vesz el, nem ad hozzá. Amikor karbantartást terveznek, vagy egy szegmenst üzemzavar érint, a kampányok pontosan azoknak az előfizetőknek küldenek e-mailt (az SMS-kampányok hamarosan érkeznek), ami megakadályozza, hogy a telefonos sor megteljen azonos hívásokkal. A válaszok ugyanabba a postaládába érkeznek vissza, mint a normál beszélgetések, így aki további részletet szeretne, azt kontextusban válaszolják meg, nem egy külön kampányeszközben.
A telepítési és szerelői látogatások ugyanazon a foglalási motoron futnak, mint a platform többi része. Az előfizető valós időpontot választ az Ön csapatnaptárából, SMS-visszaigazolást és emlékeztetőt kap, és a beszélgetésen belül tudja áthelyezni az időpontot. A terepi koordináció látható marad az ügyfélszolgálati csapat számára, így a késett látogatásról érkező üzenetre válaszoló ügynök már tudja, mi történt.
A RolChat lefedi a telekomos ügyféltámogatás kommunikációs oldalát: többcsatornás bejövő megkeresések, AI válaszok, SLA-val ellátott jegykezelés, foglalás, kampányok, jelentések és jogosultságkezelés, a hanghívás és az IVR pedig hamarosan érkezik. Kiegészíti a számlázási, szolgáltatásbeállítási és hálózati rendszereit, nem helyettesíti azokat.
Egyéb ágazatok
Gyártóipar
Fogadja az RFQ-kat, válaszoljon a rendelési és szállítási határidővel kapcsolatos kérdésekre, és intézze a garanciális igényeket a teljes ügyfél-előzménnyel.
E-kereskedelem
Minden rendelési kérdés, visszaküldés és értékesítés előtti chat egyetlen munkatérben, teljes ügyfél- és rendeléskonteksszel.
SaaS
Segítsen a felhasználóknak az aktiválásban, az onboardingban és a sikeres működésben chat, alkalmazáson belüli üzenetek, e-mail és AI segítségével egy inboxban.
Ingatlan
Rögzítse és válaszolja meg gyorsan az ingatlanokkal kapcsolatos megkereséseket chaten, üzenetküldőkön, visszahívási kérésekkel és teljes lead-kontextussal egy inboxban.
Egészségügy
Kezelje az időpontkéréseket, emlékeztetőket és a páciensek kérdéseit chatben, SMS-ben és e-mailben, adatvédelmet figyelembe vevő irányítással.
Oktatás
Válaszoljon a felvételi, beiratkozási és hallgatói támogatási kérdésekre chattel, AI-jal és egy megosztott tudásbázissal.
Pénzügyi szolgáltatások
Támogassa a számla-, jelentkezési és onboarding-kérdéseket ellenőrzött hozzáféréssel és tiszta naplózási nyomvonalakkal.
Utazás és vendéglátás
Kezelje a foglalási, módosítási és vendégkérésekkel kapcsolatos beszélgetéseket minden csatornán, többnyelvű támogatással.
Hozza egy munkafelületre az előfizetői ügyfélszolgálatot
Telepítse a RolChatot a weboldalára, kösse össze a csatornáit, és minden előfizetői beszélgetést egy helyen kezeljen.