Oprogramowanie do obsługi klienta dla telekomów i ISP
Obsługuj wsparcie abonentów, terminy instalacji, pytania dotyczące rozliczeń i eskalacje techniczne w jednej przestrzeni roboczej, z licznikami SLA przy każdej rozmowie.
Od przeciążonej kolejki do jednej przestrzeni roboczej
Codzienne problemy zespołów wsparcia telekomunikacyjnego i szerokopasmowego oraz to, co się zmienia, gdy RolChat prowadzi rozmowy z abonentami.
- Jedna lokalna awaria zapełnia kolejkę telefoniczną identycznymi zgłoszeniami
- Zgłoszenia, czaty i połączenia dotyczące tego samego abonenta żyją w trzech narzędziach
- Terminy instalacji są przekładane telefonicznie i giną w notatkach
- Eskalacja do zespołu sieciowego odbywa się przez wiadomość i bywa zapominana
- Nie ma wiarygodnej miary rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie
- Mniej powtarzających się kontaktówPowiadomienia e-mail docierają do zainteresowanych abonentów, zanim zadzwonią, a chatbot odpowiada na to samo pytanie na stronie internetowej przez całą dobę.
- Jeden abonent, jedna historiaCzat, e-mail, SMS i komunikatory dzielą jeden rekord, więc konsultant widzi zeszłotygodniowe zgłoszenie awarii, odpowiadając na dzisiejszą wiadomość.
- Terminy, które się utrzymująStrona rezerwacji z rzeczywistą dostępnością obsługuje instalacje i wizyty techników, potwierdza je SMS-em i przypomina abonentowi dzień wcześniej.
- Eskalacja z licznikiem czasuZasady SLA, przypisanie właściciela, automatyczne przypomnienia i ścieżki eskalacji sprawiają, że eskalacje do drugiej linii i zespołów terenowych są prowadzone dalej, zamiast utknąć w wątku czatu.
- Jakość obsługi, którą można zmierzyćCzas odpowiedzi, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, wskaźnik ponownych zgłoszeń, CSAT i obciążenie są raportowane według kolejki, kanału, zespołu i pory dnia.
Jak zespoły telekomunikacyjne korzystają z RolChat
Wsparcie abonentów opiera się na wolumenie: to samo pytanie o prędkość, ta sama pozycja na fakturze, ten sam restart routera, tysiące razy w miesiącu, z niewielkim odsetkiem naprawdę trudnych awarii ukrytych pośrodku. RolChat rozdziela te dwie rzeczy. Chatbot i baza wiedzy przejmują powtarzające się pytania na stronie internetowej, w WhatsApp i w aplikacji, podczas gdy konsultanci i druga linia zajmują się rozmowami wymagającymi człowieka, mając przed sobą kartę abonenta i każdy poprzedni kontakt.
- Zgłoszenia awarii i rozwiązywanie problemówPrzyjmij zgłoszenie w dowolnym kanale, przeprowadź standardowe kontrole za pomocą zapisanych odpowiedzi i eskaluj z pełną historią w załączeniu.
- Instalacje i wizyty technikówZaproponuj rzeczywiste terminy ze strony rezerwacji, potwierdź SMS-em i pozwól abonentowi zmienić termin w tej samej rozmowie.
- Pytania dotyczące rozliczeń i taryfOdpowiadaj na pytania dotyczące faktur i taryf za pomocą zatwierdzonych treści oraz kieruj zmiany umów do zespołu, który się nimi zajmuje.
Zbudowane do obsługi abonentów przy dużym wolumenie
Kierowanie przekazuje rozmowy techniczne, rozliczeniowe, retencyjne i sprzedażowe do osobnych kolejek z limitami obciążenia, a kampanie wysyłają planowane prace konserwacyjne i informacje o awariach do wybranego segmentu e-mailem. IVR i kampanie SMS pojawią się wkrótce. Każde zgłoszenie zawiera liczniki SLA, ścieżki eskalacji i śledzenie ponownych otwarć, więc awaria, która przekroczy swój cel, trafia do przełożonego, a nie z powrotem do abonenta.
- Zarządzanie SLA i eskalacjamiLiczniki czasu, priorytety, zasady eskalacji i śledzenie ponownych otwarć przy każdym zgłoszeniu, z przypomnieniami przed przekroczeniem celu.
- IVR i obsługa połączeńWkrótce: system telefoniczny działający w przeglądarce z IVR, nagrywaniem, transkrypcją i oceną połączeń, powiązany z kartą abonenta.
- Proaktywne powiadomieniaWysyłaj informacje o planowanych pracach konserwacyjnych i awariach do dotkniętego segmentu e-mailem, zanim zaczną napływać telefony; kampanie SMS pojawią się wkrótce.
Czym zajmują się zespoły telekomunikacyjne każdego dnia
Rozmowy z abonentami, do prowadzenia których został zbudowany RolChat - od aktywacji po rezygnację.
Najczęściej zadawane pytania
Czy RolChat nadaje się dla dostawcy internetu lub usług szerokopasmowych?
Tak. Zgłoszenia awarii, terminy instalacji, pytania dotyczące rozliczeń i eskalacje działają w jednej przestrzeni roboczej, z licznikami SLA przy każdym zgłoszeniu i pełną historią abonenta na karcie kontaktu.
Czy RolChat może działać jako oprogramowanie call center dla telekomów?
Jeszcze nie. Telefonia jest w przygotowaniu. Po jej uruchomieniu system telefoniczny będzie działał w przeglądarce z kreatorem IVR, nagrywaniem połączeń, transkrypcją i oceną połączeń przez AI, a każde połączenie zostanie powiązane z tym samym rekordem co czaty, e-maile i zgłoszenia.
Jak RolChat zarządza SLA?
Każde zgłoszenie ma określony cel czasowy i właściciela. Liczniki i zasady eskalacji przesuwają rozmowę wyżej, zanim cel zostanie przekroczony, a raporty pokazują, gdzie cele są osiągane.
Czy możemy powiadamiać abonentów o planowanych pracach konserwacyjnych?
Tak. Kampanie wysyłają e-mail do zdefiniowanego przez Ciebie segmentu (kampanie SMS pojawią się wkrótce), dzięki czemu dotknięci abonenci dowiadują się o planowanych pracach lub awarii, zanim zgłoszą to jako problem.
Czy RolChat zastępuje nasz system rozliczeniowy lub OSS?
Nie. Systemy rozliczeniowe i provisioningowe pozostają bez zmian. RolChat prowadzi warstwę konwersacji obok nich i przechowuje zapis każdego kontaktu z abonentem.
Jakie kanały mogą podłączyć zespoły telekomunikacyjne?
Czat na stronie, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram i formularze internetowe trafiają do tej samej skrzynki odbiorczej, dzieląc jedną historię abonenta. Połączenia telefoniczne dołączą po uruchomieniu telefonii.
Czy chatbot może obsługiwać wsparcie pierwszej linii?
Tak. Asystent AI odpowiada na pytania dotyczące prędkości, zasięgu, sprzętu i rozliczeń na podstawie zatwierdzonych treści, przeprowadza standardowe kontrole i eskaluje do konsultanta, gdy awaria wymaga człowieka.
Jak planowane są wizyty techników?
Strona rezerwacji pokazuje rzeczywistą dostępność z kalendarza zespołu, potwierdza termin SMS-em i pozwala abonentowi zmienić go w tej samej rozmowie.
Czy to działa dla operatora MVNO lub regionalnego WISP?
Tak. Zacznij od wspólnej skrzynki odbiorczej, widżetu czatu i systemu zgłoszeń, a następnie dodaj AI, kampanie i raportowanie w miarę wzrostu bazy abonentów, a telefonię po jej uruchomieniu.
Więcej o RolChat dla telekomunikacji
Czytaj więcej o telekomunikacji
RolChat to oprogramowanie do obsługi klienta dla dostawców internetu, operatorów mobilnych, MVNO, dostawców łączności bezprzewodowej i operatorów kablowych: jedna przestrzeń robocza do obsługi zgłoszeń awarii, planowania instalacji, pytań dotyczących rozliczeń, zmian planów i eskalacji technicznych w czacie na stronie, e-mailu, SMS, WhatsApp, Telegramie i formularzach internetowych.
Wsparcie abonentów jest przede wszystkim problemem wolumenu. Większość kontaktów powtarza niewielki zestaw pytań dotyczących prędkości, zasięgu, sprzętu i faktur, a koszt odpowiadania na nie telefonicznie sprawia, że wsparcie jest drogie. Chatbot na stronie internetowej i w komunikatorach odpowiada na nie na podstawie zatwierdzonych treści przez całą dobę, baza wiedzy samoobsługowej udostępnia te same odpowiedzi na Twojej własnej domenie, a konsultanci mogą poświęcić czas na awarie, które naprawdę wymagają człowieka.
System zgłoszeń jest tym, co odróżnia wsparcie telekomunikacyjne od większości branż. Każda rozmowa ma cel SLA, priorytet i właściciela, zasady eskalacji przenoszą starzejące się zgłoszenie do drugiej linii lub inżynierii terenowej wraz z pełną historią, a śledzenie ponownych otwarć pokazuje, które naprawy się nie utrzymały. Przełożeni widzą przekroczony cel, zanim zauważy go abonent, co stanowi różnicę między naprawą relacji z klientem a reklamacją.
Proaktywny kontakt zmniejsza ilość pracy, zamiast ją zwiększać. Gdy planowane są prace konserwacyjne lub segment jest dotknięty awarią, kampanie wysyłają e-mail dokładnie do tych abonentów (kampanie SMS pojawią się wkrótce), co zapobiega zapełnianiu kolejki telefonicznej identycznymi zgłoszeniami. Odpowiedzi wracają do tej samej skrzynki odbiorczej co zwykłe rozmowy, więc każdy, kto potrzebuje więcej szczegółów, otrzymuje odpowiedź w kontekście, a nie w osobnym narzędziu kampanii.
Instalacje i wizyty techników działają na tym samym silniku rezerwacji co reszta platformy. Abonent wybiera rzeczywisty termin z kalendarza Twojego zespołu, otrzymuje potwierdzenie SMS i przypomnienie oraz może przesunąć wizytę w ramach rozmowy. Koordynacja terenowa pozostaje widoczna dla zespołu wsparcia, więc konsultant odpowiadający na wiadomość w sprawie opóźnionej wizyty już wie, co się wydarzyło.
RolChat obejmuje warstwę konwersacji w obsłudze klienta telekomów: obsługę wielokanałową, odpowiedzi AI, system zgłoszeń z SLA, rezerwacje, kampanie, raportowanie i kontrolę dostępu, a głos z IVR pojawi się wkrótce. Uzupełnia Twoje systemy rozliczeniowe, provisioningowe i sieciowe, zamiast je zastępować.
Inne branże
Produkcja
Przyjmuj zapytania ofertowe (RFQ), odpowiadaj na pytania o zamówienia i terminy realizacji oraz obsługuj reklamacje gwarancyjne z pełną historią klienta.
E-commerce
Wszystkie pytania o zamówienia, zwroty i rozmowy przed zakupem w jednej przestrzeni roboczej z pełnym kontekstem klienta i zamówienia.
SaaS
Pomagaj użytkownikom aktywować się, wdrażać i osiągać sukces dzięki czatowi, wiadomościom w aplikacji, e-mailowi i AI w jednej skrzynce odbiorczej.
Nieruchomości
Szybko zbieraj i odpowiadaj na zapytania o nieruchomości dzięki czatowi, komunikatorom, prośbom o oddzwonienie i pełnemu kontekstowi leadu w jednej skrzynce odbiorczej.
Ochrona zdrowia
Obsługuj prośby o wizyty, przypomnienia i pytania pacjentów w czacie, SMS-ach i e-mailu z routingiem uwzględniającym prywatność.
Edukacja
Odpowiadaj na pytania o rekrutację, zapisy i wsparcie studentów dzięki czatowi, AI i wspólnej bazie wiedzy.
Usługi finansowe
Obsługuj pytania o konto, wnioski i onboarding z kontrolowanym dostępem i czytelnymi śladami audytowymi.
Turystyka i hotelarstwo
Zarządzaj rozmowami o rezerwacjach, zmianach i prośbach gości we wszystkich kanałach z wielojęzycznym wsparciem.
Zbierz wsparcie abonentów w jednej przestrzeni roboczej
Zainstaluj RolChat na swojej stronie internetowej, podłącz swoje kanały i prowadź każdą rozmowę z abonentem w jednym miejscu.