Software pro zákaznický servis telekomunikací a ISP
Řešte podporu předplatitelů, termíny instalací, dotazy k fakturaci a technickou eskalaci v jednom pracovním prostoru s časovači SLA u každé konverzace.
Od přetížené fronty k jednomu pracovnímu prostoru
Každodenní problémy, kterým čelí týmy podpory telekomunikací a poskytovatelů připojení, a co se změní, jakmile konverzace s předplatiteli povede RolChat.
- Jedna lokální porucha zaplní telefonní frontu identickými hovory
- Tikety, chaty a hovory k témuž předplateli žijí ve třech různých nástrojích
- Termíny instalací se přeorganizovávají telefonicky a ztrácejí se v poznámkách
- Eskalace na síťový tým probíhá formou zprávy a bývá zapomenuta
- Neexistuje spolehlivý ukazatel vyřešení na první kontakt
- Méně opakovaných kontaktůE-mailová oznámení osloví dotčené předplatitele dřív, než zavolají, a chatbot odpovídá na stejnou otázku na webu nepřetržitě.
- Jeden předplatitel, jedna historieChat, e-mail, SMS a messengery sdílejí jeden záznam, takže agent vidí minulý týden nahlášenou poruchu už při odpovědi na dnešní zprávu.
- Termíny, které držíRezervační stránka s reálnou dostupností řeší instalace a návštěvy technika, potvrzuje SMS zprávou a den předem předplatitele upomíná.
- Eskalace s běžícím časovačemPravidla SLA, vlastnictví tiketu, automatické připomínky a eskalační cesty udržují eskalace na druhou linii i do terénu v pohybu místo toho, aby uvízly ve vlákně chatu.
- Kvalita servisu, kterou lze měřitDoba odezvy, vyřešení na první kontakt, míra opětovného otevření, CSAT a vytížení se reportují podle fronty, kanálu, týmu i denní doby.
Jak telekomunikační týmy používají RolChat
Podpora předplatitelů stojí na objemu: stejná otázka na rychlost, stejná položka na faktuře, stejný restart routeru, tisíckrát měsíčně, s malým podílem skutečně náročných poruch schovaných uprostřed. RolChat tyto dvě věci odděluje. Chatbot a znalostní báze pohltí opakující se dotazy na webu, ve WhatsAppu i v aplikaci, zatímco agenti a druhá linie řeší konverzace vyžadující člověka, a to s kartou předplatitele a celou historií předchozích kontaktů přímo před sebou.
- Hlášení poruch a diagnostikaPřijměte hlášení na libovolném kanálu, projděte standardní kontroly pomocí uložených odpovědí a eskalujte s připojenou kompletní historií.
- Instalace a návštěvy technikaNabídněte reálné termíny z rezervační stránky, potvrďte je SMS zprávou a nechte předplatitele přeplánovat schůzku ve stejné konverzaci.
- Dotazy k fakturaci a tarifůmOdpovídejte na dotazy k faktuře a tarifu pomocí schváleného obsahu a předávejte změny smluv týmu, který je má na starosti.
Navrženo pro podporu předplatitelů ve velkém objemu
Každý tiket nese časovače SLA, eskalační cesty a sledování opětovného otevření, takže porucha, která nesplní cíl, se dostane k nadřízenému, a ne zpět k předplateli. Směrování posílá technické, fakturační, retenční a obchodní konverzace do samostatných front s limity kapacity a kampaně rozesílají oznámení o plánované údržbě a výpadcích danému segmentu e-mailem. IVR a SMS kampaně již brzy.
- Správa SLA a eskalacíČasovače, priority, eskalační pravidla a sledování opětovného otevření u každého tiketu s připomínkami před nesplněním cíle.
- IVR a zpracování hovorůJiž brzy: telefonní systém v prohlížeči s IVR, nahráváním, přepisem a hodnocením hovorů, propojený s kartou předplatitele.
- Proaktivní oznámeníRozesílejte oznámení o plánované údržbě a výpadcích dotčenému segmentu e-mailem dřív, než začnou přicházet hovory; SMS kampaně již brzy.
S čím telekomunikační týmy pracují každý den
Konverzace s předplateli, pro které je RolChat navržen, od aktivace až po zrušení.
Často kladené otázky
Je RolChat vhodný pro ISP nebo poskytovatele připojení?
Ano. Hlášení poruch, termíny instalací, dotazy k fakturaci a eskalace probíhají v jednom pracovním prostoru s časovači SLA u každého tiketu a kompletní historií předplatitele na kartě kontaktu.
Může RolChat fungovat jako software pro telekomunikační call centrum?
Zatím ne. Telefonie je ve vývoji. Po jejím spuštění poběží telefonní systém v prohlížeči s tvůrcem IVR, nahráváním hovorů, přepisem a hodnocením hovorů pomocí AI, přičemž každý hovor se připojí ke stejnému záznamu jako chaty, e-maily a tikety.
Jak RolChat řeší správu SLA?
Každý tiket má stanovený cíl a vlastníka. Časovače a eskalační pravidla posunou konverzaci výš dřív, než dojde k nesplnění cíle, a reporty ukazují, kde se cíle plní.
Můžeme předplatitele upozornit na plánovanou údržbu?
Ano. Kampaně rozesílají e-mail vámi definovanému segmentu (SMS kampaně již brzy), takže se dotčení předplatitelé o plánovaných pracích nebo výpadku dozví dřív, než kvůli tomu otevřou tiket.
Nahrazuje RolChat náš fakturační nebo OSS systém?
Ne. Fakturační a provisioningové systémy zůstávají tam, kde jsou. RolChat vedle nich řídí konverzační vrstvu a uchovává záznam o každém kontaktu s předplatitelem.
Jaké kanály mohou telekomunikační týmy propojit?
Webový chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram a webové formuláře přicházejí do stejné schránky se sdílenou historií předplatitele. Telefonní hovory přibudou se spuštěním telefonie.
Dokáže chatbot řešit podporu první linie?
Ano. AI asistent odpovídá na dotazy k rychlosti, pokrytí, zařízení a fakturaci na základě vašeho schváleného obsahu, provádí standardní kontroly a eskaluje na agenta, když porucha vyžaduje člověka.
Jak se plánují návštěvy technika?
Rezervační stránka zobrazuje reálnou dostupnost z týmového kalendáře, potvrzuje termín SMS zprávou a umožňuje předplateli přeplánovat schůzku v rámci stejné konverzace.
Funguje to pro MVNO nebo regionálního WISP?
Ano. Začněte se sdílenou schránkou, chatovacím widgetem a tiketováním a s růstem počtu předplatitelů postupně přidávejte AI, kampaně a reporting, a telefonii, až bude spuštěná.
Více o RolChat pro telekomunikace
Přečíst více o telekomunikacích
RolChat je software pro zákaznický servis telekomunikací určený poskytovatelům internetu, mobilním operátorům, MVNO, poskytovatelům pevného bezdrátového připojení a kabelovým operátorům: jeden pracovní prostor pro hlášení poruch, plánování instalací, dotazy k fakturaci, změny tarifu a technickou eskalaci napříč webovým chatem, e-mailem, SMS, WhatsAppem, Telegramem a webovými formuláři.
Podpora předplatitelů je především otázkou objemu. Většina kontaktů opakuje malou skupinu otázek o rychlosti, pokrytí, zařízení a fakturách, a náklady na jejich zodpovězení telefonicky jsou to, co dělá podporu drahou. Chatbot na webu i v messengerech odpovídá na tyto dotazy ze schváleného obsahu nepřetržitě, znalostní báze pro samoobsluhu nabízí stejné odpovědi na vaší vlastní doméně a agenti si tak šetří čas na poruchy, které skutečně vyžadují člověka.
Tiketování je oblast, ve které se telekomunikační podpora liší od většiny odvětví. Každá konverzace nese cíl SLA, prioritu a vlastníka, eskalační pravidla posouvají stárnoucí poruchu na druhou linii nebo terénní techniky s připojenou celou historií a sledování opětovného otevření ukazuje, které opravy nevydržely. Nadřízení vidí nesplněný cíl dřív než předplatitel, což je rozdíl mezi obnovením služby a stížností.
Proaktivní kontakt práci spíše ubírá, než přidává. Když je plánovaná údržba nebo je segment zasažen výpadkem, kampaně rozešlou e-mail přesně těmto předplatitelům (SMS kampaně již brzy), což zabrání zaplnění telefonní fronty identickými hovory. Odpovědi se vracejí do stejné schránky jako běžné konverzace, takže komukoli, kdo potřebuje více informací, je odpovězeno v kontextu, a ne v odděleném nástroji pro kampaně.
Instalace a návštěvy technika běží na stejném rezervačním systému jako zbytek platformy. Předplatitel si vybere reálný termín z kalendáře vašeho týmu, dostane SMS potvrzení a připomínku a může schůzku přesunout přímo v konverzaci. Koordinace v terénu zůstává viditelná pro tým podpory, takže agent odpovídající na zprávu o zpožděné návštěvě už ví, co se stalo.
RolChat pokrývá konverzační stránku telekomunikační podpory: vícekanálový příjem, odpovědi pomocí AI, tiketování se SLA, rezervace, kampaně, reporting a řízení přístupu, a hlas s IVR bude již brzy. Doplňuje vaše fakturační, provisioningové a síťové systémy, místo aby je nahrazoval.
Další odvětví
Výroba
Přijímejte RFQ, odpovídejte na dotazy k objednávkám a dodacím lhůtám a zpracovávejte reklamace s připojenou historií účtu.
E-commerce
Každý dotaz k objednávce, vrácení i předprodejní chat na jednom místě s plným kontextem zákazníka i objednávky.
SaaS
Pomozte uživatelům s aktivací, onboardinem a dlouhodobým úspěchem pomocí chatu, zpráv v aplikaci, e-mailu a AI v jedné schránce.
Reality
Zachyťte a rychle vyřizujte dotazy na nemovitosti pomocí chatu, messengerů, žádostí o zpětné zavolání a plného kontextu leadu v jedné schránce.
Zdravotnictví
Vyřizujte žádosti o termíny, připomínky i dotazy pacientů v chatu, SMS i e-mailu se směrováním s ohledem na soukromí.
Vzdělávání
Odpovídejte na otázky o přijetí, zápisu i studentské podpoře pomocí chatu, AI a sdílené znalostní báze.
Finanční služby
Zvládejte dotazy k účtům, žádostem i onboardingu s řízeným přístupem a jasnou auditní stopou.
Cestovní ruch a pohostinství
Řiďte konverzace o rezervacích, změnách i požadavcích hostů napříč všemi kanály s vícejazyčnou podporou.
Sjednoťte podporu předplatitelů do jednoho pracovního prostoru
Nainstalujte RolChat na svůj web, propojte kanály a veďte každou konverzaci s předplatitelem na jednom místě.