Платформа обслуживания клиентов телеком-операторов и интернет-провайдеров
Ведите поддержку абонентов, запись на подключение, вопросы по биллингу и техническую эскалацию в едином рабочем пространстве - с таймерами SLA в каждом разговоре.
От перегруженной очереди к единому рабочему пространству
Повседневные проблемы команд поддержки телеком-операторов и провайдеров широкополосного доступа - и что меняется, когда RolChat берёт на себя разговоры с абонентами.
- Один локальный сбой заполняет очередь звонков одинаковыми звонками
- Обращения, чаты и звонки по одному и тому же абоненту хранятся в трёх разных системах
- Записи на подключение переносятся по телефону и теряются в заметках
- Эскалация в сетевую команду происходит через сообщения и забывается
- Нет надёжного способа измерить долю решений с первого обращения
- Меньше повторных обращенийУведомления по почте доходят до затронутых абонентов раньше, чем они позвонят сами, а чат-бот круглосуточно отвечает на те же вопросы на сайте.
- Один абонент - одна историяЧат, почта, SMS и мессенджеры собираются в единой карточке, поэтому оператор видит прошлое обращение о сбое, отвечая на сегодняшнее сообщение.
- Записи, которые не срываютсяСтраница бронирования с реальной доступностью слотов обрабатывает подключения и визиты инженеров, подтверждает их по SMS и напоминает абоненту накануне.
- Эскалация с таймеромПравила SLA, назначение ответственных, автоматические напоминания и маршруты эскалации не дают заявкам второй линии и полевым эскалациям зависать в переписке.
- Качество сервиса, которое можно измеритьВремя отклика, доля решений с первого обращения, доля повторных обращений, CSAT и загрузка отражаются в отчётах по очередям, каналам, командам и времени суток.
Как команды телеком-операторов используют RolChat
Поддержка абонентов - это в первую очередь вопрос объёма: один и тот же вопрос о скорости, одна и та же строка в счёте, один и тот же перезапуск роутера - тысячи раз в месяц, и лишь небольшая доля действительно сложных сбоев скрыта среди них. RolChat разделяет эти потоки. Чат-бот и база знаний забирают на себя повторяющиеся вопросы на сайте, в WhatsApp и в приложении, а операторы и вторая линия работают с разговорами, требующими участия человека, с карточкой абонента и всей историей обращений перед глазами.
- Заявки о сбоях и диагностикаПринимайте заявку по любому каналу, проводите стандартные проверки с помощью сохранённых ответов и передавайте на эскалацию с полной историей.
- Подключение и визиты инженеровПредлагайте реальные слоты со страницы бронирования, подтверждайте их по SMS и позволяйте абоненту переносить встречу прямо в том же разговоре.
- Вопросы по биллингу и тарифамОтвечайте на вопросы по счетам и тарифам с помощью утверждённого контента, а изменения договора направляйте команде, которая за них отвечает.
Создано для поддержки абонентов при большом объёме обращений
У каждого обращения есть таймеры SLA, маршруты эскалации и отслеживание повторных обращений, поэтому сбой, не уложившийся в целевой срок, доходит до руководителя, а не остаётся проблемой абонента. Маршрутизация направляет разговоры по техническим вопросам, биллингу, удержанию и продажам в отдельные очереди с лимитами загрузки, а рассылки доносят уведомления о плановых работах и сбоях до нужного сегмента по почте. IVR и SMS-рассылки появятся скоро.
- Управление SLA и эскалациямиТаймеры, приоритеты, правила эскалации и отслеживание повторных обращений в каждом обращении, с напоминаниями до нарушения целевого срока.
- IVR и обработка звонковСкоро: браузерная телефония с IVR, записью, транскрибацией и оценкой звонков, привязанная к карточке абонента.
- Проактивные уведомленияОтправляйте уведомления о плановых работах и сбоях затронутому сегменту по почте до того, как начнутся звонки; SMS-рассылки появятся скоро.
С чем ежедневно работают команды телеком-операторов
Разговоры с абонентами, для которых создан RolChat - от подключения до отключения.
Часто задаваемые вопросы
Подходит ли RolChat для интернет-провайдера или оператора широкополосного доступа?
Да. Заявки о сбоях, записи на подключение, вопросы по биллингу и эскалации ведутся в едином рабочем пространстве, с таймерами SLA в каждом обращении и полной историей абонента в карточке контакта.
Может ли RolChat работать как программное обеспечение колл-центра для телеком-оператора?
Пока нет. Телефония в разработке. После запуска она будет работать прямо в браузере с конструктором IVR, записью звонков, транскрибацией и AI-оценкой звонков, а каждый звонок будет привязан к той же карточке, что и чаты, почта и обращения.
Как RolChat управляет SLA?
У каждого обращения есть целевой срок и ответственный. Таймеры и правила эскалации поднимают разговор на следующий уровень до нарушения срока, а отчёты показывают, где целевые показатели соблюдаются.
Можно ли уведомлять абонентов о плановых работах?
Да. Рассылки отправляют сообщения по почте заданному вами сегменту (SMS-рассылки появятся скоро), поэтому затронутые абоненты узнают о плановых работах или сбое раньше, чем создадут обращение по этому поводу.
Заменяет ли RolChat нашу биллинговую или OSS-систему?
Нет. Системы биллинга и провижининга остаются на своих местах. RolChat берёт на себя уровень коммуникации рядом с ними и хранит историю каждого обращения абонента.
Какие каналы могут подключить команды телеком-операторов?
Веб-чат, почта, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram и веб-формы поступают в единые входящие с общей историей абонента. Телефонные звонки добавятся, когда заработает телефония.
Может ли чат-бот обрабатывать обращения первой линии?
Да. ИИ-ассистент отвечает на вопросы о скорости, зоне покрытия, оборудовании и биллинге на основе вашего утверждённого контента, проводит стандартные проверки и передаёт разговор оператору, когда сбой требует участия человека.
Как планируются визиты инженеров?
Страница бронирования показывает реальную доступность из календаря команды, подтверждает слот по SMS и позволяет абоненту перенести встречу прямо в том же разговоре.
Подходит ли это для MVNO или регионального WISP-провайдера?
Да. Начните с общих входящих, чат-виджета и тикетинга, а по мере роста абонентской базы добавляйте AI, рассылки и отчётность, а телефонию - когда она заработает.
Подробнее о RolChat для телекома
Подробнее о телекоме
RolChat - это платформа обслуживания клиентов в телекоме, предназначенное для интернет-провайдеров, мобильных операторов, MVNO, провайдеров фиксированной беспроводной связи и кабельных операторов: единое рабочее пространство для заявок о сбоях, планирования подключений, вопросов по биллингу, смены тарифов и технической эскалации через веб-чат, почту, SMS, WhatsApp, Telegram и веб-формы.
Поддержка абонентов - это прежде всего вопрос объёма. Большинство обращений повторяют небольшой набор вопросов о скорости, зоне покрытия, оборудовании и счетах, и именно стоимость ответа на них по телефону делает поддержку дорогой. Чат-бот на сайте и в мессенджерах отвечает на них по утверждённому контенту круглосуточно, база знаний для самообслуживания даёт те же ответы на вашем домене, а операторы сохраняют время для сбоев, которые действительно требуют участия человека.
Учёт обращений - это то, чем поддержка в телекоме отличается от большинства отраслей. У каждого разговора есть целевой срок SLA, приоритет и ответственный, правила эскалации поднимают затянувшийся сбой на вторую линию или в полевую инженерную службу с полной историей, а отслеживание повторных обращений показывает, какие решения не закрепились. Руководители видят пропущенный срок раньше, чем абонент, а это разница между восстановлением сервиса и жалобой.
Проактивная связь не добавляет работы, а убирает её. Когда запланированы работы или сегмент абонентов затронут сбоем, рассылки отправляют сообщения по почте именно этим абонентам (SMS-рассылки появятся скоро), что не даёт очереди звонков заполниться одинаковыми звонками. Ответы возвращаются в те же входящие, что и обычные разговоры, поэтому тот, кому нужны подробности, получает ответ в контексте, а не в отдельном инструменте для рассылок.
Подключение и визиты инженеров работают на том же движке бронирования, что и остальная платформа. Абонент выбирает реальный слот из календаря вашей команды, получает подтверждение и напоминание по SMS и может перенести встречу прямо в разговоре. Координация полевых работ остаётся видна команде поддержки, поэтому оператор, отвечающий на сообщение о задержке визита, уже знает, что произошло.
RolChat охватывает уровень коммуникации в поддержке телеком-клиентов: омниканальный приём обращений, ответы на базе AI, учёт обращений с SLA, бронирование, рассылки, отчётность и управление доступом, а голосовая связь с IVR появится скоро. Он дополняет ваши системы биллинга, провижининга и сетевого управления, а не заменяет их.
Другие отрасли
Производство
Принимайте RFQ, отвечайте на вопросы по заказам и срокам поставки, обрабатывайте гарантийные обращения с полной историей аккаунта под рукой.
Электронная коммерция
Все вопросы по заказам, возвратам и предпродажные чаты в одном рабочем пространстве с полным контекстом клиента и заказа.
SaaS
Помогайте пользователям активироваться, проходить онбординг и добиваться успеха с чатом, сообщениями внутри продукта, почтой и ИИ в одном ящике.
Недвижимость
Быстро собирайте и обрабатывайте запросы по объектам с чатом, мессенджерами, заявками на обратный звонок и полным контекстом лида в одном ящике.
Здравоохранение
Обрабатывайте запросы на запись, напоминания и вопросы пациентов в чате, по SMS и почте с маршрутизацией, учитывающей конфиденциальность.
Образование
Отвечайте на вопросы по приёму, зачислению и поддержке студентов с помощью чата, ИИ и общей базы знаний.
Финансовые услуги
Отвечайте на вопросы по счетам, заявкам и онбордингу с контролируемым доступом и понятными журналами аудита.
Путешествия и гостеприимство
Управляйте разговорами о бронированиях, изменениях и запросах гостей по каждому каналу с многоязычной поддержкой.
Объедините поддержку абонентов в едином рабочем пространстве
Установите RolChat на свой сайт, подключите каналы и ведите все разговоры с абонентами в одном месте.