От чата к тикету
Превращайте разговор в тикет с привязанными исходной перепиской и контактом - без потери контекста.
Система учёта обращений, которая доводит дело до конца
Когда вопрос требует реальной работы, превращайте его в обращение. Система учёта обращений RolChat отслеживает очереди, приоритеты и SLA, чтобы ничто срочное не осталось без внимания.
Почему это важно
Вопросы, которые нужно решить, под контролем до самого конца
SLA, которому можно доверять
Управление SLA отслеживает время первого ответа и время решения и предупреждает до пропуска дедлайна.
Ничего не теряется
Очереди, приоритеты и маршрутизация держат срочную работу службы поддержки выше шума.
Держите сроки
Управление SLA с матрицей приоритетов
Задавайте цели по первому ответу и решению для каждого приоритета с полной матрицей - срочный, высокий, средний и низкий получают собственный таймер. Выбирайте календарь 24/7 или только по рабочим часам, а также приостанавливайте отсчет в статусах вроде ожидания ответа от клиента.
Когда цели грозит срыв, эскалация действует по шагам: уведомляет владельца, сообщает тимлиду, повышает приоритет, переназначает на команду или вызывает вебхук - чтобы отслеживание SLA делало всю рутинную работу за вас.
Порядок и контроль
Очереди, маршрутизация и массовые действия
Тикеты со всех каналов собираются в единый омниканальный интерфейс службы поддержки с полной историей. Маршрутизация тикетов распределяет их по командам и важности, а сохраненные фильтры по статусу, приоритету, очереди или владельцу ускоряют сортировку.
Общая система тикетов означает, что вся команда работает в одной очереди: выбирайте несколько тикетов, назначайте их себе или переназначайте массово, а также открывайте заново или помечайте как спам, не покидая список.
Что вы получаете
Базовые возможности службы поддержки
Основа надежного тикетинга для клиентской поддержки.
Тикеты из любого канала
Создавайте из чата, почты, мессенджеров или веб-формы.
Политики SLA
Матрица приоритетов, календари и пауза таймера.
Правила маршрутизации
Маршрутизация тикетов по командам и приоритетам.
Шаги эскалации
Уведомляйте, переназначайте, повышайте приоритет или вызывайте вебхук.
Сохраненные фильтры
Представления по статусу, приоритету, очереди и владельцу.
Массовые действия
Назначайте, переназначайте и обновляйте сразу много тикетов.
Статусы и повторное открытие
Открыт, в ожидании, отложен, решен, переоткрыт, спам.
Отчеты по SLA
Сразу видны нарушения и тикеты под риском.
ПО для службы поддержки со встроенным управлением SLA
Система учёта обращений RolChat превращает разговоры, которым требуется дальнейшая работа, в отслеживаемые задачи. Как ПО для учёта обращений в поддержке клиентов, она собирает запросы из чата, почты, мессенджеров и форм в одну очередь, при этом каждое обращение хранит исходную переписку и историю контакта.
Главное отличие этого ПО для тикетов - встроенное в основу управление SLA. Матрица приоритетов задает цели по первому ответу и решению для срочных, высоких, средних и низких тикетов, а также поддерживает календари рабочего времени или 24/7 и паузы таймера для статусов ожидания клиента.
Читать далее
Эскалация происходит автоматически и поэтапно: когда тикет приближается к цели, эскалация может уведомить владельца, предупредить тимлида, повысить приоритет, переназначить на команду или запустить вебхук. Так отслеживание SLA становится проактивным, а не просто отчетом, который вы читаете постфактум.
С омниканальным представлением службы поддержки, правилами маршрутизации и массовыми действиями RolChat работает как общая система учёта обращений для команд любого размера - это опыт службы поддержки без громоздкости отдельной платформы.
Часто задаваемые вопросы
Чем тикет отличается от чата?
Чат - это живой разговор; тикет - это отслеживаемая задача со статусом, владельцем и SLA. Вы можете превратить разговор в тикет, сохранив исходную переписку.
Можно ли задавать разные SLA по приоритетам?
Да. Управление SLA использует матрицу приоритетов - отдельные цели по первому ответу и решению для срочного, высокого, среднего и низкого приоритета.
Что происходит, когда SLA под угрозой?
Управление эскалациями действует по шагам: уведомляет владельца или тимлида, повышает приоритет, переназначает или вызывает вебхук.
Собирает ли оно тикеты со всех каналов?
Да. Это омниканальная служба поддержки - чат, почта, мессенджеры и веб-формы превращаются в тикеты в одной очереди.
Решайте каждый запрос вовремя
Управляйте службой поддержки со встроенными SLA, маршрутизацией и эскалацией.