从聊天到工单
将对话转换为工单，并附带来源线程和联系人，确保上下文完整保留。
重要原因
需要解决的问题，追踪到底
值得信赖的 SLA
SLA 管理会监控首响时间和解决时间，并在错过截止时间前发出提醒。
不再被埋没
队列、优先级和路由让紧急的服务台工作始终排在前面。
始终准时
带优先级矩阵的 SLA 管理
按优先级定义首响和解决目标，使用完整矩阵区分紧急、高、中、低四个级别，各自拥有独立计时器。可选择 24/7 或仅工作时间日历，并在等待客户等状态下暂停计时。
当目标即将失守时，升级处理会分步骤进行：通知负责人、通知团队主管、提升优先级、重新分配给团队，或触发 webhook，让 SLA 跟踪替你主动追踪。
井井有条
队列、路由与批量操作
来自各个渠道的工单会汇总到一个统一的全渠道帮助台视图中，并保留完整历史。工单路由会按团队和重要程度进行分配，按状态、优先级、队列或负责人保存的筛选条件可让分流处理更快。
共享工单系统意味着整个团队使用同一个队列：可多选工单、分配给自己或批量重新分配，还能在不离开列表的情况下重新打开或标记为垃圾。
你将获得
帮助台核心能力
构建可靠客户支持工单系统的基础。
来自任何渠道的工单
可从聊天、邮件、即时通讯或网页表单创建。
SLA 策略
优先级矩阵、日历和计时暂停。
路由规则
按团队和优先级进行工单路由。
升级步骤
通知、重新分配、提升优先级或调用 webhook。
已保存筛选
状态、优先级、队列和负责人视图。
批量操作
一次分配、重新分配并更新多个工单。
状态与重新打开
打开、待处理、稍后提醒、已解决、重新打开、垃圾。
SLA 报告
一眼查看违规和高风险工单。
内置 SLA 管理的帮助台软件
RolChat 的工单系统将需要后续处理的对话转化为可追踪的工作。作为客户支持工单软件，它会把来自聊天、邮件、即时通讯和表单的请求汇集到一个队列中，每个工单都保留原始线程和联系人历史。
这款工单软件的独特之处在于核心内置了 SLA 管理。优先级矩阵为紧急、高、中、低工单设定首响和解决目标，并提供工作时间或 24/7 日历，以及客户等待等状态下的计时暂停。
了解更多
升级处理是自动且分步骤的：当工单接近目标时，升级处理可以通知负责人、提醒团队主管、提升优先级、重新分配给团队，或触发 webhook。这让 SLA 跟踪变得主动，而不是事后才看的报告。
借助全渠道帮助台视图、路由规则和批量操作，RolChat 可作为适用于各种规模团队的共享工单系统，为你带来不受笨重独立平台拖累的服务台体验。
常见问题
工单和聊天有什么区别？
聊天是实时对话；工单是带有状态、负责人和 SLA 的可追踪工作。你可以在保留原始线程的同时，将对话转换为工单。
我可以按优先级设置不同的 SLA 吗？
可以。SLA 管理使用优先级矩阵，为紧急、高、中、低分别设置独立的首响和解决目标。
当 SLA 面临风险时会发生什么？
升级管理会分步骤处理：通知负责人或团队主管、提升优先级、重新分配或调用 webhook。
它会收集所有渠道的工单吗？
会。它是一个全渠道帮助台，聊天、邮件、即时通讯和网页表单都会进入同一个队列，形成工单。
