채팅에서 티켓으로
대화에 원본 스레드와 연락처를 그대로 붙인 채 티켓으로 전환합니다. 맥락이 사라지지 않습니다.
중요한 이유
해결이 필요한 이슈를 끝까지 추적하세요
믿을 수 있는 SLA
SLA 관리가 첫 응답 시간과 해결 시간을 감시하고, 기한을 놓치기 전에 경고합니다.
묻히는 일 없음
대기열, 우선순위, 라우팅이 긴급한 헬프데스크 작업을 소음 위로 올려줍니다.
시간을 지키세요
우선순위 매트릭스가 있는 SLA 관리
우선순위별로 첫 응답 및 해결 목표를 전체 매트릭스로 정의하세요. 긴급, 높음, 보통, 낮음 각각에 별도의 시간이 적용됩니다. 24/7 또는 업무시간 캘린더를 선택하고, 고객 대기와 같은 상태에서는 타이머를 일시 정지할 수 있습니다.
목표가 위험해지면 에스컬레이션이 단계적으로 대응합니다. 담당자에게 알림을 보내고, 팀 리드에게 알리고, 우선순위를 올리고, 팀에 재배정하거나 웹훅을 실행해 SLA 추적이 대신 후속 조치를 수행합니다.
정돈된 운영
대기열, 라우팅, 일괄 작업
모든 채널의 티켓이 전체 히스토리와 함께 하나의 옴니채널 헬프데스크 보기로 모입니다. 티켓 라우팅이 팀과 중요도에 따라 배분하고, 상태, 우선순위, 대기열, 담당자 기준으로 저장한 필터가 빠른 분류를 돕습니다.
공유 티켓팅 시스템을 사용하면 팀 전체가 같은 대기열을 보게 됩니다. 여러 티켓을 선택해 나에게 할당하거나 대량 재배정하고, 목록에서 벗어나지 않은 채 다시 열기나 스팸 표시를 할 수 있습니다.
제공 기능
헬프데스크 필수 요소
신뢰할 수 있는 고객 지원 티켓팅의 핵심입니다.
어디서든 생성
채팅, 이메일, 메신저, 웹 폼에서 바로 생성.
SLA 정책
우선순위 매트릭스, 캘린더, 타이머 일시 정지.
라우팅 규칙
팀과 우선순위 기준의 티켓 라우팅.
에스컬레이션 단계
알림, 재배정, 우선순위 상향 또는 웹훅 호출.
저장된 필터
상태, 우선순위, 대기열, 담당자 보기.
일괄 작업
여러 항목을 한 번에 할당, 재할당, 업데이트.
상태 및 재열기
열림, 보류 중, 일시중지, 해결됨, 다시 열림, 스팸.
SLA 리포팅
위반 및 위험 상태 티켓을 한눈에 확인.
기본 SLA 관리가 내장된 헬프데스크 소프트웨어
RolChat의 티켓팅 시스템은 후속 조치가 필요한 대화를 추적 가능한 작업으로 전환합니다. 고객 지원 티켓팅 소프트웨어로서 채팅, 이메일, 메신저, 폼에서 들어온 요청을 하나의 대기열로 모으고, 각 티켓에는 원본 스레드와 연락처 기록이 함께 유지됩니다.
이 티켓팅 소프트웨어를 차별화하는 점은 핵심에 내장된 SLA 관리입니다. 우선순위 매트릭스가 긴급, 높음, 보통, 낮음 티켓의 첫 응답 및 해결 목표를 설정하며, 업무시간 또는 24/7 캘린더와 고객 대기 상태를 위한 타이머 일시 정지를 지원합니다.
자세히 보기
에스컬레이션은 자동으로 단계적으로 진행됩니다. 티켓이 목표에 가까워지면 에스컬레이션이 담당자에게 알림을 보내고, 팀 리드에게 경고를 전달하며, 우선순위를 올리고, 팀에 재배정하거나 웹훅을 트리거할 수 있습니다. 그 결과 SLA 추적은 사후 리포트가 아니라 선제적으로 작동합니다.
옴니채널 헬프데스크 보기, 라우팅 규칙, 일괄 작업을 통해 RolChat은 규모와 상관없이 팀이 함께 쓰는 공유 티켓팅 시스템으로 작동합니다. 별도의 플랫폼 부담 없이 사용하는 서비스 데스크 경험을 제공합니다.
자주 묻는 질문
티켓은 채팅과 어떻게 다른가요?
채팅은 실시간 대화이고, 티켓은 상태, 담당자, SLA가 있는 추적 가능한 작업입니다. 원본 스레드를 그대로 붙인 채 대화를 티켓으로 전환할 수 있습니다.
우선순위별로 SLA를 다르게 설정할 수 있나요?
네. SLA 관리는 우선순위 매트릭스를 사용하며, 긴급, 높음, 보통, 낮음에 대해 각각 별도의 첫 응답 및 해결 목표를 설정합니다.
SLA가 위험해지면 어떻게 되나요?
에스컬레이션 관리가 단계적으로 대응합니다. 담당자나 팀 리드에게 알리고, 우선순위를 올리고, 재배정하거나 웹훅을 호출합니다.
모든 채널의 티켓을 수집하나요?
네. 옴니채널 헬프데스크이므로 채팅, 이메일, 메신저, 웹 폼이 모두 하나의 대기열에서 티켓이 됩니다.
