מצ'אט לפנייה
הפכו שיחה לפנייה עם שרשור המקור ואיש הקשר המצורפים - בלי לאבד הקשר.
מערכת ניהול פניות שסוגרת את המעגל
כששאלה דורשת עבודה אמיתית, הפכו אותה לפנייה. תוכנת ניהול הפניות של RolChat עוקבת אחרי תורים, עדיפויות ו-SLA כך ששום דבר דחוף לא ייפול בין הכיסאות.
למה זה חשוב
בעיות שדורשות פתרון, במעקב עד הסוף
SLA שאפשר לסמוך עליו
ניהול SLA עוקב אחרי זמן תגובה ראשון וזמן פתרון ומתריע לפני שמפספסים יעד.
שום דבר לא נקבר
תורים, עדיפויות וניתוב שומרים שעבודת מוקד שירות דחופה תישאר מעל הרעש.
להישאר בזמן
ניהול SLA עם מטריצת עדיפויות
הגדירו יעדי תגובה ראשונה ופתרון לכל רמת עדיפות עם מטריצה מלאה - דחוף, גבוה, בינוני ונמוך מקבלים כל אחד שעון משלו. בחרו לוחות שנה של 24/7 או שעות עבודה, והשהו את הטיימר במצבים כמו ממתין ללקוח.
כשיעד נמצא בסיכון, ההסלמה פועלת בשלבים: מתריעה לבעלים, מתריעה למנהל הצוות, מעלה עדיפות, משייכת מחדש לצוות או מפעילה webhook - כך שמעקב SLA עושה את הרדיפה בשבילכם.
להישאר מאורגנים
תורים, ניתוב ופעולות מרובות
פניות מכל ערוץ נאספות בתצוגת מוקד שירות אחודה אחת עם היסטוריה מלאה. ניתוב פניות מפזר אותן לפי צוות וחשיבות, ומסננים שמורים לפי סטטוס, עדיפות, תור או בעלים שומרים על מיון מהיר.
מערכת פניות משותפת אומרת שכל הצוות עובד באותו תור: בחרו כמה פניות יחד, שייכו לעצמכם או בצעו שיוך מחדש בכמות, ופתחו מחדש או סמנו כספאם בלי לצאת מהרשימה.
מה מקבלים
המרכיבים החיוניים של מוקד שירות
הליבה של ניהול פניות אמין לתמיכת לקוחות.
פניות מכל מקום
יצירה מצ'אט, אימייל, אפליקציות מסרים או טופס אינטרנט.
מדיניות SLA
מטריצת עדיפויות, לוחות שנה והשהיות טיימר.
כללי ניתוב
ניתוב פניות לפי צוות ועדיפות.
שלבי הסלמה
התראה, שיוך מחדש, העלאת עדיפות או קריאת webhook.
מסננים שמורים
תצוגות לפי סטטוס, עדיפות, תור ובעלים.
פעולות מרובות
שיוך, שיוך מחדש ועדכון של רבים בבת אחת.
סטטוסים ופתיחה מחדש
פתוח, ממתין, מושהה, נפתר, נפתח מחדש, ספאם.
דוחות SLA
ראו הפרות ופניות בסיכון במבט אחד.
תוכנת מוקד שירות עם ניהול SLA מובנה
מערכת הפניות של RolChat הופכת שיחות שדורשות מעקב לעבודה מתועדת. כתוכנת ניהול פניות לתמיכת לקוחות, היא אוספת בקשות מצ'אט, אימייל, אפליקציות מסרים וטפסים לתור אחד, כשכל פנייה נושאת איתה את השרשור המקורי ואת היסטוריית איש הקשר.
מה שמבדיל את תוכנת הפניות הזו הוא ניהול SLA שמובנה בליבה. מטריצת עדיפויות קובעת יעדי תגובה ראשונה ופתרון לפניות דחופות, גבוהות, בינוניות ונמוכות, עם לוחות שנה של שעות עבודה או 24/7 והשהיות טיימר למצבי המתנה ללקוח.
קראו עוד
ההסלמה היא אוטומטית והדרגתית: כשהפנייה מתקרבת ליעד שלה, ההסלמה יכולה להתריע לבעלים, להודיע למנהל הצוות, להעלות עדיפות, לשייך מחדש לצוות או להפעיל webhook. כך מעקב SLA הופך לפרואקטיבי במקום לדוח שקוראים רק בדיעבד.
עם תצוגת מוקד תמיכה רב-ערוצי, כללי ניתוב ופעולות מרובות, RolChat פועל כמערכת ניהול פניות משותפת לצוותים בכל גודל - חוויית מוקד שירות בלי הכובד של פלטפורמה נפרדת.
שאלות נפוצות
במה פנייה שונה מצ'אט?
צ'אט הוא שיחה חיה; פנייה היא עבודה מתועדת עם סטטוס, בעלים ו-SLA. אפשר להפוך שיחה לפנייה תוך שהשרשור המקורי נשאר מצורף.
אפשר להגדיר SLA שונה לפי עדיפות?
כן. ניהול SLA משתמש במטריצת עדיפויות - יעדי תגובה ראשונה ופתרון נפרדים לדחוף, גבוה, בינוני ונמוך.
מה קורה כש-SLA נמצא בסיכון?
ניהול הסלמה פועל בשלבים: מתריעים לבעלים או למוביל הצוות, מעלים עדיפות, משייכים מחדש או קוראים ל-webhook.
האם היא אוספת פניות מכל הערוצים?
כן. זהו מוקד שירות רב-ערוצי - צ'אט, אימייל, אפליקציות מסרים וטפסי אינטרנט כולם הופכים לפניות בתור אחד.
פתרו כל בקשה, בזמן
נהלו מוקד שירות עם ניהול SLA, ניתוב והסלמה מובנים.