אלטרנטיבות ומדריכים
מדריכים לאפשרויות תוכנת שירות לקוחות - למה לשים לב, הכלים המרכזיים, וכיצד RolChat ניגש לכל תחום.
חלופותהתוכנה הטובה ביותר לשירות לקוחות: השוואה בין תשע פלטפורמות
השוואה בין תשע פלטפורמות תוכנה לשירות לקוחות מבחינת ערוצים, כרטוס, בינה מלאכותית ומודל תמחור, לצד הקריטריונים שמבדילים ביניהן.
Ruslan Nazarov · 
חלופותהתוכנה הטובה ביותר לניהול פניות: השוואה בין תשע פלטפורמות
השוואה בין תשעה פתרונות תוכנת שירות לקוחות מבחינת ניהול פניות, SLA, אוטומציה, בינה מלאכותית ותמחור, כולל אפשרויות לעסקים קטנים.
Ruslan Nazarov · 
חלופותהתוכנות הטובות ביותר לצ'אט חי: השוואה בין תשעה כלים
השוואה בין תשעה כלי צ'אט חי לפי ווידג'ט, אוטומציה, בינה מלאכותית ומה קורה כשהשיחה גדולה מדי לחלון הצ'אט.
Ruslan Nazarov · 
חלופותתוכנת ניתוח לשירות לקוחות: השוואה בין שמונה פלטפורמות
השוואה בין תוכנות ניתוח לשירות לקוחות ומוקדי טלפון: המדדים שמשנים החלטות, ניתוח שיחות, כלי CSAT ושמונה פלטפורמות.
Ruslan Nazarov · כיצד להשוות בין פלטפורמות שירות לקוחות
צוותים מתחילים לחפש אלטרנטיבה כאשר הכלים כבר לא תואמים לאופן שבו הם עובדים: הצ'אט נמצא במקום אחד, השיחות במקום אחר, וההיסטוריה של הלקוח מפוצלת ביניהם. המדריכים כאן בוחנים מה כל פלטפורמה מכסה בפועל, ולא את אורך רשימת התכונות שלה.
ארבע שאלות מכריעות את רוב רשימות המועמדים. אילו ערוצים מגיעים לאותה תיבת דואר נכנס. האם רשומת הלקוח נעה יחד עם השיחה במקום לחיות במערכת נפרדת. מה תוכנית התמחור סופרת בפועל, מכיוון שתוכניות לפי סוכן ותוכניות לפי חברה נבדלות באופן משמעותי ככל שהצוות גדל. ומה קורה בקצוות, שבהם קול, טיפול בהסכמה וכיסוי רב-לשוני בדרך כלל מצמצמים רשימה של שישה מועמדים לשניים.
כל מדריך עוקב אחר אותו סדר כדי ששניים מהם ניתנים לקריאה זה לצד זה, וכל אחד קובע במפורש היכן פלטפורמה מפסיקה ולא רק מה היא עושה.
מחירי המתחרים אינם משוחזרים באתר זה. ספקים מעדכנים אותם, תוכן התוכניות עובר בין דרגות, ומספר שמועתק לכאן יהיה שגוי בתוך רבעון. במקום שבו פרט מכריע רכישה, יש לאשר אותו באתר הספק עצמו.
כדאי לקרוא בעיון את תוויות הקטגוריות. דלפק תמיכה, תיבת דואר משותפת וסביבת עבודה כוללת נרכשים לאותה מטרה ומתנהגים אחרת בנפח גבוה: מתחת לכחמש מאות פניות בחודש, תיבת דואר משותפת מרגישה בדרך כלל טוב יותר, ומעל לכך, מצבים מפורשים ומדיניות SLA מתחילים להצדיק את הפורמליות שלהם.
חלקי הבינה המלאכותית מפרידים בין שתי שאלות שספקים נוטים למזג. מה עוזר בינה מלאכותית יכול לעשות היא שאלה של מוצר. מי מחזיק את החשבון מול ספק המודל היא שאלה מסחרית, והיא קובעת האם אוטומציה טובה יותר מורידה את העלות הכוללת או מעלה אותה.
כדאי לקרוא כל מדריך אל מול תהליך העבודה שלכם: הנפח שאתם מטפלים בו, הערוצים שהלקוחות שלכם באמת משתמשים בהם, ומי צריך להיות מסוגל לשנות כלל ניתוב בלי לחכות למהנדס.
שאלות נפוצות
שאלות נפוצות על מעבר בין פלטפורמות תמיכה.
מה כדאי להשוות קודם?
כיסוי ערוצים והיכן חיה רשומת הלקוח. פלטפורמה שמטפלת היטב בצ'אט אך משאירה את הדואר האלקטרוני והשיחות במקום אחר משאירה את הפיצול שאתם מנסים להסיר, יהיה מה שיהיה מלבד זאת.
האם עלינו להעביר הכל בבת אחת?
לא. רוב הצוותים מתחילים בתיבת הדואר המשותפת, מפעילים את הכלי הישן לצדה עד שהניתוב מתייצב, ואז מעבירים כרטוסים ושיחות. שום דבר לא כופה תאריך מעבר יחיד, ושבועיים של הפעלה מקבילה מסירים את רוב הסיכון.
כמה חשוב מודל התמחור?
יותר מהמספר הכותרתי. תמחור לפי סוכן עולה עם כל גיוס, תמחור לפי חברה לא. RolChat גובה מחיר אחד לחברה, כך שההצעה שאתם רואים היום היא ההצעה גם בכפול גודל הצוות.
מה כדאי לשאול על בינה מלאכותית?
של מי המודל והיכן חיים המפתחות. חיבור הספק שלכם עצמכם שומר על העלות והנתונים בשליטתכם במקום לצרף את שניהם למינוי של מישהו אחר, ומשמעות הדבר היא שאוטומציה טובה יותר לא מעלה את חשבון הפלטפורמה.
מדוע מחירי המתחרים אינם מפורטים?
הם משתנים מהר יותר מכפי שניתן לעדכן עמוד, ותוכן התוכניות עובר בין דרגות גם כאשר המספר הכותרתי נשאר קבוע. המדריכים מסבירים במקום זאת את מודל התמחור, וזה מה שקובע את הסכום השנתי.
האם כדאי להתחיל בתוכנית חינמית?
כדאי לבדוק איתה. תוכניות חינמיות מגבילות סוכנים, שמירת היסטוריה ואינטגרציות, וצוות שגדל מגיע לגבולות אלה תוך רבעון או שניים. הסיכון הוא שאוטומציה ותשובות שמורות שנבנו בתקופה הזו עשויות לא לעבור אם השדרוג בתשלום יתברר כלא אטרקטיבי.
כיצד אימנע מהעברה כפולה?
בדקו האם הפלטפורמה כבר כוללת את מה שיידרש בעוד שנים עשר חודשים. שיחות, רשומת חשבון, יעדי SLA לפי דרגה ושפה נוספת מגיעים מוקדם יותר ממה שרוב הצוותים מתכננים, והוספת כלי שני מפצלת את היסטוריית הלקוח.
מה כדאי לבדוק לפני התחייבות?
הריצו את הניסיון עם תעבורה אמיתית ולא עם חשבון בדיקה, קראו את מגבלות התוכנית ולא את רשימת התכונות, אשרו מה מיובא והאם כתובות URL של מאמרים שורדות עם הפניות, ושאלו איך נראה הייצוא בדרך החוצה.