התוכנה הטובה ביותר לניהול פניות: השוואה בין תשע פלטפורמות

תוכנת ניהול פניות הופכת תיבת דואר לתפעול של ממש. לפנייה יש בעלים, מצב, שעון ומקום בתור, והצוות מפסיק להסתמך על מישהו שיזכור.

תשע פלטפורמות נסקרות להלן לפי אותם קריטריונים. מחירי המתחרים אינם מובאים כאן, כיוון שהם משתנים בין רמות מהר יותר משדף אחד יכול להתעדכן.

אנטומיה של פנייה

כל פלטפורמה בקטגוריה הזו מדגמת את אותו האובייקט, וההבדלים נמצאים במה שמקיף אותו.

לפנייה יש בעלים, סטטוס, עדיפות ומבקש. ארבעת השדות האלה הם מה שמבדיל בין מערכת ניהול פניות לתיבת דואר, כי כל אחד מהם עונה על שאלה שאימייל אינו יכול לענות עליה: מי מטפל בזה, איפה זה נמצא, כמה זה דחוף, ואת בעיית מי זה פותר.

השכבה הבאה היא השעון. יעד SLA הופך דחיפות מדעה למדידה, ואסקלציה הופכת פנייה מתיישנת לבעיה של מישהו לפני שהיא הופכת לתלונה של הלקוח.

השכבה שאחריה היא ההקשר. פנייה שמכירה רק את השרשור שלה היא פריט עבודה. פנייה המחוברת לרשומת לקוח מכירה את שלוש הפניות האחרונות, את שיחת הטלפון ואת רמת החשבון, והמענה עליה שונה כתוצאה מכך.

תיבת דואר משותפת או מערכת ניהול פניות

שתי גישות מפצלות את הקטגוריה הזו, ובחירה שגויה גורמת לחיכוך רב יותר מבחירת ספק לא מתאים.

תוכנת תיבת דואר משותפת שומרת על צורת האימייל. אין מספרי פניות בשורת הנושא, אין אוצר מילים של סטטוסים מול הלקוח, ותשובות שנקראות כאילו אדם כתב אותן. זה מתאים לנפח נמוך יותר וליחסים שבהם פורמליות תרגיש לא במקום.

מערכת ניהול פניות הופכת את אובייקט העבודה למפורש. סטטוסים, תורים, מדיניות SLA ופעולות המוניות גלויים לנציג, והדיווח עשיר יותר כי כל שינוי מצב נרשם.

הנפח מכריע. מתחת לכ-חמש מאות פניות בחודש תיבת דואר משותפת בדרך כלל מרגישה טוב יותר; מעל לכך, היעדר המצבים מתחיל לעלות יותר מהפורמליות.

חלק מהפלטפורמות עושות את שתיהן, שומרות על צורת תיבת הדואר על פני השטח ועל מבנה הפניות מתחת. זהו הסידור שבו משתמשת RolChat.

תשע הפלטפורמות במבט חטוף

RolChat

RolChat שומרת על צורת תיבת הדואר על פני השטח ועל מבנה הפניות מתחת. כל הודעה הופכת לפריט מתועד עם בעלים, עדיפות, יעד SLA ונתיב אסקלציה, והשרשור ממשיך במקום במקום להפוך למספר תיק.

אחד עשר ערוצים מזינים את תיבת הדואר הזו, כולל מערכת טלפון בענן עם IVR, הקלטה ותמלול, כך ששיחה ואימייל על אותה הפנייה יושבים על רשומה אחת.

ה-CRM מובנה ולא משולב: חברות, אנשי קשר, עסקאות וצינורות מכירה חיים באותו סביבת עבודה, וזה מה שמאפשר ל-SLA להשתנות לפי רמת חשבון בלי עבודת סנכרון.

הבינה המלאכותית פועלת על מפתח שאתם מספקים על פני 62 מודלי טקסט משבעה ספקים. התמחור מכסה את החברה ולא את המושב: $19, $49 ו-$99 לחודש, ותמחור Enterprise נקבע לפי פנייה.

מתאים במיוחד ל: צוותים שרוצים משמעת של פניות בלי הפורמליות שלהן, וקול ו-CRM באותו מנוי.

Zendesk

Zendesk היא היישום ההתייחסותי של הקטגוריה. טריגרים, אוטומציות, מאקרואים, תצוגות ומדיניות SLA עמוקים יותר מכל מקום אחר ברשימה הזו, ושכבת הדיווח תואמת.

סביבת העבודה של הנציג בנויה לנפח, ומרקטפלייס גדול מכסה כל מה שהמוצר הליבתי משאיר בחוץ.

העלות היא הגדרות התצורה. השקה נמדדת בשבועות, וצד המכירות היה באופן היסטורי מוצר נפרד.

מתאים במיוחד ל: נפח פניות גבוה עם מנהל מערכת ייעודי. יש לוודא תוכניות באתר Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk משלבת ניהול פניות בשל עם אוטומציה חזקה והגדרה קלה יותר מהמתחרה העיקרי שלה, וזו הסיבה שהיא מופיעה בכל כך הרבה רשימות קצרות של השוק האמצעי.

מוצרי Freshworks הנלווים לה מתרחבים לצ׳אט, טלפוניה, CRM וניתוח נתונים, כל אחד עם סולם הרמות שלו.

Freddy מספקת את שכבת הבינה המלאכותית לכל החבילה, בתנאים שהספק מפרסם.

מתאים במיוחד ל: עבודה בצורת פניות בנפח גבוה, במיוחד לצד מוצרי Freshworks אחרים. יש לוודא תוכניות באתר Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub יושב בתוך חבילת CRM, כך שרשומת הלקוח משותפת באמת עם השיווק והמכירות מהיום הראשון.

זהו הטיעון החזק ביותר שלה והמגבלה העיקרית שלה: הערך תלוי באימוץ הפלטפורמה הרחבה יותר, ויכולות השירות מפוזרות על פני רמות.

עבור חברות שכבר מפעילות את ה-CRM זו תוספת קלה. עבור כולם האחרים זו החלטה גדולה יותר מרכישת מערכת ניהול פניות.

מתאים במיוחד ל: צוותים שכבר מחויבים ל-CRM הסובב. יש לוודא תכולת רמות באתר HubSpot.

Help Scout

Help Scout היא תיבת הדואר המשותפת הידועה ביותר ברשימה זו, בנויה סביב אימייל עם מרכז עזרה מחובר ותצוגת נציג רגועה בכוונה.

היא נמנעת לחלוטין מפורמליות של מספרי פניות, וזה מתאים לצוותים שהתשובות שלהם לא צריכות להישמע כאילו מערכת יצרה אותן.

כיסוי הערוצים צר יותר מהפלטפורמות הכוללות-הכל, וטלפוניה אינה חלק מהמוצר.

מתאים במיוחד ל: שירות מבוסס אימייל שבו הטון חשוב יותר ממכניקת התור. יש לוודא תוכניות באתר Help Scout.

Front

Front היא תיבת דואר שיתופית: הערות פנימיות, טיוטות משותפות והקצאות יושבות לצד ההודעה ולא בשרשור נפרד.

הצורה הזו מתאימה לשירות B2B שבו לחשבונות יש בעלים בשם, ושבו תשובה נדונה לפני שהיא נשלחת.

הפורמליות של ניהול הפניות והטלפוניה קלות יותר מאשר במערכות ניהול הפניות שלמעלה, וזה מה שמניע עניין בחלופות ל-Front ברגע שהנפח גדל.

מתאים במיוחד ל: צוותי B2B שמנסחים תשובות יחד על חשבונות בעלי שם. יש לוודא תוכניות באתר Front.

Zoho Desk

Zoho Desk הוא ניהול פניות מוכשר בתוך משפחת מוצרים גדולה מאוד, והתמחור שלו הוא זה מכבר מהאגרסיביים ביותר בקטגוריה.

עבור ארגונים שכבר משתמשים באפליקציות Zoho אחרות, מודל הנתונים המשותף הוא יתרון של ממש.

כשהוא עומד לבדו, הוא דורש יותר הגדרות תצורה משמרמז פס המחיר שלו.

מתאים במיוחד ל: חברות שכבר בתוך מערכת Zoho. יש לוודא תוכניות באתר Zoho.

Gorgias

Gorgias היא מערכת ניהול פניות שנבנתה במיוחד עבור חנויות מקוונות, עם נתוני הזמנות, החזרים ופעולות מנוי זמינים בתוך הפנייה.

עבור חנות שמטפלת בהחזרות ובשאלות משלוח כל היום, ההתמחות הזו מסירה יותר קליקים מכל פלטפורמה כללית.

המדידה שלה היא לפי נפח פניות ולא לפי נציג, וזה מתנהג אחרת מכל דבר אחר ברשימה הזו.

מתאים במיוחד ל: שירות מסחר אלקטרוני הקשור באופן הדוק לפלטפורמת חנות. יש לוודא תוכניות באתר Gorgias.

Groove

Groove היא תיבת דואר משותפת פשוטה לצוותים קטנים, עם בסיס ידע ודיווח שמכסים את הבסיס בלי פרויקט הגדרת תצורה.

היא צנועה בכוונה בהיקפה, וזה בדיוק מה שחלק מהצוותים רוצים ממערכת ניהול פניות ראשונה.

רוחב הערוצים ועומק האוטומציה מוגבלים על ידי אותה בחירה.

מתאים במיוחד ל: צוותים קטנים שרוצים מערכת ניהול פניות ראשונה בלי עקומת למידה. יש לוודא תוכניות באתר Groove.

SLA, עדיפויות ואסקלציה

SLA הוא הבטחה עם שעון מחובר, והשעון הוא החלק שרוב היישומים טועים בו.

יעדים צריכים להשתנות לפי תור ולפי רמת חשבון, כי שאלת חיוב ותקלה לא ראויות לאותו חלון תגובה, ולחשבון מרכזי בדרך כלל יש חוזה שאומר זאת.

השעון חייב לכבד שעות עבודה וחגים, אחרת כל סוף שבוע מייצר הפרות שווא והדוח הופך לרעש שאף אחד לא קורא.

אסקלציה היא מה שהופך את היעד לאמיתי. כלל שמעלה פנייה מתיישנת למפקח לפני שהיעד מוחמץ הופך SLA מפריט דיווח לבקרה תפעולית.

שיעור פתיחה מחדש שייך לצד זמן הפתרון. ספירת פתרונות גבוהה עם שיעור פתיחה מחדש גבוה משמעה שפניות נסגרות במקום נענות.

אוטומציה ששורדת שינויים ארגוניים

אוטומציה קלה לבנייה וקשה לשמירה. רוב מערכות ניהול הפניות צוברות כללים שאף אחד לא זוכר שכתב, והערימה הופכת לסיבה לא לשנות דבר.

שלוש תכונות שומרות על סט כללים ניתן לתחזוקה. כללים צריכים להיקרא כמו משפט ולא לפוענוח מטבלה. הם צריכים להיות ניתנים להפעלה וכיבוי בנפרד, כך ששינוי גרוע ניתן להפוך בלי לפרק את השאר. והם צריכים להיות ניתנים לעריכה על ידי מנהל מערכת ולא על ידי מפתח.

היקף חשוב לא פחות מתחביר. מנוע כללים שמשתרע על פני פניות, צ׳אט, CRM וקול יכול לתייג שיחה, להקצות בעלים, להתחיל שעון ולפתוח עסקה בכלל אחד; מנוע לפי מודול זקוק לאינטגרציה בין כל שלב.

מגבלות קיבולת ושעות עבודה שייכות לאותו מנוע, כי ניתוב שמתעלם ממי שבאמת זמין הוא ניתוב שמייצר תורים.

בינה מלאכותית בניהול פניות

בינה מלאכותית לניהול פניות מכסה שלוש עבודות נפרדות, וספקים מתארים את שלושתן באותה מילה.

מיון הוא הפחות גלוי ולעיתים קרובות הכי בעל ערך: סיווג, תיוג, קביעת עדיפות וניתוב בלי שנציג קורא קודם.

ניסוח הוא זה שנציגים שמים לב אליו. המודל כותב תשובה מתוכן מאושר והנציג עורך לפני השליחה, מה שמקצר זמן טיפול בלי לסכן תשובה שגויה.

מענה אוטונומי הוא השלישי, וזה זה שדורש הכי הרבה תוכן מאחוריו. עוזר המבוסס על שישה מאמרים עונה כמו כלי שקרא שישה מאמרים.

השאלה המסחרית עומדת בנפרד משלושתן. חיוב לפי פנייה שנפתרה קושר את החשבונית לביצועי האוטומציה; חיבור מפתח המודל שלכם שומר על מחיר סיטונאי בהסקה ומשאיר את בחירת המודל בידי הקונה.

אפשרויות לעסקים קטנים

תוכנת ניהול פניות לעסקים קטנים נושאת שלוש דרישות לא מוצהרות: מחיר כניסה נמוך, הגדרה שאינה פרויקט, ומרחב לצמיחה בלי מעבר נוסף.

שתי הראשונות מסופקות באופן נרחב. השלישית היא היכן שההחלטה באמת חיה, כי מעבר שנה אחר כך עולה יותר מכל הפרש הרישוי שנחסך אי פעם.

המבחן המעשי הוא האם הפלטפורמה כבר מכילה את מה שיידרש בעוד שנים עשר חודשים. שיחות, רשומת חשבון, יעדי SLA לפי רמה ושפה שנייה הם ארבעת הדברים שמגיעים לרוב מוקדם מהצפוי.

תוכנת ניהול פניות פשוטה היא קטגוריה אמיתית ובחירה סבירה, כל עוד פשוט פירושו פחות הגדרות ולא פחות יכולות.

תוכניות חינמיות ומה הן עולות בהמשך

תוכנת ניהול פניות חינמית קיימת ועובדת, עם מגבלות שעקביות בין הספקים.

מושבי נציגים מגיעים לתקרה ראשונים, שמירת היסטוריה שנייה, ואינטגרציות שלישית. התקרות מוגדרות במקום שצוות גדל פוגש אותן בערך רבע לאחר ההתחייבות.

העלות הנסתרת לעיתים רחוקות היא מחיר השדרוג. זה שאוטומציה, תשובות שמורות ודיווח שנבנו במהלך התקופה החינמית עלולים לא לשרוד את המעבר לספק אחר כשהשדרוג נראה לא אטרקטיבי.

ל-RolChat אין תוכנית חינמית לצמיתות. תקופת הניסיון בת 30 הימים פותחת את כל התכונות ודורשת כרטיס, עם חיוב ראשון ביום 31 ותזכורת שלושה ימים לפני.

שירות עצמי והפניית פניות

הפניה היא המנוף היחיד בקטגוריה הזו שמסיר עבודה במקום להעביר אותה.

מרכז עזרה בדומיין שלכם שומר על התנועה ועל ערך החיפוש; מרכז בתת-דומיין של ספק בונה את של מישהו אחר. הבחירה הזו קשה להיפוך ברגע שמאמרים מאונדקסים.

ניתוח מאמרים ודוחות חיפוש ריק הופכים את צבר התוכן לרשימה מונעת תור. השאלות שמגיעות שוב ושוב בלי מאמר מאחוריהן הם הדברים הבאים לכתיבה.

ביסוס העוזר על אותו תוכן מאושר שומר על עקביות בין תשובת הצ׳אט למאמר. שתי תשובות לשאלה אחת גרועות יותר מתשובה איטית אחת.

דוחות שמשנים איוש כוח אדם

רוב הדיווח בניהול פניות נקרא פעם ברבעון ולא משנה דבר. הדוחות שמשנים החלטות צרים יותר ממה שלוחות המחוונים מרמזים.

נפח לפי שעה ביום קובע דפוסי משמרות. נפח לפי סיבה קובע מה לאוטמט ומה לתעד. שיעור פתיחה מחדש קובע האם האיכות נשמרת.

עומס עבודה לפי נציג חשוב פחות משונות עומס העבודה בין נציגים: תור אחיד עם ממוצע ארוך היא בעיית איוש כוח אדם, תור לא אחיד היא בעיית ניתוב, והתיקון שונה.

כשקול הוא מובנה, מדדי שיחות שייכים לאותו דוח כמו מדדים כתובים. פיצול שלהם בין שתי מסופים הוא איך שצוותים מוצאים את עצמם ממטבים ערוץ אחד על חשבון אחר.

מסירות אימייל וכתובת המענה שלכם

אימייל עדיין הערוץ הגדול ביותר ברוב מערכות ניהול הפניות, והחלק הפחות נבחן בהגדרה הוא מהיכן מגיעות התשובות.

שליחה מהדומיין שלכם דורשת רשומות DNS שהפלטפורמה תפרט, ודילוג עליהן הוא הסיבה שתשובות נוחתות בספאם שלושה שבועות לאחר ההשקה ולא ביום הראשון.

שרשור הוא הפרט השני. פלטפורמה ששוברת את שרשרת התשובות יוצרת פניות כפולות לשיחה אחת, מה שמנפח דיווח נפח ומרגיז את הלקוח.

כללי העברה מתיבת דואר ישנה צריכים להיות זמניים. השארתם במקום ללא הגבלת זמן פירושה ששתי מערכות מאמינות שהן הבעלים של אותה בקשה.

מעבר בין מערכות ותלות בספק

כל פלטפורמה כאן קלה לכניסה. הן נבדלות במידת הקלות ביציאה מהן, וההבדל הזה מגיע לו תמחור בזמן הרכישה.

יש לבדוק האם היסטוריית הפניות מיוצאת בפורמט שמיש, האם מאמרי מרכז העזרה שומרים על הכתובות שלהם דרך הפניות, והאם אנשי הקשר עוזבים עם שדות מותאמים אישית שלמים.

אוטומציה לא עוברת בין פלטפורמות, כי המודלים שונים. הטקסט בתוך מאקרואים ותשובות שמורות כן, ובנייה מחדש היא בדרך כלל מהירה יותר מהבנייה המקורית.

שבועיים של הפעלה מקבילה עולים תקופת רישיון נוספת אחת ומסירים את רוב הסיכון. זהו עדיין ביטוח הזול ביותר בקטגוריה הזו.

תפקידים, הרשאות ויומן ביקורת

מערכת ניהול פניות מחזיקה יותר מידע אישי מרוב המערכות בחברה, והבקרות סביבה משתנות מאוד לאורך הרשימה הזו.

תפקידים צריכים לקבוע אילו תורים אדם פותח, אילו שדות מותר לו לערוך, אילו דוחות הוא קורא ואילו ייצואים הוא יכול להריץ. גישת קריאה לכול היא ברירת המחדל ביותר מוצרים מכפי שהיא צריכה להיות.

יומן ביקורת רושם מה נעשה ועל ידי מי. זה החלק שמבקר מבקש והחלק שאף אחד לא בודק עד שמתבקש.

הגדרות מותג מרובה ותיוג לבן חשובות לסוכנויות ולקבוצות: מותגים נפרדים בתוך חשבון אחד, עם מנהל שעדיין רואה על פני כולם.

טיפול בהסכמה שייך לצד המוקד ולא אצל ספק נפרד. RolChat מציעה באנר עוגיות, סורק עוגיות, יומן הסכמות וטיפול ב-DSAR כתוספת של $5 לאתר.

מוקדים רב-לשוניים

שוק שני הוא הסיבה הנפוצה ביותר לבחון מחדש בחירת ניהול פניות תוך שנתיים.

כיסוי ממשק הוא הדרישה הראשונה, וזה לא זהה לכיסוי תוכן. RolChat נושאת 40 שפות ממשק, וניתוב יכול לשלוח בקשה למי שדובר את השפה במקום למי שפנוי.

תרגום בתוך השיחה משנה את שאלת האיוש מגיוס לפי שפה לניתוב לפי שפה, וזה ההבדל בין פתיחת שוק לדחייתו.

מאמרי מרכז עזרה צריכים להחזיק גרסאות שפה תחת מבנה כתובת אחד ולא כאתרים נפרדים, אחרת השוק השני הופך למעבר ולא לתרגום.

אינטגרציות ומערך הכלים הרחב יותר

מערכת ניהול פניות יושבת לצד CRM, מערכת חיוב, פלטפורמת חנות ולוח שנה, ואיך היא מתחברת אליהם קובע כמה העתקה נציגים עושים ידנית.

שתי שאלות מפרידות אינטגרציה אמיתית מרשומה. האם היא כותבת בחזרה, כך שפעולת נציג מעדכנת את המערכת האחרת ולא רק קוראת ממנה. והאם היא שורדת שינוי סכימה בכל צד בלי מפתח.

ספירת מחברים היא פרוקסי ירוד ליכולת. פלטפורמה עם CRM, פניות וקול מובנים זקוקה לפחות מהן מאחת שחייבת לשאול את כל השלושה, וכל מערכת שאולה היא מקום שרשומת הלקוח יכולה לסטות בו.

היכן שאין מחבר קיים, API ו-webhooks שנושאים פניות, אנשי קשר ואירועים בשני הכיוונים הם הגיבוי ששווה לבדוק במהלך תקופת הניסיון.

שאלות נפוצות

Ruslan Nazarov

מנהל SEO ב-RolChat

כותב על תפעול שירות לקוחות, צ'אט חי, שירות בסיוע AI והכלים שמאחורי חוויית לקוח טובה.

LinkedIn