Najbolji Help Desk Softver: Devet Platformi Uspoređeno

Help desk softver pretvara poštanski sandučić u operaciju. Zahtjev dobiva vlasnika, stanje, sat i mjesto u redu čekanja, a tim prestaje ovisiti o tome da se netko sjeti.

Devet platformi obrađeno je u nastavku prema istim kriterijima. Cijene konkurenata nisu navedene jer se mijenjaju između razina brže nego što se stranica može ažurirati.

Anatomija tiketa

Svaka platforma u ovoj kategoriji modelira isti objekt, a razlike su u onome što ga okružuje.

Tiket nosi vlasnika, status, prioritet i podnositelja zahtjeva. Ta četiri polja razdvajaju help desk od poštanskog sandučića jer svako od njih odgovara na pitanje koje e-pošta ne može: tko ga ima, gdje se nalazi, koliko je hitan i čiji problem rješava.

Sljedeći sloj je sat. SLA cilj pretvara hitnost iz mišljenja u mjerenje, a eskalacija čini da tiket koji stari postane nečiji problem prije nego što postane pritužba kupca.

Sloj nakon toga je kontekst. Tiket koji poznaje samo vlastitu nit rada je radna stavka. Tiket povezan s zapisom o kupcu poznaje posljednja tri zahtjeva, telefonski poziv i razinu računa, pa se prema tome i drugačije odgovara na njega.

Zajednička pristigla pošta ili sustav za tikete

Dvije filozofije dijele ovu kategoriju, a odabir pogrešne uzrokuje više trenja nego odabir pogrešnog dobavljača.

Softver za zajedničku pristiglu poštu zadržava oblik e-pošte. Nema brojeva tiketa u predmetu, nema terminologije statusa pred kupcem, a odgovori zvuče kao da ih je napisala osoba. Pogodan je za manji obujam i odnose u kojima bi formalnost djelovala neprikladno.

Sustav za tikete čini radni objekt eksplicitnim. Statusi, redovi čekanja, SLA politike i skupne radnje vidljivi su agentu, a izvještavanje je bogatije jer se svaka promjena stanja bilježi.

Obujam odlučuje. Ispod otprilike pet stotina zahtjeva mjesečno zajednička pristigla pošta obično djeluje bolje; iznad toga, izostanak stanja počinje koštati više nego što bi formalnost uštedjela.

Neke platforme rade oboje, zadržavajući oblik pristigle pošte na površini, a strukturu tiketa ispod. To je aranžman koji koristi RolChat.

Devet platformi na prvi pogled

RolChat

RolChat zadržava oblik pristigle pošte na površini, a strukturu tiketa ispod. Svaka poruka postaje praćena stavka s vlasnikom, prioritetom, SLA ciljem i putem eskalacije, a nit razgovora nastavlja se na mjestu umjesto da se pretvori u broj predmeta.

Jedanaest kanala hrani tu pristiglu poštu, uključujući telefonski sustav u oblaku s IVR-om, snimanjem i transkripcijom, tako da poziv i e-pošta o istom zahtjevu leže na jednom zapisu.

CRM je izvoran, a ne integriran: tvrtke, kontakti, poslovi i cjevovodi žive u istom radnom prostoru, što omogućuje da se SLA razlikuje prema razini računa bez posla sinkronizacije.

AI radi na ključu koji sami dostavljate, na 62 tekstualna modela od sedam pružatelja usluga. Cijene pokrivaju tvrtku, a ne korisnika: $19, $49 i $99 mjesečno, a cijena Enterprise plana određuje se na upit.

Najbolje za: timove koji žele disciplinu tiketa bez formalnosti tiketa, te glas i CRM unutar iste pretplate.

Zendesk

Zendesk je referentna implementacija ove kategorije. Okidači, automatizacije, makronaredbe, prikazi i SLA politike dublji su nego bilo gdje drugdje na ovom popisu, a sloj izvještavanja je u skladu s tim.

Radni prostor agenta izgrađen je za obujam, a veliko tržište pokriva sve što osnovni proizvod izostavlja.

Cijena je konfiguracija. Uvođenje se mjeri u tjednima, a prodajna strana povijesno je bila zaseban proizvod.

Najbolje za: veliki obujam tiketa s posvećenim administratorom. Potvrdite planove na Zendesk stranici.

Freshdesk

Freshdesk spaja zreo sustav tiketa sa snažnom automatizacijom i lakšim postavljanjem od svog glavnog konkurenta, zbog čega se pojavljuje na tolikim popisima za mid-market tvrtke.

Njegovi srodni Freshworks proizvodi šire se na chat, telefoniju, CRM i analitiku, svaki sa svojom ljestvicom razina.

Freddy pruža AI sloj kroz cijeli paket, prema uvjetima koje dobavljač objavljuje.

Najbolje za: rad u obliku tiketa uz velik obujam, posebno uz ostale Freshworks proizvode. Potvrdite planove na Freshdesk stranici.

HubSpot Service Hub

Service Hub nalazi se unutar CRM paketa, tako da je zapis o kupcu doista zajednički s marketingom i prodajom od prvog dana.

To je njegov najjači argument i glavno ograničenje: vrijednost ovisi o prihvaćanju šire platforme, a mogućnosti podrške raspoređene su po razinama.

Za tvrtke koje već koriste CRM to je jednostavan dodatak. Za sve ostale to je veća odluka od kupnje help deska.

Najbolje za: timove koji su već predani okolnom CRM-u. Potvrdite sadržaj razina na HubSpot stranici.

Help Scout

Help Scout je najpoznatija zajednička pristigla pošta na ovom popisu, izgrađena oko e-pošte s pridruženim centrom za pomoć i namjerno mirnim prikazom za agenta.

U potpunosti izbjegava formalnost brojeva tiketa, što odgovara timovima čiji odgovori ne bi trebali zvučati kao da ih je generirao sustav.

Pokrivenost kanala uža je nego kod platformi koje sve objedinjuju, a telefonija nije dio proizvoda.

Najbolje za: podršku vođenu e-poštom u kojoj je ton važniji od mehanike reda čekanja. Potvrdite planove na Help Scout stranici.

Front

Front je kolaborativna pristigla pošta: interni komentari, zajedničke skice i dodjele nalaze se uz poruku, a ne u zasebnoj niti.

Taj oblik odgovara B2B podršci u kojoj računi imaju imenovane vlasnike i u kojoj se odgovor raspravlja prije slanja.

Formalnost tiketa i telefonija lakše su nego kod gore navedenih sustava za tikete, što potiče zanimanje za Front alternative kada obujam raste.

Najbolje za: B2B timove koji zajedno pišu odgovore na imenovanim računima. Potvrdite planove na Front stranici.

Zoho Desk

Zoho Desk je kompetentan sustav tiketa unutar vrlo velike obitelji proizvoda, a njegove cijene dugo su među najagresivnijima u ovoj kategoriji.

Za organizacije koje već koriste druge Zoho aplikacije, zajednički model podataka predstavlja pravu prednost.

Samostalno, zahtijeva više konfiguracije nego što njegov cjenovni razred sugerira.

Najbolje za: tvrtke koje su već unutar Zoho ekosustava. Potvrdite planove na Zoho stranici.

Gorgias

Gorgias je help desk izgrađen posebno za internetske trgovine, s podacima o narudžbama, povratima i radnjama pretplate dostupnima unutar tiketa.

Za trgovinu koja cijeli dan obrađuje povrate i pitanja o dostavi, ta specijalizacija uklanja više klikova nego što bilo koja opća platforma uspijeva.

Njegovo mjerenje temelji se na obujmu tiketa, a ne na agentu, što se razlikuje od svega ostalog na ovom popisu.

Najbolje za: podršku e-trgovini usko povezanu s platformom trgovine. Potvrdite planove na Gorgias stranici.

Groove

Groove je jednostavna zajednička pristigla pošta za male timove, s bazom znanja i izvještavanjem koji pokrivaju osnove bez projekta konfiguracije.

Namjerno je neambiciozan po opsegu, što je upravo ono što neki timovi žele od prvog help deska.

Širina kanala i dubina automatizacije ograničene su istim izborom.

Najbolje za: male timove koji žele prvi help desk bez krivulje učenja. Potvrdite planove na Groove stranici.

SLA, prioriteti i eskalacija

SLA je obećanje s pridruženim satom, a sat je dio koji većina implementacija pogrešno postavi.

Ciljevi bi se trebali razlikovati prema redu čekanja i razini računa, jer pitanje o naplati i ispad ne zaslužuju isti vremenski okvir odgovora, a ključni računi obično imaju ugovor koji to i kaže.

Sat mora poštovati radno vrijeme i praznike, ili svaki vikend proizvodi lažna kršenja, a izvještaj postaje šum koji nitko ne čita.

Eskalacija je ono što čini cilj stvarnim. Pravilo koje podiže tiket koji stari prema nadređenom prije nego što se cilj propusti pretvara SLA iz artefakta izvještavanja u operativnu kontrolu.

Stopa ponovnog otvaranja pripada uz vrijeme rješavanja. Visok broj riješenih tiketa uz visoku stopu ponovnog otvaranja znači da se tiketi zatvaraju umjesto da se rješavaju.

Automatizacija koja preživi reorganizaciju

Automatizaciju je lako izgraditi, a teško zadržati. Većina help deskova nakuplja pravila koja se nitko ne sjeća da je napisao, a gomila postaje razlog da se ništa ne mijenja.

Tri svojstva čine skup pravila održivim. Pravila bi trebala biti čitljiva kao rečenica, a ne dekodirana iz mreže. Trebala bi se moći pojedinačno uključivati i isključivati, tako da se loša promjena može poništiti bez raspletanja ostalog. I trebao bi ih moći uređivati administrator, a ne programer.

Opseg je jednako važan kao i sintaksa. Alat za pravila koji obuhvaća tikete, chat, CRM i glas može označiti razgovor, dodijeliti vlasnika, pokrenuti brojač i otvoriti posao u jednom pravilu; modul po modul alat zahtijeva integraciju za svaki korak.

Ograničenja kapaciteta i radno vrijeme pripadaju istom alatu, jer usmjeravanje koje zanemaruje tko je stvarno dostupan jest usmjeravanje koje stvara redove čekanja.

AI u help desku

AI help desk softver pokriva tri različita zadatka, a dobavljači sva tri opisuju istom riječi.

Trijaža je najmanje vidljiva, a često i najvrjednija: klasificiranje, označavanje, postavljanje prioriteta i usmjeravanje bez da agent prvo pročita.

Pisanje nacrta je ono što agenti primjećuju. Model piše odgovor na temelju odobrenog sadržaja, a agent ga uređuje prije slanja, što skraćuje vrijeme obrade bez rizika od pogrešnog odgovora.

Samostalno odgovaranje je treće, i ono zahtijeva najviše sadržaja iza sebe. Asistent utemeljen na šest članaka odgovara kao alat koji je pročitao šest članaka.

Komercijalno pitanje stoji odvojeno od sva tri. Naplata po riješenom tiketu povezuje račun s time koliko dobro automatizacija radi; povezivanje vlastitog ključa modela zadržava zaključivanje po veleprodajnoj cijeni i ostavlja izbor modela kupcu.

Opcije za male tvrtke

Help desk softver za male tvrtke nosi tri neizrečena zahtjeva: nisku ulaznu cijenu, postavljanje koje nije projekt i prostor za rast bez ponovnog seljenja.

Prva dva su široko zadovoljena. Treće je mjesto gdje odluka doista živi, jer migracija godinu dana kasnije košta više nego što je razlika u licenci ikad uštedjela.

Praktičan test je sadrži li platforma već ono što će biti potrebno za dvanaest mjeseci. Pozivi, zapis o računu, SLA ciljevi po razini i drugi jezik su četiri stvari koje najčešće stižu ranije nego što se očekuje.

Jednostavan help desk softver je stvarna kategorija i razuman izbor, sve dok jednostavno znači manje postavki, a ne manje mogućnosti.

Besplatni planovi i kasniji troškovi

Besplatni help desk softver postoji i funkcionira, s ograničenjima koja su dosljedna kod svih dobavljača.

Prvo se ograničavaju mjesta za agente, zatim čuvanje povijesti, pa integracije. Ograničenja su postavljena tamo gdje ih tim u rastu dosegne otprilike kvartal nakon što se obveže.

Skriveni trošak rijetko je cijena nadogradnje. Riječ je o tome da automatizacija, spremljeni odgovori i izvještavanje izgrađeni tijekom besplatnog razdoblja možda neće preživjeti prelazak na drugog dobavljača kada nadogradnja izgleda neatraktivno.

RolChat nema plan besplatan zauvijek. Probno razdoblje od 30 dana otključava svaku značajku i zahtijeva karticu, s prvom naplatom 31. dana i podsjetnikom tri dana ranije.

Samoposluživanje i skretanje tiketa

Skretanje je jedina poluga u ovoj kategoriji koja uklanja posao umjesto da ga premješta.

Centar za pomoć na vlastitoj domeni zadržava promet i vrijednost pretraživanja; onaj na poddomeni dobavljača gradi tuđu vrijednost. Taj je izbor teško poništiti nakon što su članci indeksirani.

Analitika članaka i izvještaji o praznim pretragama pretvaraju zaostatak sadržaja u popis vođen redom čekanja. Pitanja koja stižu ponavljano bez članka iza sebe sljedeće su stvari koje treba napisati.

Utemeljenje asistenta u istom odobrenom sadržaju održava dosljednost odgovora u chatu i članka. Dva odgovora na jedno pitanje gore je nego jedan spor odgovor.

Izvještaji koji mijenjaju raspored osoblja

Većina izvještaja help deska čita se jednom kvartalno i ništa ne mijenja. Izvještaji koji mijenjaju odluke uži su nego što nadzorne ploče sugeriraju.

Obujam po satu dana odlučuje raspored smjena. Obujam po razlogu odlučuje što automatizirati, a što dokumentirati. Stopa ponovnog otvaranja odlučuje drži li se kvaliteta.

Opterećenje po agentu manje je važno od varijance opterećenja među agentima: ujednačen red čekanja s dugim prosjekom je problem osoblja, neujednačen je problem usmjeravanja, a rješenje se razlikuje.

Gdje je glas izvoran, metrika poziva pripada istom izvještaju kao i pisana metrika. Njihovo razdvajanje na dvije konzole razlog je zašto timovi na kraju optimiziraju jedan kanal na štetu drugog.

Dostavljivost e-pošte i adresa s koje odgovarate

E-pošta je i dalje najveći kanal u većini help deskova, a najmanje ispitan dio postavljanja je odakle dolaze odgovori.

Slanje s vlastite domene zahtijeva DNS zapise koje će platforma navesti, a preskakanje tog koraka razlog je zašto odgovori nakon lansiranja završe u neželjenoj pošti tri tjedna kasnije umjesto prvog dana.

Nitiranje je druga pojedinost. Platforma koja prekida lanac odgovora stvara duplicirane tikete za jedan razgovor, što napuhuje izvještavanje o obujmu i iritira kupca.

Pravila prosljeđivanja iz starog poštanskog sandučića trebala bi biti privremena. Njihovo trajno zadržavanje znači da dva sustava misle da posjeduju isti zahtjev.

Migracija i vezanost uz dobavljača

Svaka platforma ovdje lako se prihvaća. Razlikuju se po tome koliko ih je lako napustiti, a ta razlika zaslužuje cijenu već pri kupnji.

Provjerite izvozi li se povijest tiketa u upotrebljivom formatu, zadržavaju li članci centra za pomoć svoje URL-ove kroz preusmjeravanja i napuštaju li kontakti sustav s netaknutim prilagođenim poljima.

Automatizacija se ne prenosi između platformi jer se modeli razlikuju. Tekst unutar makronaredbi i spremljenih odgovora se prenosi, a ponovna izgradnja obično je brža od izvorne izgradnje.

Dva tjedna paralelnog rada koštaju jedno dodatno razdoblje licence i uklanjaju najveći dio rizika. Ostaje najjeftinije osiguranje u ovoj kategoriji.

Uloge, dozvole i revizijski trag

Help desk sadrži više osobnih podataka nego većina sustava u tvrtki, a kontrole oko toga uvelike se razlikuju na ovom popisu.

Uloge bi trebale odlučivati koje redove čekanja osoba otvara, koja polja smije uređivati, koje izvještaje čita i koje izvoze može pokrenuti. Pristup za čitanje svemu zadana je postavka u više proizvoda nego što bi trebala biti.

Revizijski zapisnik bilježi što je učinjeno i tko je to učinio. To je dio koji revizor traži, a nitko ne provjerava dok ga netko ne zatraži.

Postavke za više brendova i bijeli pečat važne su za agencije i grupacije: odvojeni brendovi unutar jednog računa, s menadžerom koji i dalje vidi sve njih.

Upravljanje privolama pripada uz help desk, a ne u zasebnog dobavljača. RolChat nudi traku za kolačiće, skener kolačića, evidenciju privola i obradu DSAR zahtjeva kao dodatak od $5 po web-mjestu.

Višejezični helpdeskovi

Drugo tržište najčešći je razlog zbog kojeg se izbor help deska preispituje unutar dvije godine.

Pokrivenost sučelja prvi je zahtjev, a nije isto što i pokrivenost sadržaja. RolChat nosi 40 jezika sučelja, a usmjeravanje može poslati zahtjev onome tko govori taj jezik umjesto onome tko je slobodan.

Prijevod unutar razgovora mijenja pitanje osoblja iz zapošljavanja po jeziku u usmjeravanje po jeziku, što je razlika između otvaranja tržišta i njegova odgađanja.

Članci centra za pomoć trebali bi sadržavati jezične varijante pod jednom strukturom URL-a, a ne kao zasebne stranice, ili drugo tržište postaje migracija umjesto prijevoda.

Integracije i širi tehnološki sklop

Help desk se nalazi uz CRM, sustav naplate, platformu trgovine i kalendar, a način na koji se povezuje s njima odlučuje koliko agenti ručno prepisuju.

Dva pitanja razdvajaju pravu integraciju od unosa na popis. Zapisuje li povratno, tako da radnja agenta ažurira drugi sustav umjesto da samo čita iz njega. I preživljava li promjenu sheme na bilo kojoj strani bez programera.

Brojanje konektora loš je zamjenski pokazatelj sposobnosti. Platforma s izvornim CRM-om, tiketima i glasom treba ih manje od one koja mora posuditi sva tri, a svaki posuđeni sustav mjesto je gdje zapis o kupcu može odstupiti.

Gdje konektor ne postoji, API i webhookovi koji nose tikete, kontakte i događaje u oba smjera su rezervni izbor koji vrijedi provjeriti tijekom probnog razdoblja.

Često postavljana pitanja

Ruslan Nazarov

Voditelj SEO-a u RolChatu

Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.

LinkedIn