Лучшее ПО для службы поддержки: сравнение девяти платформ

ПО для службы поддержки превращает почтовый ящик в операционный процесс. У запроса появляется владелец, статус, счётчик времени и место в очереди, и команда перестаёт полагаться на то, что кто-то что-то вспомнит.

Ниже рассмотрены девять платформ по одним и тем же критериям. Цены конкурентов не приводятся, потому что они меняются между тарифами быстрее, чем можно обновить страницу.

Анатомия тикета

Каждая платформа в этой категории моделирует один и тот же объект, а различия кроются в том, что его окружает.

У тикета есть владелец, статус, приоритет и заявитель. Именно эти четыре поля отличают службу поддержки от почтового ящика, потому что каждое из них отвечает на вопрос, на который не может ответить электронная почта: у кого запрос, на каком он этапе, насколько он срочный и чью проблему решает.

Следующий слой - это счётчик времени. Целевой показатель SLA превращает срочность из мнения в измеримую величину, а эскалация делает стареющий тикет чьей-то проблемой раньше, чем он станет жалобой клиента.

Следующий за ним слой - это контекст. Тикет, которому известен только собственный поток переписки, - это просто рабочая единица. Тикет, привязанный к карточке клиента, «знает» о трёх последних обращениях, телефонном звонке и уровне аккаунта, и отвечают на него иначе.

Общий почтовый ящик или система тикетов

Эту категорию делят две философии, и выбор не той из них создаёт больше трений, чем выбор не того вендора.

ПО общего почтового ящика сохраняет форму электронной почты. Никаких номеров тикетов в теме письма, никакой терминологии статусов на виду у клиента, а ответы читаются так, будто их написал человек. Это подходит при меньших объёмах и там, где формальность была бы неуместна.

Система тикетов делает рабочий объект явным. Статусы, очереди, политики SLA и массовые действия видны агенту, а отчётность богаче, потому что фиксируется каждое изменение состояния.

Решает объём. Примерно до пятисот запросов в месяц общий почтовый ящик обычно ощущается удобнее; выше этого порога отсутствие статусов начинает обходиться дороже, чем стоила бы формальность.

Некоторые платформы совмещают оба подхода, сохраняя форму почтового ящика на поверхности и структуру тикетов под ней. Именно так устроен RolChat.

Девять платформ вкратце

RolChat

RolChat сохраняет форму почтового ящика на поверхности и структуру тикетов под ней. Любое сообщение становится отслеживаемым элементом с владельцем, приоритетом, целевым показателем SLA и путём эскалации, а переписка продолжается на месте, а не превращается в номер обращения.

Этот почтовый ящик питают одиннадцать каналов, включая облачную телефонную систему с IVR, записью и транскрибацией звонков, поэтому звонок и письмо по одному и тому же запросу оказываются в одной карточке.

CRM здесь нативная, а не интегрированная: компании, контакты, сделки и воронки живут в одном рабочем пространстве, что и позволяет SLA различаться по уровню аккаунта без синхронизирующей задачи.

ИИ работает на предоставленном вами ключе, охватывая 62 текстовые модели от семи провайдеров. Тарификация построена на компании, а не на месте: $19, $49 и $99 в месяц, Enterprise - по индивидуальному запросу.

Лучше всего подходит: командам, которым нужна дисциплина тикетов без их формальности, а также голосовая связь и CRM в рамках одной подписки.

Zendesk

Zendesk - эталонная реализация в этой категории. Триггеры, автоматизации, макросы, представления и политики SLA проработаны глубже, чем у кого-либо ещё в этом списке, и уровень отчётности им соответствует.

Рабочее пространство агента рассчитано на большие объёмы, а обширный маркетплейс закрывает всё, чего не хватает в базовом продукте.

Цена этому - настройка. Внедрение измеряется неделями, а продажи исторически были отдельным продуктом.

Лучше всего подходит: для больших объёмов тикетов при наличии выделенного администратора. Уточняйте тарифы на сайте Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk сочетает зрелую систему тикетов с мощной автоматизацией и более лёгкой настройкой, чем у главного конкурента, поэтому он и попадает в столько шорт-листов среднего рынка.

Продукты-компаньоны Freshworks расширяют возможности до чата, телефонии, CRM и аналитики, каждый со своей линейкой тарифов.

Слой ИИ во всём пакете обеспечивает Freddy, на условиях, которые публикует вендор.

Лучше всего подходит: работе в формате тикетов при больших объёмах, особенно вместе с другими продуктами Freshworks. Уточняйте тарифы на сайте Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub встроен в CRM-пакет, поэтому карточка клиента действительно является общей с маркетингом и продажами с первого дня.

В этом его главный аргумент и главное ограничение: ценность зависит от внедрения более широкой платформы, а возможности поддержки распределены по тарифам.

Для компаний, уже использующих эту CRM, это простое дополнение. Для всех остальных это решение более масштабное, чем просто покупка службы поддержки.

Лучше всего подходит: командам, уже работающим с этой CRM. Уточняйте содержание тарифов на сайте HubSpot.

Help Scout

Help Scout - самый известный общий почтовый ящик в этом списке, построенный вокруг электронной почты, с прикреплённым справочным центром и намеренно спокойным интерфейсом агента.

Он полностью избегает формальности номеров тикетов, что подходит командам, чьи ответы не должны читаться так, будто их сгенерировала система.

Охват каналов уже, чем у комплексных платформ, а телефония не входит в продукт.

Лучше всего подходит: поддержке на основе почты, где тон важнее механики очередей. Уточняйте тарифы на сайте Help Scout.

Front

Front - это совместный почтовый ящик: внутренние комментарии, общие черновики и назначения находятся рядом с сообщением, а не в отдельном потоке.

Такой формат подходит для B2B-обслуживания, где у аккаунтов есть закреплённые владельцы и ответ обсуждается перед отправкой.

Формальность тикетов и телефония здесь слабее, чем у перечисленных выше систем тикетов, что и подогревает интерес к альтернативам Front по мере роста объёмов.

Лучше всего подходит: командам B2B, которые совместно готовят ответы по закреплённым аккаунтам. Уточняйте тарифы на сайте Front.

Zoho Desk

Zoho Desk - это компетентная система тикетов в составе очень большого семейства продуктов, а её тарифы долгое время были одними из самых агрессивных в категории.

Для организаций, уже использующих другие приложения Zoho, общая модель данных - реальное преимущество.

Сама по себе она требует больше настройки, чем предполагает её ценовой диапазон.

Лучше всего подходит: компаниям, уже работающим в экосистеме Zoho. Уточняйте тарифы на сайте Zoho.

Gorgias

Gorgias - служба поддержки, созданная специально для интернет-магазинов, с данными о заказах, возвратах и действиями по подпискам прямо внутри тикета.

Для магазина, весь день обрабатывающего возвраты и вопросы о доставке, эта специализация убирает больше кликов, чем способна любая универсальная платформа.

Тарификация здесь по объёму тикетов, а не по агентам, что отличается от всего остального в этом списке.

Лучше всего подходит: поддержке интернет-торговли, тесно привязанной к платформе магазина. Уточняйте тарифы на сайте Gorgias.

Groove

Groove - это простой общий почтовый ящик для небольших команд, с базой знаний и отчётностью, которые покрывают основное без проекта по настройке.

Он намеренно скромен по масштабу, и это именно то, что нужно некоторым командам от первой службы поддержки.

Широта каналов и глубина автоматизации ограничены тем же самым выбором.

Лучше всего подходит: небольшим командам, которым нужна первая служба поддержки без кривой обучения. Уточняйте тарифы на сайте Groove.

SLA, приоритеты и эскалация

SLA - это обещание со встроенным счётчиком времени, и именно счётчик чаще всего реализуют неправильно.

Целевые показатели должны различаться по очередям и по уровню аккаунта, потому что вопрос по биллингу и сбой в работе не заслуживают одного и того же окна ответа, а у ключевого клиента обычно есть контракт, который это прописывает.

Счётчик должен учитывать рабочие часы и праздники, иначе каждые выходные будут давать ложные нарушения, а отчёт превратится в шум, который никто не читает.

Именно эскалация делает целевой показатель реальным. Правило, которое передаёт стареющий тикет руководителю до того, как цель будет упущена, превращает SLA из артефакта отчётности в операционный контроль.

Доля повторных обращений должна стоять рядом со временем решения. Высокое число решённых тикетов при высокой доле повторных обращений означает, что тикеты закрывают, а не решают.

Автоматизация, переживающая реорганизацию

Автоматизацию легко построить и трудно удержать в порядке. В большинстве служб поддержки накапливаются правила, о создании которых никто не помнит, и эта куча становится поводом ничего не менять.

Три свойства делают набор правил поддерживаемым. Правила должны читаться как предложение, а не расшифровываться из таблицы. Их должно быть можно включать и выключать по отдельности, чтобы неудачное изменение можно было отменить, не трогая остальное. И редактировать их должен уметь администратор, а не разработчик.

Область охвата важна не меньше синтаксиса. Движок правил, охватывающий тикеты, чат, CRM и голосовую связь, может одним правилом пометить обращение тегом, назначить владельца, запустить таймер и открыть сделку; движку в рамках одного модуля для этого нужна интеграция на каждом шаге.

Лимиты нагрузки и рабочие часы должны находиться в том же движке, потому что маршрутизация, игнорирующая реальную доступность сотрудников, - это маршрутизация, порождающая очереди.

ИИ в службе поддержки

ИИ в службе поддержки решает три разные задачи, и вендоры описывают все три одним и тем же словом.

Триаж наименее заметен и часто наиболее ценен: классификация, простановка тегов, приоритета и маршрутизация без чтения агентом.

Составление черновиков - то, что агенты замечают. Модель пишет ответ на основе одобренного контента, а агент правит его перед отправкой, что сокращает время обработки без риска неверного ответа.

Автономные ответы - третья задача, и она требует больше всего контента за собой. Ассистент, опирающийся на шесть статей, отвечает как инструмент, прочитавший шесть статей.

Коммерческий вопрос стоит отдельно от всех трёх. Тарификация за решённый тикет привязывает счёт к тому, насколько хорошо работает автоматизация; подключение собственного ключа модели удерживает инференс по оптовой цене и оставляет выбор модели за покупателем.

Варианты для малого бизнеса

ПО для службы поддержки малого бизнеса несёт в себе три невысказанных требования: низкая входная цена, настройка, не превращающаяся в проект, и запас роста без повторного переезда.

Первые два требования выполняются повсеместно. Решение на самом деле принимается вокруг третьего, потому что миграция через год обходится дороже, чем когда-либо экономила разница в лицензии.

Практический тест - уже ли содержит платформа то, что понадобится через двенадцать месяцев. Звонки, карточка аккаунта, целевые показатели SLA по уровням и второй язык - это четыре вещи, которые чаще всего приходят раньше, чем ожидалось.

Простое ПО для службы поддержки - реальная категория и разумный выбор, если под простотой понимаются меньше настроек, а не меньше возможностей.

Бесплатные тарифы и во сколько они обходятся потом

Бесплатное ПО для службы поддержки существует и работает, с ограничениями, которые схожи у всех вендоров.

Первым упирается лимит на места агентов, вторым - срок хранения истории, третьим - интеграции. Лимиты установлены так, что растущая команда упирается в них примерно через квартал после подключения.

Скрытые издержки редко связаны с ценой перехода на платный тариф. Дело в том, что автоматизация, сохранённые ответы и отчётность, выстроенные за бесплатный период, могут не пережить переход к другому вендору, если апгрейд покажется невыгодным.

У RolChat нет бессрочного бесплатного тарифа. 30-дневный пробный период открывает все функции и требует карту, с первым списанием на 31-й день и напоминанием за три дня до этого.

Самообслуживание и снижение числа тикетов

Снижение числа тикетов - единственный рычаг в этой категории, который убирает работу, а не просто перемещает её.

Справочный центр на собственном домене сохраняет трафик и вес в поиске за вами; на поддомене вендора он работает на кого-то другого. Этот выбор трудно отменить, как только статьи проиндексированы.

Аналитика статей и отчёты о пустых результатах поиска превращают накопившийся контент в список, управляемый очередью. Вопросы, регулярно поступающие без статьи за ними, - это то, что нужно написать следующим.

Опора ассистента на тот же одобренный контент делает ответ в чате и статью согласованными. Два ответа на один вопрос хуже, чем один медленный ответ.

Отчётность, меняющая штатное расписание

Большую часть отчётности службы поддержки читают раз в квартал, и она ничего не меняет. Отчёты, которые действительно влияют на решения, уже, чем предполагают дашборды.

Объём по часам суток определяет графики смен. Объём по причинам определяет, что автоматизировать и что документировать. Доля повторных обращений определяет, держится ли качество.

Загрузка по агенту важна меньше, чем разброс загрузки между агентами: ровная очередь с большим средним временем - это проблема штата, неровная - проблема маршрутизации, и решения у них разные.

Там, где голосовая связь нативна, метрики звонков должны быть в том же отчёте, что и письменные. Разнесение их по двум консолям - это способ, которым команды в итоге оптимизируют один канал за счёт другого.

Доставляемость писем и адрес, с которого вы отвечаете

Электронная почта по-прежнему остаётся крупнейшим каналом в большинстве служб поддержки, а наименее изученная часть настройки - откуда приходят ответы.

Отправка с собственного домена требует DNS-записей, которые укажет платформа, и пропуск этого шага - причина, по которой ответы попадают в спам через три недели после запуска, а не в первый же день.

Второй момент - цепочки писем. Платформа, которая разрывает цепочку ответов, создаёт дублирующие тикеты для одной переписки, что раздувает отчётность по объёму и раздражает клиента.

Правила пересылки со старого почтового ящика должны быть временными. Если оставить их бессрочно, две системы будут считать, что владеют одним и тем же запросом.

Миграция и привязка к вендору

На любую платформу в этом списке легко перейти. Различаются они тем, насколько легко с них уйти, и эта разница заслуживает отдельной цены при покупке.

Проверьте, экспортируется ли история тикетов в пригодном для использования формате, сохраняют ли статьи справочного центра свои URL через редиректы и уходят ли контакты вместе с сохранёнными пользовательскими полями.

Автоматизация между платформами не переносится, потому что модели различаются. Текст внутри макросов и сохранённых ответов переносится, и пересобрать его обычно быстрее, чем строить заново.

Две недели параллельной работы стоят один дополнительный период лицензии и убирают большую часть риска. Это по-прежнему самая дешёвая страховка в этой категории.

Роли, права доступа и журнал аудита

Служба поддержки хранит больше персональных данных, чем большинство систем в компании, и контроль над ними в этом списке сильно различается.

Роли должны определять, какие очереди человек открывает, какие поля может редактировать, какие отчёты читает и какие выгрузки может запускать. Доступ на чтение ко всему по умолчанию встречается в большем числе продуктов, чем следовало бы.

Журнал аудита фиксирует, что было сделано и кем. Это та часть, которую спрашивает аудитор, и та, которую никто не проверяет, пока не спросят.

Настройки мультибренда и white-label важны для агентств и групп компаний: отдельные бренды в рамках одного аккаунта, при этом менеджер по-прежнему видит их все.

Работа с согласиями должна находиться рядом со службой поддержки, а не у отдельного вендора. RolChat предлагает баннер cookie, сканер cookie, реестр согласий и обработку DSAR как дополнение за $5 за сайт.

Многоязычные службы поддержки

Выход на второй рынок - самая частая причина пересмотра выбора службы поддержки в течение двух лет.

Охват интерфейса - первое требование, и это не то же самое, что охват контента. У RolChat 40 языков интерфейса, а маршрутизация может направлять запрос тому, кто говорит на нужном языке, а не тому, кто просто свободен.

Перевод внутри переписки меняет вопрос штата с найма по языку на маршрутизацию по языку, а это разница между открытием рынка и его откладыванием.

Статьи справочного центра должны хранить языковые варианты в рамках одной структуры URL, а не как отдельные сайты, иначе второй рынок превращается в миграцию, а не в перевод.

Интеграции и более широкий стек

Служба поддержки соседствует с CRM, системой биллинга, платформой магазина и календарём, и то, как она с ними связана, определяет, сколько агенты копируют вручную.

Два вопроса отличают настоящую интеграцию от простого пункта в списке. Записывает ли она данные обратно, чтобы действие агента обновляло другую систему, а не только читало из неё. И переживает ли она изменение схемы с любой стороны без участия разработчика.

Подсчёт коннекторов - плохой показатель возможностей. Платформе с нативной CRM, тикетами и голосовой связью нужно меньше их, чем той, что вынуждена заимствовать все три, а каждая заимствованная система - это место, где карточка клиента может разойтись.

Там, где коннектора нет, запасной вариант, который стоит проверить во время пробного периода, - это API и вебхуки, передающие тикеты, контакты и события в обе стороны.

Часто задаваемые вопросы

Ruslan Nazarov

Руководитель SEO в RolChat

Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.

LinkedIn