Najlepsze oprogramowanie helpdesk: dziewięć platform porównanych

Oprogramowanie helpdesk zamienia skrzynkę pocztową w operację. Zgłoszenie otrzymuje właściciela, status, zegar i miejsce w kolejce, a zespół przestaje polegać na tym, że ktoś coś zapamięta.

Poniżej omówiono dziewięć platform według tych samych kryteriów. Ceny konkurencji nie są przytaczane, ponieważ zmieniają się między pakietami szybciej, niż strona może zostać zaktualizowana.

Anatomia zgłoszenia

Każda platforma w tej kategorii modeluje ten sam obiekt, a różnice tkwią w tym, co go otacza.

Zgłoszenie ma właściciela, status, priorytet i osobę zgłaszającą. Te cztery pola odróżniają helpdesk od skrzynki pocztowej, ponieważ każde z nich odpowiada na pytanie, na które e-mail nie odpowie: kto się tym zajmuje, na jakim jest etapie, jak pilne jest i czyj problem rozwiązuje.

Kolejną warstwą jest zegar. Cel SLA zamienia pilność z opinii w pomiar, a eskalacja sprawia, że starzejące się zgłoszenie staje się czyimś problemem, zanim stanie się skargą klienta.

Następną warstwą jest kontekst. Zgłoszenie, które zna tylko własny wątek, jest pojedynczym zadaniem. Zgłoszenie powiązane z kartoteką klienta zna trzy ostatnie prośby, rozmowę telefoniczną i poziom konta, dzięki czemu jest inaczej obsługiwane.

Wspólna skrzynka odbiorcza czy system ticketowy

Tę kategorię dzielą dwie filozofie, a wybór niewłaściwej powoduje więcej tarcia niż wybór niewłaściwego dostawcy.

Oprogramowanie wspólnej skrzynki odbiorczej zachowuje kształt e-maila. Brak numerów zgłoszeń w temacie, brak słownictwa statusów przed klientem, a odpowiedzi brzmią, jakby napisał je człowiek. Sprawdza się przy mniejszym wolumenie i relacjach, w których formalność byłaby nie na miejscu.

System ticketowy czyni obiekt pracy jawnym. Statusy, kolejki, polityki SLA i akcje masowe są widoczne dla agenta, a raportowanie jest bogatsze, ponieważ każda zmiana statusu jest rejestrowana.

Decyduje wolumen. Poniżej mniej więcej pięciuset zgłoszeń miesięcznie wspólna skrzynka zwykle sprawdza się lepiej; powyżej tej liczby brak statusów zaczyna kosztować więcej, niż warta jest formalność.

Niektóre platformy łączą oba podejścia, zachowując kształt skrzynki odbiorczej na powierzchni i strukturę zgłoszeń pod spodem. Takie rozwiązanie stosuje RolChat.

Dziewięć platform w skrócie

RolChat

RolChat zachowuje kształt skrzynki odbiorczej na powierzchni i strukturę zgłoszeń pod spodem. Każda wiadomość staje się śledzoną pozycją z właścicielem, priorytetem, celem SLA i ścieżką eskalacji, a wątek trwa dalej w tym samym miejscu, zamiast zamieniać się w numer sprawy.

Tę skrzynkę zasila jedenaście kanałów, w tym chmurowy system telefoniczny z IVR, nagrywaniem i transkrypcją, dzięki czemu rozmowa telefoniczna i e-mail dotyczące tego samego zgłoszenia znajdują się w jednej karcie.

CRM jest natywny, a nie zintegrowany: firmy, kontakty, transakcje i lejki sprzedażowe znajdują się w tym samym miejscu pracy, co pozwala różnicować SLA według poziomu konta bez zadania synchronizacji.

AI działa na kluczu dostarczonym przez klienta, obejmując 62 modele tekstowe od siedmiu dostawców. Ceny obejmują firmę, a nie stanowisko: 19, 49 i 99 USD miesięcznie, Enterprise wyceniany indywidualnie.

Najlepsze dla: zespołów, które chcą dyscypliny zgłoszeń bez ich formalności, a także telefonii i CRM w ramach jednej subskrypcji.

Zendesk

Zendesk jest referencyjnym wdrożeniem w tej kategorii. Wyzwalacze, automatyzacje, makra, widoki i polityki SLA są bardziej rozbudowane niż gdziekolwiek indziej na tej liście, a warstwa raportowania odpowiada temu poziomowi.

Przestrzeń robocza agenta jest zbudowana pod duży wolumen, a rozbudowany marketplace pokrywa wszystko, czego brakuje w podstawowym produkcie.

Kosztem jest konfiguracja. Wdrożenie liczy się w tygodniach, a strona sprzedażowa historycznie stanowiła osobny produkt.

Najlepsze dla: dużego wolumenu zgłoszeń przy dedykowanym administratorze. Aktualne plany sprawdź na stronie Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk łączy dojrzały system ticketowy z silną automatyzacją i lżejszą konfiguracją niż jego główny rywal, dlatego pojawia się na tak wielu listach dla firm z segmentu mid-market.

Produkty siostrzane Freshworks rozszerzają jego możliwości o czat, telefonię, CRM i analitykę, każdy z własną drabiną poziomów.

Freddy dostarcza warstwę AI w całym pakiecie, na warunkach publikowanych przez dostawcę.

Najlepsze dla: pracy w formie zgłoszeń przy dużym wolumenie, zwłaszcza obok innych produktów Freshworks. Aktualne plany sprawdź na stronie Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub działa w ramach pakietu CRM, więc kartoteka klienta jest naprawdę współdzielona z marketingiem i sprzedażą już od pierwszego dnia.

To jego najmocniejszy argument i główne ograniczenie zarazem: wartość zależy od przyjęcia całej platformy, a możliwości obsługi są rozłożone na poziomy.

Dla firm już korzystających z tego CRM to łatwe rozszerzenie. Dla pozostałych to znacznie większa decyzja niż zakup helpdesku.

Najlepsze dla: zespołów już zaangażowanych w otaczający CRM. Zawartość poziomów sprawdź na stronie HubSpot.

Help Scout

Help Scout to najbardziej znana wspólna skrzynka odbiorcza na tej liście, zbudowana wokół e-maila, z dołączonym centrum pomocy i celowo spokojnym widokiem agenta.

Całkowicie unika formalności numerów zgłoszeń, co sprawdza się w zespołach, których odpowiedzi nie powinny brzmieć, jakby wygenerował je system.

Zakres kanałów jest węższy niż w platformach all-in-one, a telefonia nie jest częścią produktu.

Najlepsze dla: obsługi opartej na e-mailu, gdzie ton komunikacji liczy się bardziej niż mechanika kolejki. Aktualne plany sprawdź na stronie Help Scout.

Front

Front to współdzielona skrzynka odbiorcza: komentarze wewnętrzne, wspólne wersje robocze i przypisania znajdują się obok wiadomości, a nie w osobnym wątku.

Taka forma sprawdza się w obsłudze B2B, gdzie konta mają wyznaczonych właścicieli, a odpowiedź jest omawiana przed wysłaniem.

Formalność ticketowa i telefonia są tu lżejsze niż w systemach ticketowych opisanych powyżej, co napędza zainteresowanie alternatywami dla Frontu wraz ze wzrostem wolumenu.

Najlepsze dla: zespołów B2B, które wspólnie opracowują odpowiedzi na wyznaczonych kontach. Aktualne plany sprawdź na stronie Front.

Zoho Desk

Zoho Desk to solidny system ticketowy w ramach bardzo dużej rodziny produktów, a jego ceny od dawna należą do najbardziej agresywnych w tej kategorii.

Dla organizacji korzystających już z innych aplikacji Zoho wspólny model danych jest realną zaletą.

Samodzielnie wymaga więcej konfiguracji, niż sugeruje jego przedział cenowy.

Najlepsze dla: firm już działających w ekosystemie Zoho. Aktualne plany sprawdź na stronie Zoho.

Gorgias

Gorgias to helpdesk zbudowany specjalnie dla sklepów internetowych, z danymi zamówień, zwrotami i działaniami subskrypcyjnymi dostępnymi bezpośrednio w zgłoszeniu.

Dla sklepu obsługującego zwroty i pytania o dostawę przez cały dzień ta specjalizacja eliminuje więcej kliknięć niż jakakolwiek ogólna platforma.

Rozliczanie odbywa się według wolumenu zgłoszeń, a nie liczby agentów, co działa inaczej niż wszystko pozostałe na tej liście.

Najlepsze dla: obsługi e-commerce ściśle powiązanej z platformą sklepową. Aktualne plany sprawdź na stronie Gorgias.

Groove

Groove to prosta wspólna skrzynka odbiorcza dla małych zespołów, z bazą wiedzy i raportowaniem, które pokrywają podstawy bez projektu wdrożeniowego.

Jest celowo skromny zakresowo, co jest dokładnie tym, czego niektóre zespoły oczekują od pierwszego helpdesku.

Zakres kanałów i głębokość automatyzacji są ograniczone przez ten sam wybór.

Najlepsze dla: małych zespołów chcących pierwszego helpdesku bez krzywej uczenia się. Aktualne plany sprawdź na stronie Groove.

SLA, priorytety i eskalacja

SLA to obietnica z zegarem, a zegar jest elementem, który najczęściej wdraża się źle.

Cele powinny różnić się w zależności od kolejki i poziomu konta, ponieważ pytanie dotyczące rozliczenia i awaria nie zasługują na to samo okno odpowiedzi, a kluczowe konto zwykle ma umowę, która to potwierdza.

Zegar musi uwzględniać godziny pracy i święta, w przeciwnym razie każdy weekend generuje fałszywe naruszenia, a raport zamienia się w szum, którego nikt nie czyta.

Eskalacja sprawia, że cel staje się realny. Reguła, która przekazuje starzejące się zgłoszenie do przełożonego, zanim cel zostanie przekroczony, zamienia SLA z artefaktu raportowego w kontrolę operacyjną.

Wskaźnik ponownych otwarć powinien znajdować się obok czasu rozwiązania. Wysoka liczba rozwiązań przy wysokim wskaźniku ponownych otwarć oznacza, że zgłoszenia są zamykane, a nie rozwiązywane.

Automatyzacja, która przetrwa reorganizację

Automatyzację łatwo zbudować i trudno utrzymać. Większość helpdesków gromadzi reguły, których nikt nie pamięta, że napisał, a stos ten staje się powodem, by niczego nie zmieniać.

Trzy cechy utrzymują zestaw reguł w porządku. Reguły powinny dać się przeczytać jak zdanie, a nie odczytywać z siatki. Powinny dać się przełączać pojedynczo, tak by błędną zmianę można było cofnąć bez naruszania reszty. I powinny być edytowalne przez administratora, a nie programistę.

Zakres liczy się tak samo jak składnia. Silnik reguł obejmujący zgłoszenia, czat, CRM i telefonię może w jednej regule otagować rozmowę, przypisać właściciela, uruchomić licznik i otworzyć transakcję; silnik ograniczony do jednego modułu wymaga integracji na każdym kroku.

Limity obłożenia i godziny pracy powinny znajdować się w tym samym silniku, ponieważ routing ignorujący faktyczną dostępność agentów to routing, który generuje kolejki.

AI w helpdesku

Oprogramowanie helpdesk z AI obejmuje trzy odrębne zadania, a dostawcy opisują wszystkie trzy tym samym słowem.

Triage jest najmniej widoczny i często najbardziej wartościowy: klasyfikowanie, tagowanie, ustalanie priorytetu i kierowanie zgłoszeń bez konieczności ich wcześniejszego przeczytania przez agenta.

Tworzenie odpowiedzi to zadanie, które zauważają agenci. Model pisze odpowiedź na podstawie zatwierdzonych treści, a agent edytuje ją przed wysłaniem, co skraca czas obsługi bez ryzyka błędnej odpowiedzi.

Samodzielne odpowiadanie to trzecie zadanie i wymaga najwięcej treści w tle. Asystent oparty na sześciu artykułach odpowiada jak narzędzie, które przeczytało sześć artykułów.

Kwestia komercyjna jest odrębna od tych trzech zadań. Rozliczanie za rozwiązane zgłoszenie wiąże fakturę z tym, jak dobrze działa automatyzacja; podłączenie własnego klucza modelu utrzymuje wnioskowanie w cenie hurtowej i pozostawia wybór modelu kupującemu.

Opcje dla małych firm

Oprogramowanie helpdesk dla małych firm niesie ze sobą trzy niewypowiedziane wymagania: niską cenę wejścia, konfigurację, która nie jest projektem, oraz przestrzeń do rozwoju bez konieczności kolejnej migracji.

Dwa pierwsze są powszechnie spełniane. Trzeci to punkt, w którym faktycznie zapada decyzja, ponieważ migracja rok później kosztuje więcej, niż kiedykolwiek zaoszczędziła różnica w cenie licencji.

Praktycznym testem jest sprawdzenie, czy platforma już zawiera to, co będzie potrzebne za dwanaście miesięcy. Połączenia telefoniczne, kartoteka konta, cele SLA według poziomu i drugi język to cztery elementy, które najczęściej pojawiają się wcześniej, niż zakładano.

Proste oprogramowanie helpdesk to realna kategoria i rozsądny wybór, o ile prostota oznacza mniej ustawień, a nie mniej możliwości.

Darmowe plany i ich późniejszy koszt

Darmowe oprogramowanie helpdesk istnieje i działa, z ograniczeniami spójnymi u różnych dostawców.

Najpierw limit stanowisk agentów, potem retencja historii, a na końcu integracje. Limity ustawione są w taki sposób, że rosnący zespół osiąga je mniej więcej kwartał po podjęciu decyzji.

Ukryty koszt to rzadko cena aktualizacji. To fakt, że automatyzacja, zapisane odpowiedzi i raporty zbudowane w okresie darmowym mogą nie przetrwać przejścia do innego dostawcy, gdy aktualizacja przestaje wyglądać atrakcyjnie.

RolChat nie ma planu darmowego na zawsze. 30-dniowy okres próbny odblokowuje wszystkie funkcje i wymaga karty, z pierwszym obciążeniem w 31. dniu i przypomnieniem trzy dni wcześniej.

Samoobsługa i odciążanie zgłoszeń

Odciążanie zgłoszeń to jedyna dźwignia w tej kategorii, która usuwa pracę, zamiast ją przenosić.

Centrum pomocy na własnej domenie zatrzymuje ruch i wartość wyszukiwania; to na subdomenie dostawcy buduje wartość komuś innemu. Ten wybór jest trudny do odwrócenia po zaindeksowaniu artykułów.

Analityka artykułów i raporty pustych wyszukiwań zamieniają zaległości treściowe w listę napędzaną kolejką. Pytania powtarzające się bez artykułu w tle to kolejne rzeczy do napisania.

Oparcie asystenta na tych samych zatwierdzonych treściach utrzymuje spójność odpowiedzi na czacie i w artykule. Dwie odpowiedzi na jedno pytanie są gorsze niż jedna wolniejsza odpowiedź.

Raporty, które zmieniają obsadę

Większość raportów helpdesku czytana jest raz na kwartał i niczego nie zmienia. Raporty, które wpływają na decyzje, są węższe, niż sugerują dashboardy.

Wolumen według godziny dnia decyduje o wzorcach zmian. Wolumen według przyczyny decyduje, co zautomatyzować, a co udokumentować. Wskaźnik ponownych otwarć decyduje, czy jakość się utrzymuje.

Obciążenie na agenta liczy się mniej niż zróżnicowanie obciążenia między agentami: równa kolejka z długą średnią to problem obsadowy, nierówna to problem routingu, a naprawa jest inna w każdym przypadku.

Tam, gdzie telefonia jest natywna, wskaźniki połączeń powinny znajdować się w tym samym raporcie co pisemne. Rozdzielenie ich na dwie konsole prowadzi do optymalizowania jednego kanału kosztem drugiego.

Dostarczalność e-maili i adres, z którego odpowiadasz

E-mail nadal jest największym kanałem w większości helpdesków, a najmniej analizowanym elementem konfiguracji jest miejsce, z którego wysyłane są odpowiedzi.

Wysyłanie z własnej domeny wymaga rekordów DNS, które platforma określi, a ich pominięcie jest powodem, dla którego odpowiedzi trafiają do spamu trzy tygodnie po starcie, a nie od pierwszego dnia.

Wątkowanie to drugi szczegół. Platforma, która przerywa łańcuch odpowiedzi, tworzy duplikaty zgłoszeń dla jednej rozmowy, co zawyża raportowanie wolumenu i irytuje klienta.

Reguły przekierowania ze starej skrzynki powinny być tymczasowe. Pozostawienie ich na stałe oznacza, że dwa systemy uważają, że są właścicielami tego samego zgłoszenia.

Migracja i uzależnienie od dostawcy

Każda platforma z tej listy jest łatwa do wdrożenia. Różnią się tym, jak łatwo je opuścić, a ta różnica zasługuje na wycenę już w momencie zakupu.

Sprawdź, czy historia zgłoszeń eksportuje się w użytecznym formacie, czy artykuły centrum pomocy zachowują swoje adresy URL dzięki przekierowaniom oraz czy kontakty odchodzą z nienaruszonymi polami niestandardowymi.

Automatyzacja nie przenosi się między platformami, ponieważ modele się różnią. Tekst w makrach i zapisanych odpowiedziach owszem, a odbudowanie go jest zwykle szybsze niż pierwotna budowa.

Dwa tygodnie równoległego działania kosztują jeden dodatkowy okres licencyjny i usuwają większość ryzyka. To wciąż najtańsze ubezpieczenie w tej kategorii.

Role, uprawnienia i dziennik audytu

Helpdesk przechowuje więcej danych osobowych niż większość systemów w firmie, a kontrole wokół nich mocno różnią się na tej liście.

Role powinny decydować, które kolejki dana osoba otwiera, które pola może edytować, które raporty czyta i które eksporty może uruchamiać. Pełny dostęp do wszystkiego jest domyślny w większej liczbie produktów, niż powinien.

Dziennik audytu rejestruje, co zostało zrobione i przez kogo. To element, o który pyta audytor, a którego nikt nie sprawdza, dopóki nie zostanie o to poproszony.

Ustawienia wielu marek i white label mają znaczenie dla agencji i grup: oddzielne marki w ramach jednego konta, z menedżerem, który nadal widzi wszystkie z nich.

Obsługa zgody powinna znajdować się obok działu obsługi, a nie u osobnego dostawcy. RolChat oferuje baner cookie, skaner cookie, rejestr zgód i obsługę DSAR jako dodatek za 5 USD za witrynę.

Wielojęzyczne działy obsługi

Drugi rynek to najczęstszy powód ponownego przemyślenia wyboru helpdesku w ciągu dwóch lat.

Pokrycie interfejsu to pierwszy wymóg i nie jest tym samym co pokrycie treści. RolChat obsługuje 40 języków interfejsu, a routing może kierować zgłoszenie do osoby mówiącej danym językiem, a nie do tego, kto akurat jest wolny.

Tłumaczenie w ramach rozmowy zmienia kwestię obsady z zatrudniania na dany język na routing według języka, co stanowi różnicę między otwarciem rynku a jego odłożeniem.

Artykuły centrum pomocy powinny mieć warianty językowe w ramach jednej struktury URL, a nie jako osobne strony, w przeciwnym razie drugi rynek zamienia się w migrację zamiast tłumaczenia.

Integracje i szerszy stos technologiczny

Helpdesk działa obok CRM, systemu rozliczeniowego, platformy sklepowej i kalendarza, a sposób połączenia z nimi decyduje, ile kopiowania agenci wykonują ręcznie.

Dwa pytania odróżniają prawdziwą integrację od zwykłego wpisu na liście. Czy zapisuje dane zwrotnie, tak by działanie agenta aktualizowało inny system, a nie tylko odczytywało z niego dane. I czy przetrwa zmianę schematu po którejkolwiek ze stron bez udziału programisty.

Liczenie łączników jest słabym wskaźnikiem możliwości. Platforma z natywnym CRM, zgłoszeniami i telefonią potrzebuje ich mniej niż taka, która musi pożyczać wszystkie trzy elementy, a każdy pożyczony system to miejsce, w którym kartoteka klienta może się rozjechać.

Tam, gdzie nie istnieje łącznik, API i webhooki przenoszące zgłoszenia, kontakty i zdarzenia w obie strony to rozwiązanie zapasowe warte sprawdzenia podczas okresu próbnego.

Najczęściej zadawane pytania

Ruslan Nazarov

Szef SEO w RolChat

Pisze o obsłudze klienta, czacie na żywo, wsparciu z pomocą AI i narzędziach stojących za dobrym doświadczeniem klienta.

LinkedIn